¿Capítulo 4? Habilidades de comunicación – ¿Sección 1? Habilidades de chat para vendedores

"Una buena palabra calienta el invierno y una mala palabra duele el frío de junio". Cómo expresar la misma frase en los corazones de los clientes requiere inteligencia emocional. Cuando se trata de ventas, no es que cuanto más digas, mejor. Poder hablar no significa poder hablar. Cuanto más poderoso es un experto en ventas, menos hablador será. Antes de hablar, cada palabra se piensa una y otra vez, para que cada palabra que digan dé en el blanco y convenza a los clientes.

La comunicación en ventas se divide principalmente en tres acciones: escuchar, hablar y preguntar. Escuche primero, pregunte segundo, hable tercero. Las personas que trabajan en ventas tienen grandes ambiciones y quieren ganarlo todo. Esto en sí mismo es una gran ventaja. Si no te importa nada, lo mejor es no estar en ventas. Sin embargo, esta fortaleza es exactamente la debilidad de muchos vendedores. Les gusta apresurarse a hablar con los clientes e inmediatamente decir "Lo sé" y "Lo sé" antes de que el cliente termine de hablar. Cuando no escucha atentamente a sus clientes, no solo perderá información importante, sino que también hará que sus clientes sientan que no los respeta, por lo que priorizamos la escucha. Se hacen preguntas para motivar a los clientes a brindar más información. Algunas de las preguntas que haga a sus clientes no tendrán respuesta, pero si no las hace, no sabrá lo que realmente piensan sus clientes. Cuando queremos hacer preguntas a nuestros clientes, cada pregunta debe formularse. He visto a muchos vendedores habladores, pero mucho de lo que decían era que estaba entusiasmado y que el cliente no estaba interesado en absoluto. Después de todo, se necesita práctica.

Sección 1 Habilidades de chat del vendedor

Todos los que alguna vez han realizado ventas saben que cuando nos comunicamos con los clientes, pasamos el 80% del tiempo charlando y solo el 20% del tiempo hablando. sobre especialidades. Por otro lado, si dedicas el 20% de tu tiempo a charlar y el 80% de tu tiempo a hablar sobre tu especialidad, será difícil cerrar el trato. Por eso todo el mundo dice que vender es charlar y que el chat es una manifestación de nuestras capacidades profesionales. ¿Qué es una pequeña charla profesional? Este es realmente un trabajo técnico profesional, por lo que es necesario hablar con todos sobre qué es el chat de ventas profesional.

1. Nueve manifestaciones de vendedores que no pueden chatear

□ Casos prácticos

Una vez en Xiamen, de camino del hotel al aeropuerto a eso de A las 7 de la tarde, el conductor estaba transmitiendo un programa de una estación de radio de Xiamen. Un locutor masculino responde al Weibo de un espectador. Dijo que había recibido muchos mensajes de los espectadores y algunos dijeron que el Festival de Primavera llegaría pronto. Espero que el presentador le envíe un sobre rojo. Era un espectáculo festivo y luego la respuesta del locutor me revolvió las entrañas. Si yo fuera un oyente del mensaje, definitivamente iría corriendo al estudio y le daría una paliza. Dijo, ¿por qué debería darte un sobre rojo? ¿Soy tu padre, tío, abuelo y tío? Porque durante el Año Nuevo chino, sólo los mayores entregan sobres rojos a las generaciones más jóvenes. Además, si dices que soy tu padre, tu tío, tu abuelo o tu tío, llamas a alguien para que te escuche, estaré de acuerdo. Si estoy de acuerdo, te daré un sobre rojo. No soy de tu papá, ni de tu tío, ni de tu abuelo ni de tu tío. ¿Por qué debería darte un sobre rojo? ¿Quién eres?

Cuando el anfitrión dijo esto, por no hablar de la persona involucrada, incluso un maldito transeúnte como yo quiso subir y darle una paliza y hacerle perder su trabajo. Como presentador, ¿qué puedes hacer si no sabes chatear? Cuando alguien te pide un sobre rojo, dices alegremente: "Sobre rojo. Sólo las personas rojas pueden dar sobres rojos. ¿Qué sobre rojo tengo?". ¿En cuanto a conectarse en línea para sacar a todos los ancianos? Creo que es más importante ser un buen presentador con voz ligera y alta inteligencia emocional.

