Habilidades de servicio al cliente en línea
Habilidades de atención al cliente online: Tu capacidad para hacer preguntas durante el proceso de venta es directamente proporcional a tu capacidad de venta. El telemercadeo también es ventas, por lo que esto también se aplica a los vendedores por teléfono. Por lo tanto, como vendedor por teléfono, debe trabajar duro para mejorar su capacidad para hacer preguntas clave a los clientes por teléfono. Muchos representantes de ventas no hacen preguntas por teléfono conscientemente porque no tienen la conciencia necesaria para ayudar a los clientes a resolver problemas. Lo único en lo que pueden pensar es en su producto y en cómo conseguir que los clientes compren su producto. Por eso no saben cómo hacer preguntas desde la perspectiva de ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Como excelente representante comercial, debe orientarse a ayudar a los clientes a resolver problemas, prestar atención a los problemas que enfrentan actualmente, brindarles sugerencias razonables desde una perspectiva profesional y ayudarlos de manera efectiva a resolver estos problemas. Cómo comprender completamente los problemas de los clientes requiere formularles varias preguntas clave.
Cómo hacer preguntas
1. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son temas elegidos para guiar a otros a hablar libremente. Si desea obtener más información sobre las necesidades de sus clientes, debe hacer más preguntas abiertas. Las palabras interrogativas que pueden reflejar preguntas abiertas incluyen: ¿Qué? ,?¿Dónde? ,?¿Decir? ,?¿Está eliminado el bateador?,?¿Por qué? ,?¿decir? etc.
b.Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas se refieren a aquellas preguntas que seleccionan un tema específico para guiar la conversación y esperan que la otra parte responda un número limitado de preguntas. .
Alcance. Las preguntas cerradas suelen reflejarse en? ¿Puedo? ,?¿Está bien? ¿No es así? ,?¿Lo hará? ,?¿Cuánto tiempo? entre tales palabras interrogativas. Si desea obtener datos e información más específicos, debe hacer preguntas cerradas al cliente para que pueda confirmar si lo comprende o no. Pero en el telemercadeo, si hace muchas preguntas cerradas, ejercerá presión sobre el cliente y no favorecerá su propia recopilación de información. Por lo tanto, al comprender las necesidades del cliente en una etapa inicial, haga preguntas más abiertas para permitir que los clientes hablen libre y libremente, lo que le facilitará la obtención de información útil y la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales.
2) El propósito de hacer preguntas
Al comunicarnos con los clientes, debemos hacerles algunas preguntas, y estas preguntas tienen un propósito claro.
a. Determine las calificaciones del cliente: según sus propios objetivos de ventas, haga algunas preguntas específicas al cliente y utilice las respuestas de la otra parte para determinar si es un cliente que cumple con sus objetivos.
b. Captar las necesidades del cliente: basándose en las intenciones de demanda del cliente, utilice preguntas cerradas para aclarar aún más las necesidades del cliente y obtener tanta información como sea posible. Las preguntas que podría hacer podrían ser: ¿Qué es más importante para usted, la usabilidad, la manejabilidad o la facilidad de mantenimiento? ¿Por qué?
C. Determinar la identidad del cliente: utilice un tono discreto al hacer preguntas para determinar quién es la persona que toma las decisiones sobre el cliente. Para que los clientes estén felices de responder sus preguntas, ¿preguntarles directamente? ¿Eres responsable de esto? Obviamente esta no es una buena manera de hacer la pregunta. Si se le pregunta de otra manera:? ¿Quién más estuvo involucrado en esta decisión además de usted? Cuando los clientes sienten que son valorados, las cosas naturalmente irán relativamente bien.
D. Verificar la fortaleza del cliente: Para poder vender exitosamente tu producto, debes conocer el presupuesto del cliente. Si el cliente tiene un presupuesto bajo y usted necesita venderle un producto caro, la probabilidad de éxito será correspondientemente baja y viceversa. Puede haber algunas dificultades aquí porque los clientes generalmente se muestran reacios a decirle cuál es su presupuesto. Puede comenzar con otros proyectos e inducirlos gradualmente a revelar algunas cuestiones presupuestarias.
E. Obtener información de la competencia: el mejor momento para solicitar información de la competencia es cuando el cliente menciona al competidor. No solicite información de la competencia de forma activa. Preste atención a la información mencionada por los clientes sobre la competencia y analice sus ventajas y desventajas. Si el cliente cree que las deficiencias del competidor son sus propias fortalezas, entonces debe resaltar sus propias fortalezas en la conversación posterior para atraer al cliente.
