Introducción a las habilidades comunicativas para entrevistas telefónicas
Introducción a las habilidades comunicativas para las revisitas telefónicas 1. Eficacia de las revisitas telefónicas
Algunos estudiantes optan por no registrarse la primera vez que vienen a la escuela para realizar una consulta. Después de consultas in situ y visitas escolares, también optaron por regresar a casa para considerar y prepararse. El papel de las revisitas durante el período que va desde el regreso a casa hasta la inscripción es muy importante. Sin embargo, hay que elegir bien el momento de la nueva visita.
1 No demore demasiado la primera visita de regreso, preferiblemente dentro de los dos días. Si tarda demasiado, puede haber cambios en el medio. A menudo hay estudiantes que dudan en volver a casa y pueden surgir algunos problemas en el proceso. Cuando no toman la iniciativa de llamar a la escuela para preguntar, los consejeros deben aprovechar la oportunidad de volver a visitarlos para resolver las dudas de los estudiantes. Si la nueva visita no se realiza a tiempo, habrá interferencia de otras escuelas u otro personal, lo que puede afectar la elección del estudiante. Por supuesto, la primera revisita no puede estar demasiado cerca de la consulta in situ. También es repugnante que los estudiantes devuelvan la llamada tan pronto como entran a la casa.
2 Hay que entender bien el momento concreto de la revisita. No realice revisitas por la noche cuando los estudiantes o los padres estén durmiendo, almorzando o mirando televisión. Esto afectará la vida normal de la otra parte, a menos que los padres o estudiantes soliciten específicamente un horario fijo para las revisitas.
2. Preparación antes de las revisitas
Es necesario formar buenos hábitos de revisitas, organizar la información de los estudiantes antes de las revisitas y comprender las instrucciones que más preocupan a los estudiantes y a los padres durante consulta en el sitio y por qué. Considere optar por regresar a casa y hacer un plan de visita de regreso según sus necesidades. Sin un análisis cuidadoso, contactar y comunicarse ciegamente con estudiantes y padres en cualquier momento tendrá poco efecto.
3. Voz durante la revisita
En la comunicación cara a cara, el lenguaje corporal puede al menos ejercer una influencia considerable en la otra parte para mejorar el efecto del discurso. Sin embargo, durante las entrevistas de seguimiento telefónicas, dado que no hay comunicación cara a cara con los estudiantes y los padres, no pueden verse y, por lo general, no pueden influirse mutuamente con el lenguaje corporal. Por lo tanto, es muy importante tener su voz en las devoluciones de llamadas, lo que tendrá un impacto en los estudiantes y padres al mejorar el atractivo de su voz.
En primer lugar, los elementos sonoros
Presta atención a los siguientes cinco puntos en términos de sonido:
1. Entusiasmo
. Asegúrese de prestar atención a si habla con entusiasmo. Piénselo. Si no sonríes inexpresivamente cuando te comunicas con la otra persona por teléfono, será difícil conversar con el correspondiente entusiasmo. Debes intentar enriquecer tus expresiones faciales tanto como sea posible. Si quieres influir en la otra persona con entusiasmo, debes enriquecer tus expresiones faciales y sonreír. A veces, hacer demasiadas llamadas te hará sentir cansado y tu estado mental se deteriorará en consecuencia. Esto requiere autodisciplina. Cuando haga una llamada telefónica cuando se encuentre en un mal estado de ánimo, asegúrese de prestar atención a si está sonriendo o hablando con seriedad. Aunque los estudiantes y los padres no pueden ver su estado mental, pueden sentirlo. Si no lo nota usted mismo, es probable que pierda una oportunidad. Si algunos estudiantes o padres plantean problemas que le hacen infeliz, o incluso si la intención de registrarse es débil, debemos mantener una actitud cálida y hacer llamadas de seguimiento. Pero no es bueno entusiasmarse demasiado, porque todo debe hacerse con moderación. La gente es diferente. A algunas personas les gusta interactuar con personas entusiastas y a otras no les gusta interactuar con personas demasiado entusiastas. Esto tiene que ver con el carácter de las personas. En cualquier caso, no se entusiasme demasiado al teléfono con un cliente que no conoce bien. Ser demasiado entusiasta puede hacer que la otra persona se sienta un poco falsa.
2. Velocidad al hablar
Otro factor importante para mejorar el atractivo de tu voz es tu velocidad al hablar. Si hablas demasiado rápido, es posible que la otra persona no entienda lo que estás diciendo, pero ya has terminado lo que dijiste, lo que inevitablemente afectará la efectividad de tu discurso. Por supuesto, no se puede hablar demasiado despacio. Si hablas demasiado lento, no podrás soportar la impaciencia de la otra persona. Entonces, cuando hables por teléfono, debes hacerlo a una velocidad normal, como cuando te comunicas cara a cara.
