Aplicación del concepto de fidelización del cliente en la gestión hotelera [Resumen] El elemento más básico de las ventas comerciales de los hoteles modernos no es el producto visible, sino los conceptos y pensamientos de los operadores comerciales invisibles. Resumen: Este artículo expone un nuevo concepto de hoteles modernos, es decir, el concepto de lealtad del cliente, analiza la importancia de cultivar la lealtad del cliente desde diferentes ángulos y niveles, y analiza las estrategias del hotel para cultivar la lealtad del cliente. [Palabras clave] Lealtad del cliente; servicio personalizado; parte de las reglas; Con el continuo desarrollo y mejora de la economía de los productos básicos, la competencia en el mercado se ha intensificado y escalado gradualmente, y la filosofía empresarial y las ideas de gestión de las empresas hoteleras también han cambiado y sublimado, lo que ha resultado en aparición del El concepto de "CL" es el concepto de fidelización del cliente. La connotación de lealtad del cliente 1 El significado básico de lealtad del cliente 1.1 La llamada "lealtad del cliente" se refiere al objetivo de la empresa de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, eliminar y prevenir eficazmente las quejas y quejas de los clientes, mejorar continuamente la satisfacción del cliente y establecer A "cadena de valor de calidad" en la que las empresas y los clientes confían entre sí y son interdependientes. Este concepto se centra en los intereses a largo plazo de la empresa, centrándose en la combinación de intereses a corto y largo plazo, e influyendo e impulsando a los clientes potenciales a través de la base de clientes existente, de modo que tengan un cierto impacto en la empresa. En el proceso de consumir los productos y servicios de la empresa, los sentimientos y luego enamorarse de la empresa no se pueden separar de la empresa. Alguien ha realizado varios experimentos con el mismo contenido: primero, se encuestó y clasificó a los experimentadores, y los que pensaban que la Coca-Cola sabía bien se dividieron en el Grupo A, y los que pensaban que la Pepsi-Cola sabía bien se dividieron en el Grupo B, y luego se pidió a los dos grupos de experimentadores que bebieran a ciegas Coca-Cola y Pepsi. Resulta que pocas personas pueden distinguir con precisión la diferencia entre las dos colas. Este experimento muestra que el experimentador afirma que el sabor es bueno, no por el producto en sí, sino por la confianza en la marca, no por sentimientos físicos, sino por preferencias psicológicas; De hecho, esto es la lealtad del cliente. 1.2 Manifestaciones específicas de la fidelidad del cliente La fidelidad del cliente es una combinación de múltiples características y también representa un compromiso por parte de los clientes, que se refleja en la actitud y el comportamiento. En concreto se refleja en: 1.1.1 Voluntad de volver a comprar. Una vez que los consumidores hayan adquirido un cierto grado de lealtad hacia los productos o servicios de un hotel, continuarán comprando y mostrarán más compras y opciones durante el proceso de compra. 1.1.2 Comprar otros productos y servicios de la misma empresa En general, las empresas hoteleras siempre dependen de unos pocos productos y servicios para establecer su imagen de marca, por lo que una vez formada la marca de la empresa, producirá un "efecto de marca". impulsar las ventas de productos relacionados. Por ejemplo, si los consumidores están satisfechos con el servicio de catering de un hotel y piensan que el precio es razonable, el servicio es considerado y humano, entonces, en consecuencia, piensan que el servicio de habitaciones del hotel debe ser el mismo, impulsando así las ventas de huéspedes. productos de habitación. 1.1.3 Dispuesto a recomendar esta empresa a otros. Hoy es un club social con economía de mercado. La era de "el aroma del vino no teme a la profundidad del callejón" ya pasó. Si las empresas hoteleras quieren vender sus productos y servicios, deben incrementar sus esfuerzos de publicidad y promoción. Se puede decir que el efecto boca a boca de los consumidores es mejor que cualquier publicidad y relaciones públicas. Por este motivo, las empresas hoteleras conceden gran importancia al papel de esta fuente de información, se ganan la reputación de los consumidores con productos excelentes y servicios entusiastas e influyen en las decisiones de los compradores potenciales. Por ejemplo, un hotel escribió un lenguaje tan intrigante en la portada de su libro de opinión de los huéspedes: "Si está satisfecho, dígaselo a sus familiares y amigos; si no está satisfecho, díganoslo y haremos todo lo posible para hacerlo". mejor hasta que esté satisfecho." "1.1.4 Negarse a utilizar el mismo producto de otros competidores. Si un cliente no tiene interés en los productos de un competidor durante el proceso de compra y se niega a utilizar sus productos de la misma naturaleza, demuestra que es muy leal a la empresa. Por otro lado, tener cierto interés o un fuerte interés en los productos de un competidor indica una baja lealtad hacia la empresa. 2 La importancia de cultivar la lealtad del cliente Los clientes leales son el activo más valioso de una empresa exitosa y vale la pena el esfuerzo y la atención de la empresa para mantenerlos. El famoso principio del parteto es el principio 80/20: el 80% de los beneficios de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales.
Evidentemente, no es realista que el sector hotelero evite por completo los errores laborales durante el proceso de recepción. Sin embargo, cómo descubrir rápidamente y resolver adecuadamente los problemas a través de "servicios de reparación" es un curso obligatorio para todos los hoteles. Aquí no hay que aflojar ni aflojar en la cara, y no es necesario presentar una solicitud incluso si el huésped ha salido del hotel. El presidente del Hotel Ritz-Carlton acuñó una vez la regla de recuperación del servicio "1-10-100", creyendo que después de una falla en el servicio, la recuperación en el sitio puede costarle a la empresa 1 dólar y el costo al día siguiente es 10 dólares. En el futuro, los costos de remediación aumentarán en $65,438,000. Ésta es la mejor explicación de la importancia económica de la recuperación del servicio. Por lo tanto, las empresas hoteleras deben utilizar sistemas de monitoreo ininterrumpido del servicio para detectar errores en el servicio de manera oportuna, resolver errores en el servicio de manera rápida y efectiva y aprender lecciones de los problemas de calidad y recuperación del servicio. En resumen, si las empresas hoteleras pueden hacer bien el trabajo anterior, podrán captar firmemente a los clientes y fidelizarlos al hotel. Nota: ① Zhu: Modern Hotel Management, Higher Education Press, 2003, página 54. ②Zhu: Modern Hotel Management, Higher Education Press, 2003, página 60. Referencias: [1] Fukang Industrial. Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno [M]. Guangzhou: Guangdong Tourism Press, 2005. [2] Zheng·. Cómo las empresas turísticas cultivan clientes leales [J]. Economía y Comercio del Norte, 2004. [3][Estados Unidos] Carl Arbachet, Jean Jarmouk 2004. [4] Wang Hui, Yu Yanping. Gestión de las relaciones con los clientes de empresas turísticas [M]. Beijing: Tourism Education Press, 2005. [5]Chen Jue. Puntos clave y análisis de casos de servicios de catering[M]. Shenyang: Prensa de ciencia y tecnología de Liaoning, 2004. [6] Liu·. Gestión de Operaciones de Servicio[M]. Pekín:.
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