¿Técnicas y palabras de telemarketing?
:Objetivos y estándares del proyecto
A los ojos de los vendedores por teléfono o comerciantes profesionales, la venta o promoción de cualquier producto puede considerarse como un concepto de proyecto. Dado que se trata de una operación de proyecto, se deben cumplir los siguientes puntos:
1 Nombre del proyecto: como "Venta de tarjetas de aprendizaje en línea", "Carta de invitación al seminario". Se pueden nombrar diferentes empresas en función de las tareas asignadas a sus equipos de televenta.
2. Métodos de expansión del proyecto: Los métodos de clasificación comunes son: extrovertido *** extrovertido **, introvertido *** introvertido * * *, desarrollo de nuevos clientes, búsqueda de clientes antiguos o mantenimiento del servicio al cliente basado en objetos del cliente. Según la combinación de medios, se divide en * * * seguimiento* * * primero * * * luego seguimiento telefónico * * * seguimiento por correo directo * * * primer catálogo y luego seguimiento telefónico * *; *etc.; otros proyectos pueden basarse en categorías de estrategias de mercado como pagos de transferencia gratuitos, etc.
3. Ciclo del proyecto: basado en un tiempo específico, como un proyecto de venta de plomo a corto plazo o un proyecto de venta telefónica a largo plazo, también debe incluir un cronograma para los supervisores; para revisar el desempeño. Se recomienda hacerlo semanalmente. Algunas empresas tienen una alta presión de desempeño y pueden hacerlo a diario. El telemercadeo en Dell es muy estresante y debe revisarse cada medio día.
4. KPI del proyecto: El diseño del KPI que determina principalmente el rendimiento es también el nombre del proyecto responsable de la revisión principal. Algunos proyectos prestan más atención a la calidad de la comunicación y pueden establecer una tasa de resolución única; algunas actividades que se centran más en la comunicación se pueden inspeccionar estableciendo el tiempo en línea, según el proyecto.
5. Objetivo de la tarea del proyecto: cada llamada telefónica no se puede desperdiciar. Los vendedores telefónicos deben persistir y obtener información de comunicación básica. Generalmente hay dos objetivos, uno es el objetivo principal, como una empresa de capacitación que vende tarjetas de estudio para clases abiertas, si no logra este objetivo, entonces puede diseñar un objetivo secundario, como tener la oportunidad de concertar el próximo contacto; entre usted y él;
: Proceso comercial y guión
Por lo general, el proceso comercial de telemercadeo incluye
1*** Apertura: primero, determine si la clave persona atenderá su llamada. Se recomienda que las empresas no desperdicien muchas llamadas telefónicas para determinar si son personas clave, sino que gasten algo de dinero.
Solicite a una empresa especializada en marketing de bases de datos de EMKT que confirme que cada llamada sea respondida por la persona que está buscando. Esto puede incluir borrar información por adelantado, seleccionar a los clientes objetivo a través de * * * *, etc. De lo contrario, se desperdiciarán muchos costes en los llamados "superar obstáculos". Siempre he defendido que las empresas deberían encontrar formas de permitir que los vendedores telefónicos dediquen su valioso tiempo de máxima audiencia a comunicarse con quienes toman las decisiones directamente en lugar de comunicarse con un grupo de recepcionistas o secretarias que no tienen poder de toma de decisiones. La tecnología actual de marketing de bases de datos puede hacer esto.
Por lo general, se determina el número de teléfono de la persona clave, que se puede dividir en dos situaciones: conectado y no conectado según la situación de comunicación. Si está conectado, confirme si es un cliente previsto y el progreso de la transacción según la situación de la comunicación.
La clave del guión de apertura es exponer tu propósito en un corto periodo de 5 o 6 segundos. La métrica no es que los clientes estén interesados, sino que estén dispuestos a escuchar. Así que siempre que diseñe algunas preguntas que le interesen y le hagan estar dispuesto a escuchar, conseguirá su objetivo. Estoy muy feliz de poder finalmente hablar contigo por teléfono. Gracias por atender mi llamada. Tu tiempo es valioso. Intentaré que sea breve.