Paso 3: Volumen
El volumen de tu discurso es muy importante, no puede ser ni muy bajo ni muy alto. Esto se debe a que: ① Cuando realiza una llamada telefónica, la voz es demasiado baja y es posible que la otra parte no pueda escucharlo o comprenderlo claramente, o incluso malinterpretar su intención debido a una audición confusa; , la voz es demasiado alta. En primer lugar, sobreestimulará los nervios auditivos del cerebro humano. Con el tiempo, la sensibilidad a los sonidos pequeños se reducirá. En segundo lugar, demasiado sonido también es un tipo especial de ruido para el nervio auditivo del cerebro humano, que puede alterar gravemente las emociones normales de las personas y volverlas irritables.
Además, el volumen se bajará cuando no estés prestando atención. Hablar en voz baja dará a los clientes una sensación de menor confianza. Pero si el sonido es demasiado alto, será de mala educación para los clientes. Así que trate de mantener el volumen lo más normal posible.
4. Pronunciación clara
La pronunciación clara puede demostrar plenamente el profesionalismo de una persona. Existe una cierta relación entre claridad y velocidad al hablar. Será más claro si hablas despacio. Lo que hay que recalcar aquí es que es mejor hablar más lento, tomarse más tiempo al hablar y mantener la voz clara.
5. Sé bueno usando pausas
Debes ser bueno usando pausas en el proceso de hablar. No sigas hablando hasta que termine la conversación. Porque hablas durante mucho tiempo, pero no sabes si la otra persona te está escuchando y no sabes cómo reaccionará la otra persona después de escuchar lo que dices. Las pausas adecuadas pueden atraer más eficazmente la atención de estudiantes y padres. Cuando la otra persona te haga un gesto para que continúes, puedes demostrar que te está escuchando. Otra ventaja de hacer una pausa es que la otra persona puede tener preguntas que hacerte. Sólo cuando hagas una pausa podrá aprovechar tu pausa para hacerte preguntas. Durante la interacción de preguntas y respuestas, naturalmente puedo profundizar mi impresión de su discurso.
En segundo lugar, la redacción
A la hora de comunicarte con los clientes, la redacción es muy importante, porque tu nivel profesional se refleja en tu redacción. Hay cinco aspectos a los que prestar atención al responder preguntas:
1. Responde la pregunta de forma lógica.
Si los padres hacen preguntas y usted las responde lógicamente y le da a la otra parte un pensamiento lógico claro, entonces su alto nivel profesional naturalmente quedará expuesto. Entonces, al hablar, debes usar palabras como "primero, segundo".
2. Coopera con el lenguaje corporal
No creas que el lenguaje corporal es inútil en este momento. Cuando habla cara a cara con estudiantes y padres sobre las "primeras veces", generalmente tiene que hacer coincidir algunos gestos y sus gestos a su vez afectarán su voz, como enfatizar el tono en el lugar correcto y hacer una pausa en el momento correcto. lugar. Aunque la otra parte no puede ver sus movimientos cuando se comunica por teléfono, sus movimientos pueden afectar efectivamente su voz y pueden sentirla a través de su voz.
3. Palabras positivas
Asegúrate de utilizar palabras positivas al hablar. ¿Cómo puedo elaborar una redacción positiva? Por ejemplo, si solo hay un estudiante de Shanxi en esta escuela, le diré directamente al cliente que solo hay un estudiante de Shanxi en esta escuela. Obviamente, esto puede tener un impacto negativo en los padres, pensando que la escuela puede no ser buena. Si cambia la redacción de manera positiva y dice que esta escuela ya tiene un estudiante de un lugar determinado en Shanxi, los padres pensarán que está más familiarizado con el área local y la escuela tiene un área de inscripción más amplia, lo que tendrá un cierto impacto positivo en la otra parte.
Confianza
Como asesor telefónico debes tener confianza, no dudar en hablar y tratar de no utilizar palabras ambiguas como “tal vez, probablemente”. Si tanto los estudiantes como los padres sienten que usted no tiene confianza, les resultará difícil creer lo que dice. Tener confianza y decisión al hablar y atreverse a hacer promesas a tus padres puede aumentar efectivamente la confianza de la otra parte en ti y, naturalmente, la probabilidad de éxito aumentará en consecuencia.
