Resumen del trabajo de atención al cliente de comercio electrónico
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1. Proceso básico de atención al cliente:
Familiarizado con los productos: comprender la información relacionada con el producto. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Comprender a fondo las características, funciones y precauciones del producto, para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
Número de artículo, tamaño, inventario de almacén, color, capacidad y otra información.
2. Recepción de clientes:
Como guía de atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio del producto es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es un descuento especial de la tienda.
Saludos, consultas y respuestas de clientes, negociaciones, tiempos de entrega y llegada, etc. Si es necesario, póngase en contacto con nosotros por teléfono.
3. Procesamiento de pedidos contra reembolso:
Muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. Cuando reciban los productos, sentirán que el precio es más alto que el precio en el sitio web, por lo que pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, para el servicio de atención al cliente, al ver un pedido contra reembolso, deben comunicarse con el comprador de inmediato y decirle que el precio contra reembolso es ligeramente más alto. Por cierto, puede confirmar con el cliente si necesita información. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede escribir un albarán de entrega; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Solicite al servicio de atención al cliente que llame al cliente para confirmar. Aunque la factura telefónica es un poco más cara, resulta que la tasa de rechazo se ha vuelto muy baja.
4. Reseñas de clientes:
Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita. Durante el proceso de revisión negativa, esta credibilidad hizo llorar a muchos amigos. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes habituales modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que obtienen beneficios indebidos de comentarios maliciosos, el servicio de atención al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para quejas posteriores.
Lo anterior se refiere a la Enciclopedia Baidu y se combina con modificaciones reales. La parte de abajo está hecha a mano, jaja.
Como persona de atención al cliente, el primer y más importante punto es: los sentimientos. Póngase en el lugar de los clientes, considere los intereses de la empresa, piense desde el punto de vista del cliente y maximice la satisfacción del cliente.
Luego hay algunas preguntas frecuentes, como por ejemplo:
Saludos: Hola, soy el servicio de atención al cliente de Paul Flagship Store_ _Estoy encantado de atenderle. (Emoji de rosa) (Antes que nada, que el cliente se sienta respetado)
Entrega urgente: lo siento mucho, querida. Nuestro volumen de entrega ha sido relativamente grande recientemente. Haremos todo lo posible para entregar los productos el mismo día o, a más tardar, al día siguiente (una mala forma de expresión (en circunstancias normales, los clientes estarán de acuerdo. Si hay clientes particularmente urgentes, escribirán un pedido). y envíalo inmediatamente)
Express: Hola querida, déjame comprobarlo por ti. Un momento, por favor. Similar a hacer que los clientes esperen a ser recibidos. Por favor compruébalo ahora. Si tiene alguna pregunta, llame a Express (si está ocupado, pídale ayuda a un colega ocasional) y luego responda al cliente.
Negociación: Estimado, nuestros bolsos están a la venta por tiempo limitado. Ya es un gran descuento y ya no podemos ofrecer descuentos ni envío gratuito. Lo siento mucho (en circunstancias normales, los clientes aceptarán clientes que tengan que dar un descuento, para que los requisitos de equilibrio psicológico del cliente puedan cumplirse según la situación). Lo siento, querida, este es nuestro precio más bajo. Si es posible, puede tomarlo y esperar nuestra próxima cooperación.
Posventa: completamente integrado en las emociones, ¡definitivamente puedes manejarlo bien si piensas desde la perspectiva de otra persona! !
Experiencia de aprendizaje:
No te preocupes cuando hay muchas personas, responde una por una, registra las preguntas más difíciles e infórmales que esperen y trata con ellas cuando haya hay menos gente.
La mayoría de las preguntas son sobre negociación, instar a la entrega, preguntar sobre la hora de llegada y verificar información de logística. Responda estas preguntas con palabras rápidas y la mayoría de los clientes podrán explicarlas claramente. Si un cliente está enojado, llámelo y explíquele por qué. Di algunas palabras de disculpa, sé sincero y, por lo general, será difícil decir más. Finalmente, recuerde proponer una solución para que la adopten sus clientes.
Entusiasmate con los temas postventa. Si se encuentra con un cliente poco razonable, no sea impulsivo. Espere hasta que se calme antes de pensar en una manera de lidiar con ellos. Dado que los clientes acuden a usted para encontrar una manera de resolver sus problemas para no sentirse psicológicamente engañados, cuando llame, pídales que digan algo primero sin escuchar ni una palabra. Debe explicar claramente, disculparse nuevamente y luego proponer una solución de negociación.
Debes cumplir la promesa hecha a tus clientes, de lo contrario encontrarás excusas para negarte.