F. Límite de tiempo de la transacción: comprender el límite de tiempo para las necesidades del cliente le ayudará a desarrollar aún más las estrategias de ventas. Si la otra persona responde que no estás seguro, es probable que realmente no haya decidido cooperar contigo. En este momento, es necesario orientarlo más, como insinuarle los beneficios de comenzar temprano y los efectos adversos de la demora, para que el cliente pueda tomar una decisión de cooperación lo antes posible.
g. Para lograr el propósito de cerrar la transacción: es decir, guiar al cliente a tomar la decisión de cerrar la transacción.
Cuando sea apropiado, como cuando la satisfacción del cliente es alta o está de buen humor, puede tomar la iniciativa de dar sugerencias a los clientes, completar los procedimientos de firma y cerrar el trato.
h. Entregar información favorable: Entregar información favorable a los clientes de manera adecuada, para que los clientes sientan que comprar su producto es una decisión correcta y mejorar la satisfacción del cliente, lo que también puede tener un impacto positivo en su futuro. esfuerzos de ventas. Ayuda mucho.
3) Habilidades para hacer preguntas
Preludio
Esté preparado antes de hacer preguntas para que los clientes sepan que responder a sus preguntas es necesario o al menos inofensivo. Si desea mencionarlo,
Haga preguntas delicadas que el cliente quizás no quiera responder y utilice preludios para hacerle cambiar de opinión. Por ejemplo, si le pregunta a un cliente sobre el presupuesto del proyecto, la mayoría de los clientes no estarán dispuestos a decírselo. En este momento puedes añadir este preludio: Para poder recomendarte la solución más adecuada, me gustaría saber el nivel de inversión aproximado de este proyecto. A través del preludio, puedo recordarle efectivamente al cliente que necesito comprender el presupuesto del proyecto para que el cliente pueda dar una respuesta positiva.
b.Pregunta retórica
Si un cliente te hace una pregunta y no sabes cómo responderla, entonces tienes dos opciones: primero, buscar la verdad en los hechos y no hacerlo. No pretender entender; en segundo lugar, es preguntarle al cliente por turno y dejar que el cliente diga su opinión sobre este tema. Esta suele ser la respuesta que quiere y puedes votarle en consecuencia.
c. Silencio
Si hay un largo período de silencio durante la llamada, definitivamente causará una situación muy embarazosa. Pero también es necesario un silencio apropiado. Por ejemplo, después de hacerle una pregunta a un cliente, permanecer en silencio durante un breve período de tiempo puede brindarle al cliente el tiempo necesario para pensar.
D único: Es decir, solo se hace una pregunta al mismo tiempo. Por lo general, es posible que deba hacer varias preguntas al mismo tiempo para que la otra parte responda, pero a menudo solo recuerda una de ellas o siente que la conversación no puede continuar. Por lo tanto, hacer sólo una pregunta a la vez es la mejor opción.
Habilidades de atención al cliente online: Es muy necesario aprender a escuchar. Los clientes no siempre repetirán el mismo problema. Si está distraído y no escucha, es probable que se pierda información muy importante y pierda la oportunidad de cerrar el trato.
1) Habilidades de escucha
1. Confirmación
Durante el discurso del cliente, puede haber algunas palabras que no escuchó con claridad, y puede que haya algunas. profesional Esto es especialmente necesario si no comprende la terminología.
Necesita confirmar con el cliente para aclarar más lo que dijo. Al mismo tiempo, debes prestar atención al uso de tus propias palabras al comunicarte con los clientes. No utilice demasiados términos, ya que esto puede dificultar fácilmente la comprensión de los clientes.
B. Aclarar
Si hay alguna ambigüedad, comuníquese con la otra parte de manera oportuna para comprender completamente los verdaderos pensamientos del cliente. Una frase dicha por un cliente
Puede haber dos o más interpretaciones de la palabra. Si eres moralista y sólo entiendes en función de tus gustos y aversiones, inevitablemente se producirán malentendidos. Por lo tanto, debemos comunicarnos con los clientes de manera oportuna y aclarar los hechos.
c. Comentarios
En el proceso de escuchar, se debe proporcionar comentarios a los clientes de manera activa y oportuna. Debes hacerle saber constantemente que lo estás escuchando. Si solo presta atención a su largo discurso y no puede escuchar la respuesta, inevitablemente causará presión psicológica en el cliente, por lo que, naturalmente, no quiere seguir hablando del siguiente contenido y solo quiere finalizar la llamada lo antes posible.
d. Registros
Asegúrese de tomar notas cuando se comunique por teléfono. El tiempo de comunicación telefónica es limitado y es difícil recordar todos los puntos clave de las necesidades del cliente. La mejor manera es registrar rápidamente los puntos clave mencionados por los clientes en cualquier momento.