Hable de forma concisa y clara
Hable de la forma más concisa y clara posible. Tenga en cuenta que está hablando con otra persona por teléfono. Nadie quiere escucharte por teléfono durante mucho tiempo. No seas prolijo. Piensa claramente en los puntos principales que quieres decir primero, organiza tus pensamientos y expresa tus opiniones claramente con palabras simples y claras. No digas palabras irrelevantes. Darse mutuamente una idea clara en un corto período de tiempo hará felices a los padres y dejará una buena impresión.
En tercer lugar, establecer una relación armoniosa
Es muy importante establecer una relación armoniosa con los estudiantes y sus padres por teléfono. ¿Por qué la otra persona sigue dispuesta a seguir charlando contigo después de que termines tus comentarios iniciales? Mucho se debe a que has establecido una relación armoniosa con él. Es muy importante establecer una relación armoniosa entre sí en tres aspectos:
1. Adaptarse a las características de voz del cliente
Adaptarse a la personalidad del cliente. Algunas personas tienen la voz alta; Las voces son muy normales, algunas personas son decididas y nítidas y otras hablan en voz baja. La voz de una persona tiene mucho que ver con su personalidad, por lo que puede juzgar a cuál de las personalidades anteriores debe pertenecer la personalidad del cliente por la voz después de responder la llamada.
En resumen, cabe señalar que si el cliente habla muy rápido por teléfono, también debes hablar rápido para adaptarte a él; si el cliente habla lento, también debes hablar lo más lento posible si el estudiante es muy lento; A las personas entusiastas les gusta mostrarse entusiastas como un pavo real, y también debes usar tu entusiasmo al extremo si un padre o estudiante es una persona muy indiferente a la que no le resulta fácil reír, también debes bajar un poco tu entusiasmo para que puedas; Sea lo más entusiasta posible. Acostúmbrese a él. Este es el primer factor muy importante para construir una relación armoniosa.
Halagar a la otra persona
Los elogios son como el lubricante de la comunicación. Aprovechar el momento adecuado para elogiar a los estudiantes y a los padres por teléfono puede ser de gran ayuda para construir relaciones armoniosas.
3.Comprender y ayudar a resolver los problemas actuales de los clientes
Comprender las necesidades y problemas de los estudiantes a través de visitas de seguimiento telefónicas y proponer las correspondientes soluciones razonables para ganarse la confianza de los padres.
Las revisitas telefónicas desempeñan un papel muy importante en el trabajo de consultoría y no pueden ignorarse. Domine las habilidades anteriores y sea sincero, entusiasta y cuidadoso. Creo que la tasa de éxito de las revisitas telefónicas mejorará enormemente.
Regreso a entrevista telefónica 2 1 Introducción a habilidades comunicativas, seguimiento en cualquier momento.
Antes de hacer un seguimiento por teléfono, el asesor de ventas de seguros debe recordar claramente la última vez que tuvo contacto con el cliente, recordar de qué hablaron las dos partes en ese momento y qué problemas aún deben resolverse. resuelto durante este seguimiento. Esto requiere que los asesores del curso no sólo realicen un análisis de la demanda en la reunión de recepción del cliente, sino que también registren en detalle alguna información importante sobre este contacto con el cliente para asegurarse de que haya algo que decir en el seguimiento posterior.
Además, los consultores de ventas de seguros deben comprender sus propios productos y los de la competencia, así como a sus clientes. Si el consultor de ventas de seguros no sabe mucho sobre los productos de la competencia al recibir clientes, además de resaltar las ventajas de sus propios productos para resolver conflictos, también necesita verificar y registrar cuidadosamente la información relevante sobre los productos de la competencia después de despedir al cliente. También es lo que hará a continuación uno de los contenidos importantes de la comunicación con los clientes durante el seguimiento telefónico.
2. Diga sus "palabras de apertura"
Por lo general, nuestros asesores de ventas de seguros dirán: "¿Es este el Sr. XX?" Este tipo de apertura es comprensible, pero aumentamos la distancia. con los clientes. Por lo general, los consultores de ventas de seguros con experiencia dirán: "Hola, padre/madre de XX, soy el maestro de XX. Verifique que quedó impresionado la última vez que un cliente se comunicó con usted. Si el cliente duda o hace una pausa después de decir su marca, entonces debe reflexionar sobre por qué lo hizo la última vez y tratar de dejar una impresión inolvidable en el cliente la próxima vez.
