Etiqueta básica de saludo en el lugar de trabajo
Capítulo 1: Etiqueta en el lugar de trabajo - Etiqueta de saludo
Los saludos también se llaman saludos y saludos. En términos generales, esta es una forma en que las personas se saludan con palabras cuando se encuentran. En términos generales, cuando una persona está en contacto con otras, es muy descortés no tomar la iniciativa de saludar a los demás o no responder a los saludos de otras personas.
Al saludar a los demás, los empresarios en el lugar de trabajo deben prestar atención a tres aspectos: orden del saludo, actitud del saludo y contenido del saludo.
(1) Secuencia de saludos
En las reuniones formales, existe una determinada secuencia de saludos entre el anfitrión y los invitados.
1. Una persona saluda a otra. Los saludos entre una persona y otra normalmente deben ser “la persona de menor estatus va primero”, es decir, es apropiado que la persona de menor estatus de ambas partes salude primero a la de mayor estatus.
2. Una persona saluda a muchas personas. Cuando una persona necesita saludar a muchas personas, puede saludar en general o una por una. Cuando una persona saluda a muchas personas una por una, puede pasar del "respeto" a la "inferioridad" en secuencia, de mayor a menor o de cerca a lejos.
(2) Actitud de saludo
Los saludos son una señal de respeto. Al saludar a los demás, debes prestar atención a cuatro puntos en actitudes específicas:
1. Sea proactivo al saludar a los demás. Cuando los demás te saluden primero, responde inmediatamente.
2. Entusiasmo. Al saludar a los demás, sea siempre cálido y amigable. No se deben evitar expresiones ni indiferencia.
3.Naturaleza. Al saludar a los demás, tu actitud proactiva y entusiasta debe ser natural y generosa. Fingir, exagerar o ser tímido no dará una buena impresión a los demás.
Enfoque. Cuando los funcionarios de base saludan a sus compañeros, deben sonreír y mirarse a los ojos para mostrar la boca, los ojos y las intenciones, y concentrarse.
(3) Contenido del saludo
En lo que respecta al contenido específico, existen aproximadamente dos formas de saludar a los demás, cada forma tiene su propio ámbito de aplicación diferente.
1. Tipo directo. El llamado saludo directo significa saludo directo como contenido principal del saludo. Es adecuado para la comunicación interpersonal formal, especialmente el primer encuentro entre anfitrión e invitado.
2. El llamado saludo indirecto consiste en sustituir el saludo directo por algunos saludos convencionales o temas que se puedan evocar en el momento, como "¿En qué estás ocupado" y "¿Adónde vas?". Principalmente adecuado para la comunicación informal, especialmente entre conocidos que se encuentran con frecuencia.
Capítulo 2: Etiqueta en el lugar de trabajo: Etiqueta para contestar el teléfono
En el lugar de trabajo, la comunicación por teléfono es esencial. Cuando llame a alguien, ajuste su forma de pensar. Cuando suena su teléfono, debe concentrarse lo más rápido posible y dejar temporalmente lo que está haciendo para que su cerebro pueda procesar claramente la información o los negocios que trae el teléfono. Por supuesto, el proceso anterior debe completarse de inmediato. Si dejas que el teléfono suene por mucho tiempo, la otra persona colgará y perderás la oportunidad de obtener información o hacer negocios. A continuación se ofrecen algunos consejos que puede consultar al responder llamadas:
1. Las llamadas entrantes que suenan más de tres veces no se pueden responder. A veces, contestar el teléfono después de sonar una vez puede resultar muy brusco y hacer que la otra parte sienta que no tienes intención de escucharla. Responder después de tres timbres hará que la otra parte se impaciente y se ponga ansiosa. Si es cliente, puede afectar la cooperación entre ambas partes. Por lo tanto, es mejor contestar el teléfono después de que suene dos veces. Si el teléfono suena más de tres veces cuando realmente no puede salir a contestar el teléfono, debe disculparse con la otra parte por haberlo hecho esperar. Lenguaje telefónico estándar general: primero preséntese y presente su situación, deje que la otra parte se asegure de que la llamada sea correcta y evite perder tiempo en la llamada equivocada.
