¿Cuál es la empresa de relaciones públicas más grande de Fujian?
1. Anticípese a la crisis
Si es proactivo y está listo para manejar la crisis, llame a su equipo de comunicación de crisis, Brainstorm. todas las posibles crisis que puedan surgir en su organización.
Este trabajo tiene al menos dos beneficios directos:
Puedes darte cuenta de que algunas situaciones se pueden evitar simplemente modificando el método de operación existente.
Puedes empezar a pensar en posibles respuestas, mejores escenarios, peores escenarios, etc., lo cual es mejor que estar bajo el estrés de una crisis real.
Por supuesto, en algunos casos, sabes que va a ocurrir una crisis porque estás planeando crearla. Despedir empleados o realizar adquisiciones importantes.
En cuanto a qué información está disponible, existe una forma más formal de recopilar esta información, a la que yo llamo "auditoría de vulnerabilidad".
Este proceso de evaluación debe dar como resultado la creación de un plan de respuesta a crisis que se adapte bien a su organización, incluidos componentes operativos y de comunicaciones. Los siguientes pasos describen algunos de los temas principales que deben discutirse durante la parte de comunicaciones del plan.
2. Determine su equipo de comunicación de crisis.
La alta dirección de equipos pequeños debe considerarse el equipo de comunicación de crisis de la organización. Idealmente, el director ejecutivo de la organización liderará el equipo y el principal director de relaciones públicas y el asesor legal de la empresa serán sus principales asesores. Si su gerente de comunicaciones interno no tiene las habilidades adecuadas en comunicación de crisis, puede optar por contratar una organización o un consultor independiente. Otros miembros del equipo suelen ser jefes de unidades organizativas importantes, ya que cualquier situación que alcance niveles de crisis afecta a toda la organización. A veces los equipos necesitan incluir conocimientos especiales relevantes para la crisis actual. Experto en el tema.
Permítanme hablar sobre asesoría legal. Históricamente, he trabajado mucho con abogados sobre estrategia e intercambio de información. Estaban estrictamente concentrados en la sala del tribunal. Por supuesto, las relaciones públicas de crisis se centran principalmente en la opinión pública. Cada vez más, los abogados comprenden que las organizaciones en crisis pueden ser destruidas en el tribunal de la opinión pública antes de que puedan comenzar los procedimientos legales. Los abogados están empezando a comprender que si bien "sin comentarios" significa "somos culpables o tenemos algo que ocultar al público", hay maneras de decir muy poco sin comprometer los asuntos legales y al mismo tiempo responder a quienes buscan más información.
Recuerde que ambiciones nacionales y profesionales enteras se han visto frustradas o favorecidas debido a su juicio en el tribunal de la opinión pública.
Pasos correctos en las relaciones públicas de crisis
3. Formar a los portavoces
Específicamente, cualquier organización debe asegurarse de que sólo el portavoz autorizado pueda hablar. Esto es especialmente importante en tiempos de crisis. Todo equipo de comunicación de crisis debe contar con personas previamente seleccionadas y capacitadas para ser líderes y/o portavoces de respaldo para diferentes canales de comunicación. Durante una crisis, todos los portavoces de la organización deben tener las habilidades adecuadas, el puesto adecuado, la formación adecuada y las habilidades adecuadas. He conocido a ejecutivos que pueden ponerse de pie en una reunión de 1.000 personas sin miedo y no presentarse bien, pero cuando saben que hay una cámara para una entrevista individual, obtienen una clavícula virtual.
También conozco a algunos comunicadores escritos muy eficaces que probablemente nunca serán entrevistados porque lo más probable es que utilicen este formato para "entrar en el juego". Ahora que las responsabilidades de un portavoz siempre han incluido la comunicación en línea, las redes sociales son un lugar donde es fácil equivocarse. Es fundamental combinar las habilidades de un portavoz potencial con sus habilidades como miembro de un equipo de comunicación de crisis. La postura correcta Algunos portavoces pueden tener talento para todas las formas de comunicación de crisis: medios tradicionales, redes sociales, B2B, internas, etc. , mientras que otros pueden ser más limitados. Sólo ciertos tipos de crisis altamente sensibles (por ejemplo, aquellas que involucran pérdidas significativas) casi autorizan al director ejecutivo a actuar como director ejecutivo a menos que haya una buena razón para lo contrario. El hecho es que algunos directores ejecutivos son buenos líderes organizacionales, pero no son comunicadores muy efectivos. La decisión sobre quién debe hablar se toma después de la crisis, pero los portavoces potenciales deben ser identificados y capacitados con anticipación.
Es la voz no sólo de los medios de comunicación sino de todo tipo y forma de comunicación, tanto interna como externa. Esto incluye estar frente a la cámara, en reuniones públicas, en reuniones de personal, etc. Realmente no querrás tomar tantos tipos diferentes de decisiones de portavoz mientras estás "bajo ataque".
4. Formación de oradores
Dos citas clásicas de ejecutivos bien intencionados resumen por qué sus portavoces deberían recibir formación profesional para decirle a los medios:
"Hablé "Hablo mucho en público y no tendré ningún problema con las audiencias públicas".
