Resumen de experiencia de Hertz Corporation de Hertz Corporation

Las siguientes son lecciones aprendidas del caso de Hertz que pueden proporcionar información de referencia útil para otras empresas. 1. Establecer un conjunto completo y extenso de información de antecedentes de los clientes para que los clientes puedan mantener su propia información de antecedentes y actualizarla continuamente.

2. Utilice una base de datos de clientes global unificada. Asegúrese de proporcionar a los clientes un sistema de servicio unificado y estable.

3. Elimina cada paso que haga perder el tiempo a tus clientes. Mejorar continuamente este trabajo: crear símbolos electrónicos para guiar a los clientes hasta donde aparcaron, dejar el coche en marcha, poner el mapa en el coche y conducir sin que el cliente tenga que hacer mucho esfuerzo.

4. Eliminar la ansiedad del cliente. Haga que cada cliente se incluya en la lista electrónica de pasajeros cuando tome el servicio de transporte y controle activamente las llegadas y retrasos para asegurarse de que el automóvil esté listo antes de que llegue el cliente.

5. Facilitar a los clientes el uso de productos y servicios. Ofrece a los clientes dos formas diferentes de obtener indicaciones para llegar en coche: utilizando terminales y quioscos de direcciones de conducción controlados por ordenador de autoservicio u optando por el sistema GPS NeverLost en el vehículo.

6. Utilice sistemas back-end dedicados para varios canales de interacción con el cliente. En el caso de Hertz, el efecto es el mismo ya sea que un cliente realice transacciones con Hertz a través de una llamada telefónica directa o de una red de ventas de autoservicio.