Análisis de casos clásicos de atención al cliente
Las habilidades de servicio al cliente son similares. Los diferentes representantes de servicio al cliente tienen diferentes métodos de manejo y el objetivo que persiguen es la satisfacción del cliente. Por supuesto, los clientes insatisfechos seguramente se quejarán ante los representantes de servicio al cliente. Debido a que trabajan en una empresa de capacitación, estarán expuestos a muchas grabaciones telefónicas. Nosotros mismos a menudo escuchamos estas grabaciones telefónicas y escuchamos muchas habilidades de comunicación para lidiar con la insatisfacción del cliente.
El caso vuelve a aparecer, omitiendo el guión de saludo anterior. Cliente A: (Escenario: perdió 100 000 yuanes en ingresos por no recibir mensajes de texto y ahora llama al servicio de atención al cliente para quejarse de una empresa)
Representante de servicio al cliente B: Señor, creo que perdió 100 000 yuanes. Entiendo cómo te sientes, pero ¿es posible que tu teléfono haya estado apagado por más de 24 horas y no puedas recibir mensajes de texto o por otros motivos?
Respuesta: Imposible. Debe ser un problema con la plataforma de SMS de tu empresa. Todo lo que pido ahora es una compensación de tu parte. Por favor dame una solución.
b: Su problema aún no ha sido investigado, por lo que no podemos darle ninguna explicación, por lo que primero le daré un registro y luego nos comunicaremos con usted. ¿Crees que sí?
R: Está bien. ningún problema. ¡Gracias a todos!
Una hora más tarde, el Cliente A volvió a llamar al número de servicio al cliente y el Cliente C contestó el teléfono:
a: Su representante de servicio al cliente dijo que se comunicaría conmigo tan pronto como posible. Ya ha pasado una hora y todavía no me responde.
c:Lo siento, señor. Tenemos que hacer un proceso interno. Hemos documentado su problema en detalle. ¿Quieres que le eche un vistazo primero?
A:Está bien
Conductor: Sí, señor. Nuestra empresa envió mensajes de texto a todos los clientes ayer y el sistema de la plataforma de mensajes de texto se actualizará anoche de 2 a 4 en punto. En este momento, el teléfono móvil del cliente no puede recibir mensajes de texto normalmente. ¿Puedo preguntar si tu amigo envió mensajes de texto en ese momento?
Respuesta: Sí. Me dijo que era el mensaje de texto que me envió en ese momento.
c: En este momento, puedes elegir otros métodos de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos o indicarle otro número de contacto, para asegurarte de que tu negocio no se verá afectado.
¿Por qué no pensé en eso? Pero ahora que el negocio se ha visto afectado, ¿cómo podemos compensarlo?
Coronel: La verdad, señor, entiendo muy bien su estado de ánimo. Nadie quiere perder dinero, y mucho menos 100.000. Te sugiero que empieces hablando con tu pareja sobre cómo minimizar la pérdida. Muchas cosas tienen solución.
Respuesta: Eso es irreversible. Realmente quiero pedirle una compensación.
c: Señor, más tarde le enviaré una copia del reglamento de telecomunicaciones. El contenido es el siguiente: Si el mensaje de texto de nuestra empresa ha informado al cliente sobre la actualización de la plataforma SMS, nuestra empresa no será responsable de ninguna pérdida durante el período. Debido a que Internet ahora está desarrollado, todos pueden elegir una variedad de métodos de comunicación, como QQ, MSN, Fetion, etc.
R: Por favor. Lo resolveré yo mismo. ¡Gracias a todos!
Dos representantes de atención al cliente gestionaron la misma queja de un cliente de diferentes maneras. El representante de servicio al cliente definitivamente no leyó el anuncio de la empresa con atención y no conocía suficiente terminología legal. Solo pudo registrar la información de la queja del cliente. Sin embargo, desde la perspectiva de la satisfacción del cliente, el cliente quedó satisfecho con la respuesta del representante de servicio al cliente A. . Pero en comparación, la respuesta del representante de servicio al cliente C resolvió exitosamente el problema sin afectar la imagen ni los intereses de la empresa, y el cliente quedó relativamente satisfecho. El éxito de sus habilidades radica en sus negocios y sus leyes.