2. Presta atención al uso del tono al hablar. El teléfono es una forma de comunicación muy intuitiva y cómoda, por lo que debes prestar atención a tu tono, porque la otra parte no sólo prestará atención a tu contenido, sino también a tu tono. Intente utilizar un lenguaje cortés y un tono proactivo durante las llamadas de trabajo para que la otra parte sienta que se está comunicando con usted. Esto aumentará sus posibilidades de comunicarse.
3. Cuando hable con los clientes por teléfono, debe respetar el principio de colgar primero y luego contestar.
Cuando la otra persona se despide de ti, también debes responder cortésmente para mostrar respeto. Simplemente espere a que la otra persona cuelgue el teléfono, confirme que la llamada finalizó y luego cuelgue. Tenga cuidado de no hacer demasiado ruido al colgar el teléfono.
4. Graba en cualquier momento
Ten papel y lápiz a mano y anota lo que escuches en cualquier momento. Si no estás preparado e insistes en pedirle a la otra persona que lo repita, la otra persona sentirá que estás distraído y que no escuchas atentamente lo que dijo.
5. Empleo por contrato
Tan pronto como levante el teléfono, debe indicar claramente su nombre completo y, en ocasiones, debe indicar el nombre de su unidad. Asimismo, una vez que la otra persona diga su nombre, puedes dirigirte a ella por su nombre de vez en cuando durante la conversación.
6. Vaya al grano
Al contestar el teléfono, no se demore, responda inmediatamente. Una buena frase inicial podría ser: "¿Qué puedo hacer por usted?" Cuando sienta que la otra persona se está demorando deliberadamente, debe decir inmediatamente: "¡Qué vergüenza! Tengo una reunión pronto y debo llegar en cinco minutos". "Esto evitará que digas asuntos triviales innecesarios y acelerará el progreso de la conversación de negocios.
7. Evite transferir llamadas a otras personas.
Intenta gestionar las llamadas entrantes tú mismo y transfiérelas a otra persona sólo como último recurso. En este momento, debe explicar el motivo a la otra parte y pedir perdón. Por ejemplo, podría decir: "El Sr. Brown se encargará de esto. ¿Podría pedirle que hable con usted? Antes de tomar esa decisión, debe asegurarse de que el lugar esté dispuesto a permitirle transferir la llamada a alguien". demás. Por ejemplo, podría decir: "Alguien se comunicará con usted en breve".
8 Evite poner la llamada en espera por mucho tiempo.
Si tienes que detener el teléfono para comprobar algo cuando contestas, hazlo rápido. También puedes decirle cortésmente a la otra persona: "¿Te gustaría esperar un rato o debería llamarte más tarde?"
Cuando le pides a alguien que espere, puedes presionar el botón de espera. Si su teléfono no tiene un botón de espera, coloque el auricular suavemente sobre la mesa. Si está tardando más de lo esperado, puedes levantar el teléfono de vez en cuando para explicar tu progreso. Por ejemplo, puede decir: "Sr. John, casi termino de buscarlo. Espere un momento. Cuando termine de buscar y levante el teléfono nuevamente, puede decir "Lamento haberlo hecho esperar tanto". para despertar la atención de la otra persona.
Es aceptable que la persona que contesta el teléfono le pida cortésmente que espere un momento en el que necesite revisar la información. Si alguien llama mientras estás hablando por teléfono, puedes elegir las palabras adecuadas para pedirle que espere. Luego levanta el otro teléfono y dice: "¿Puedes esperar un momento? Estoy al teléfono". Si la persona que llama sólo te pide algo trivial, puedes negarte inmediatamente y pasar a la primera llamada inmediatamente, y a la persona. se dará cuenta Cuando esté ocupado, acelere su discusión.
