Cómo se comunican los sitios web de comercio electrónico con los clientes
Pros y contras de los mecanismos tradicionales de comunicación con el cliente. Actualmente, la empresa se comunica principalmente con los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, herramientas de mensajería instantánea y blogs.
Ventajas: Las herramientas telefónicas y de mensajería instantánea pueden resolver los problemas de los clientes de forma muy rápida y eficaz, brindándoles la sensación de comunicación cara a cara y una sensación de confianza; Es fácil transmitir la información más reciente sobre los productos de la empresa y la información más reciente de la empresa a los clientes.
Desventajas: las llamadas telefónicas y las herramientas de mensajería instantánea solo pueden comunicarse entre sí. Una vez que se enfrentan a una gran cantidad de clientes, la carga de trabajo aumenta drásticamente y el costo de tiempo es alto, el contenido de la comunicación no tiene las características; de guardar y copiar, y diferentes clientes hacen las mismas preguntas. La necesidad de comunicarse nuevamente aumenta el costo de la comunicación repetida con los clientes que fácilmente puede hacer que los clientes se sientan aislados y actualmente lleva más tiempo establecer la confianza mutua; , la mayoría de las empresas entregan información a los clientes a través de correos electrónicos y blogs, y la mayoría de ellos es información del producto, y la mayoría de los clientes no están dispuestos a leer este contenido, lo que hace que la efectividad de estos dos métodos de comunicación sea cada vez más pobre.
Como empresa puramente de comercio electrónico, la competitividad central de ZAPPOS no se refleja en los precios de los productos, sino en los servicios. ZAPPOS es una empresa orientada al servicio que ha realizado exploraciones pioneras en la comunicación con los clientes. Su caso fue compilado en un libro de texto en la Universidad de Harvard y enseñado a los estudiantes. ZAPPOS se comunica principalmente con los clientes a través de TWITTER. Ilee resumió las características de la comunicación de la empresa con los clientes.
1. Todos los empleados deben utilizar Twitter.
2. Llevar a cabo una capacitación exhaustiva sobre cultura corporativa para todos los nuevos empleados para garantizar que no publiquen ningún contenido en Twitter que sea perjudicial para la empresa.
3. El contenido publicado por los empleados se basa principalmente en lo que ven y escuchan personalmente, y la información del producto de la empresa solo representa al menos una parte.
4. Exigir que los empleados se comuniquen con los clientes y muestren su personalidad.
5. Cuando los clientes preguntan sobre productos que no están disponibles, deben recomendar productos similares de otras empresas.
¿Por qué hacer esto? Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos, tiene algo que vale la pena discutir. “Nadie quiere tener una relación con una empresa u organización. Lo que la gente quiere es conocer y conectarse con las personas que trabajan para la empresa y las personas detrás de la empresa. Los blogs o las redes sociales como Twitter pueden ayudar a los clientes a conocerla. personas dentro de la empresa, lo que les permite ver cómo personas reales, reales y personalizadas forman amistades que se extienden desde Internet hasta el mundo real, lo que brinda a las personas un mayor sentido de confianza en las organizaciones comerciales con las que interactúan, y esta confianza es lo que genera la lealtad del cliente. . El factor clave es el grado de éxito”.
Eso es lo que ZAPPOS dijo y hizo. En Twitter, los empleados de ZAPPOS realmente tratan a los clientes como a sus amigos y todas las comunicaciones se realizan desde la perspectiva de los amigos. No es de extrañar que una empresa como ésta pueda hacer maravillas.
Vale la pena aprender del enfoque de ZAPPOS sobre cómo establecer un mecanismo de comunicación eficaz con los clientes. Las herramientas de telefonía y mensajería instantánea también tienen sus propias ventajas y deben usarse juntas para lograr los mejores resultados.
Espero que te sea de utilidad.