Entonces, de aquí en adelante, decimos que las habilidades de atención al cliente se basan en el aprendizaje continuo y el conocimiento rico. El trabajo de atención al cliente es muy básico, pero hay mucho conocimiento en él. Estudie la psicología del cliente, muchos clientes tienen expectativas diferentes para cada llamada telefónica. Algunos quieren abrir nuevos negocios, otros simplemente buscan el equilibrio psicológico, otros quieren obtener beneficios quejándose, etc. Requiere un correcto análisis y valoración de lo que realmente piensa el cliente en cada llamada.
El coste de cada llamada de atención al cliente es bastante elevado. Debemos ser buenos aprovechando cada llamada telefónica para obtener más información para la empresa y, al mismo tiempo, brindar a los clientes servicios de calidad. A menudo mencionamos que el servicio es el rey, por lo que no entraré en detalles sobre la importancia del servicio.
¿Por qué chatear? Porque la "Introducción al servicio de sala de negocios" escrita por mi amigo Li Qing tiene una mejor explicación del servicio, incluido el proceso de servicio, la definición del servicio y las habilidades de comunicación del servicio, todo explicado en detalle.
Análisis de casos clásicos de servicio al cliente Capítulo 2 No basta con recopilar una gran cantidad de información del cliente. La clave del éxito es utilizar esta información para desarrollar políticas de servicio personalizadas para clientes individuales.
Ken Robb tiene un secreto, pero no es el tipo de persona que no quiere revelarlo. Es extrovertido y alegre y dice todo lo que se le ocurre, lo cual es bueno ya que es el vicepresidente senior de marketing de la súper cadena Dick's, una cadena de ocho tiendas en la zona rural de Wisconsin. Ah, y resulta que eso no es lo mismo que ser el director de la CIA, por lo que sus "secretos" no son del interés de James Bond. Digamos que Rob sabe algo que sus oponentes no saben.
El secreto de Rob es que cuando sus clientes vienen al centro comercial a comprar, él sabe exactamente lo que quieren comprar. Esto, sumado a una buena reputación por el servicio de calidad brindado por los supermercados, es la principal defensa de la cadena de supermercados Dick's contra los competidores de precios bajos y los asesinos de categorías. Dick's utiliza DAT Avantage, un producto de software desarrollado por Relationship Marketing Group (RMG), con sede en Connecticut. Al analizar los datos de los dispositivos de escaneo, puede predecir cuándo sus clientes volverán a comprar ciertos productos. A continuación, el sistema lanzará ofertas especiales "en su debido momento".
Así es como funciona: los clientes que gasten más de $25 por semana en Dick's recibirán una lista de compras personalizada cada dos semanas. La lista se deriva de los registros de compras anteriores de los clientes y de los precios actuales, políticas de ofertas o descuentos ofrecidos por los fabricantes. Los clientes pueden llevarse esta lista cuando compren o dejarla en casa. Cuando un cliente realiza el pago en la caja, el cajero escanea la lista de compras con código de barras o la tarjeta de membresía habitual del club de descuentos del cliente. De cualquier manera, cualquier artículo especial en la lista de compras se canjea automáticamente y el historial de compras del cliente en la tienda se actualiza para generar la siguiente lista de compras.
“Es bueno para nosotros y para el fabricante porque podemos adaptar el plan de promoción a las necesidades del cliente. A partir de ahí, podemos crear un plan que sea proporcional al valor comercial para el cliente”, afirma Rob. .
Dick's también se basa en información específica del cliente para adaptar la mercancía promocional a una variedad de sus clientes más valiosos en una variedad de categorías de mercancía. Por ejemplo, los usuarios de productos sin aspirina, como Tylenol, se pueden dividir en tres categorías: marcas nacionales, marcas comerciales y agitadores. Los clientes de estos grupos se pueden dividir en tres subgrupos según los niveles de consumo bajo, medio y alto. El consumo representa el valor a largo plazo que un cliente proporciona a Dick's en una categoría de producto (solo en esta categoría de producto, hay 6 "módulos", lo que da como resultado un total de ***9 tipos diferentes de clientes, lo cual es suficiente para iniciar un campaña masiva de marketing personalizada).
