Estrategias de gestión de relaciones con los clientes para el comercio electrónico
La gestión de las relaciones con los clientes en un entorno de comercio electrónico es la misma que las actividades comerciales tradicionales, divididas en servicio de preventa, servicio de venta y servicio postventa. En las diferentes etapas, las estrategias adoptadas por las empresas también tienen enfoques diferentes. He preparado un artículo para usted sobre la gestión de relaciones con los clientes de comercio electrónico. Bienvenido a leer.
1. Estrategia de gestión de relaciones con los clientes de preventa
La estrategia de elaboración de perfiles del cliente es dominar la información característica del cliente, como género, edad, ocupación, aficiones, etc. , estableciendo perfiles para que los clientes comprendan sus tendencias de consumo. En el entorno del comercio electrónico, al aprovechar al máximo los recursos de la red y las ventajas de los datos, las empresas pueden aprovechar al máximo la estrategia de "registro de clientes". Después de que una empresa establece un perfil para un cliente, utiliza tecnología de información de red para actualizar el perfil del cliente en tiempo real según el paso del tiempo y los cambios en las circunstancias. Finalmente, debe haber una estrategia para inducir un nuevo consumo por parte de los clientes, es decir, basado en los clientes antiguos, el desarrollo dirigido o la estimulación de sus necesidades potenciales y la expansión continua del mercado.
2. Estrategias de gestión de la relación con los clientes en ventas.
En primer lugar, analiza el comportamiento del cliente. Al vender productos, las empresas deben considerar la contribución de los clientes a las ganancias corporativas, el comportamiento de compra anterior, las preferencias de los canales de comunicación y las características de los clientes, y decidir los métodos o contenidos de marketing basados en los diferentes atributos de los clientes. En segundo lugar, céntrese en la participación del cliente. Las empresas utilizan Internet para permitir que los clientes participen en el diseño de productos, ¡y los clientes pueden diseñar sus productos favoritos frente a una terminal de computadora! Consigue productos personalizados, más cercanos a tus intereses y más satisfactorios. Al comunicarse con los clientes, las empresas pueden cambiar eficazmente los diseños de productos o invertir en el desarrollo de nuevos productos según los requisitos del consumidor. Finalmente, es necesario establecer una estrategia de efecto en cadena, es decir, analizar el comportamiento de compra continuo del cliente para inferir otras necesidades del cliente, aumentando así las ventas de productos y la satisfacción del cliente.
3. Estrategia de gestión de relaciones con los clientes posventa
En primer lugar, se debe establecer un sistema de evaluación de clientes, es decir, después de una transacción exitosa, los clientes evalúan el conjunto de clientes de la empresa. servicios. Estas reseñas de clientes constituyen el historial crediticio de la empresa y son una forma de promocionarse. Al mismo tiempo, la empresa también puede establecer un registro de crédito para cada cliente registrado. Con el fin de esforzarse por obtener un crédito más alto, los clientes cooperarán mejor con la empresa. En segundo lugar, proporcionar servicios de seguimiento a los clientes. En el entorno del comercio electrónico, las empresas crean perfiles para los clientes y aprovechan Internet para brindarles servicios posventa de por vida. Un buen servicio postventa es siempre la mejor manera de fidelizar a los clientes. Finalmente, comuníquese emocionalmente con los clientes. Ya sea en un entorno empresarial tradicional o en un entorno de comercio electrónico, establecer buenas relaciones con los clientes es la clave para la gestión de las relaciones con los clientes. En un entorno de comercio electrónico, habrá menos contacto directo entre el personal corporativo y los clientes, por lo que es más importante que las empresas se comuniquen emocionalmente de manera proactiva con los clientes.
4. La tendencia de desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes en el entorno del comercio electrónico.
La gestión de clientes de comercio electrónico ha logrado un éxito objetivo en el extranjero. Un gran número de proveedores de soluciones de gestión de relaciones con clientes de comercio electrónico también han proporcionado a los usuarios una gama completa de opciones, estrechando la relación entre empresas y clientes. , realizando la automatización del marketing, la automatización del proceso de ventas y el servicio al cliente de la empresa. La combinación de gestión de relaciones con los clientes y comercio electrónico está todavía en sus inicios en China. En comparación con las grandes empresas extranjeras, las empresas chinas todavía están en desventaja en términos de tecnología, gestión y talento. La dirección de desarrollo de la futura era de Internet será la mejora de los módulos generales, el soporte para ensamblaje flexible, aplicaciones basadas en web y soporte integral para la gestión de relaciones con los clientes de comercio electrónico. Esto requiere que las empresas nacionales desarrollen vigorosamente el comercio electrónico y reorganicen el proceso de gestión de las relaciones con los clientes mediante la aplicación del comercio electrónico, haciendo de la gestión de las relaciones con los clientes un medio verdaderamente importante para mejorar la competitividad central de las empresas.