Si el personal de ventas puede chatear es una gran pregunta. De los muchos vendedores con los que he interactuado, en realidad hay muy pocas personas con las que puedo chatear. La incapacidad para chatear se manifiesta principalmente en los siguientes aspectos:

Primero, no está dispuesto a escuchar a los demás. No importa lo que digan los demás, a los vendedores les encanta interrumpir y robar la conversación. Cuando me encuentro con un vendedor así, mi actitud es callarme y dejarlo hablar.

En segundo lugar, no importa lo que diga la otra parte, confronte siempre a la otra parte y siempre diga "estás equivocado". Al demostrar que está bien informado al oponerse a los demás, estas cuatro palabras son las más adecuadas para este tipo de persona.

En tercer lugar, habla siempre contigo mismo sin tener en cuenta los sentimientos de los demás. Algunos vendedores no pueden callar su charla una vez que la abren. Cuanto más hablaban, más se emocionaban e incluso se quejaban. Incluso si el cliente revisa su reloj y su teléfono móvil en busca de recordatorios muchas veces, es inútil. Tuvo que hablar mucho.

En cuarto lugar, tiene una personalidad aburrida y no sabe cómo hablar con los clientes. Cuando el cliente decía algo alegremente, el vendedor no sabía cómo responder, como si no tuviera nada que ver con él, como si no hubiera un aplauso de fondo al final de una maravillosa actuación.

¿Cómo crees que se siente el actor?

En quinto lugar, me gusta ir directo al grano y no decir tonterías a los clientes. Este tipo de personas no son muy buenas para establecer relaciones con los clientes cuando realizan ventas, porque no tienen nada de qué hablar excepto sus propios productos y no están interesados ​​en nada de lo que hablen los clientes. ¿Qué posibilidades crees que habría de que un cliente conversara con una persona tan aburrida?

Sexto, digas lo que digas, él siempre tiene razón y te halagará sin ningún principio. Obviamente eres un ignorante, pero tienes que atender a los clientes sin saberlo. A menos que el cliente sea como usted, si es un verdadero experto, le disgustarán mucho tales halagos.

7. Al chatear, la lógica no es clara, la expresión no es clara y las preguntas a menudo se responden incorrectamente. Le preguntas cuánto cuesta esto, pero él insiste en decirte que es de África. Me dijiste que es muy agotador comunicarse con esas personas. No puede explicar nada claramente en mucho tiempo y el costo de la comunicación es demasiado alto.

8. No importa con quién te encuentres, el modo de comunicación es el mismo y no se puede cambiar. Decimos que hacer ventas significa hablar con la gente y decimos tonterías, pero existe una especie de modo de comunicación para los vendedores, sin importar a qué tipo de clientes se enfrenten.

9. Creo que soy muy inteligente. No importa lo que diga el cliente, siempre me gusta decir "lo sé" y "lo sé". Este tipo de vendedor es ciegamente arrogante y siempre cree que lo sabe todo.

En segundo lugar, hable menos y escuche más para evitar cometer errores.

Muchos vendedores consideran erróneamente la "elocuencia de ventas" como la regla del éxito en las ventas. Cuando se enfrentan a los clientes, siempre están acostumbrados a expresar sus opiniones sin cesar, por temor a que haya un vacío entre los dos. Pero cuando expresan su pasión, ignoran los sentimientos de los clientes: los clientes de los que habla no están interesados ​​en absoluto y los clientes de los que habla no entienden nada. Lo más aterrador es que lo que dices es exactamente lo contrario de lo que quiere el cliente.

La clave para ser elocuente no está en las dos palabras “hablar” y “hablar”, sino en las dos palabras “poder hablar” y “poder hablar”, que son cada palabra usted dice Puede hablarle al corazón de los clientes, para que la gente esté de acuerdo con su punto de vista y acepte su declaración. Cuando hablamos con los clientes, dividimos el lenguaje de los vendedores en cuatro niveles conversacionales.

1. Una breve discusión sobre el intercambio de información

El intercambio de información es el punto de partida de la conversación. Utilizamos el lenguaje para obtener el punto de partida de la comunicación entre las personas. El intercambio de información es más un tipo de transmisión de información. Muchas de nuestras palabras de productos y ventas solo pueden considerarse intercambio de información. Pero incluso con las habilidades de comunicación más básicas, algunos vendedores todavía dicen algunas palabras inverosímiles y ni siquiera pueden pasar la prueba de conocimientos más básicos sobre el producto, y mucho menos utilizar algunas técnicas y herramientas de ventas.