Suponiendo que el objetivo del supermercado es convertir a los usuarios de Tylenol en usuarios de la marca de la tienda, Rob dedicará sus actividades de marketing más agresivas a los clientes de gran volumen porque tienen el mayor valor potencial. El descuento inicial para clientes de gran volumen es mucho mayor que el de los clientes de pequeño y mediano volumen. El tiempo de la promoción coincidirá con el ciclo de compra único de cada cliente y Rob puede hacer predicciones razonables analizando los registros de compras anteriores del cliente.
“Los clientes piensan que esto es genial porque la lista de compras refleja exactamente lo que quieren comprar. Si el cliente tiene un perro o un gato, le damos un descuento en comida para perros o gatos si el cliente tiene niños. ", pueden obtener descuentos en productos para niños, como pañales y alimentos para bebés; los clientes que suelen comprar muchas verduras obtendrán muchos descuentos en productos vegetales", dijo Rob. "Si compran en más de un supermercado, se pierden algunas de las ofertas especiales que ofrecemos en función de su historial de compras porque obviamente no tenemos forma de saber qué compraron en otro lugar. Pero si la mayoría de sus compras provienen de nuestras tiendas , a menudo obtienen una buena recompensa. Nuestros clientes más leales a menudo obtienen cupones y listas de compras por valor de entre $30 y $40. Nuestro objetivo es recompensar a aquellos clientes que gastan la mayoría de sus compras diarias con nosotros”. En ocasiones podemos conseguir el patrocinio de otras unidades relacionadas para minimizar las pérdidas económicas provocadas por los descuentos; a su vez, estas unidades pueden compartir la información que usted continúa recopilando; Tomando como ejemplo el supermercado Dick's, los fabricantes subsidiarán la mayoría de los productos con descuento.
Como parte del acuerdo general, el fabricante tiene acceso a los resultados analíticos que se encuentran en información de ventas extremadamente detallada (los nombres de los consumidores han sido eliminados). El procesamiento de esta información de ventas lo lleva a cabo el grupo de marketing relacional, que no solo proporciona productos de software sino también servicios de extracción de datos de escaneo.
Importante: Tenga cuidado aquí. Si bien los programas de marketing de frecuencia y tarjetas de descuento son formas efectivas de recopilar información de los clientes, a menudo se abusa de ellos, lo que conduce a resultados adversos. La primera prioridad de un especialista en marketing personalizado es identificar y diferenciar a los clientes, por lo que en la industria minorista, un programa de marketing frecuente como el de Dick's Supermarkets puede convertirse en un complemento indispensable. Alienta a los clientes individuales a "levantar la mano y reclamar su estatus" cada vez que cruzan la puerta de la tienda para recibir descuentos. El funcionamiento real del programa de marketing de frecuencia también proporciona una buena plataforma para la interacción con los clientes, que puede realizarse a través de cartas, pago, online, etc.
Pero aquí se esconde un peligro. El marketing de frecuencia es sólo una estrategia para obtener información individualizada del cliente y comunicación interactiva, pero no es una estrategia suficiente para mantener la fidelidad del cliente: es imposible afrontar la misma promoción por parte de la competencia. Para convertir esta información e interacción con el cliente en una relación de aprendizaje en la que los clientes se den cuenta de que es más conveniente permanecer leales que participar en actividades similares ofrecidas por la competencia, entonces hay que hacer lo que ha hecho Dick's. Debe personalizar estrategias de servicio relevantes para cada cliente en función de la información recopilada. De esta manera, a medida que se recopile más información sobre cualquier cliente individual, las políticas de servicio para ese cliente se ajustarán para que sean cada vez más específicas y precisas, al tiempo que se permitirá a los clientes realizar inversiones colaborativas en los servicios que usted brinda. Además, en la mayor medida posible, este plan debe incluir no solo descuentos personalizados con precisión para los clientes, sino también incluir algunas recompensas más allá del precio, como recetas, planes de alimentación semanales, consejos de uso de productos, conocimientos sobre salud y nutrición, líneas de pago exprés. , Servicio de entrega puerta a puerta, etc.