Lectura ampliada: Integración de la gestión de relaciones con los clientes y el comercio electrónico empresarial
La gestión de relaciones con los clientes ha crecido en el comercio tradicional y se utiliza ampliamente en el comercio electrónico. En un entorno de comercio electrónico, los sistemas avanzados de gestión de relaciones con los clientes pueden utilizar herramientas y plataformas de Internet para gestionar de forma simultánea y precisa diversas relaciones con los clientes en línea y relaciones de canales, en consonancia con la estrategia de desarrollo del comercio electrónico y que la respalden.
Entonces las empresas deberían integrar completamente sus procesos comerciales de marketing a través de CRM, reducir los costos operativos, mejorar la eficiencia, manejar las relaciones con los clientes de manera más efectiva mientras expanden los mercados y canales de marketing, y atraer y mantener más clientes.
La gestión de las relaciones con los clientes en un entorno de comercio electrónico puede proporcionar a los clientes servicios personalizados. La gestión de relaciones con los clientes utiliza grandes bases de datos para gestionar parte de la información de los clientes, utiliza tecnología de minería de datos y almacenamiento de datos para analizar de forma inteligente datos masivos de clientes y algunos datos comerciales, y proporciona productos y servicios personalizados de manera oportuna de acuerdo con las necesidades del cliente.
La gestión de relaciones con los clientes en un entorno de comercio electrónico puede filtrar los grupos de clientes correctos. La gestión de las relaciones con los clientes implementa estrategias de marketing diferenciadas para responder rápidamente a las necesidades de la mayoría de los clientes antiguos y mejorar su fidelidad. Después de identificar clientes valiosos e identificar clientes valiosos, la gestión de relaciones con los clientes puede lograr lo que se llama retención de clientes. Por lo tanto, el uso racional de la gestión de relaciones con los clientes puede seleccionar los grupos de clientes correctos, permitiendo a las empresas obtener más ganancias al menor costo al realizar actividades de comercio electrónico.
Contenido ampliado:
1. El dilema legislativo del comercio electrónico
Como ámbito jurídico inmaduro, el dilema legislativo del comercio electrónico se manifiesta en tres contradicciones.
(1) La contradicción entre la urgencia de la legislación sobre comercio electrónico y la inmadurez de la tecnología legislativa
El desarrollo innovador de la tecnología de comercio electrónico ha llegado al frente de la supervisión gubernamental y la mercado, elaboración de normas legales La falta de comercio electrónico se ha convertido en uno de los cuellos de botella en el desarrollo del comercio electrónico. Sin embargo, el comercio electrónico ha planteado muchos nuevos desafíos a las normas jurídicas tradicionales: si no se regula lo antes posible, la inseguridad jurídica se convertirá en un obstáculo para el desarrollo del comercio electrónico; sin embargo, una legislación inadecuada se convertirá en otro obstáculo para restringir o restringir; limitar el desarrollo del comercio electrónico.
(2) La contradicción entre el rápido desarrollo de la tecnología del comercio electrónico y la relativa estabilidad de la ley
Las tecnologías de comunicación informática y de red utilizadas en el comercio electrónico se están desarrollando muy rápidamente . Por un lado, el rápido desarrollo de la tecnología ha dado lugar a nuevos problemas legales; por otro, con el rápido desarrollo de la tecnología, es difícil que el marco legal basado en la tecnología del comercio electrónico se adapte rápidamente.
(3) La naturaleza global del comercio electrónico y la contradicción entre diferentes modelos legislativos en varios países
La naturaleza global del comercio electrónico requiere una coordinación global de las leyes de comercio electrónico. Sin embargo, debido a las diferencias en las etapas de desarrollo del comercio electrónico y las tradiciones jurídicas y culturales en distintos países, los países han elegido modelos legislativos incompletos, que muestran características legislativas diferentes.
2. Normas y sistemas informales en el comercio electrónico
Aunque todas las partes creen que la falta de leyes es un obstáculo importante en el desarrollo del comercio electrónico, la situación real no lo es. Parece ser tan serio. Hay dos tipos de sistemas de reglas que reemplazan las leyes tradicionales en el comercio electrónico, a saber, los estándares de comercio electrónico y los sistemas informales en el comercio electrónico.
(1) Estándares de comercio electrónico
El comercio electrónico puede realizar actividades comerciales entre regiones, industrias y plataformas, lo que requiere la coordinación y unificación de diferentes tecnologías. , diferentes conceptos de negocio y diferentes reglas de funcionamiento del Mercado. Sin normas, el comercio electrónico es sencillamente imposible. Los estándares de comercio electrónico desempeñan un papel en la coordinación de la tecnología del comercio electrónico, la conexión de enlaces de comercio electrónico y la estandarización de las actividades de comercio electrónico a través de ciertos requisitos obligatorios o funciones rectoras.
Sistema informal
En el entorno del comercio electrónico, los participantes del comercio electrónico forman gradualmente algunos sistemas informales durante las actividades del comercio electrónico, que incluyen principalmente reglas de transacciones de comercio electrónico, reglas de pago, Normas de autodisciplina, etc. , como las reglas de transacciones en línea de Amazon y Alibaba, las reglas de pago en línea de PayPal y Taobao, el CPS de las agencias de certificación electrónica, etc. Además, existen algunas normas de autorregulación formuladas por organizaciones puramente no gubernamentales o asociaciones industriales en el comercio electrónico.