Capítulo 3: Etiqueta en el lugar de trabajo-gfd
1. Requisitos específicos para las normas de etiqueta y cortesía
1 Apariencia: Es la apariencia de una persona, incluida la apariencia. La postura, la higiene personal, la vestimenta, etc., son manifestaciones externas de la perspectiva mental de una persona. Una buena instrumentación puede reflejar la atmósfera, el grado y las especificaciones del lugar de trabajo, y los empleados deben prestar atención a la instrumentación. Los requisitos específicos del instrumento son los siguientes:
(1) La vestimenta debe estar limpia y ordenada. Use vestimenta formal o profesional para trabajar. La ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada, con los botones completamente abotonados. exponer los pechos, estar despeinada o ser inmunda. La insignia del trabajo o el logotipo de la empresa debe usarse en el pecho izquierdo y las mangas y los pantalones no deben estar arremangados. Las empleadas deben usar faldas, los calcetines no pueden quedar expuestos y se deben usar calcetines de color carne. Cuando uses corbata, mete el dobladillo de tu camisa dentro de tus pantalones y mantenlo brillante cuando uses zapatos de cuero negro.
(2) La apariencia debe ser elegante, las uñas deben recortarse con regularidad, no mantener las uñas largas ni aplicar esmalte de uñas de colores y el peinado debe cumplir con los requisitos del centro. Los hombres no deben tener el pelo largo y deben cubrirse las orejas y el cuello. Las mujeres no deben tener peinados extraños. Su cabello debe estar peinado con cuidado y no descuidado.
Presta atención a la higiene personal y cuida bien tus dientes. Los hombres deben afeitarse todos los días, evitar que el vello de la nariz crezca hacia las fosas nasales, mantener las manos limpias, cepillarse los dientes por la mañana y por la noche y enjuagarse la boca después de beber. Báñese con frecuencia para evitar la sudoración y el mal olor, y no coma alimentos malolientes ni beba bebidas alcohólicas antes de ir a trabajar.
4 Presta atención al descanso, duerme lo suficiente, haz ejercicio con regularidad, mantén un buen estado mental y no parezcas cansado cuando vayas a trabajar.
⑤Las mujeres deben usar maquillaje ligero cuando vayan a trabajar. Lo mejor es no usar pulseras, brazaletes, anillos, aretes y tocados exagerados. Los collares no deben quedar expuestos y ni hombres ni mujeres pueden usar gafas de colores.
⑥Revise el equipo antes de ir a trabajar todos los días. Cuando necesite colocar el instrumento en un lugar público, vaya al baño o al taller donde los clientes no puedan verlo. No lo coloque frente a los clientes ni en un lugar público.
2. Expresión: Es la emoción que revela la dinámica facial de una persona. En mi opinión, la expresión es muy importante. Al atender a los clientes, debemos prestar atención a los siguientes puntos:
(1) Sonreír, ser agradable y dar a las personas una sensación de intimidad; no parecer frío y aburrido, dando a los clientes una sensación de incomodidad; El sentimiento de bienvenida.
(2) Preste atención, escuche atentamente y brinde a las personas un sentido de respeto; no sea apático o descuidado, dando a los clientes la sensación de ser ignorados.
(3) Ser honesto con los demás, ni humilde ni arrogante, dando a las personas un sentimiento de sinceridad y valentía. Sólo Nono da a las personas un sentimiento de hipocresía.
4 Sea tranquilo y firme, dando a las personas una sensación de calma; no entre en pánico, dando a los clientes una sensación de impaciencia.
⑤Parezca tranquilo, relajado y confiado, dando a las personas una sensación; de alivio No fruncir el ceño, dar a los clientes una sensación de peso;
⑥No parecer aburrido, rígido o enojado, y no haga muecas, saque la lengua ni parpadee para darles a los clientes una sensación de falta de respeto.
3. Estilo: se refiere al comportamiento y comportamiento que muestran las personas en las actividades sociales, incluido el comportamiento en la vida diaria y en el trabajo. Los requisitos específicos son los siguientes:
① Párate derecho, mantén el pecho y el abdomen hacia arriba, los ojos hacia arriba, la boca ligeramente cerrada, sonríe, los brazos caídos de forma natural o cruzados frente al pecho, pon la mano derecha. mano en la mano izquierda, y permanecer listo en todo momento El estado de brindar servicio a los clientes sin cruzar las manos, meter las manos en los bolsillos o cruzar el pecho. Cuando una mujer está de pie, sus pies deben formar una V, con las rodillas y los talones juntos. Cuando un hombre está de pie, sus pies deben estar separados a la altura de los hombros y su cuerpo no debe balancearse. Cuando está cansada, puede retroceder medio paso o mover ligeramente los pies, pero la parte superior de su cuerpo aún debe estar erguida. No debe extender los pies demasiado hacia adelante o hacia atrás, ni siquiera estirarlos, ni tampoco debe pararse contra una pared.
