La crisis clásica de JetBlue
El 19 de junio de 2007, J.D. Power and Associates, la organización de investigación de mercado más famosa de los Estados Unidos, publicó el informe de la encuesta "2007 North American Airline Satisfaction Survey". Los datos muestran que JetBlue ocupa el primer lugar general por tercer año consecutivo con un índice de satisfacción total de 810 puntos (de 1000 puntos), después de 2000 puntos. Una catastrófica tormenta de hielo azotó el aeropuerto internacional JFK de Nueva York, sede de JetBlue Airways. La pista estaba helada, lo que provocó retrasos en múltiples vuelos de entrada y salida y dejó a cientos de pasajeros atrapados en la cabina durante hasta nueve horas.
Diez aviones de JetBlue Airways quedaron atrapados en la pista y el vuelo 751 fue uno de ellos. Este vuelo estaba originalmente programado para salir de Nueva York a las 8 a. m., hora del Este (14, 21 y 15, hora de Beijing) y dirigirse a Cancún. Sin embargo, después de que los pasajeros a bordo esperaron en la cabina durante varias horas, el avión aún no despegó. La pasajera Caroline Foucher dijo que las ventanas estaban cubiertas de hielo y nieve y que el avión era como un "ataúd insonorizado". JetBlue canceló más de 65.438+0.000 vuelos en seis días tras un incidente que dejó a los pasajeros varados a bordo durante horas.
Una serie de pasajeros varados, retrasos y cancelaciones de vuelos también expusieron las deficiencias de gestión de JetBlue: la falta de capacidades de respuesta de emergencia JetBlue no logró organizar suficiente personal para hacer frente al desastre de la nieve de manera oportuna. ¿Valerie, profesora de marketing en la Escuela de Negocios Kenan-Flagler de la Universidad de Carolina del Norte? Zeithaml señaló: "Los retrasos interminables, las cancelaciones de vuelos y el caos en el servicio son mucho más fatales para JetBlue que para las aerolíneas más grandes, todo lo cual tiene que ver con cómo se percibe, cómo se promociona y cómo opera. Los principios son completamente inconsistente”. JetBlue Airways siempre ha afirmado que “volverá a brindar atención humanista a los viajes aéreos” y también dejó una impresión de bajo precio y alta calidad.
El desastre natural casi sumió en el caos a la dirección de JetBlue, y la empresa quedó sumida en la gestión de crisis y las relaciones públicas. Hasta el martes 20 de febrero, las acciones de JetBlue cayeron 66 centavos para cerrar en $65.438 + $02,90. Ante una crisis, lo más tabú es esconder la cabeza en la arena como un avestruz y no atreverse a afrontar la crisis, o apresurarse a utilizar diversas razones para excusar los errores. Esto sólo hará que más personas pierdan la confianza en usted y hará que la empresa se hunda cada vez más. ¡La actitud lo es todo y JetBlue lo sabe!
Después de la crisis de febrero, JetBlue no utilizó el clima para explicar el incidente, sino que tomó la iniciativa de asumir la responsabilidad y atribuyó la responsabilidad a sus propios errores de gestión. Nearman, director ejecutivo de JetBlue, hizo dos movimientos audaces y creativos: publicar un vídeo de disculpa en YouTube y aparecer en el programa de televisión David? Informe vespertino de Letterman.
Aún podemos ver el vídeo de Nearman titulado “Our Promise to You” en YouTube. En el vídeo, Neeleman se disculpa sinceramente por los pasajeros varados, los retrasos y cancelaciones de vuelos y otros incidentes, y propone tres contramedidas. Finalmente, aseguró que un incidente así nunca volvería a ocurrir.
Independientemente de las palabras y la actitud de Neeleman en el video, publicar un video de este tipo en YouTube es un movimiento de relaciones públicas de crisis muy creativo. YouTube es el sitio web de vídeos más grande del mundo con una enorme base de usuarios. El número de vídeos que los usuarios ven a través del sitio web de YouTube cada día ha superado los 654,38 mil millones. Según datos publicados por algunas empresas de investigación, la cuota de YouTube en el mercado de vídeos online supera con creces la de servicios similares de Google.
Hoy en día, Internet está en todas partes, especialmente en Estados Unidos, donde Internet es casi universal y el entorno de comunicación ha experimentado enormes cambios. Internet es como un arma de doble filo. Si se utiliza bien, puede beneficiar mucho a la empresa, pero si no se toma en serio, puede poner a la empresa en una situación peligrosa. La serie de eventos de crisis "puertas de renovación" de LG son la mejor prueba. JetBlue está aprovechando al máximo las ventajas de YouTube de comunicación rápida y amplia cobertura para expresar rápidamente su actitud hacia la "crisis de febrero" frente a la gente.