Por supuesto, si has utilizado algún medio para comunicarte con tu cliente con antelación, por ejemplo, le has enviado un catálogo, puedes empezar directamente por si ha recibido el catálogo, para que la conversación puede llevar a cabo sin problemas. Resume los puntos clave del diseño de tu discurso en tus comentarios de apertura
Saluda cortésmente. Regístrese en el momento adecuado.
¿Crees que lo aceptaré?
Información importante y expresión de intención
2*** Diálogo entre dos partes
Calculado, en llamadas de ventas ordinarias, la llamada telefónica exitosa promedio es de aproximadamente 3,5 minutos . Si el promedio de llamadas de tu equipo de ventas no llega a este número, no sirve de nada leer este capítulo porque básicamente el problema radica en la secuencia lógica de las conversaciones. Cuando escucho algunas grabaciones telefónicas de ventas, a menudo escucho que el patrón de conversación fallido es un simple saludo y luego directamente a la etapa de descripción del producto, sin ninguna transición ni pasos de recopilación de información ni de juicio. Esto es bastante peligroso.
El enfoque correcto es estimular primero el deseo del cliente de escuchar, es decir, guiarlo para que se interese por tu producto. En el altamente competitivo campo de los bienes de consumo, se pueden sumar algunas estrategias y promociones para atraerlos. Por ejemplo, la última actividad del paquete de facturas de teléfonos 3G. Con esto, al menos el cliente no colgará el teléfono fácilmente. Después de todo, debe ser por su propio bien. Cuando un cliente tiene una disposición preliminar a hablar, lo primero que debe hacer es recopilar información, determinar si es un objetivo y establecer una relación de confianza con el cliente. Si no ha llegado al punto en el que el cliente confía en usted y se apresura a vender, el resultado, naturalmente, será una llamada telefónica después de colgar. Por lo tanto, es inútil que hagas una sesión de preguntas y respuestas. Primero debes desarrollar una rutina de habla. Por ejemplo, cuando un cliente llama a una empresa de telecomunicaciones para preguntar si hay paquetes de banda ancha con descuento, las preguntas y respuestas estándar incluyen descuentos para varios paquetes. A los teleoperadores se les enseñó a responder honestamente: Estimados clientes, la banda ancha actual es 1M, 2M, 3M y 4M. ¿Cuál quieres? ¿Cuál crees que es la tasa de éxito de este pedido?
¿Cuánto? Si la respuesta estándar del cliente suele ser: Quiero conocer a cada uno, los presentaré uno por uno. No hay llamadas telefónicas de ventas regulares, pero los clientes a menudo dudan cuando se enfrentan a demasiados. opciones, pero no puedo tomar una decisión.
Se acaban de mencionar los principios de diseño de las rutinas de habla y también se pueden diseñar preguntas específicas de acuerdo con las características de su industria. También he presentado muchas veces mi experiencia previa en la industria de material de oficina. Vendemos muchos productos, al igual que los servicios de telecomunicaciones que acabamos de presentar, incluyendo fotocopias, consumibles, maquinaria, equipos, etc. Cuando conocemos a un nuevo cliente en nuestra llamada saliente, nunca decimos: ¿has mirado nuestro catálogo y qué producto crees que necesitas comprarnos? Esta pregunta es muy tonta y también es una pregunta sin contenido técnico. Si pides la lista básica, morirás. Nuestra estrategia es empezar a vender fotocopias, independientemente de si el cliente las necesita o no, porque este es un producto que usarán todos los negocios. Pregúntales qué marca utilizan actualmente y cuál es el precio. Normalmente, los clientes comparan precios. Siempre que diga uno, habrá un segundo. A continuación preguntamos sobre la transición del papel al equipamiento de oficina. ¿El buen papel coincide con las máquinas? Preguntar primero por la máquina y luego por los consumibles. Con base en la correlación entre líneas de productos, explore gradualmente más oportunidades de productos relacionados. Sólo así las ventas de productos relacionados tendrán las mayores posibilidades posibles.