No existe una garantía del 110% sobre la calidad del producto y se garantiza que a los clientes les gustará. El problema es lidiar con cuestiones de calidad cuando a los clientes no les gusta.
En definitiva, es buscar el equilibrio entre la empresa y sus clientes y mantener siempre una mentalidad normal.
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El centro comercial se centra de cerca en los diversos indicadores de tareas emitidos por el centro comercial y ha logrado grandes logros en el fortalecimiento de la gestión y el fortalecimiento de la conciencia. , y la realización de actividades Los logros notables han hecho grandes contribuciones al desarrollo rápido y sostenido del centro comercial.
Desde que se inauguró el centro comercial de ropa en 2020, bajo la premisa de desarrollo, se han realizado tres ajustes de diseño comercial a gran escala, se ha mejorado la estructura de marca de la ropa y se han utilizado racionalmente los beneficios... De esta manera , el centro comercial puede tener un desarrollo rápido y estable.
Este año nuestro centro comercial se centrará de cerca en el despliegue general del centro comercial y el plan de trabajo anual de 2021. El equipo de liderazgo del centro comercial realizó inspecciones y encuestas, revisó repetidamente el plan de actualización y los detalles de implementación, aprendió conceptos comerciales avanzados y utilizó la eficiencia de manera racional, y los resultados fueron muy obvios. Lo que es particularmente digno de reconocimiento es que en la actualización de este año, hemos tomado una serie de medidas poderosas, como expandir el área comercial, mejorar la marca, ajustar el posicionamiento del producto, renovar las tiendas, fortalecer la administración, etc. , todos los empleados se unen y trabajan juntos para lograr ciertos beneficios económicos y sociales. No sólo se ha mejorado la imagen corporativa, sino que el rendimiento de las ventas también ha seguido aumentando.
Si echamos una mirada retrospectiva al trabajo realizado en 2020, se puede resumir de la siguiente manera:
En primer lugar, para adaptarse a la mejora de la demanda del mercado, el diseño general del negocio se ha ajustado razonablemente, el La estructura de la marca se ha vuelto cada vez más madura y los resultados operativos han sido gratificantes.
2. El centro comercial de ropa planeó una tarea de X millones de yuanes para todo el año y en realidad completó 10.000 yuanes; el plan de ganancias brutas fue de X millones de yuanes y en realidad completó X millones de yuanes.
En tercer lugar, este año se recaudaron tarifas de nuevos productos, tarifas de publicidad, tarifas de gestión de decoración y otros ingresos, con un beneficio neto acumulado de más de X millones de yuanes. Para lograr un buen desempeño operativo, hemos tomado las siguientes medidas:
1. Mantenernos al día con diversas actividades promocionales a gran escala en los centros comerciales y no perder ninguna oportunidad de ventas.
De acuerdo con la disposición general del centro comercial, en muchas actividades promocionales a gran escala, nuestro centro comercial puede cooperar activamente con el tema del evento y utilizar actividades y festivales para promover las ventas. Durante períodos de promoción importantes como celebraciones de aniversario, celebraciones grupales y Semana Dorada. , logró un buen desempeño en ventas y beneficios económicos, con las ventas diarias más altas superando el millón. Junto con las actividades de Xia Shang, hemos hecho muchos preparativos, hemos contactado activamente a los fabricantes para obtener suministro, hemos aumentado las variedades comercializables, hemos promovido las ventas de manera flexible, hemos garantizado deducciones mínimas y nos hemos esforzado por lograr una situación en la que todos ganen.
2. Ampliar el área comercial, utilizar racionalmente la eficiencia y mejorar la marca comercial.
La gestión de marca adopta el principio de centrarse en lo grande y dejar de lado lo pequeño, ajustando e introduciendo más de Esto asegura la mejora del posicionamiento comercial de nuestros edificios comerciales.
Durante el proceso de actualización, Director General Con tres plantas y media se mejora simultáneamente toda el área de negocio y marca de ropa masculina y deportiva y de ocio. La ropa masculina se ha desarrollado desde múltiples marcas X hasta
También introdujo X número de marcas nacionales de deportes y ocio como _ _ _ y marcas de ocio unisex como _ _ _, completó con éxito la tarea de actualización de este año y recibió elogios unánimes de colegas comerciales y consumidores.
Después de la actualización, los puntos de ajuste para ropa y deportes masculinos han aumentado en X-X en promedio. El beneficio neto procedente del alquiler, los honorarios de gestión y los salarios del personal aumentó en más de 10.000 yuanes, sentando una buena base para mejorar el rendimiento de las ventas.
