Preste atención a las habilidades de comunicación durante las encuestas telefónicas
1 Comunicación en encuesta telefónica
La encuesta telefónica se refiere a un método de encuesta en el que los investigadores preguntan a los encuestados a través de comunicación telefónica basada en cuestionarios diseñados. , para obtener la información requerida. La comunicación en una encuesta telefónica es la comunicación que se produce cuando el investigador realiza la encuesta por teléfono. La encuesta telefónica es un método de comunicación especial, su particularidad es la siguiente:
1.1 Alto entusiasmo. El uso de encuestas telefónicas para recopilar datos generalmente va directamente al tema y el contenido de la encuesta consiste principalmente en cuestionarios.
Número de teléfono 1.2 Muestreo aleatorio, los encuestados son todos desconocidos. Esto requiere que los encuestados tengan tendencia a cooperar; los investigadores deben tener buenas habilidades de comunicación y dominar las habilidades de comunicación.
1.3 Las dos partes que se comunican en la encuesta telefónica no pueden verse. No hay lenguaje corporal ni información visual que les ayude a comunicarse durante las encuestas telefónicas, pero dependen de las explicaciones verbales de los investigadores, y las encuestas telefónicas no pueden ser demasiado largas, lo que requiere que los investigadores tengan extraordinarias habilidades de comunicación.
2 Barreras de comunicación de la encuesta telefónica y análisis de sus causas
Como método de comunicación especial, la encuesta telefónica encontrará algunas barreras de comunicación especiales además de algunas barreras de comunicación comunes.
2.1 Barreras de comunicación entre las dos partes
Si el investigador no puede enviar información de forma precisa y completa, el encuestado malinterpreta la información recibida o es contraria a la intención de comunicación del remitente, el La investigación será difícil que las cosas vayan bien.
2.1.2 Comprensión y expresión. Se producirá una comunicación deficiente si el investigador no comprende completamente el contenido de la encuesta o se expresa mal, o si el encuestado no comprende.
2.2.2 Percepción selectiva de los encuestados. Algunos encuestados "procesan" la información según sus propios deseos subjetivos al aceptar encuestas y consideran incorrecta la información que es contraria a sus propios intereses o la ignoran. Por ejemplo, algunos encuestados "votarán lo que quieran", lo que dará como resultado que la información de la encuesta no refleje la situación real.
2.2.3 Diferencia de edad. La edad es el epítome de la época y la encarnación de la experiencia, por lo que personas de diferentes edades tienen diferentes experiencias de vida. Por ejemplo, las personas mayores de 60 años están menos familiarizadas con las encuestas, lo que resulta en una mejor comprensión del contenido de la encuesta.
2.2 Obstáculos de acceso
Cuando realizamos encuestas telefónicas, muchas veces no podemos comunicarnos y la encuesta se interrumpe repentinamente. Los motivos podrían ser una mala señal o un fallo en el propio teléfono, lo que provocaría que la investigación fracasara. O la calidad de la llamada es mala, el sonido es demasiado bajo y el ruido después de conectar la llamada es demasiado alto, lo que también afectará en gran medida la investigación.
2.3 Obstáculos provocados por factores ambientales
2.3.1 Factores culturales. Las diferentes familias lingüísticas y razas en diferentes países y regiones conducirán a la incapacidad de comprender el idioma hablado por la otra parte; el bajo nivel educativo y la calidad cultural de los encuestados también conducirán a la incomprensión o incluso al rechazo del contenido de la encuesta. .
2.3.2 Factores sociales. Debido a las diferencias en ocupación, estatus social y roles sociales, las perspectivas e intereses al pensar en los problemas serán diferentes, y también habrá algunas diferencias entre las dos partes en la comunicación. Las personas a menudo no pueden tolerar la existencia y difusión de información que les sea desfavorable o contraria a sus propias opiniones, lo que puede conducir a investigaciones fallidas o conflictos de investigación.
2.3.3 Factores emocionales. Las emociones negativas pueden afectar negativamente el comportamiento y obstaculizar la comunicación normal. Si el encuestado está insatisfecho, enojado o enojado, esto a menudo afectará la autenticidad y calidad de la encuesta.
2.3.4 Factores de personalidad. El carácter incluye temperamento y carácter. Diferentes personalidades se comportan de manera diferente y responden de manera diferente a las encuestas telefónicas. Por ejemplo, las personas coléricas son impacientes e impacientes y no soportan a los investigadores que tardan mucho en investigar y hablan despacio. Los extrovertidos tienen más probabilidades de ser investigados y expresarse mejor, mientras que los introvertidos son todo lo contrario.
3 La aplicación de habilidades de comunicación en encuestas telefónicas
Las encuestas telefónicas se refieren a que los investigadores se comunican directamente con los encuestados por teléfono.