Cuando publicó el vídeo, ¡muchos internautas inmediatamente expresaron su apoyo! Esta medida fue incluso considerada un caso clásico por la revista Wired porque utilizó creativamente Internet para las relaciones públicas en crisis. Algunos comentaristas predijeron que la comunicación de crisis de JetBlue podría ser seleccionada como el mejor caso de comunicación de crisis en 2007.
Otro movimiento audaz de relaciones públicas de Neeleman fue participar en el famoso programa de entrevistas estadounidense "David?" 21 de febrero. El último show con David Letterman. Durante el programa, Neeleman respondió con calma a las preguntas del presentador y admitió proactivamente que había problemas con su gestión. Dijo: "Deberíamos haber actuado más rápido. Deberíamos haber tenido un mejor plan de contingencia para que los clientes pudieran bajar del avión. Deberíamos haber contactado a la autoridad portuaria antes. Estas son las lecciones que hemos aprendido de esta experiencia. El programa terminó". También dijo: "Nos levantaremos de nuevo de este accidente". Si los videos en línea anteriores han cambiado la "mala" impresión que la gente tiene de JetBlue, ¡entonces la aparición en este programa ha hecho que la gente vea la sinceridad de JetBlue! Después de todo, este es el programa de entrevistas más popular de los Estados Unidos. Todas las celebridades de renombre aparecen en el programa, y el presentador David Letterman también es conocido por su estilo agudo y mordaz.
Si los vídeos de YouTube permiten que la gente vea a un Nearman sincero y cercano, ¿entonces en David? En el reportaje vespertino de Letterman, la gente volvió a ver a un Neeleman tranquilo, y su programa de entrevistas también le hizo brillar. Las dos apariciones en este viejo y nuevo medio se parecen más a dos autopromociones que a dos disculpas y explicaciones al público. El propósito no es solo lograr que los pasajeros comprendan accidentes anteriores, sino también permitir que más personas vean la sinceridad de JetBlue y ganen más confianza. También publicó vídeos en YouTube y participó en programas de entrevistas, atrayendo la atención de muchos medios y aumentando enormemente el efecto comunicativo. Ahí es donde JetBlue es inteligente. Otro trabajo pionero de relaciones públicas de crisis de JetBlue fue la emisión de un anuncio escrito el 20 de febrero para proteger los derechos e intereses de los clientes. El anuncio prometía que si JetBlue cancela un vuelo dentro de las 12 horas previas a la salida por razones fuera del control de la compañía, los pasajeros pueden recibir un reembolso completo o recibir un crédito o un certificado de regalo. Si un vuelo de JetBlue se retrasa bajo circunstancias controlables, los pasajeros pueden recibir cupones de descuento por valor de $25 para un boleto completo de ida y vuelta, dependiendo de la duración del retraso. Otra compensación para los clientes incluye: Si el avión aterrizó pero no puede rodar y atracar en el aeropuerto dentro de los 30 minutos, o si la hora de salida del avión se retrasa más de tres horas, los pasajeros recibirán al menos $100, dependiendo del boleto. precio.
La política escrita de JetBlue es única entre las aerolíneas estadounidenses. Aunque cada compañía puede tener medidas de compensación para incidentes similares, JetBlue Airways adoptó un enfoque diferente y lanzó esta "garantía de servicio" en forma de anuncio escrito. De hecho, este es un acierto. Ha vuelto al núcleo de la promoción de JetBlue, mostrando la actitud de JetBlue de poner siempre a los clientes en primer lugar.
La razón por la que JetBlue está en crisis en este accidente es porque el incidente es extremadamente inconsistente con la impresión que JetBlue ha dejado en la mente de las personas, lo que hace que la gente sospeche que sus servicios no son confiables. Esta garantía escrita parece una garantía para JetBlue. Es más fácil ganarse el reconocimiento y la confianza de la gente que la propaganda de boca en boca, y la compensación en dinero real que figura en la política no es tacaña.
Además, el Congreso ha hecho una declaración clara sobre los problemas existentes en los servicios de aviación, esperando que las aerolíneas tomen medidas para resolver los problemas de servicio por sí mismas, en lugar de que el Congreso legisle. La política de JetBlue es simplemente la mejor respuesta a la administración, y la medida fue afirmada por un miembro clave del Congreso. Se puede decir que las relaciones públicas del gobierno esta vez fueron muy oportunas y en su lugar.