② Cuando esté de pie para una reunión: mantenga la parte superior del cuerpo recta, los pies separados (la distancia de separación del talón está limitada a 8 cm) y los brazos colgando de forma natural. Tanto hombres como mujeres pueden utilizar la posición de revés.
4. Postura al sentarse: La postura al sentarse debe ser la correcta. Los puntos clave son: las personas deben sentarse lentamente, mantener la parte superior del cuerpo recta, el centro de gravedad verticalmente hacia abajo, la cintura erguida, los erguidos rectos, el pecho inclinado hacia adelante, los hombros relajados y acostados, el tronco, el cuello, las nalgas, piernas y pies mirando hacia adelante y las manos relajadas Colóquese de rodillas, muy juntos, mire al frente y sonría. Al sentarse, no llene la silla (2/3 de la silla), pero tampoco se siente en el borde. Al sentarse, no adopte las siguientes posturas:
(1) Siéntese en una silla, inclínese hacia adelante y hacia atrás y balancee los pies;
(2) Coloque los pies en el suelo. mesa O en el reposabrazos del sofá, o en la mesa de café;
③ Pon las manos sobre el pecho, cruza las piernas o siéntate medio recostado frente a tus superiores o clientes
(4) En el banco de trabajo.
5. Estado de la marcha: La marcha debe ser ligera y constante. Presta atención a levantar la cabeza y apretar el abdomen, tus hombros deben estar planos y tu cuerpo recto. Las mujeres deben dar un paso a la vez (ambos pies deben caminar en línea, no un gran paso). Cuando un hombre camina, sus pies deben seguir dos líneas, pero las dos líneas deben estar lo más juntas posible y los pasos pueden ser un poco más anchos. La distancia horizontal al suelo es de aproximadamente 3 cm. Al caminar, los hombres no deben torcer la cintura y las mujeres no deben torcer las caderas. Caminar es señal de sacudir la cabeza, silbar y comer bocadillos. No mires a tu alrededor, no metas las manos en los bolsillos ni chasquees los dedos. No tomes de la mano a otras personas, no te abraces la cintura, ni corras ni saltes. Cuando tenga que hacer todo lo posible para que un cliente haga su trabajo, discúlpese cortésmente y dígale que lo siente.
Tenga en cuenta también:
(1) Intente conducir por el lado derecho y no vaya por el medio;
(2) Cuando se reúna con superiores y clientes, asienta con la cabeza para mostrar respeto. ;
(3) Cuando acompañes a tus superiores y clientes hasta la puerta, debes tomar la iniciativa de abrir la puerta y dejarlos pasar primero, no primero
④Cuando subas; y baje por el ascensor con sus superiores o clientes, debe tomar la iniciativa de abrir la puerta y dejarlos subir o bajar primero.
⑤Al guiar a los clientes, deje que los clientes y los superiores estén a su lado; derecha;
⑥Al subir, los clientes están al frente, y al bajar, los clientes están detrás. Tres personas caminaban juntas, con el invitado de honor en el medio. Deja que las mujeres caminen por la acera y hazlas sentir seguras.
⑦Cuando un cliente sube o baja escaleras, debes tomar la iniciativa para dejarle paso.
6. Postura de las manos: Es el “lenguaje corporal” más expresivo. La postura de las manos debe ser estandarizada y apropiada. Al dar instrucciones a los clientes, debe estirar los brazos, mantener los dedos juntos de forma natural, con las palmas hacia arriba y apuntar al objetivo con el codo como eje. Al mismo tiempo, mantenga la vista fija en el objetivo y considere si la otra persona ve el objetivo indicado. No señale con una mano al hacer presentaciones o dar instrucciones. Al hablar, los gestos no deben ser demasiados y la amplitud no debe ser demasiado grande, de lo contrario se sentirá superfluo. En términos generales, el gesto con la palma hacia arriba es modesto y sincero. Al presentar, guiar y dar instrucciones, mantenga las palmas hacia arriba y el cuerpo ligeramente hacia adelante para mostrar respeto. Al entregar algo a un cliente, debes usar tus manos con respeto.