Si el investigador tiene buenas habilidades comunicativas y tiene una relación armoniosa con la persona investigada, prestará atención a la investigación, cooperará con la investigación y reflejará sinceramente sus deseos, de lo contrario, habrá situaciones como el desprecio por la persona investigada; investigación, superficial, impaciente y negativa a entrevistar, lo que tendrá un gran impacto en la calidad de la encuesta. Por lo tanto, para obtener buenos resultados de investigación es necesario que los investigadores dominen las habilidades de comunicación necesarias.
3.1 Postura justa y neutral
El investigador siempre debe adoptar una postura justa y neutral y no influir en las actitudes e ideas del encuestado. Por ejemplo, un investigador preguntó: "Nunca se ha quejado del teléfono fijo de una empresa de telecomunicaciones, ¿verdad?" Preguntas como estas tendrán un cierto efecto sugerente en los encuestados, lo que provocará desviaciones en los resultados de la encuesta.
3.2 Un buen discurso inicial
Un buen discurso inicial se puede lograr.
Preséntate con éxito y explica lo que quieres hacer al encuestado, sentando una base sólida para una buena comunicación. En primer lugar, debemos hacer los ajustes correspondientes en los nombres según los diferentes interlocutores y reducir conscientemente la extrañeza entre ambas partes. En segundo lugar, hay que ir al grano rápidamente, explicar la organización y el objetivo de la encuesta y tratar de hacer entender a los encuestados que sus opiniones son muy importantes para la toma de decisiones, de modo que la posibilidad de cooperación sea mayor.
3.3 Uso del lenguaje
Confucio dijo: "Si no cumples tu palabra, no lograrás nada". Por lo tanto, el dominio del investigador en el lenguaje y las habilidades de expresión ayudará al encuestado. en la investigación. Muestra tu mejor esfuerzo en el proceso.
3.3.1 Sea preciso y educado.
Los investigadores deben intentar utilizar declaraciones precisas, evitar el lenguaje escrito, la jerga y cambiar las expresiones que no comprendan. Sea cortés, no interrumpa la respuesta de la otra persona y no utilice un lenguaje ofensivo.
3.3.2 Competente en el uso de la voz, velocidad del habla, entonación y pausas.
Porque la información de las encuestas telefónicas se difunde mediante texto. Por lo tanto, una voz dulce, un discurso conciso y claro, una velocidad de habla moderada y pausas inteligentes pueden hacer que el discurso sea estratificado y enfocado, y atraer la atención de los encuestados. ¿El famoso erudito Albert? Merebim propuso una vez tal fórmula: entendimiento mutuo entre las dos partes en el diálogo = entonación (38), diez expresiones (55) y diez idiomas (solo 7). Sonreír puede aumentar la afinidad y aumentar la tasa de éxito de las investigaciones.
3.4 Ser bueno haciendo preguntas
Un excelente investigador debe integrar su nivel político, experiencia social, conocimientos, elocuencia, inteligencia e ingenio al formular preguntas. Un buen interrogador debe dominar las siguientes habilidades de interrogatorio:
3.4.1 Combinar preguntas secuenciales y preguntas improvisadas. Según el tiempo y la lógica, no solo facilita que la otra parte responda preguntas de fáciles a difíciles, sino que también ayuda a los investigadores a tener un contexto claro al clasificar la información.
3.4.2 Utilice una variedad de métodos de preguntas y haga que las preguntas sean específicas y claras. Preguntas positivas, preguntas retóricas, preguntas secundarias, preguntas cruzadas, preguntas, etc. se utilizan juntas para despertar el interés del encuestado. Las preguntas son fáciles de entender, especialmente para personas con bajos niveles de educación.
3.5 Escucha activa
Una buena escucha genera un buen habla. Escuchar no sólo demuestra respeto por los entrevistados, sino que también nos ayuda a comprender sus actitudes básicas. No se limite a hacer preguntas y descuide tener una conversación con el encuestado.
3.6 Elegir un momento adecuado para realizar la investigación.
La reacción humana y el filtrado de la información se ven afectados por factores temporales. Asegúrese de que la otra parte tenga tiempo antes de comenzar la investigación. Un mejor momento para investigar generalmente son los fines de semana y trate de evitar los horarios de trabajo, descanso y comida.
3.7 Salir educadamente y dejar una salida.
Al despedirte, debes decir “sinceramente gracias por tu apoyo y cooperación” y algunas palabras de bendición, etc. Haga feliz al encuestado después de la encuesta para que sea menos probable que lo rechacen cuando vuelva a llamar.
Habilidades de comunicación en telemercadeo
1. "Ver" - habilidades para escuchar
Esto incluye escuchar atentamente y confirmar de manera oportuna. Al comunicarse con los clientes por teléfono o cara a cara, debe prestar atención, escuchar atentamente lo que dicen y escuchar con el propósito de descubrir la información que el cliente revela intencionalmente o no y que es beneficiosa para las ventas.
