¿Cuál es el invitado misterioso?
La detección de clientes misteriosos apareció por primera vez en las industrias bancaria y minorista de EE. UU. para evitar que los empleados robaran; en la década de 1940, apareció oficialmente el término "compras misteriosas" y este método comenzó a usarse para evaluar el servicio al cliente. En las décadas de 1970 y 1980, Shop'n Chek popularizó la detección de compradores misteriosos, abriendo un amplio espacio para el desarrollo. En la década de 1990, debido al desarrollo de Internet, la industria de detección de clientes misteriosos experimentó una etapa de rápido crecimiento sin precedentes y ganó reconocimiento público.
La Ley de Supervisión del Cliente Misterioso fue introducida por primera vez en China por una serie de empresas multinacionales internacionales como KFC, Rogers, Nokia y Philips para prestar servicios a sus sucursales de cadena. En China, todo el mundo se ríe del cuento de "cuántos pasos se necesitan para meter un elefante en el frigorífico", pero esa es la norma de los occidentales: tratarse a uno mismo como un "tonto", por muchos pasos que se necesiten para meterlo. un elefante en el frigorífico, Completa uno tras otro. Con estándares estrictos, es decir, sistemas, se necesita una inspección objetiva. McDonald's dijo que tienen proyectos llamados "clientes misteriosos" en los principales mercados del mundo, es decir, clientes en la sombra, y el mismo proyecto está en marcha en China. La campaña tiene como objetivo examinar el desempeño general de los restaurantes McDonald's en cuanto a calidad de los alimentos, limpieza y calidad del servicio desde la perspectiva de un cliente promedio. McDonald's también dijo que el programa de comprador misterioso ayudó a los gerentes de McDonald's y de restaurantes a establecer un sistema de incentivos y recompensas para los empleados destacados. Los comentarios de algunos mercados muestran que estos mecanismos de recompensa son muy útiles para mejorar la moral de los empleados y el desempeño laboral. Dado que los clientes en la sombra van y vienen sin dejar rastro y sin patrón de tiempo, los gerentes y empleados de las cadenas de tiendas siempre sienten cierta presión y no se atreven a aflojar, por lo que siempre pueden mantener un estado de trabajo completo y mejorar el sentido de responsabilidad y la calidad del servicio de los empleados. El comprador misterioso de KFC no es para cualquiera: debe ser capacitado por KFC, estar familiarizado con el sistema estándar de cada enlace y ser inspeccionado según el "plan de consumo" propuesto. Se realiza una evaluación objetiva de la inspección con base en las normas, y finalmente se realiza una revisión comparativa con base en el proceso de tasación de cada tienda.