7. Asiente y haz una reverencia: Cuando un cliente se acerque a ti, toma la iniciativa de asentir y saludar. Al asentir, debe mirar la cara del cliente. Cuando los clientes se vayan, deberán inclinarse ligeramente hacia delante y despedirse respetuosamente.
Segundo, etiqueta
1. Ser digno, comportarse de manera civilizada y estar de pie, caminar y sentarse de acuerdo con las normas. Camine al frente cuando salude a los invitados y entre cuando los despida.
Después de eso, los invitados deben ceder el paso y sus compañeros no deben luchar por el paso. Los clientes no pueden caminar por la sala ni correr y perseguir en el centro. Todo tipo de comportamiento incivilizado frente a los clientes Comportamientos como fumar, comer bocadillos, hurgarse la nariz, hurgarse los dientes, hurgarse las orejas, eructar, bostezar, rascarse la cabeza, picar, hacerse la manicura, estirarse, etc. , debería prohibirse. Incluso si es necesario, trate de tomar medidas para encubrirlo o evitarlo. En el lugar de trabajo y en tiempos de paz, no está permitido escupir, tirar cáscaras, restos de papel, colillas u otros desechos.
3. Los empleados deben permanecer en silencio en el interior cuando trabajan, hablar en voz baja, no hacer ruidos fuertes, jugar, silbar o cantar melodías frente a los clientes, caminar suavemente, operar con ligereza y recoger cosas con ligereza. Evite hacer ruido;
4. Atender a los clientes es la primera prioridad. Cuando un cliente llega a su puesto, no importa lo que esté haciendo, debe detenerse temporalmente y saludarlo;
5. Trate a los clientes por igual y no los trate con sospecha cuando hay dos clientes. presente al mismo tiempo. Un cliente desprecia a otro por ser demasiado cariñoso o hablar durante demasiado tiempo. Al contactar a los clientes, debe ser entusiasta y generoso, y comportarse apropiadamente, pero no debe tener un comportamiento excesivamente íntimo, y mucho menos cualquier comportamiento que dañe la dignidad y la personalidad del país.
6. Está prohibido bromear, jugar o usar apodos con los clientes;
7. Cuando los clientes estén hablando entre sí, no escuche atentamente ni mire sus acciones.
8. No susurres ni señales con el dedo a los clientes que se ven extraños o visten de manera extraña, y no los mires cuando escuches que el dialecto de un cliente es extraño o divertido, no puedes imitarlo y ridículo; no se puede burlar de los clientes que tienen defectos geométricos o Los clientes con condiciones patológicas deben recibir atención y servicio entusiasta sin ninguna expresión de disgusto.
9. El cliente no conoce la división del trabajo del centro, y su petición puede estar próxima a un servicio que no está dentro de su ámbito de responsabilidad. Nunca trataremos a los clientes como si fueran una pelota, sino que nos comunicaremos de manera proactiva con los departamentos relevantes para que los clientes cumplan con sus requisitos. No “cuelgues”;
10. Siga los requisitos del cliente e infórmele del resultado final lo antes posible;
11. su trabajo o su vida al servicio y no se desquite con el cliente.
Tercero, términos básicos de cortesía
1. Forma de dirección: señorita, señora, señora, señor, camarada, jefe, ese caballero, esa señora, ese jefe, Hola, hermana, tía.
2. Bienvenido: Bienvenido al Grupo Tianrui, bienvenido a participar en este evento y bienvenido a visitarnos.
3 Saludos: Hola, buenos días, buenas tardes, buenos días, buenas tardes, buenas noches, lo estoy pasando mal en el camino.
4. Un feliz espectáculo y feliz Navidad, feliz año nuevo, feliz cumpleaños, feliz boda, feliz año nuevo y que tengas buena suerte.