2. Diálogo emocional

Un estudio realizado por el profesor Albert Merabian de la Universidad de California, Los Ángeles, en 1971 demostró que en una comunicación eficaz, el lenguaje corporal representa el 55%. , el tono representa el 38% y el contenido verbal representa el 7%. El tono de voz puede transmitir una emoción, pero una conversación sin emoción es aburrida. ¿Por qué algunos clientes no están interesados ​​en los vendedores durante el proceso de venta? Descubrí que estos vendedores siempre estaban sin vida y hablaban distraídamente, como si estuvieran tratando con clientes, lo que provocaba que los clientes se fueran. Recuerde, su entusiasmo es contagioso. No importa lo que digas, lo que importa es cómo lo dices. Si no tiene confianza ni amor por su producto, ¿cómo puede recomendarlo con éxito a los clientes?

Explorando las relaciones sexuales

¿Por qué debería haber poesía, música, caligrafía y pintura? Porque estas son nuestras necesidades estéticas y la expresión de los pensamientos internos del autor. El lenguaje en sí es encantador. La misma frase significa cosas diferentes para diferentes personas, pero algunas palabras sólo pueden entenderse pero no expresarse. Puedes optar por gritar "Te amo" en voz alta o decir "eres bueno o malo" con tacto. En el proceso de venta, solemos decir "ya está". Debemos ir directo al grano y llegar al corazón del cliente. Las metáforas y la narración son una forma de diálogo exploratorio. Cuando un cliente dice: "Sus productos son realmente caros", algunos vendedores le explicarán por qué nuestros productos son caros y dónde lo son, mientras que los expertos en ventas sonreirán y contarán una historia sobre alguien que se arrepintió de haber comprado una ganga.

Hablando de disfrazarse

Cuando tanto el vendedor como el cliente son extremadamente racionales, no se cerrará ningún trato. Todo el mundo habla de firmar en estado de nervios. Al contrario, cada transacción se lleva a cabo en un ambiente relajado, divertido y especialmente amigable, por lo que el ambiente de la conversación de ventas es muy importante. Vestirse y hablar son habilidades lingüísticas que crean una atmósfera.

Es la más importante de las cuatro funciones principales del lenguaje y también es la habilidad lingüística que más utilizamos en el proceso de ventas. ¿Qué quieres decir con disfrazarte y tener sexo? Esta es una charla educada y sin sentido. Este tipo de conversación no tiene nada que ver con el intercambio de ideas o información importantes, no expresa el estado de ánimo del hablante y no tiene ningún sentido de belleza o placer. Su función es potenciar el efecto de la sonrisa en las reuniones y mantener la afinidad social. Cuando conocemos a un cliente, lo primero que hacemos es hablar de disfrazarse y tener sexo. A medida que se desarrolla la relación, decidimos si tener tres conversaciones más. Al final de la conversación, volvemos a la conversación sobre vestirnos para impresionar a la otra persona.

□Caso práctico

Una vez fui a Nanjing para formar a una empresa de calzado femenino y los clientes fueron muy educados. La primera noche que llegué al hotel, concerté que nos recibieran el Director de RRHH y el Responsable de Formación. Debido a que es una empresa de calzado para mujeres, varias personas importantes de la empresa son chicas jóvenes. Es un gran placer para todos comer y charlar juntos. El director de recursos humanos me preguntó: "Maestro Li, su industria es bastante buena. Puede ir a varias partes del país como profesor independiente y ganará dinero". "¿Qué tiene de bueno? Nuestra industria también es muy dura. Yo soy". "Hacer la transición a veteranos". "¿Por qué?" "¿Quieres brindar asesoramiento psicológico a los veteranos retirados cada año para guiarlos a regresar a la sociedad con una actitud correcta y positiva? ¿Sabes lo rentable que es este trabajo?". ¿Es? Repito." "Pero creo que el veterano tiene una buena mentalidad y no necesita sus sesiones de asesoramiento psicológico." "¿Cómo es esto posible? Cuando estábamos estudiando, el conductor cerró la puerta entre los compartimentos. de veteranos en el carruaje que están de mal humor y bebiendo. Ustedes estudiantes, por favor no vayan allí, tengan cuidado "¿En qué año lo hicieron?" El director de personal se puso cada vez más serio, así que preguntó: "¿Qué hiciste antes?" "Maestro, yo era un veterano en este momento, solo podía sentirme avergonzado, y la comida de esa noche". era de mal gusto.