En el primer ejemplo, CBS llamó a cientos de personas "60 Minutes" o ABC "20/20". Creen que saben cómo comunicarse con los medios. En el segundo caso, la mayoría de los ejecutivos que han participado en audiencias públicas hostiles quieren usar uno e irse a casa a su discreción. No logran aprender de antemano las diferencias clave entre relaciones públicas proactivas y comunicaciones de crisis. Este último se centra en promover la comunicación organizacional y de crisis con énfasis en la protección de la organización.
Todos los stakeholders, ya sean internos o externos, pueden malinterpretar o malinterpretar el mensaje de su organización como medio. Es su responsabilidad minimizar la posibilidad de que esto suceda.
La formación de oradores le enseña a prepararse para responder de una manera que optimice la respuesta de todas las partes interesadas.
5. Establecer un sistema de notificación y seguimiento.
Sistema de Notificación
Recuerda, la única forma de contactar con alguien es a través de un número de teléfono o fax.
Hoy en día, necesitamos llegar, de inmediato, a nuestras partes interesadas internas y externas de múltiples maneras. Muchos de nosotros tenemos varios números de teléfono, más de una dirección de correo electrónico y podemos recibir mensajes SMS (texto) o faxes. Los programas de mensajería instantánea, tanto públicos como privados, son muy populares para uso empresarial y personal. Incluso podemos enviar mensajes de audio y vídeo por correo electrónico. Y, por supuesto, están las redes sociales. Esta es probablemente la forma mejor y más rápida de contactar a algunas de nuestras partes interesadas, pero configure cuentas de redes sociales y desarrolle algunos seguidores/amigos/contactos en varias plataformas de redes sociales. Después de una crisis, Facebook, LinkedIn y Google no son cosas que puedas hacer porque nada difunde mejor la noticia de una crisis que las redes sociales.
Dependiendo de la "tecnología" que elijamos, toda esta comunicación, y más, puede recibirse o enviarse mediante un solo dispositivo.
Contar con un sistema de notificación antes de que ocurra una crisis es absolutamente esencial y le permitirá llegar rápidamente a sus partes interesadas de diversas maneras. El correo electrónico fue la única forma de alertar a los estudiantes cuando comenzó el tiroteo en el campus de Virginia Tech, lo que demuestra que utilizar cualquier método puede empeorar la crisis. Es posible que algunos de nosotros enviemos y recibamos correos electrónicos todo el tiempo, mientras que otros no. Algunos de nosotros recibimos llamadas de teléfono celular o mensajes de texto rápidamente, mientras que otros no. Si utiliza más de una forma de llegar a sus partes interesadas, las posibilidades de que su mensaje llegue son mucho mayores.
Durante mucho tiempo, aquellos de nosotros en crisis de relaciones públicas dependimos de "árboles telefónicos" anticuados y equipos de llamadas para rastrear a las personas. Afortunadamente, algunas tecnologías (alquiladas o compradas a varios proveedores) se pueden configurar hoy para comenzar a contactar automáticamente a todas las partes interesadas en su base de datos prediseñada y seguir intentando contactarlas hasta que confirmen (por ejemplo, a través de Presione un número en el teclado de su teléfono para recibir un mensaje Puede activar esta tecnología con una llamada telefónica o un correo electrónico
Sistema de observación
Recopilación de inteligencia para la prevención de crisis y
En las redes sociales. Al igual que en los medios tradicionales, comprender sus comentarios en las redes sociales a través de sus empleados, clientes y otras partes interesadas a menudo le permitirá captar un mensaje de una "tendencia" negativa que, si no se controla, puede convertirse en una crisis.
De manera similar, en una situación de crisis, monitorear los comentarios de todas las partes interesadas le permite ajustar con precisión su estrategia y su estrategia.
Ambos necesitan establecer un sistema de seguimiento con antelación. Tanto para las redes sociales como para las tradicionales, Google Alerts es la más popular, pero también existen aplicaciones gratuitas de seguimiento de redes sociales como Hootsuite. Existen varios servicios de monitoreo pagos que brindan no solo monitoreo sino también la capacidad de informar los resultados en una variedad de formatos. Supervisar a otras partes interesadas significa capacitadores que tienen contacto directo con las partes interesadas. Servicio al Cliente) informan lo que escuchan o ven a su equipo de comunicaciones de crisis.
6. Identificar y comprender a sus stakeholders.
¿Quiénes son los stakeholders internos y externos de la empresa? Creo que los empleados son su audiencia más importante porque, le guste o no, cada empleado es el representante de relaciones públicas y de comunicaciones de crisis de su organización. Sin embargo, en última instancia, no todas las partes interesadas hablarán de usted en su lista de contactos, así que asegúrese de que reciban la información que desea que repitan en otros lugares.
7. Declaración de Development Holdings
El desarrollo completo de la información debe esperar a que estalle una crisis real. “Declare” que la información está diseñada para reposar inmediatamente después de una crisis y que las organizaciones que pueden desarrollarse con anticipación para diversos escenarios se consideran vulnerables, según el proceso que evaluó en el paso 1. Hasta que la sede corporativa tenga información objetiva sobre las propiedades propiedad de la cadena hotelera afectadas por desastres naturales, podría ser:
"Hemos implementado un plan de respuesta a crisis que incorpora la salud y seguridad de nuestros huéspedes y empleados ante todo."