5. Adiós: Adiós, buenas noches, hasta mañana, buen viaje. Le deseo un buen viaje y le doy la bienvenida la próxima vez.
6. Disculpa: lo siento, perdóname por molestarte, soy grosero;
7. Gracias: gracias, muchas gracias;
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8. Respuesta: Sí Está bien, claro, lo entiendo. Gracias por tu amabilidad. Está bien ser bienvenido. Esto es lo que debería hacer.
9. Pregunta: ¿Qué puedo hacer por ti? ¿Qué puedo hacer por ti? )¿Qué pasa? ¿Tienes algo más? ¿Te gusta (necesitas, poder)...)? (expresa una petición cortés) ¿Puedes...? ...?
Expresiones básicas de cortesía 10: Hola, por favor, gracias, perdón, adiós.
11. Expresiones de cortesía de uso común 11: por favor, tú, gracias, problema, molestia, perdón, por favor perdóname, está bien, de nada, buenos días, hola, adiós.
Cuatro. Términos y requisitos de servicio al cliente:
1. Al reunirse con los clientes, párese y atienda con una sonrisa (levántese cuando esté sentado). No te sientes y hables con los clientes). Los empleados deben hablar primero, saludarlos de manera proactiva, dirigirse a ellos apropiadamente, hablarles con respeto y expresar entusiasmo con saludos sencillos y cordiales y frases afectuosas. Para los clientes habituales, preste atención a dirigirse al cliente por su apellido. Al saludar a los clientes, puede hablar sobre cosas apropiadas, pero no haga preguntas que a los clientes no les guste responder.
2. Mantenga una distancia de aproximadamente 1 metro al hablar con los clientes, preste atención al uso de un lenguaje cortés, preste atención a la palabra "por favor" y nunca deje la palabra "gracias" para mostrar respeto. clientes.
3. Escuche atentamente al cliente, mírelo fijamente a la cara (pero no lo mire fijamente), espere a que termine de hablar y no interrumpa la conversación del cliente. Cuando un cliente te habla, no muestres impaciencia, deja lo que estás haciendo, mira a la otra persona con una sonrisa, responde a las solicitudes, no te distraigas, mira a tu alrededor, descuidado, indiferente, indiferente. , pida cortésmente al cliente que repita lo que no escuchó claramente.
4. Responder satisfactoriamente las consultas de los clientes. Cuando se encuentre con una situación de "No sé, no entiendo", haga todo lo posible para encontrar información relevante o pídale a su líder que le responda al cliente. Nunca responda con un "no sé" o "no sé". Responda las preguntas de manera responsable. No se sienta tentado a fingir que comprende, sea ambiguo o responda de manera casual.
5. Al hablar, especialmente cuando los clientes solicitan nuestros servicios, debemos mostrar nuestra voluntad de servir a los clientes. No muestres aburrimiento, apatía o indiferencia. En lugar de eso, deberíamos decir: "Está bien, estaré allí". Nunca digas: "¿Por qué estás tan molesto? ¿No ves que estoy ocupado?"
6. clientes, si otro Cuando un cliente tiene algo que hacer, debe asentir para saludarlo o pedirle que espere un momento. No haga la vista gorda, no diga nada e ignore a los clientes. Termine la conversación lo antes posible y salude a los clientes. Si tarda demasiado, diga "Lamento haberte hecho esperar". No lo hagas sin decir nada.
7. Al hablar con los clientes, la actitud debe ser amable, el lenguaje debe ser amigable, el tono debe ser natural, claro, suave y amigable, el volumen debe ser moderado, ni demasiado alto ni demasiado bajo. , para que la otra parte pueda escuchar con claridad. Sí, la respuesta debe ser rápida y clara.
8. Cuando temporalmente no podemos cumplir con los requisitos de servicio de un cliente, debemos explicarle de manera proactiva los motivos y pedirle disculpas. Al mismo tiempo, debemos brindarle sugerencias para resolverlo. el problema o ayudar activamente a contactar al cliente para resolver el problema. El cliente principal considera que aunque el problema no se ha solucionado por el momento, se lo ha tomado en serio y ha recibido la ayuda que se merece.