Nunca olvides que el marketing es algo más que entregar regalos.
A corto plazo, es fácil olvidarse de esto en cuanto se lanza un programa de fidelización. Puede creer erróneamente que regalar artículos hará que los clientes le sean más leales. Sin embargo, ¿qué debería hacer si su competidor ha lanzado un programa similar y ahora sus clientes pueden obtener descuentos en cualquier tienda? ¿Quién quiere un grupo de clientes que siempre buscan descuentos? Sin duda, el efecto total de esto es capacitar a sus clientes más valiosos para que busquen concesiones de precios.
En 1997, A.C. Nielsen realizó una encuesta en una ciudad estadounidense "típica", donde cada una de las tres principales tiendas de comestibles tenía un plan de marketing de frecuencia. Las compras de los participantes del programa de fidelización representan más del 90% de las ventas de cada tienda. Sin embargo, tres cuartas partes de estos participantes tienen más de una tarjeta de descuento del programa de fidelización en su billetera, y más de la mitad tiene tres tarjetas de descuento en su billetera.
Recuerde lo que convierte a Dick's en uno de los pocos profesionales exitosos del marketing uno a uno: Rob utiliza la información que obtiene de sus clientes para brindarles incentivos que los competidores no pueden imitar fácilmente. Diseñado y personalizado específicamente en función de las preferencias personales y el ciclo de compra de cada cliente. Cuanto más compre un cliente en Dick's Supermarket, más descuentos especiales le ofrecerá el supermercado, lo que animará a los clientes a permanecer leales. Por lo tanto, es difícil competir con la planificación.
Robb mantuvo esta información en su pequeño secreto. “En la mayoría de los casos”, dice, “si sus competidores quieren saber el precio de sus artículos, sólo tienen que ir a su tienda y mirar las etiquetas de precios en los estantes, o pueden explorar sus anuncios semanales. Con esta lista de compras, los competidores no tienen idea de lo que estás haciendo ahora, porque la lista de compras de cada cliente es diferente."
Análisis de un caso clásico de servicio al cliente 3 Watsons es actualmente la persona más grande de Asia. Una cadena de atención tiendas de productos y uno de los minoristas más grandes del mundo de productos de salud y belleza, fragancias y cosméticos. En el campo de los "productos personales tridimensionales para el cuidado de la piel", Watsons no solo reúne muchas de las marcas más importantes del mundo, sino que también desarrolla y produce más de 600 marcas privadas. El número total de tiendas en China continental ha superado las 200.
Watson descubrió en su estrategia de CRM que en la industria minorista cada vez más homogénea y altamente competitiva, cómo captar grupos de clientes objetivo es crucial.
Watson's intercepta verticalmente algunos clientes de alta calidad de los grupos de consumidores objetivo, horizontalmente intenta ser más refinado, más refinado y todos los mercados de clientes objetivo, defendiendo la filosofía empresarial de "salud, belleza y felicidad". y posicionándose en el grupo consumidor femenino 65, 438+ Jóvenes entre 08-35 años, enfocándose en productos de cuidado personal y salud.
Watsons cree que las consumidoras de este grupo de edad son las que presentan mayores desafíos. Les gusta utilizar los mejores productos, buscar experiencias novedosas, seguir la moda y están dispuestos a mostrarse frente a sus amigos. Están más dispuestos a utilizar el dinero para lograr grandes cambios y están dispuestos a probar todo tipo de cosas nuevas. La razón por la que prestamos más atención a los consumidores menores de 35 años es porque la mayoría de las mujeres mayores ya tienen sus propias marcas y estilos de vida fijos.
Estudiar en profundidad la psicología y las tendencias de consumo de los consumidores objetivo y considerar las necesidades de los clientes, desde la calidad hasta el empaque de productos de marca propia, reduciendo los costos de desarrollo de productos y creando ventajas de precios.