Hacer preguntas de manera oportuna mientras se escucha no sólo expresa respeto y atención al cliente, sino que también ayuda a comprender correctamente lo que el cliente quiere expresar. Sólo garantizando la exactitud y exactitud de la información en poder del personal de ventas se pueden lograr buenos efectos de comunicación.
2. "Olfato": la habilidad de observación
La habilidad de observación recorre todo el proceso de venta, especialmente cuando se establece una buena relación con los clientes, lo cual es muy valioso. En el proceso de comunicación con los clientes, los ojos de un cliente, una expresión, un movimiento involuntario y estos lenguajes corporales son reflejos de su estado psicológico. Un excelente vendedor debe ser bueno para captar y responder de manera oportuna. De manera similar, el entorno que rodea al cliente puede referirse al diseño y estilo de exhibición de su oficina, que también refleja el patrón de comportamiento del cliente hasta cierto punto, proporcionando la información necesaria sobre cómo establecer una relación a largo plazo con él. El uso de esta información y la propia comprensión del vendedor puede ayudarlo a construir una relación con el cliente y decidir qué hacer a continuación.
3. "Preguntar": la habilidad de hacer preguntas
Después de obtener información básica, hacer preguntas puede ayudar al vendedor a comprender las necesidades del cliente, sus preocupaciones y los factores que afectan sus resultados. factor de toma de decisiones.
Al mismo tiempo, si el ambiente de comunicación no es natural, puedes hacer algunas preguntas generales y preguntas que le interesen al cliente, cambiando temporalmente el tema para aliviar el ambiente y permitir que ambas partes se relajen.
Cuando sea el momento adecuado, puedes hacer algunas preguntas orientativas para ir poco a poco al grano, estimular el interés de los clientes por el producto y despertar sus necesidades urgentes. Por ejemplo, no comprar el producto a tiempo puede provocar pérdidas innecesarias. Si compra el producto, todos sus problemas podrán resolverse y sentirá que la inversión vale la pena. Este es el efecto final de las preguntas capciosas. En este momento, como vendedor, necesita obtener una respuesta concluyente del cliente. Puede hacer algunas preguntas concluyentes para asegurar los resultados del proceso de ventas.
Durante todo el proceso de comunicación con los clientes, la frecuencia debe ser básicamente consistente con el progreso del pensamiento del cliente. No se apresure a pedir una firma cuando no haya llegado el momento, lo que fácilmente puede causar que los clientes se resientan. y desistí de todo esfuerzo; no perdí la oportunidad, y cuando llegó el momento de solicitar una firma, tuve miedo de ser rechazada, retrasando así la oportunidad.
En cuarto lugar, "cortar": la habilidad de explicar
En las etapas de recomendación y cierre de ventas, la explicación es particularmente importante.
En la etapa de recomendación, para persuadir a los clientes a comprar, estos explican y exponen su empresa, productos y servicios para lograr el propósito del pedido. Durante el proceso de negociación, es decir, cuando la venta está llegando a su fin, estarán involucradas muchas cuestiones de fondo, y ambas partes tendrán algunas diferencias por sus propios intereses, lo que crea obstáculos para que ambas partes lleguen a un acuerdo final o incluso firmen. un contrato. Estas barreras deben abordarse mediante negociaciones y explicaciones oportunas y razonables.
El contenido a explicar no debe ser demasiado complicado, simplemente incluir el contenido con el propósito de explicarlo. Las explicaciones deben ser concisas y lógicas. Cuando necesites explicar detalles, evita los detalles que no sean dolorosos. Lo que se debe ampliar debe ser conciso y lo que debe ser conciso debe ser conciso, especialmente al recomendar a los clientes.
La clave para una explicación exitosa es utilizar un lenguaje sencillo y evitar términos demasiado técnicos, especialmente aquellos que no resultan claros para tus clientes. Sólo si sus clientes entienden estos términos será apropiado utilizarlos, y deben usarse apropiadamente para evitar errores innecesarios.
5. Habilidades de conversación
La expresión de la conversación debe ser natural, el lenguaje debe ser amable y amigable y la expresión debe ser adecuada. Puedes hacer algunos gestos adecuados al hablar, pero no te muevas demasiado y mucho menos bailes. No escupas cuando hables. Antes de entablar una conversación con otra persona, saluda. No escuches las conversaciones personales de otras personas. Si necesitas hablar con alguien, debes esperar hasta que la otra persona haya terminado de hablar. Los terceros deben estrechar la mano, asentir o sonreír al participar en la conversación.
Si necesitas ocuparte de asuntos urgentes o marcharte durante la conversación, saluda a la otra persona y discúlpate.
Generalmente no hablamos de enfermedades, muerte, etc., ni hablamos de cosas absurdas, raras, sensacionales y obscenas.
Si el cliente es una mujer, generalmente no pregunte su edad, si está casada, ni pregunte directamente sobre su currículum, ingresos salariales, bienes familiares, precios de la ropa, etc. Bien, el problema informado es bastante ofensivo y la otra parte; debería disculparse.