9. En temas sensibles y de principios, la actitud debe ser clara, pero la forma de hablar debe ser discreta y flexible, para no violar las regulaciones centrales y proteger la autoestima de los clientes. Nunca utilice estilos de hablar cuestionadores, dudosos, autoritarios y "arrogantes", y evite el desprecio, el ridículo, la irritación, la negación y las riñas; utilice preguntas, peticiones, discusiones y explicaciones;
(1) Consulta: por ejemplo, "Disculpe..."
(2) Solicitud: por ejemplo, "Por favor, ayúdenos..." (Por favor, ayude al cliente después de explicar la situación)
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(3) Negociación: Por ejemplo, "...¿Crees que esto es bueno?"
(4) Explicación: Para por ejemplo, "En este caso, las regulaciones de la empresa son así..."
65438 Cuando los clientes nos agradecen, deben responder "por favor, no seas educado".
11. Expresar preocupación, simpatía y comprensión por las dificultades de los clientes y hacer todo lo posible para resolverlas.
12. Si hay una disputa con un cliente, puede explicarla con tacto o pedirle a su superior que se encargue de ello. Nunca pelees con un cliente.
Además, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta cuando se trata de servicio al cliente.
(1) Durante más de tres conversaciones, utilice un lenguaje que todos entiendan;
②No imite el lenguaje, el tono y el diálogo de otras personas.
( 3) No se reúnan para charlar, hablar en voz alta, reír a carcajadas o hacer ruidos fuertes;
(4) No gritarle a otra persona;
⑤No usar ninguna excusa para refutar, Clientes sarcásticos o sarcásticos;
6. No contar chistes excesivos
⑦ No maldecir ni utilizar lenguaje despectivo o insultante.
8 No discutir en voz alta; , discuta en voz alta, hable en voz alta;
⑨No hable un lenguaje que dañe la imagen de la empresa.
Capítulo 4: Etiqueta en el lugar de trabajo - Habilidades de conversación
En primer lugar, presta atención a tus expresiones faciales y movimientos al hablar:
En 2/3 del tiempo de conversación, mantenga la vista en sus compañeros de trabajo o jefe. Y presta atención a dónde está tu mirada. Si miras tu frente, es una mirada oficial, y no es demasiado importante y no dura demasiado; mirar fijamente a los ojos es una mirada orientada a la atención; mirar fijamente desde los ojos hasta los labios es una mirada social; desde los ojos hasta el pecho hay una mirada íntima. Así que miren diferentes partes de cada uno en diferentes situaciones. No entrecierres los ojos y mires hacia abajo.
Aprende a sonreír, sonreír es muy importante. Sonreír me ayuda a dejar una buena impresión en todos; también me hace sentir segura
Además, trata de evitar el lenguaje corporal innecesario. Cuando hable con otras personas, no cruce las manos, no sacuda el cuerpo, no se incline hacia la izquierda o hacia la derecha, ni se toque el cabello, las orejas o la nariz para provocar una sensación de impaciencia. Mientras hablaba, jugaba con un bolígrafo. A algunas personas les gusta especialmente hacer girar los bolígrafos, como para presumir. ¡Mira qué genial me pongo! No presione el bolígrafo hacia adelante y hacia atrás. Es muy descortés hacerlo.
En segundo lugar, presta atención a dominar las habilidades de conversación:
Cuando hablan más de tres personas, debes hablar con otras personas de vez en cuando. Los temas de conversación más importantes deben ser apropiados. Cuando el tema es demasiado técnico o la gente no está interesada, debes detenerte inmediatamente en lugar de seguir tu propio camino. Cuando alguien se levante para refutarte, no te enojes, sino discútelo con calma.
Sé bueno escuchando cuando hablas. Es imposible estar en la posición de "hablar" todo el tiempo durante una conversación. Sólo escuchando bien se puede lograr realmente una comunicación bidireccional eficaz. Cuando escuches hablar a otras personas, déjales terminar lo que están diciendo y no los interrumpas cuando estén de humor.