"Watson's" se basa en productos de su propia marca para dominar abundantes recursos de producción ascendentes. Puede enviar información sobre el mercado de consumo terminal a las empresas de producción ascendentes lo antes posible y luego ajustar continuamente los productos. Desde la selección de materias primas hasta el embalaje, la capacidad y el precio, casi todos los eslabones se basan en las necesidades del consumidor, por lo que los productos proporcionados parecen estar hechos a medida para los clientes objetivo. Incluso si se trata de una botella de agua destilada, no importa la forma o el color, se puede ver la diferencia entre "Watson's" y otros productos.
Las marcas privadas son una categoría única de las tiendas Watsons. Los consumidores frecuentan a Watsons no sólo para comprar productos de otras marcas, sino también para comprar productos de la propia marca de Watsons. Cada lanzamiento de productos de marca propia se guía por las necesidades de los consumidores y los puntos de partida fundamentales, aportando constantemente nuevas ideas a los consumidores. A través de sus propias marcas, Watsons siempre ha tratado directamente con los consumidores y puede comprender de manera rápida y precisa la diversa información sobre la demanda de productos de los consumidores, y puede analizar y comprender rápidamente la comerciabilidad de diversos productos. En el proceso de implementación de su propia estrategia de marca, los minoristas han planteado requisitos para el desarrollo y diseño de nuevos productos. En comparación con los fabricantes, tiene las características de un ciclo de desarrollo de productos corto y dificultad para separar la producción y las ventas, lo que reduce los riesgos, reduce los costos de desarrollo de productos y crea ventajas de precios.
“Compre caro y recupere la diferencia” y “Juro garantizar precios bajos” son las principales estrategias de precios de Watsons. Sin embargo, Watsons también mejora el valor de la marca a través de la diferenciación y la personalización, y no sigue completamente los principios. Ruta de bajo precio. Watsons lanzó recientemente tarjetas VIP para fortalecer la gestión del valor para los clientes. Con una tarjeta VIP podrás utilizar tus puntos de compra y puntos para canjear cualquier producto de la tienda. Descuento VIP quincenal, 20% de descuento en algunos productos. Los miembros reciben puntos por cada 10 yuanes gastados en compras, y cada punto equivale a un consumo de 0,1 yuanes. Puede canjearlo a voluntad, hay una variedad de productos para elegir y también puede acumular y experimentar diversión de canje de mayor valor. También hay productos de puntos adicionales, descuentos VIP y beneficios exclusivos VIP. Creo que brindará más placer de consumo a los clientes.
Análisis de un caso clásico de servicio al cliente 4 Suning Appliance es el líder de la cadena de empresas minoristas de electrodomésticos 3C (electrodomésticos, computadoras, comunicaciones) de China. A finales de febrero de 2005, Suning Appliance tenía cerca de 300 cadenas de tiendas en más de 90 ciudades de 27 provincias y ciudades de todo el país, con más de 70.000 empleados. Según estadísticas del Ministerio de Comercio, las ventas de Suning Appliance en 2005 ascendieron a casi 40 mil millones de yuanes. Suning Appliance es uno de los 20 grandes grupos empresariales comerciales de China. Lo que es aún más encomiable es que el trabajo de informatización de Suning fue seleccionado entre las "500 principales empresas chinas en informatización en 2005", ocupando el puesto 45, convirtiéndose en la única empresa minorista entre las 100 principales empresas. La plataforma de información de Suning con SAP/ERP como núcleo es la primera de su tipo en el campo minorista comercial nacional.