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Llevo casi un año trabajando como atención al cliente. Como todavía soy un recién graduado de la escuela, he realizado prácticas. No importa. Lo importante es que espero utilizar mi pasantía en la escuela para crecer lo antes posible. Después de graduarse, podrá lograr una buena transformación y seguir mejor su propio camino en el comercio electrónico. Actualmente trabajo como proveedor de servicio al cliente de preventa para una tienda de ropa infantil con el mayor volumen de ventas mensual en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala. Todavía estoy dispuesto a empezar desde lo básico, comprender información de primera mano y acumular mejores conocimientos para el futuro.
El trabajo de atención al cliente es relativamente complicado, y todos los días se da el mismo contenido de trabajo. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas cambian. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con un cliente muy agradable. No cambias todos los días, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente y cada vez más clientes del servicio de atención al cliente se pierden en el trabajo repetitivo día tras día.
Por el contrario, en realidad hay otro tema que merece la pena considerar en nuestro servicio de atención al cliente. ¿Cómo maximizar la estabilidad de un grupo estable de clientes y acumular seguidores más leales para la tienda? Estos fieles seguidores no solo necesitan un fuerte apoyo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio de atención al cliente cualificados.
Como servicio al cliente de una tienda online, la base para la preventa es estar familiarizado con las diversas operaciones de __x y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no entraré en detalles, pero hay algunos puntos que deben enfatizarse:
1. Configura la verificación para agregar amigos a Wangwang si quieres ser amigo. , no necesitas mi verificación. No rechaces a los clientes que quieran agregarte como amigo. La autenticación degrada la experiencia del cliente.
2. Configure un banco de trabajo de atención al cliente e intente establecer recordatorios de los tiempos de espera de los clientes para evitar que algunos clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, reduciendo así el servicio al cliente. experiencia.
3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática al recibir al cliente por primera vez no debe ser demasiado larga, preferiblemente no más de 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. El tamaño de fuente no debe ser demasiado grande, 10 es suficiente y el color de fuente no debe ser demasiado elegante. Contener varios colores en un párrafo es un no-no. Generalmente, ambos colores son aceptables, pero no dan a las personas una sensación de indistinguibilidad. Hay dos colores de fuente disponibles en la tienda.
4. Configuración de firma personalizada: lo mejor para el servicio de atención al cliente de Wangwang es establecer una firma personalizada, que puede ser la información de actividad de la tienda o el producto principal de la tienda, que se puede desplazar. ¡Esta es una excelente colocación independiente y será mejor que la aproveches!
De hecho, el servicio al cliente no solo debe ser un servicio de consulta preventa, sino que también debe tener ciertas capacidades de manejo de problemas posventa. Además de recibir algunas preguntas de consulta previa a la venta, el servicio de atención al cliente de preventa también se ocupará inevitablemente de algunos problemas posventa, sin mencionar las devoluciones, como otros problemas como piezas faltantes por entrega urgente, productos incorrectos, entrega insuficiente, etc. . Antes de vender, generalmente es necesario ayudar a los clientes con la ayuda de colegas, calmar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver problemas activamente. El servicio de atención al cliente no debe explicar demasiado para evitar solucionar el problema. Si un cliente tiene un problema, acudirá a usted para solucionarlo. Si explica demasiado, el cliente sentirá que está eludiendo su responsabilidad. El servicio de atención al cliente puede explicarle un poco el proceso y luego pedirle perdón. Lo sentimos si el título cambia, resolveremos el problema de inmediato.
El foco es cómo resolver el problema, qué haremos y qué necesita hacer el cliente. Los clientes comunes también entenderán cuando vean su actitud proactiva para la resolución de problemas. Mientras estaba trabajando, un cliente se me acercó y me preguntó: ¿Por qué no me cambias el producto? Cuando miré las notas, vi que el pedido tenía casi 20 días y que el almacén llevaba casi medio mes recibiendo la mercancía. El intercambio de palabras ya no está disponible. Tal vez el cliente no recibió la llamada cuando se le notificó, por lo que dejó el problema a un lado y la transacción fue exitosa. En ese momento, le expliqué al cliente en pocas palabras el motivo por el que no cambiaba la mercancía y luego le dije que no se preocupara. Incluso si la transacción se realiza correctamente, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que devolvió y transferiré todo su dinero. En este momento el cliente se sentirá seguro y luego hablará de ropa. Hay otro estilo, bonito y de tamaño adecuado. El cliente inmediatamente tomó algo de ropa y dijo gracias cuando se fue. De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los intercambios están agotados y las notificaciones no están implementadas. Necesitamos seguir mejorando en el trabajo futuro.