Si quieres añadir a las conversaciones de otras personas o expresar tus propias opiniones, tendrás que esperar hasta el final. Es necesario dar retroalimentación positiva mientras se escucha. Un asentimiento oportuno, una sonrisa o simplemente repetir los puntos de conversación de la otra persona es algo que hace felices a ambas partes, y también se necesitan los elogios apropiados.
Aprovecha el mejor momento para salir. Una visita general no debe ser demasiado larga ni realizarse demasiado apresuradamente. Generalmente es apropiado entre media hora y una hora. Si se trata de una visita de negocios u oficial, el tiempo se puede determinar según las necesidades. El mejor momento para que un invitado se vaya es después del clímax de una conversación con el anfitrión. Al partir, deben agradecer a sus anfitriones y familiares por su cálida hospitalidad. Si hay personas mayores en la familia anfitriona, debes dejarlos.
Capítulo 5: Etiqueta en el lugar de trabajo: Sonríe
Sonreír puede comunicar el alma y generar confianza mutua. Una sonrisa puede inspirar espíritu de lucha y tenacidad. Sonreír puede afrontar la vida con más optimismo y crear milagros.
El poder de la sonrisa, ¿qué es el poder de la sonrisa y qué importancia tiene?
La gente tiene dos expresiones típicas: llorar y reír. No hace falta decir que sonreír nos trae felicidad. Nadie quiere que su vida sea insensible, indiferente y triste. Todo el mundo cree que "es mejor reír que llorar".
En el trabajo y en la vida real, una persona será fría y fría contigo; la otra te sonreirá y será tan cálida como la primavera. También te harán una pregunta laboral. ¿Cuál te gusta? Por supuesto que es lo segundo, no dudarás en decirle cualquier cosa y responder todas las preguntas; en lo primero, me temo que es todo lo contrario.
Quienes no sonríen pueden ganar amistad, comprensión y desarrollo sonriendo a los demás, y convertir la hostilidad en amistad. A nadie le gusta que lo abofeteen y nadie rechaza la amabilidad. A la hora de llevarte bien con los compañeros de trabajo, si sonríes más y dejas la impresión de una sonrisa optimista, tu oficina tendrá un éxito medio.
Sonreír es una especie de tolerancia y aceptación, acorta la distancia entre nosotros y hace que las personas se sientan conectadas. Las personas a las que les gusta sonreír a los demás tienden a abandonar su corazón más fácilmente. No es de extrañar que algunas personas digan que la sonrisa es la precursora del éxito. En las interacciones interpersonales en la oficina, la sonrisa es la clave de la popularidad de un empleado; sin ella, incluso si se desempeña bien en el trabajo, será difícil abrir la puerta al éxito profesional.
Sonreír a los demás es una expresión de civilización, una especie de fuerza, una especie de cultivo y una especie de insinuación. Un empleado que acaba de aprender a sonreír dijo: "Desde que comencé a sonreír a mis colegas, al principio todos estaban confundidos y sorprendidos, pero luego me sentí muy feliz y elogiado. En estos dos meses, he ganado más felicidad que el año pasado. Ahora he desarrollado el hábito de sonreír y encuentro que todos los que solían ser fríos y fríos ahora se vuelven cálidos y amigables. La semana pasada fui elegido casi por unanimidad en la revisión democrática. p>
En la oficina, el poder de una sonrisa es asombroso. Hay esperanza para aquellos que tienen una cara sonriente. Porque la sonrisa de una persona es mensajera de su bondad, y su sonrisa puede iluminar a todo aquel que la ve. A nadie le gusta ayudar, y mucho menos confiar, en alguien que está todo el día infeliz. Para los empleados que se sienten presionados por jefes, compañeros de trabajo, clientes o familiares, una sonrisa puede ayudarles a comprender que hay esperanza y que hay felicidad en el mundo. Mientras esté ocupado y trabajando, no podrá evitar sonreír, especialmente en la oficina, donde la gente está llena de preocupaciones. Mantener una sonrisa en tu rostro te evitará algunos problemas inesperados.
Sonreír es una especie de tolerancia y aceptación, que hace que las personas se sientan conectadas. Para una persona, un grupo o incluso una sociedad, no se puede ignorar el poder de la sonrisa.