En una devolución de llamada, el pedido es diferente a la llamada de venta antes mencionada, pero primero se intercambia la experiencia de uso del producto o servicio para ganar el mismo sentimiento y confianza por parte del cliente. Ya sea que esté desarrollando nuevos clientes o visitando a antiguos clientes, confiar en sus clientes es la clave del éxito.
Si se hace esto, si el cliente tiene alguna objeción, será fácil avanzar siempre que utilice técnicas y palabras más competentes para abordar las objeciones.
Necesito recordarte que no importa en cualquier parte de la conversación telefónica, primero debes reconocer al mismo cliente, empatizar con su estado de ánimo y luego explicarle el producto y utilizar más preguntas para guiarte. Asegúrese de desarrollar este hábito de comunicación. De esta manera, podrás controlar la dirección de la conversación en lugar de ser controlado por la otra parte. Por lo general, durante una conversación, es más probable que la parte que sabe hacer preguntas tome la iniciativa, por lo que todos deben aprender la habilidad de hacer preguntas.
Resumir los puntos clave del diseño del discurso para la parte del diálogo
Despertar el interés o el deseo de escuchar.
Reúna información para determinar si continuar la conversación y construir una relación de confianza.
Hablar de la experiencia de bienes y servicios y tener la misma sensación.
3***Confirmación y terminación de la intención
El final del discurso suele estar relacionado con los objetivos del proyecto original. Puedes completar directamente la venta y obtener el pedido; o confirmar la intención y facilitar la transacción o simplemente completar la solicitud de invitación. Todos estos están relacionados con los objetivos del proyecto que estableció originalmente. Si sus llamadas de ventas estándar requieren dos o tres, no una. Entonces, técnicamente, cada llamada debe ser pronunciada. Por ejemplo, tengo un cliente que fabrica productos para la salud con espirulina. Utiliza una llamada de ventas de dos etapas.
Para las ventas, el propósito de la primera llamada telefónica es muy simple. En nombre de una asociación de atención médica, realizamos una investigación de mercado sobre el conocimiento de la atención médica, para confirmar que este cliente es el cliente. sobre la edad, los ingresos mensuales, el conocimiento sobre el cuidado de la salud, etc. * * * El cliente objetivo es * * *, y dígale la buena noticia de que es elegible para enviarle una botella de productos para el cuidado de la salud de forma gratuita. Luego haga un seguimiento con el segundo nivel tres días después y pídale que compre más productos para el cuidado de la salud.
Por supuesto, el personal de televentas espera resolver el problema de una sola vez, por lo que muchos centros de llamadas utilizan la "tasa de resolución única" como indicador para evaluar la capacidad del personal de ventas.
Pero la paradoja es que si se trata de un producto complejo, es imposible resolver el problema mediante una llamada telefónica antes de que el cliente comprenda completamente las características, ventajas y beneficios del producto o aún no haya desarrollado suficiente confianza en usted. Por tanto, la dificultad del diseño del teléfono ha comenzado a aumentar, lo que también está relacionado con el producto, la confianza del cliente y el número de llamadas designadas. Pero desafortunadamente, veo que la mayoría de las empresas desconocen por completo esto y dependen de llamadas en frío tras llamadas en frío. Entonces, ¿cómo podemos liberar el poder de la expansión del texto estandarizado en el telemercadeo?
Finalmente, resumamos los puntos clave del diseño del discurso.
Confirmación de los términos previstos del contrato, etc.
Mantener una relación amistosa
Seguimiento cortés
: Proceso de procesamiento de resultados
A partir de la llamada saliente, el primer nodo es si aceptar la llamada.
Los resultados de la conexión incluyen: rechazo directo, intención, transacción directa, seguimiento, etc.
Los resultados de no estar conectado incluyen: apagado, no respuesta, apagado, tono de ocupado u ocupado, número vacío, fuera del área de servicio, etc.
Si hay soporte del sistema de TI, entonces el segundo nodo es la confirmación del sistema.
Suele incluir ventas exitosas, cancelaciones, confirmaciones pendientes, arreglos de visita de regreso, etc.
El tercer nodo es una revisita, que suele incluir éxito de ventas, cancelación, reprogramación, procesamiento pendiente, etc.