Medidas Provisionales para la Supervisión y Administración de la Calidad del Servicio de Telecomunicaciones
Las oficinas de administración de comunicaciones de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central son responsables de supervisar y gestionar la calidad de los servicios de telecomunicaciones proporcionados por los operadores de empresas de telecomunicaciones dentro de sus respectivas regiones administrativas. (El Ministerio de la Industria de la Información, las Oficinas de Administración de Comunicaciones de las provincias, regiones autónomas y municipios, en adelante denominadas colectivamente agencias reguladoras de las telecomunicaciones) Artículo 4 La supervisión y gestión de la calidad de los servicios de telecomunicaciones seguirá los principios de equidad, imparcialidad y equidad, y implementar una combinación de supervisión gubernamental, autodisciplina empresarial y mecanismo de supervisión social. Artículo 5 La función de supervisión y gestión de la calidad de los servicios de telecomunicaciones es gestionar, supervisar e inspeccionar la calidad de los servicios de telecomunicaciones prestados por los operadores de empresas de telecomunicaciones. Supervisar la implementación de las normas de los servicios de telecomunicaciones; sancionar los actos que atenten contra los intereses legítimos de los usuarios de conformidad con la ley; resumir y promover la experiencia avanzada y científica en la gestión de la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Artículo 6 Las responsabilidades de supervisión de la calidad del servicio de las agencias de gestión de telecomunicaciones son:
(1) Formular y publicar normas de calidad de servicios de telecomunicaciones y medidas de gestión pertinentes, y supervisar su implementación;
(2) Organizar que los usuarios evalúen la calidad de los servicios de telecomunicaciones y comprendan la dinámica del servicio en tiempo real;
(3) Corregir e investigar problemas de calidad en los servicios de telecomunicaciones, supervisar la implementación de las decisiones de manejo, sancionar a los operadores de servicios de telecomunicaciones que violen las regulaciones, e investigar y comprender Para incidentes importantes de calidad, anunciar al público el proceso de manejo y los resultados de incidentes importantes de calidad del servicio;
(4) Reconocer y fomentar modelos avanzados de satisfacción del usuario de servicios de telecomunicaciones;
(5) Supervisar el negocio de telecomunicaciones la implementación por parte del operador de las políticas y estándares tarifarios, así como el contenido de las cláusulas de formato;
(6) Responsable de organizar la investigación de incidentes de calidad del servicio y la mediación de disputas. Artículo 7 Al supervisar e inspeccionar la calidad del servicio y atender las quejas de los usuarios, el personal de las agencias de gestión de telecomunicaciones podrá ejercer las siguientes facultades:
(1) Indagar sobre las unidades inspeccionadas y el personal relevante, y obtener información relevante;
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(2) El derecho a ingresar al lugar de trabajo inspeccionado, consultar y copiar documentos, materiales, registros y otros materiales relevantes, y sellar temporalmente los registros originales relevantes.
El personal del organismo gestor de telecomunicaciones deberá presentar certificados válidos durante el proceso de supervisión e inspección, el cual deberá ser realizado por más de dos miembros del personal. Artículo 8 Las agencias de gestión de telecomunicaciones organizarán periódicamente inspecciones aleatorias de la calidad del servicio de los operadores de empresas de telecomunicaciones y publicarán los resultados de las inspecciones aleatorias al público. Artículo 9 Las agencias de gestión de telecomunicaciones utilizarán el índice de satisfacción del cliente como indicador central para evaluar la calidad del servicio de los operadores de empresas de telecomunicaciones y organizarán y llevarán a cabo actividades de evaluación de la satisfacción del cliente para la calidad del servicio de telecomunicaciones. Se anima a los operadores de telecomunicaciones a establecer un sistema científico de evaluación de la satisfacción del usuario. Artículo 10 Los organismos gestores de telecomunicaciones publicarán periódicamente al público índices de calidad de los servicios de telecomunicaciones y de satisfacción de los usuarios. Artículo 11. Los organismos de gestión de las telecomunicaciones pueden confiar en el Comité Nacional de Usuarios de Telecomunicaciones y en la opinión pública para comunicarse con los usuarios, escuchar sus opiniones y sugerencias y desempeñar plenamente su función de supervisión.
El Centro de Aceptación de Reclamaciones de Usuarios de Telecomunicaciones deberá informar periódicamente sobre la aceptación de quejas de los usuarios y análisis estadísticos. Artículo 12 Los usuarios de telecomunicaciones tienen derecho a supervisar la calidad del servicio de los operadores de empresas de telecomunicaciones y la protección de los derechos e intereses de los usuarios, presentar opiniones y sugerencias para mejorar los servicios de telecomunicaciones a los operadores de empresas de telecomunicaciones y agencias de gestión de telecomunicaciones, y responder a conductas que perjudiquen a los usuarios. derechos e intereses durante la supervisión e inspección. Informar y acusar a los miembros del personal relevantes de conductas ilegales y de incumplimiento del deber. Artículo 13 Los organismos reguladores de las telecomunicaciones tienen derecho a exigir e instar a los operadores de empresas de telecomunicaciones a tomar medidas efectivas para garantizar la mejora continua de la calidad de los servicios prestados. Artículo 14 Los operadores de empresas de telecomunicaciones pagarán depósitos por calidad de servicio al Centro de Aceptación de Reclamaciones de Usuarios de Telecomunicaciones de acuerdo con la reglamentación. Artículo 15 Los operadores de empresas de telecomunicaciones deberán formular y utilizar términos y condiciones estándar y reportarlos a la agencia de gestión de telecomunicaciones para su archivo. Las cláusulas de formato deberán cumplir con las disposiciones de las leyes y reglamentos administrativos nacionales pertinentes, definir de manera integral y precisa los derechos y obligaciones entre operadores y usuarios, y llamar la atención de los usuarios de manera razonable sobre las cláusulas que eximen o limiten la responsabilidad de los operadores de empresas de telecomunicaciones. , y estará de acuerdo con La otra parte requiere una explicación de los términos. Estandarizar y ajustar el contenido relevante de las cláusulas de formato de manera oportuna en función del desarrollo comercial.
Artículo 16 Los operadores de empresas de telecomunicaciones publicarán el número de teléfono de quejas al público y asignarán personal para aceptar las quejas de los usuarios; las quejas de los usuarios deben ser respondidas dentro del plazo prescrito y no se permitirá eludir los asuntos supervisados por la agencia de gestión de telecomunicaciones; responder dentro del plazo establecido. Informarles de los resultados del procesamiento o del proceso, estudiar cuidadosamente y comunicar activamente a los usuarios sus opiniones y sugerencias para mejorar los servicios de telecomunicaciones; Artículo 17 Cuando los usuarios soliciten consultar sobre las tarifas de comunicación, los operadores de empresas de telecomunicaciones deberán facilitar la consulta y dar explicaciones dentro del período de conservación de los datos de facturación originales. En caso de disputas no resueltas con los usuarios, los operadores de empresas de telecomunicaciones serán responsables de preservar los materiales originales relevantes.
Los datos de facturación originales deberán conservarse durante 5 meses.