Resumen de la experiencia en telemercadeo
El primer paso para resumir sus esfuerzos de ventas es identificar a sus clientes objetivo. ¿Dónde están los clientes objetivo? ¿Qué clientes tienen más probabilidades de utilizar su producto? Este mensaje debe ser claro, de lo contrario por muchas llamadas que hagas cada día, puede que sea en vano.
Por ejemplo, hay varios tipos de peces en el estanque. ¿Qué tipo de pescado quieres? Primero debes observar dónde se concentra la mayor parte del pescado que deseas y no pescar sin rumbo fijo.
Buscar clientes donde los clientes objetivo están más concentrados puede lograr mejores resultados, así que asegúrese de localizar con precisión a sus clientes objetivo. Después de realizar llamadas en frío, el primer paso hacia el éxito es encontrar a la persona adecuada. Por muy buenas que sean tus habilidades de venta, todo será en vano si no encuentras a la persona adecuada para tomar la decisión. Por lo tanto, el primer paso para que los vendedores telefónicos realicen llamadas en frío es asegurarse de que la persona con la que está hablando sea la persona clave que está buscando.
¿Cómo juzgar que esta persona es la persona clave que estás buscando? Las personas clave generalmente tienen tres características, que se pueden expresar como MAN en inglés: m significa dinero, la persona clave debe tener un presupuesto para comprar su producto, un poder de medios, la persona clave debe tener poder de decisión adquisitivo o tener un poder importante; influencia en la toma de decisiones; n Indica una necesidad.
En segundo lugar, preparación de ventas eficaz
El proceso de venta telefónica es muy corto. Sólo estando completamente preparados podremos aprovechar las raras oportunidades. La preparación antes de una llamada de telemercadeo es como los cimientos de un edificio. Si los cimientos no son fuertes, el edificio colapsará rápidamente. El resultado de la comunicación telefónica con los clientes tiene mucho que ver con la preparación previa a la llamada comercial. Incluso si tienes fuertes habilidades de comunicación, si no estás preparado, no podrás lograr los resultados deseados. El trabajo de preparación antes del telemarketing incluye los siguientes aspectos:
Aclarar el propósito de llamar a los clientes. ¿Quiere vender su producto con éxito o quiere construir relaciones a largo plazo con sus clientes? Debe quedar claro para que sea objetivo.
Definir el target de la llamada. ¿Cuál es el objetivo? El objetivo es lo que sucede después de que finaliza la llamada. El propósito y las metas están relacionados, así que asegúrese de aclarar el propósito y las metas de la llamada. Estos son dos aspectos importantes.
Identifica las preguntas que debes plantearte para conseguir tus objetivos. Para lograr tu objetivo debes tener claro qué información necesitas obtener y qué preguntas debes hacer antes de realizar una llamada. Comience llamando por teléfono para obtener más información y comprender las necesidades de sus clientes. Si no hace preguntas, obviamente no obtendrá la información y las necesidades del cliente. Por lo tanto, la habilidad de hacer preguntas en telemercadeo es muy importante. Las preguntas que deben formularse deben anotarse en un papel antes de realizar una llamada.
Imagina y prepara las preguntas que tus clientes podrían hacer. Cuando llama a un cliente, el cliente también le hará algunas preguntas. Si no tienes muy claro el problema del cliente y tienes que dedicar tiempo a buscar alguna información, el cliente puede colgar el teléfono por miedo a perder el tiempo, lo que no favorece el establecimiento de una relación de confianza. Así que esté atento a las preguntas que le puedan hacer sus clientes y sepa cómo responderlas con antelación.
Preparación de la información requerida. Como se mencionó anteriormente, si necesita revisar información para responder a un cliente, no tiene demasiado tiempo. Cabe señalar que no se debe dejar al cliente esperando demasiado tiempo al otro lado del teléfono, por lo que la información debe mantenerse a mano para poder encontrarla inmediatamente cuando sea necesaria una consulta.
Cree preguntas que los clientes puedan hacer con frecuencia en una hoja de ayuda laboral. Puede consultarlas rápidamente en cualquier momento cuando los clientes hagan estas preguntas. Otro dato necesario es el número de contacto de la persona en cuestión, especialmente de un colega. Si no tienes clara una duda planteada por un cliente, puedes pedirle a un técnico entre tus compañeros que te ayude a responderla.
En tercer lugar, una declaración de apertura convincente
Para el personal de ventas, si su declaración de apertura puede despertar el interés del cliente determina la fluidez de la comunicación telefónica. Por ello, diseñar un plan de comunicación que los clientes estén dispuestos a escuchar se ha convertido en la clave del éxito del telemarketing.