Algunos asesores de ventas de seguros están acostumbrados a utilizar el número de teléfono móvil de su tarjeta de visita para realizar un seguimiento directo de los clientes (sin utilizar el teléfono fijo público de la empresa). Creo que este hábito es bueno. La ventaja de esto es que no solo puede verificar si el cliente ha almacenado o recordado su número de teléfono móvil, sino que también puede realizar la acción de "entregar la tarjeta de presentación por segunda vez", lo que aumenta en gran medida la probabilidad de realizar transacciones comerciales.
3. Evite decirle "no" a la persona que contesta el teléfono.
Creo que muchas personas han recibido llamadas sobre venta de comercios, préstamos, fideicomisos, seguros, etc. Mirando hacia atrás, ¿la mayoría de las veces simplemente dices "no" a la agradable voz del teléfono? ¿Hay alguno? Ahora que lo pienso, ¿por qué la gente suele decir que no? Además de la demanda insuficiente, creo que también está relacionado con el tiempo, la ocasión, el tono, la etiqueta, los canales de información, etc.
Supongamos que conoces a alguien que te llama para vender un producto y tú también necesitas el producto. ¿La escucharás? Y si tienes tiempo y la persona que te llamó es muy educada, ¿te gustaría comunicarte más con ella? Creo que la respuesta anterior es obvia. Por lo tanto, nuestro personal de ventas de seguros no solo debe hacer un gran trabajo de preparación antes de realizar una llamada, sino también dominar la etiqueta de la comunicación telefónica y comprender el tiempo y el contenido de las llamadas de seguimiento para evitar finalizar el seguimiento a menos de la mitad. un minuto después de conectarse la llamada.
4. Intenta que la otra persona hable.
Esta situación es generalmente poco común, pero no se puede evitar. Necesitamos vernos a nosotros mismos como personas que pueden satisfacer las necesidades de nuestros clientes. La mejor manera de ayudar a alguien es dejar que te cuente todos sus problemas para que puedas tomar la mejor decisión para él. Así que intenta dejar que la otra persona hable y deja que te cuente sus necesidades (o necesidades potenciales). Si la otra persona es una persona silenciosa, puedes hacerle algunas preguntas como de costumbre. Luego, basándose en la información proporcionada por la otra parte, podrá dar la mejor respuesta para impresionar a la otra parte. En este momento hay que ponerse en el lugar del cliente e intentar comprender su punto de vista. Puedes comparar tu corazón con tu corazón.
5. Obtener información nuevamente
De hecho, el propósito de nuestras llamadas no es solo lograr que los clientes vuelvan a la tienda, porque no podemos garantizar que todos los clientes potenciales puedan hacerlo. entrar a la tienda dos veces. Para mejorar nuestra eficiencia de seguimiento, es inevitable que los clientes sean derrotados e invalidados. Las llamadas de seguimiento son importantes. Uno de los objetivos es seleccionar a sus clientes potenciales y obtener un "propietario potencial de automóvil" de alto nivel mientras administra su propia base de clientes potenciales para prepararse para futuras transacciones.
Las preguntas abiertas y las preguntas cerradas son habilidades esenciales para un consultor de ventas de seguros calificado. Las preguntas abiertas se utilizan principalmente para obtener información, mientras que las preguntas cerradas se utilizan principalmente para confirmar información. Cuando hagas un seguimiento por teléfono, sé bueno en el uso de estos dos métodos de preguntas. Al hacer preguntas una y otra vez, obtenemos o confirmamos parte de la información sobre la demanda que comunicamos a los clientes la última vez.
6. Esté preparado para el rechazo.
Es normal ser rechazado durante el proceso de venta del seguro. La primera respuesta al rechazo es mantener la calma. No querrás que tu propia impulsividad arruine la conversación que tanto te costó ganar.
La siguiente reacción es responder al rechazo de la otra persona. Si sientes que el rechazo de la otra persona es una excusa para terminar la conversación, puedes hacer otra pregunta. Comprender las necesidades reales de los clientes. De esta manera, tendrá la oportunidad de reiterar cómo su producto satisface las necesidades de sus clientes. Sea realista y anteponga los intereses de sus clientes y su producto en segundo lugar. Si la otra parte actualmente no desea comprar su producto. Debe finalizar su conversación cortésmente de inmediato, pero debe dejarle a la otra parte el propósito o motivo de su próximo seguimiento para que pueda comunicarse con usted nuevamente si es necesario.
El motivo más común de rechazo de las llamadas comerciales es que el precio es demasiado elevado. A menos que venda seguros directamente por teléfono, es mejor evitar negociar el precio.