Basado en la red privada de cajeros automáticos, realiza una gestión integrada en línea en tiempo real de adquisiciones, almacenamiento, ventas, finanzas, liquidación, logística, distribución, servicio posventa y relaciones con los clientes. Para cumplir con los requisitos de gestión y procesamiento de datos de mercado cada vez más grandes, es necesario establecer un sistema de consultas e informes de análisis de toma de decisiones diario integral, unificado y científico. Controle eficazmente el inventario logístico, mejore en gran medida la velocidad de rotación, reduzca la ocupación del capital del inventario y garantice un inventario oportuno y eficaz. Despacho computarizado de distribución de energía regional. Mejorar el sistema de servicio posventa (gestión de entregas, gestión de instalación, gestión de mantenimiento) para proporcionar una plataforma de servicio básico sólida para el centro de atención al cliente. A través de métodos de análisis modernos, como modelos de análisis multidimensionales y modelos de análisis del ciclo de vida del producto, utilizamos de manera integral tecnologías como almacén de datos, análisis y procesamiento en línea, minería de datos, modelos de análisis cuantitativo, sistemas expertos y portales de información empresarial para proporcionar los negocios necesarios. análisis de las operaciones de la industria minorista de electrodomésticos y modelos de toma de decisiones para extraer el valor potencial de los datos.
La cadena de suministro de la industria construida conjuntamente por BtoB, BtoC y bancos y empresas realiza directamente el marketing digital. Hemos establecido relaciones de trabajo cooperativas con proveedores como Sony y Samsung basadas en la demanda de los consumidores y la competitividad del mercado.
La gestión del conocimiento y el marketing de bases de datos se han convertido en métodos de trabajo básicos, lo que marca la extensión de la gestión de la cadena de suministro de electrodomésticos y electrónica de consumo de mi país desde el vínculo de fabricación de los fabricantes ascendentes hasta el vínculo del canal minorista. Suning tomó la iniciativa en la realización del acoplamiento B2B con Sony y Motorola, y completó el acoplamiento B2B con empresas upstream como LG, Samsung y Haier. El sistema de información que vincula las cadenas de valor industriales upstream y downstream ha comenzado a tomar forma. Con base en la plataforma de información de ventas, los proveedores y los proveedores deciden sobre adquisiciones, suministros y promoción de terminales, realizan funciones de gestión de inventario de proveedores, fortalecen la colaboración de información de la cadena industrial, establecen una combinación perfecta de plataformas de comercio electrónico y sistemas SAP/ERP existentes, y logran B2B entre industrias, transmisión e intercambio en tiempo real de datos como pedidos, envíos, almacenamiento y resumen de ventas, lo que reduce en gran medida los costos de comunicación empresarial y establece un sistema completo de servicio al cliente y recopilación, extracción, análisis y toma de decisiones de datos de información; sistema, analizando datos de consumo y hábitos de consumo, y retroalimentando los resultados de la investigación a la producción ascendente y los pedidos para las ventas y el establecimiento de producción.
Los centros de servicio al cliente de Suning en más de 100 ciudades han utilizado redes VOIP internas y sistemas de centros de llamadas para construir sistemas de gestión de relaciones con los clientes centralizados y distribuidos, y han establecido una base de datos de consumo de 50 millones de clientes. Establecer un sistema de gestión auxiliar empresarial compuesto por video, OA, VOIP y monitoreo multimedia, incluido monitoreo de imágenes, video de comunicación, recopilación, comando y despacho de información, visualización de inteligencia, alarma y otras funciones para monitorear imágenes en tiempo real de cadenas de tiendas nacionales y centros logísticos. Las sedes y centros regionales de seguimiento multimedia remoto se encargan del seguimiento en tiempo real del funcionamiento de las cadenas de tiendas, almacenes logísticos, puntos de postventa y lugares importantes, y de la gestión remota integral de la red nacional de cadenas "sin salir de casa".
Ha realizado ventas para todas las membresías y gestión de información interregional y multiplataforma, inventario unificado e información de clientes, e implementado ventas con una sola tarjeta. Suning ha conseguido el funcionamiento simultáneo de más de 20.000 terminales, mejorando enormemente la eficiencia de la gestión. Los centros de atención al cliente de Suning en todo el país se basan en el sistema CRM. El centro de atención al cliente cuenta con enormes sistemas de información como CRM. El sistema CRM integra muchas funciones, como respuesta automática de idiomas, colas inteligentes, llamadas en línea, correo de voz, fax y grabación de idiomas, procesamiento de correo electrónico, ventana emergente automática, función de informes, función integrada de conversión TTS en chino y servicio integrado de mensajes cortos SMS. , etc. , establecer un servicio externo unificado nacional y una plataforma interna integral de gestión inteligente.