A muchos vendedores por teléfono les gusta utilizar esta declaración inicial: Hola, soy XX de la empresa XX.
¿Puedo interrumpirte por dos minutos? Desde la perspectiva de la persona que llama, esta afirmación es correcta. es una línea de apertura educada y razonable para llamadas de telemercadeo. Sin embargo, a juzgar por el análisis de los encuestados, el problema es enorme. Porque este tipo de declaración inicial puede fácilmente hacer que la persona que llama se sienta cautelosa o incluso disgustada. ? ¿A qué empresa pertenece el vendedor? ¿Podría ser un mentiroso? El cliente sospechará, entonces ¿por qué deberían darle dos minutos? ¿De qué me sirve que un desconocido me llame? Una buena apertura es la mitad de la batalla. No haga la mitad del trabajo dejando a sus clientes alerta y confundidos. Tus primeras palabras determinarán el destino de la venta.
Como vendedor por teléfono exitoso, después de indicar su empresa y su nombre, puede preguntarle a su cliente: ¿No es conveniente contestar el teléfono ahora? De hecho, muchas veces los clientes reciben llamadas de ventas en momentos inconvenientes, pero pocas personas responden de esta manera. En cambio, le preguntarán por qué llama, dando a entender que puede continuar la conversación. También puedes adoptar un enfoque más sincero y humorístico, como por ejemplo? Esta es una llamada de ventas. ¿No creo que cuelgues? Según la experiencia de la gente, sólo 1 de cada 10 personas cuelgan en este momento.
Así que en los primeros 10 segundos del telemarketing debes captar la atención del cliente y despertar su interés. Se necesitan 30 segundos para decidir el destino que hay detrás: si terminar o continuar.
En cuarto lugar, ganarse la confianza de los clientes
Para los vendedores por teléfono, el momento más problemático es en las primeras etapas del contacto con nuevos clientes. En esta etapa, no puede confiar únicamente en el conocimiento del producto y la imagen autorizada para acercarse a los clientes. Muchos expertos en ventas han llegado a la conclusión más importante: si no puede ganarse la confianza de sus clientes, las ventas no se realizarán en absoluto.
Por ejemplo:
Vendedor:? Hola, Sra. Li, soy consultora senior de Ping An Insurance. Tengo un premio aquí para ti. Me preguntaba si estás libre este fin de semana. ¿Quieres que te lo envíe?
Sra. Li:? ¿Quién eres? ¿Mi premio? ¿Cómo sabes mi número de teléfono?
Vendedor:? Su número de teléfono está en la base de datos interna de nuestra empresa. Pero para un médico experto y famoso como usted, debe haber muchas personas que tengan su información de contacto. Este premio es muy raro. Sólo te llevará 15 minutos de tu tiempo. ¿Crees que está bien?
Sra. Li:? ¿Qué premio? ¿Quién te llamó? Lo siento, estoy ocupado. No tengo tiempo. Hablemos de ello. ?
En el primer contacto telefónico con un cliente, la clave es ganarse su confianza, no aportarle beneficios. ¿Quién iba a creer que los pasteles caerían solos del cielo? Por lo tanto, cuando los teleoperadores contactan con los clientes por primera vez, lo mejor es recurrir a un tercero o a un usuario antiguo para guiarlos, de modo que se gane la confianza del cliente y se facilite la conversación. Por ejemplo, en este tipo de conversación telefónica, cuando la Sra. Li le pregunta a la otra parte cómo obtener su número de teléfono, si el vendedor puede presentarle a alguien con quien la Sra. Li esté familiarizada o respete como presentador, definitivamente aumentará el interés de la Sra. Li. La confianza de Li y hace que la conversación sea más interesante.
5. Vaya al grano rápidamente
Cuando los clientes están dispuestos a escuchar, los vendedores por teléfono deben ir al grano rápidamente. No crea que abordar el tema rápidamente ofenderá a sus clientes. Los empresarios prestan más atención a los intereses prácticos. Debe hacer que los beneficios que su producto puede brindarles formen parte de la conversación lo antes posible para reavivar el interés de sus clientes en usted.
Por ejemplo:
Vendedor:? ¿Alguna vez ha sentido que los márgenes de beneficio corporativo son demasiado bajos debido a la feroz competencia en la industria?
Cliente:? Sí, la competencia desleal entre industrias ha hecho que las ganancias corporativas sean cada vez más escasas, pero los costos no se pueden ahorrar mucho. ?