Fue precisamente porque hablé de dirección desconocida sin pensar que herí los sentimientos de una soldado retirada hacia el ejército, que obviamente eran muy profundos. Si nunca has sido soldado, es difícil entender los sentimientos de los soldados hacia el ejército. Hablar con sencillez es un tabú para nosotros en las ventas. Cómo controlar el grado de tu conversación para no herir a la otra parte, especialmente el concepto de bien y mal. Es mejor no tocarlos a la ligera en las ventas. Una vez que todos no estén de acuerdo sobre estos temas, realmente entrarán en una situación en la que los amantes conversan durante más de media oración, por lo que el chat es un curso obligatorio para el personal de ventas.

3. Tres consejos para chatear y resolver dudas

¿Quién no sabe chatear? Si tienes algo que decir, definitivamente tienes algo que decir, pero la pregunta es, ¿cómo puedes decirlo si los clientes no vienen? Especialmente cuando te encuentras con un cliente silencioso y poco dispuesto, ¿cómo abres la excusa de la otra parte? Quiero compartir contigo tres consejos básicos para contestar y chatear. No importa lo que diga el cliente, podemos responderlo.

1. Cojín

¿Qué es un cojín? Conduzcamos todos. Hay almohadillas de hielo en los asientos para mantenerte fresco en verano y almohadillas de algodón en los asientos para mantenerte abrigado en invierno. Este cojín nos hizo sentir muy cómodos para sentarnos. Amortiguar la comunicación consiste en crear una atmósfera confortable que comienza con hacer que el cliente se sienta cómodo. En mi último artículo, escribí sobre las cuatro funciones del lenguaje, una de las cuales se llama conversación modificadora. Esta conversación modificadora es una especie de amortiguador.

Cuando un cliente pregunta: "¿Por qué su producto es tan caro?", el vendedor que no sabe chatear le explicará inmediatamente por qué nuestro producto es caro y dónde está. Un vendedor que sabe chatear dirá: "Esta es una buena pregunta. Sólo quiero hablarle sobre por qué nuestros productos son tan caros, no es necesario que pregunte". ¿El cliente se siente muy feliz? El primer método es un poco como jugar al tenis de mesa. Tú vienes, seré duro. El segundo método es un poco como soltar un globo de hidrógeno, dándole suficiente potencia para volar.

Plato

Cuanto más maestro en ventas seas, más apreciarás tus palabras como el oro. Descubrirás que cuanto más hablas, más errores puedes cometer. También dije en el caso anterior que mi conversación hirió los sentimientos del director de personal de la empresa de calzado femenino hacia los militares, lo que naturalmente perjudica la posibilidad de una cooperación posterior. Podemos hablar menos o incluso no decir nada, pero no debemos pisar con el pie izquierdo.

El cliente dijo: "Hoy hace mucho frío en Shanghai". Esta es una pequeña charla típica y también está en consonancia con la costumbre china de charlar sobre comida y bebidas. ¿Cómo captas esta frase en este momento? "Sí, hace bastante frío". Activa el modo de repetición y repites lo que dice el cliente. En realidad, el cliente estaba bastante disgustado. Hemos escrito sobre estereotipos antes y los clientes pensarán que es su rutina.

"Sí, entonces realmente necesitas usar más ropa". Este es el consejo que damos a nuestros clientes. ¿Es bueno este consejo? Déjame preguntarte, hace bastante frío en Shanghai ese día. ¿Es esta una opinión o un hecho? De hecho, no entiendes lo que el cliente realmente quiere expresar, porque no dijo la segunda mitad de la frase del cliente. Si el cliente luego dice: "Pero todavía hace mucho más calor que en nuestra Mongolia Interior", habrá pisado una mina terrestre, ¿verdad? ¿No es apropiado que le des más ropa a los demás? Si el cliente dice: "Hace mucho más frío que en Guangdong en este momento", su respuesta es correcta.

No expreses tus opiniones fácilmente antes de saber lo que realmente piensan tus clientes. Dado que esta frase del cliente es una opinión, podemos aceptarla como un hecho. El cliente dijo: "Hoy hace mucho frío en Shanghai". Puede responder: "Sí, revisé el pronóstico del tiempo esta mañana. El pronóstico del tiempo decía que hoy solo hacía tres grados Celsius". sólo tres grados centígrados. Esto es un hecho. En cuanto a si tres grados centígrados son fríos o calientes, cada uno lo siente de manera diferente. ¿Y qué pasa si el cliente cuenta un hecho? El cliente dijo: "Revisé el pronóstico del tiempo esta mañana y decía que hoy solo habrá tres grados Celsius en Shanghai. En este momento, puedes pensar: "Sí, mucha gente piensa que hoy hace bastante frío". Tenga en cuenta que esta es la opinión de muchas personas, no la mía. Al realizar ventas, trate de no expresar opiniones y exprese la menor cantidad de opiniones posible.