Al basarse en la plataforma digital, los servicios de membresía de Suning se han actualizado por completo y la tienda se ha actualizado a un modelo de ventas basado en membresía (CRM), lo que simplifica enormemente el proceso de compra y lo hace más conveniente para clientes. Ahora, los puntos acumulados se pueden compensar con efectivo, lo que también se ha convertido en un factor importante para que Suning atraiga consumidores. En la actualidad, Suning ha lanzado servicios especiales, como productos con precio para miembros, comerciantes de alianzas para miembros y servicios especiales para miembros consumidores.
Por ejemplo, después de que un determinado producto tiene un precio especial limitado, la información del cliente se registra en la tarjeta de honor del cliente. Suning puede notificar a estos clientes que tengan la intención de comprar este producto con anticipación y ofrecerles descuentos sin hacer cola.
Además, los descuentos personalizados de Suning para los clientes se han vuelto factibles. Por ejemplo, Suning puede ofrecer descuentos por pronto pago directos a algunos clientes con buenos registros de compras, o puede empaquetar y vender productos en paquetes según sus hábitos de compra para brindar beneficios reales a los clientes. Además, los beneficios son visibles, en tiempo real y más favorables que las promociones no dirigidas a gran escala.
Análisis de un caso clásico de servicio al cliente Capítulo 5 El grupo alemán METRO (METRO) es el tercer grupo comercial y minorista más grande de Europa y el quinto más grande del mundo. Tiene seis formatos de ventas independientes, entre los que se encuentra METRO C &. amp& ampc Es el más competitivo y distintivo, con ventas que representan aproximadamente el 50% de las ventas del grupo. Ocupa el primer lugar entre los principales grupos comerciales de cash and carry del mundo y tiene una ventaja absoluta. Jinjiang Metro Cash & Carry Co., Ltd., con inversión de Metro Group en China, ha abierto 26 tiendas cash & carry en China. Solo han pasado diez años desde que ingresó a China, ha atraído a más de 3 millones de miembros y está creciendo rápidamente.
Metro no se enfrenta a individuos y familias, sino que bloquea a minoristas e instituciones en la terminal con la posibilidad de comprar al por mayor a través de su sistema de membresía.
Uno de los factores clave en el éxito del sistema cash and carry basado en membresía radica en su poderoso sistema de gestión de relaciones con el cliente y su sólida tecnología de análisis de datos, que está muy por delante de sus competidores locales. La alta integración del sistema de gestión de clientes y consulta de productos de GMS con el Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) e incluso con todo el centro comercial ha contribuido en gran medida al éxito de Metro.
GMS es líder en sistemas de gestión de clientes y consulta de productos.
Todos los centros comerciales cash-and-carry de METRO en todo el mundo han adoptado el "Sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS" personalizado y desarrollado por ORACALE. Las computadoras administran y controlan los datos de los clientes, las ventas de mercancías y los datos de inventario, y pueden predecir automáticamente las ventas, desarrollar planes de compras y generar pedidos basados en datos históricos. Es poderoso y sólo superado por el sistema de soporte de decisiones de Wal-Mart entre los grupos comerciales minoristas globales, brindando un poderoso soporte de información para el desarrollo de una gestión integral de las relaciones con los clientes. Todos los centros comerciales cuentan con un departamento informático EDP responsable del mantenimiento diario del sistema GMS. Los informes de investigación son uno de los contenidos principales del trabajo diario de la dirección a todos los niveles.
Varios informes de ventas anuales, trimestrales, mensuales, semanales y diarios generados por el sistema GMS, incluidos informes de inventario, informes de ventas totales para cada período, informes estadísticos de ventas clasificadas para cada período e informes de comparación de ventas para el mismo período de cada año para varios productos, informe de comparación de facturas anuales y de clientes clasificados, informe de comparación de ventas horizontales y verticales en cada zona horaria, informe de revisión, lista de revisión de productos, etc. , integrando datos en información útil desde múltiples perspectivas, que es la previsión y adaptación de la demanda para centros comerciales y sedes.