"Nuestros pensamientos están con aquellos en riesgo y esperamos que estén bien."
"Proporcionaremos más información a medida que esté disponible y se publique en. nuestro sitio web."
El equipo de comunicaciones de crisis de la organización debe revisar periódicamente la declaración que tiene a su disposición para determinar si es necesario revisarla o si la declaración debe desarrollarse para otros escenarios.
Pasos correctos para las relaciones públicas de crisis
8. Evaluar la situación de crisis
Una respuesta con información insuficiente es una situación típica de "disparar primero, hacer preguntas después". Tú puedes ser la principal víctima. Sin embargo, si ha hecho todo lo anterior, los destinatarios de la información recibida por los miembros de su equipo tendrán un problema "simple" con el equipo de comunicaciones para garantizar que se proporcione el tipo correcto de información para que usted pueda continuar determinando la forma adecuada. respuesta.
Por lo tanto, evaluar la situación de crisis es el primer paso de comunicación de crisis que no se puede dar por adelantado. Si no se prepara con anticipación, sus respuestas se retrasarán ya que su personal interno contrata rápidamente consultores del 1 al 7. Además, las estrategias y los equipos de comunicación de crisis elaborados apresuradamente nunca funcionan tan eficazmente como los planificados y ensayados de antemano.
9. Identificar y adaptar mensajes clave
Como punto de partida, el equipo de comunicación de crisis debe continuar desarrollando los mensajes de crisis específicos necesarios para una situación determinada. El equipo sabe exactamente qué información buscan las partes interesadas. ¿Cómo deberían entender esta crisis esas partes interesadas? Mantenlo simple. No se enviarán más de tres mensajes principales a todas las partes interesadas, junto con algunos mensajes específicos de auditoría para diferentes partes interesadas, si es necesario. También necesitarás adaptar tu mensaje para adaptarlo a diferentes formatos de medios. Por ejemplo, los mensajes de crisis en Twitter a menudo dependen de enlaces a páginas externas que muestran mensajes largos, ciertamente debido al límite de 140 caracteres de la plataforma.
10. Análisis poscrisis
Después de que la piel de vaca ya no interactúa con el dispositivo de circulación de aire, la pregunta debe ser "¿Qué aprendimos de este problema?"
Oficial Analizar lo que hizo, lo que hizo mal, lo que puede hacer mejor la próxima vez y cómo mejorar varios elementos de la comunicación de crisis es otra actividad que cualquier equipo de comunicación de crisis debe realizar. He desarrollado un proceso formal para realizar esta tarea, pero incluso una sesión de lluvia de ideas interna puede lograrla.
“Esto no nos puede pasar a nosotros.
”
Cuando el director ejecutivo o director financiero de una organización de salud ve el costo de preparar un plan de comunicación de crisis, la enorme inversión de tiempo interno o el enorme costo de retener profesionales externos, no puede evitar fantasear. sobre “esto no nos va a pasar a nosotros” o “si nos pasa a nosotros, podemos manejarlo con relativa facilidad”. ”
Ojalá este tipo de imitación del avestruz pronto sea cosa del pasado. Sin embargo, sé que cuando todo esto termine, habrá miles de organizaciones afectadas por desastres naturales y provocados por el hombre. ser mejor que uno completamente desarrollado Los programas de comunicación de crisis sufren mucho más. Esto es muy doloroso para docenas de clientes a los que he atendido durante los últimos 30 años cuando las organizaciones no tienen una infraestructura de comunicación de crisis. También nos estamos poniendo al día constantemente: hay más pérdidas. en cualquier momento.
Precauciones para las relaciones públicas en crisis:
1. No confunda la redacción de borradores de relaciones públicas con el diseño de artículos blandos. Sea emotivo, exprese su posición. Sea conciso, sea preciso, muestre integridad, describa y proponga un plan.
Sucinto pero completo, la declaración de disculpa de Dan Lin ni siquiera tiene un signo de puntuación, lo cual obviamente es el caso. Publicado en un momento extremadamente emotivo. Al mismo tiempo, los internautas pensarán que él no es consciente del daño que sus acciones como figura pública han causado a su familia y a su equipo.
2 No promocione la empresa en comunicados de relaciones públicas, de lo contrario. Murió miserablemente.
Ella también estaba en el posparto y se enfrentó a su marido infiel. Parecía que la declaración de Xie fue hecha por el equipo de relaciones públicas y no fue producto de ninguna emoción. No creo en la respuesta de Lin, pero las palabras de Ma Yili "Aprecialo si lo haces" fueron desgarradoras. Los internautas le dieron el mayor consuelo y dejaron pasar el artículo
3. tiempo. Por favor, aliados, no tengan miedo de los medios. Si la relación se resuelve, los medios definitivamente harán un seguimiento del informe sin más comunicación con los medios. En la etapa de crisis, no hay soluciones posteriores.