Cuando los clientes nos dicen sus opiniones, entendemos los hechos; cuando los clientes dicen la verdad, captamos los puntos clave. ¿Pero qué pasa si el cliente dice la verdad? El cliente dijo: "El clima en Shanghai es bastante frío. Revisé el pronóstico del tiempo por la mañana y decía que hoy solo habrá tres grados Celsius. En este momento, podemos hablar de un fenómeno que observamos para demostrarlo". el cliente tiene razón. Puedes decir: "Sí, descubrí que la mayoría de las personas en el camino llevan chaquetas de plumas".

Hay un pareado a ambos lados de la estatua del Buda Maitreya en el templo Tanzhe en Beijing: Una gran barriga puede acomodar cosas que son difíciles de tolerar en el mundo; simplemente ríete, ríete de la gente ridícula del mundo. Al realizar ventas, también debes ser tolerante con las personas. No solo debes ser tolerante con las debilidades humanas, sino que también debes poder contestar el teléfono mientras charlamos. No importa lo que diga el cliente, podemos contestarlo. Un plato puede contener una variedad de platos, así que comparo esta habilidad con un plato.

Martillo

A los ojos de un martillo, lo único que ves son clavos, y tienes que aplastarlos lo más fuerte que puedas. Desde la perspectiva del vendedor, no importa cuál sea la mentalidad del cliente, debe hacer todo lo posible para cerrar un trato con él.

□Caso práctico

El mayor placer de ir al pequeño mercado de productos básicos es negociar con el jefe del vendedor. Fui a comprar un par de zapatillas y le pregunté: "Jefe, ¿cuánto cuestan las zapatillas?" "200". "¿Se pueden vender más baratas?" "Póngase un precio". : "¡Trato!" Si fueras yo, ¿cómo te sentirías? ¿Quieres morir? ¿Es esto obviamente porque te colocaste? Dale 50.

"Jefe, ¿cuánto cuestan las zapatillas?" "200". "¿Se pueden vender más baratas?" tienes esto ¿Quieres devolverme 150? No estoy contento con eso temprano en la mañana. Solo gano diez u ocho yuanes en el pequeño mercado de productos básicos. "Hermano, no entiendo el mercado. Compraré algunos más". "Estás bromeando, 10 más". Te hablé del primer negocio, así que no retrases mi trabajo. Honestamente, muchas personas lo han probado y el precio más bajo es 190. Si no te quedan, olvídalo". Me lo probé y dije: "Hermano, tus zapatos son demasiado caros para 190". "Joven. Hombre, no me devuelvas el dinero. Tómalo si puedes. Hermano, este es un tipo de zapato que es demasiado caro. Además, tengo un grupo de hermanos. Así que puedes vender este par de zapatos. "Por 170 y te los traeré más tarde". Un grupo de hermanos. ¿Pequeñas ganancias pero rápida rotación? "¿Cuántos hermanos tienes?" "Hermano, ¿qué pasa con los cinco hermanos?" "Está bien, los venderé Este par de zapatos al precio más bajo de 180." "Entonces el dueño de la tienda dijo que no podía devolver ni un centavo. ¿Qué dijo? Él dijo: "No soy la persona que te mintió".

"No soy la persona que te mintió". El dueño de la zapatería habló sobre el aspecto moral del negocio y usó su propia personalidad. como garantía. ¿Cómo puedes negociar con él? Si le devuelves el dinero, ya no será un ser humano. Lo que más temo es este tipo de contraoferta deshonesta.

Cuando habla de ética empresarial, encontrará que todos los métodos de negociación y técnicas de venta son inútiles en este momento. Este es el estado más elevado de responder y chatear, trascender los temas existentes y elevarse a un nivel superior. El vendedor de diamantes dijo: "Lo que vendemos no son diamantes, sino amor". El vendedor de cosméticos dijo: "Lo que vendemos no son cosméticos, sino belleza".... Cuando charlamos con los clientes, hablamos de valores. desde la altura del negocio. Así es como añades dimensión a tus ventas. Es más probable que "No hables de negocios, habla de sentimientos" acelere las transacciones.

■Practique deliberadamente

Encuentre un socio de ventas y practique las tres habilidades lingüísticas de chatear y responder juntos.