Vendedor:? Escuché que su empresa todavía usa equipos XX.
Cliente:? ¿Qué pasa?
Vendedor:? Según las últimas estadísticas de nuestra empresa, sin aumentar los costos de mano de obra y materiales, las ganancias de las empresas que compran nuestros equipos han aumentado un 15% durante el mismo período. Espero que nuestros productos también puedan hacer que su negocio sea más rentable. ?
Cliente:? ¿Qué producto?
Vendedor:? Producto XX
El tiempo de la comunicación telefónica en sí es relativamente corto y llegar rápidamente al tema de la comunicación es la mayor preocupación de ambas partes, por lo que los vendedores por teléfono no deben tener miedo ni ser un tabú sobre entrar rápidamente en la conversación. .
Hablemos de los puntos clave.
6. Énfasis en el valor propio
Al describir los productos, el personal de ventas telefónicas debe explicar principalmente qué problemas prácticos el producto puede ayudar a los clientes a resolver, qué valor y beneficios puede crear para los clientes. y permita que los clientes acepten fácilmente sus cosas.
Por ejemplo, puedes decir:? Muchos clientes nos han dicho que nuestros productos les han ayudado a reducir la posibilidad de que los virus invadan sus computadoras, garantizaron la seguridad de sus sistemas, redujeron los problemas de capacidad adicional causados por el exceso de spam y les ahorraron el costo de comprar nuevo software de seguridad. Estos deberían ser muy importantes para un negocio como el suyo. ?
Ya sean ventas telefónicas o ventas puerta a puerta, la autoestima es una parte que debe enfatizarse en el proceso de ventas, porque es el factor clave que determina si el cliente producirá resultados en la transacción. .
La dificultad del telemarketing es cómo establecer relaciones con los clientes, ganar confianza y generar transacciones en el menor tiempo posible. A través de las seis sugerencias anteriores, el autor espera inspirar a muchos empleados de ventas telefónicas de primera línea, permitiéndoles dominar rápidamente los trucos de las ventas telefónicas y lograr resultados de ventas más efectivos.
Consejos: 1. Indique el tema y propósito de la convocatoria.
2. Preste atención al momento, lugar y entorno de la llamada a la otra parte.
3. Presta atención a tu postura de pie y sentado cuando te comunicas por teléfono.
4. El tono debe ser amigable.
5. Presta atención a la energía y al ritmo del sonido.
6. Presta atención a la lógica y al rigor de tu discurso.
7. Sonríe siempre, sonríe, sonríe.
8. Dile claramente a la otra persona quién eres.
9. Cuéntale directamente a la otra parte el tema de la comunicación, no te andes con rodeos.
10. Piensa primero en qué decir, luego en qué decir y presta atención a los pasos de la conversación.
11. Esté preparado de antemano para las barreras de comunicación, como la oposición de la otra parte y diversas emergencias.
12. Comprometerse a generar confianza y amistad entre sí.
13. Aprende a hablar con hechos y casos.
14. No asumas que la otra persona sabe o entiende.
15. Aprende a confirmar los puntos de vista y opiniones de la otra persona.
16. Aprender a escuchar y comprender.
17. Presta atención a las influencias del entorno durante la llamada.
18. Presta atención al final de tu llamada.
19. Prepárate para la próxima llamada o reunión.
20. Cuando finalice la llamada, espere a que la otra parte cuelgue.
Otro problema al que se enfrentará es cómo encontrar a quien toma las decisiones: la persona que toma la decisión. Es importante saber quién puede tomar la decisión final de compra. Por supuesto, no desea hacer algunas llamadas telefónicas, hacer muchas presentaciones completas de productos o servicios y luego que le digan que hay una persona con la que nunca ha hablado antes de decidirse a comprar. Deberías hablar con esa persona primero. Si logra convencer a alguien que no debería estar decidido a comprar su producto, sólo aumentará su costo de ventas y le causará molestias a usted o a sus colegas. Cuando los verdaderos tomadores de decisiones ingresen al mercado, es probable que sus productos sean devueltos y sus pedidos cancelados.
Encontrar a la persona que tome la decisión puede ser un proceso complicado. Es posible que necesites tratar con muchas personas, pueden estar en un nivel vertical o en un nivel horizontal, y la relación puede incluso ser compleja. A menudo, la mejor manera de encontrar a alguien que piense en esta idea es simplemente preguntar: ? Gerente Wang, ¿lo decidió usted mismo o participaron otros en la decisión?