E. Juicio
Juzga la personalidad y preferencias del cliente escuchando su voz, tono, velocidad y contenido en el teléfono. Basado en diferentes tipos de personalidades, brinde a los clientes actuales un posicionamiento aproximado y luego adáptese a ellos en función de este posicionamiento. La voz de una persona tiene una gran relación con su personalidad, por lo que después de contestar el teléfono, puedes juzgar las características de personalidad del cliente por su voz. Para diferentes tipos de personas, hay que satisfacer sus diferentes necesidades emocionales.
Los clientes siempre utilizan el análisis racional, pero siempre utilizan las emociones para tomar decisiones. Por lo tanto, como vendedor, debes satisfacer las diferentes necesidades emocionales de los diferentes tipos de clientes.
Tenga en cuenta que si el cliente habla muy rápido por teléfono, usted también debe hablar rápido para complacerlo; si el cliente habla lentamente, también debe hablar lo más lento posible si el cliente es una persona muy entusiasta y le gusta mostrar entusiasmo; tú mismo también debes mostrar tu entusiasmo al máximo; si el cliente es una persona muy fría y a la que no le resulta fácil reírse, también debes reducir un poco tu entusiasmo para adaptarte lo máximo posible a él. Este es el primer factor muy importante para construir una relación armoniosa.
La otra es utilizar los elogios, porque los elogios se aplican a cualquiera. Alabar a la otra persona es el lubricante de la comunicación. Ser bueno aprovechando el momento adecuado para elogiar a los clientes por teléfono es muy útil para construir relaciones armoniosas. Hay muchas formas de elogiarse unos a otros, la más sencilla es elogiar la voz de la otra persona, que es un método muy directo y eficaz.
Por ejemplo, si los clientes suelen preguntar:? ¿Cómo conoció nuestra empresa? Algunos representantes comerciales responderán de manera realista: Ah, me enteré de su empresa por las Páginas Amarillas. ? Y algunos representantes empresariales inteligentes y flexibles responderán ingeniosamente: Gerente Wang, ¿quién no sabía que su empresa es tan grande y famosa? Es el cliente más importante de nuestra empresa y lleva mucho tiempo en nuestra base de datos, por lo que es fácil encontrarle. ? Este es un truco para felicitar a la otra persona.
Habilidades de ventas de servicio al cliente en línea 1, ¿uso? ¿Preocupado por no poder comprarlo? Psicología:
Cuanto más gente no puede conseguir o comprar algo, más quieren conseguirlo o comprarlo. ¿Puedes usar esto? ¿Preocupado por no poder comprarlo? Psicología para facilitar el pedido. Cuando la otra parte tiene una clara intención de comprar, pero al final aún duda. Utilice lo siguiente para cerrar el trato: Este modelo es nuestro éxito de ventas y, a menudo, está agotado. Ahora sólo quedan dos en este lote. Probablemente desaparecerá en uno o dos días. Si te gusta, no te lo pierdas. .
2. Aproveche el deseo de los clientes de obtener los productos rápidamente:
La mayoría de los clientes quieren que envíe los productos lo antes posible después del pago. Entonces, cuando un cliente tiene la intención de comprar pero al final aún duda. Puedes decir: Si realmente te gusta, entonces toma una foto rápidamente. La empresa de mensajería llegó en 10 minutos. Si el pago se realiza correctamente ahora, se lo enviaremos inmediatamente. ? Esto es especialmente efectivo para clientes que tienen acceso a transferencias bancarias o pagos en línea.
3.Hacer preguntas inteligentemente y mejorar el pedido:
Cuando un cliente pregunta sobre un producto, pero lamentablemente no sucede, tiene que utilizar preguntas retóricas para promocionar el pedido. Por ejemplo, un cliente pregunta:? ¿Es esto dorado? En este momento no puedes responder que no, pero debes preguntar:? Lo sentimos, no lo tenemos en stock, pero sí tenemos negro, morado y azul. ¿Cuál de estos colores te gusta?
4. Recomendar y facilitar transacciones activamente:
Cuando un cliente está indeciso y necesita su recomendación, puede recomendar tantos estilos como sea posible que cumplan con sus requisitos, y los motivos de las recomendaciones son adjunto después de cada enlace. En lugar de buscar uno para recomendarlo. ? ¿Este es un modelo nuevo que acaba de llegar? ¿Aún no es común en el mercado? ,?Este es uno de nuestros estilos más populares? ,?Este modelo es nuestro mejor vendedor. ¿A menudo está agotado? Espere para intentar facilitar la transacción.