7. Aprende a gestionar a tus clientes.
Algunos asesores de ventas de seguros tienen la buena costumbre de hacer un seguimiento las 24 horas del día después de que los clientes salen de la tienda, sin importar el nivel en el que se encuentren. Para los clientes de las Categorías B y C, muchos asesores de ventas de seguros consideran que no es necesario volver a visitarlos. Como no saben qué hablar con los clientes, para evitar la vergonzosa situación del silencio en el teléfono, es mejor no llamar. Pero cuando llegó el momento de tomar un taxi, descubrí que no tenía ninguna impresión de este cliente.
La razón de la situación anterior es simplemente que el asesor de ventas de seguros fue negligente al recibir este tipo de cliente por primera vez. De hecho, le falta paciencia para gestionar a sus propios clientes. Siempre piensa que puede "captar y vender ahora" en la sala de exposiciones todos los meses o atender bien a los clientes H y A. Imagínense que un día el mercado cambia repentinamente. ¿Qué hará usted para mantenerse?
Así que, además de hacer un buen trabajo en la recepción de clientes, la clave es cultivar aquellos clientes potenciales de nivel B y C que no están interesados. Administre su base de submarinos con cuidado sentando las bases para el siguiente seguimiento una y otra vez durante las llamadas telefónicas posteriores. Cuando los clientes compren un automóvil, creo que pensarán en usted, lo que sin duda agregará suficiente apoyo a sus ventas mensuales.
Introducción a las habilidades comunicativas para las revisitas telefónicas 3. Preparación para llamadas telefónicas
1. Un bolígrafo y una libreta para tomar notas.
2. Ambiente tranquilo.
3. Esquema sencillo.
4. Asegúrese de permanecer de pie mientras realiza llamadas telefónicas.
5. Mantén siempre una sonrisa.
6. Saludos cordiales.
2. Métodos de visita extraños:
1. Directo: "¡Hola! ¿Está la tía Wu en casa?" Me gustaría hacer algunas sugerencias sobre sus métodos de ejercicio y su dieta".
2. Método de respuesta: "¡Hola! ¿Está la tía Wu en casa?" Me gustaría concertar una cita para verte. ¿Cuándo te conviene? ¡No te importa ir a tu casa! Si me resulta inconveniente volver a casa, me gustaría invitarte a la masía. Debes venir.
3. Método indirecto: "¡Hola! ¿Está la tía Wu en casa?" "Realmente lo olvidé. Soy Xiao Wang". "Oh, parece que no lo recuerdo". para usted Vaya a la guía de recuperación de diabetes más reciente. ¿Es conveniente para usted? "¡Hola! ¿Está XX en casa?" "¿Olvidó dónde nos encontramos?" >
3.
1. Método de efecto de sugerencia: "Oye, tía, ¿tu voz era particularmente fuerte y llena de energía cuando comiste [Tang Anmei]?"
2. . Te extraño mucho hoy. Te llamaré y te deseo buena salud."
3. Expresión de preocupación: "Tía, te extraño mucho.
No tengo tiempo estos días. He hecho lo que me pediste que hiciera. Te lo enviaré en los próximos días. ”
4. Método de bendición navideña: “Tía, te deseo un feliz cumpleaños, ¡he preparado una canción de cumpleaños para ti! ”
5. Método de compartir feliz: “Tía, me siento muy feliz. Cumplí una tarea muy difícil. Llamarte también te hace feliz. ”
6. Reforzar continuamente las reglas: “Tía, siempre siento que ahora no puedo vivir sin ti, como un miembro de la familia. "
4. Métodos de invitación:
1. Método de tensión: "Tenemos plazas limitadas. Lo primero que pensé fue en ti y en mi tía. Tienes que ser puntual. ".
2. Método de reconocimiento de expertos: "El experto invitado esta vez es muy famoso. Definitivamente ganarás mucho escuchando sus conferencias. ”
3. Medidas preferenciales: “Esta vez te daremos buenos regalos y habrá sorteo”.
4. Indiferencia intencional: “Sabemos que no te importa”. sobre esta reunión tampoco. Si no vienes, le daré la lista a otra persona."
5. Método de demora: "Quiero llamarte, pero la lista es muy apretada. Te avisaré si se publica. Sería una pena no publicarlo. ”
Verbo (abreviatura de verbo) bendiciones navideñas:
1. Reunión familiar, buena salud, bondad y amistad, felicidad y alegría, y envejecer juntos.
2. Cumpleaños, Festival de Primavera, Día de la Diabetes, Festival del Medio Otoño, Festival del Bote del Dragón, todos los festivales deben celebrarse
6. Mensajes de texto por teléfono móvil
1. cuando no tienes nada que hacer: humor, humor, cariño, Bendiciones
2.Deja tu nombre
3.