Si crees que el proceso de toma de decisiones es complicado o te cuesta verlo con claridad, revisa los siguientes puntos y aplícalos a tu situación actual:
2. Prueba verticalmente desde el comienzo superior. Si pasa al siguiente nivel, su trabajo de seguimiento en realidad ha recibido la aprobación preliminar del nivel más alto.
3. Los documentos de su empresa pueden resultarle beneficiosos. Especialmente cuando sus clientes objetivo son clientes anteriores o desea aumentar las compras de clientes existentes, los registros y contratos de contactos anteriores le proporcionarán información relevante. Aunque las personas de la empresa cliente pueden haber cambiado, los puestos correspondientes pueden seguir siendo puestos de toma de decisiones.
4. El título del cliente o el folleto de su empresa y la introducción del sitio web serán una buena indicación de su estatus en la empresa.
Si vende a clientes particulares, nuevamente, su táctica final es simplemente preguntar: ? Sra. Li, ¿decidió usted este asunto o hubo alguien más en la familia que tomó la decisión? Por supuesto, sólo haga preguntas como esta si lo considera absolutamente necesario. Naturalmente, no querrá que su pregunta le recuerde a la señora Li: Por cierto, será mejor que lo hable con mi marido. ?
No importa qué producto vendas, debes encontrar a quien toma las decisiones. Si no aprende esto, perderá mucho tiempo.
Resumen de tres prácticas de marketing
En 20xx, una empresa farmacéutica donde trabajaba adoptó un nuevo modelo de marketing llamado telemarketing y logró buenos resultados a un menor costo. Aunque el telemercadeo no es el último método de ventas, como método eficaz, tiene las características de baja inversión y alto rendimiento. Mientras la operación esté estandarizada y el método sea apropiado, se puede hacer mucho.
Volar una cometa
Este es un método para pacientes con falta de respuesta. El principio es no abandonar el seguimiento. Como estos pacientes no despertaron su interés, no fueron descubiertos durante el proceso de comunicación. Volar una cometa es una excelente manera de hacerlo. ¿Qué es volar cometas? Primero, debemos estar preparados para un seguimiento a largo plazo. Al mismo tiempo, debes dominar un cierto grado y no perseguir demasiado de cerca. Los pacientes tienden a llegar a los extremos e incluso negarse a aceptar nuestro tratamiento, lo que puede resultar en pérdidas. Si la persecución es demasiado laxa, también puede perder el rumbo si intervienen otros fabricantes. Entonces, el proceso es como volar una cometa. Si lo aprietas demasiado, no volará tan alto. Si el hilo se deja demasiado largo, se enrollará lentamente. Por lo tanto, los pacientes deben recibir un seguimiento adecuado.
Continuar pensando
Durante el proceso de comunicación, si el paciente muestra resistencia y no puede avanzar más hacia el objetivo establecido, es necesario finalizar inmediatamente los temas que no le interesan. . Pero este no es nuestro propósito, dejando algunas reflexiones para los pacientes. Por ejemplo, puedes contarles una pequeña receta. Si piensas en él y le das beneficios, ¡no podrá evitar aceptarlos! De esta forma podrás dejar la conversación abierta durante el resto de la conversación para que no se interrumpa tu contacto con el paciente.
Extensión
En este proceso de venta telefónica, si quieres conseguir mayores ventas, debes tener más listas de objetivos. Sólo cuando tengas más listas elegirás una lista más efectiva. Debido a que existe la probabilidad de cerrar un trato, tendrá más oportunidades de ventas sólo mediante una evaluación exhaustiva.
Comparación
La comparación es un método de comunicación eficaz en el proceso de venta. Hay dos aspectos principales: Primero, al comparar con los competidores, debes ser bueno para descubrir tus propias ventajas, en lugar de atacar a tus oponentes y hablar solo de tus propias características. Primero debemos obtener una ventaja competitiva que otros no tienen. El segundo es involucrar a los pacientes y compararse consigo mismos. La diferencia entre su condición hace cinco años y su condición actual (muchas de las cuales no han cambiado después del tratamiento) muestra el resultado de no elegir el método de tratamiento correcto hace cinco años.
Método de sustitución
Uno consiste en utilizar una carta escrita a mano por un experto en lugar de una comunicación telefónica. Este método se utiliza principalmente para pacientes que escriben cartas y la respuesta después de la comunicación es aburrida. Una carta escrita a mano por un experto genera confianza. La segunda es considerar al paciente, porque algunos pacientes siempre toman una decisión. En este momento, el vendedor debe aprovechar la oportunidad para ayudarle a decidirse y promocionar la compra.
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