La interfaz del sistema de gestión de clientes GMS incluye el número de unidad del cliente, nombre, dirección, número de teléfono, fax, nombre del titular de la tarjeta, fecha de apertura de la tarjeta, tipo de cliente, estadísticas del monto de la compra anual de varios productos y compras detalladas. Registros, etc.
La interfaz del sistema de consulta de productos GMS incluye número de producto, descripción del producto, número de proveedor, descripción del proveedor, precio, fecha de llegada, cantidad de llegada, volumen total de ventas, inventario, tasa del impuesto al valor agregado y si es durante el período de publicidad, si se monopolizan los productos, se venden al por menor, se restringen los productos, la cantidad mínima de pedido (peso y volumen), los días de validez, el departamento de ventas, la categoría, las sugerencias de pedido y otra información detallada.
El comportamiento de compra de cada cliente se registra automáticamente en un sistema impulsado por el escaneo de códigos de barras de productos en el punto de venta. Los datos dinámicos de productos básicos, como el inventario y la información de compras relacionada, se generan e ingresan automáticamente en el sistema de gestión de productos básicos. Al mismo tiempo, se genera información de compra de los clientes y el monto y el tipo se registran en las estadísticas de compras de los clientes.
Dado que el sistema GMS está conectado en tiempo real entre varios departamentos del centro comercial, centros comerciales, sedes regionales, sedes nacionales y sedes alemanas, y generalmente tiene versiones en inglés y en los idiomas locales, es muy conveniente para ver datos, y es más conveniente para el grupo. La alta dirección capta y controla la situación general.
Las personas y los sistemas están totalmente coordinados.
Los sistemas manuales y automáticos están totalmente coordinados. El departamento de desarrollo de clientes de Metro Cash & Carry Mall cuenta con el respaldo del sistema GMS. No solo sirve como puente de información, sino que también se enfoca en brindar servicios de alta calidad. a clientes profesionales al precio más bajo posible. El propósito de la gestión de productos de calidad y soluciones comerciales sistemáticas encarna plenamente las ideas avanzadas de gestión de relaciones con los clientes de desarrollarse junto con clientes profesionales y crear una situación beneficiosa para todos, que es diferente de departamentos similares en otras compras. centros comerciales.
El Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) es el portal importante para la gestión de la relación con los clientes en los centros comerciales Metro Cash & Carry. Para garantizar completamente que el sistema GMS pueda administrar las relaciones con los clientes de manera más efectiva, los desarrolladores de clientes de Metro llamarán al formulario ME600 todos los días antes de visitar a los clientes para ver los registros históricos de consumo de los clientes en el centro comercial, incluidas las estadísticas de tiempo de consumo, estadísticas de categorías y estadísticas de cantidades. , y máxima facturación espera. Y combinado con los precios de los productos básicos en el centro comercial durante este período, haga planes de compra recomendados para los clientes con anticipación. Para grandes clientes, el sistema GMS tiene estadísticas de ventas y tecnología de análisis más detalladas. Además, los desarrolladores de clientes deben desarrollar planes detallados de desarrollo de clientes diarios, semanales, mensuales y anuales basados en varios informes de ventas generados por GMS en tiempo real. El departamento de desarrollo de clientes debe prestar mucha atención al crecimiento de las ventas de los clientes en diferentes categorías, diferentes zonas horarias y diferentes tramos de carreteras, y ajustar los planes en cualquier momento. Al final de cada día, los desarrolladores de clientes deben completar varios formularios para actualizar los datos de los clientes y las propuestas de ventas en el sistema GMS en función de la visita. Y proporcionar servicios específicos y soporte informativo.
Metro también establece activamente canales de información estables para promover la retroalimentación de información, comprender el mercado y revisar las estrategias comerciales y las decisiones de gestión a través de llamadas telefónicas, entrevistas con consultores, envíos postales de Metro Post, cartas y reuniones de intercambio con clientes. .