En tercer lugar, análisis del fenómeno del derecho indicativo en el comercio electrónico
Los estándares de comercio electrónico y los sistemas informales desempeñan un papel en la regulación del comportamiento del comercio electrónico, que es esencialmente el papel del derecho blando. Derecho en el comercio electrónico.
(1) Definición de derecho indicativo
El derecho indicativo se refiere a reglas de comportamiento que no son legalmente vinculantes en principio pero que tienen efectos prácticos. Son leyes relativamente estrictas. El derecho indicativo es un código de conducta no vinculante jurídicamente que el Estado aplica.
A menudo es condenada por la opinión pública, tratada unánimemente por miembros del mismo grupo o forzada a obedecer por otras formas de presión social externa. La formulación del derecho indicativo encarna el espíritu de autonomía y gobernanza deliberativa. El dilema legislativo del comercio electrónico y sus propias características también coinciden en gran medida con el soft law y promueven el desarrollo del soft law.
(2) Gobernanza consultiva del derecho indicativo y apertura del comercio electrónico
El derecho indicativo es una gobernanza consultiva ascendente que se comunica plenamente con todas las partes interesadas lograda sobre la base. En comparación con los modelos de negocio tradicionales, el comercio electrónico tiene muchos participantes, incluidos no sólo compradores y vendedores, sino también diversos proveedores de servicios de comercio electrónico, y sus actividades son globales. Esto requiere que el sistema de reglas del comercio electrónico rompa las fronteras de los países y regiones y busque un equilibrio entre múltiples partes interesadas, múltiples tradiciones culturales y diferentes modelos legislativos. El derecho indicativo se desarrolla mediante consultas entre todas las partes interesadas. Los requisitos para negociar la gobernanza son los mismos que la necesidad del comercio electrónico de coordinar actividades entre diferentes países y regiones. Además, Internet, como entorno operativo básico para el comercio electrónico, es una estructura de Internet descentralizada con múltiples redes integradas en una, sin centro y sin reguladores. Esta es también una razón importante por la que actualmente existe una gran cantidad de software. Normas legales en Internet. El modelo de formación de reglas ascendentes del derecho indicativo es consistente con esta característica de la propia Internet.
(3) La fuerza vinculante del derecho indicativo y la naturaleza técnica del comercio electrónico
La implementación del derecho indicativo se basa en la autodisciplina y la supervisión de la opinión pública, y su fuerza vinculante proviene principalmente de la guía de la opinión pública y la ética y la cultura es una fuerza vinculante suave. La tecnología, los estándares de servicio y las reglas informales del comercio electrónico están estrechamente relacionados con la tecnología del comercio electrónico. La fuerza vinculante del derecho indicativo no solo reserva mucho espacio para el desarrollo continuo de la tecnología y la innovación continua de modelos, sino que también permite respuestas oportunas de acuerdo con el desarrollo de la tecnología y se adapta a los desafíos que plantea la tecnología del comercio electrónico.
En cuarto lugar, crear un sistema de gobernanza del derecho indicativo del comercio electrónico
Basado en las características del comercio electrónico, su compatibilidad con el derecho indicativo y los dilemas de la legislación sobre comercio electrónico, estandarizar Comercio electrónico a través de una gobernanza de derecho indicativo El comercio es una forma eficaz.
(1) Sistema de gobernanza del derecho indicativo del comercio electrónico
Según los diferentes temas del derecho indicativo del comercio electrónico, se puede dividir en leyes indicativas formuladas por agencias gubernamentales, leyes indicativas formulados por asociaciones industriales y leyes blandas electrónicas promulgadas por proveedores de servicios comerciales. Según los diferentes alcances de aplicación y fuerza vinculante del derecho indicativo en el comercio electrónico, el derecho indicativo se puede dividir en derecho indicativo de sistema cerrado y derecho indicativo de entorno abierto. El primero tiene una fuerza vinculante relativamente fuerte, mientras que el segundo tiene una fuerza vinculante generalmente débil. El cumplimiento depende principalmente de la autodisciplina del actor.
(2) El valor de la gobernanza de las leyes indicativas del comercio electrónico
Las leyes indicativas de comercio electrónico existentes han desempeñado efectivamente un papel en la regulación de las actividades de comercio electrónico y han abierto nuevas vías para los problemas. Legislación sobre comercio electrónico. Nuevos enfoques regulatorios. La fuerza vinculante suave también proporciona cierta flexibilidad para que los actores cumplan con las reglas, proporciona un espacio de amortiguación para los legisladores, proporciona soluciones efectivas a los conflictos de negociación entre diferentes reglas y se convierte en un medio eficaz de gobernanza global del comercio electrónico. Después de haber sido completamente probado y desarrollado en la práctica, el derecho indicativo puede convertirse en derecho vinculante cuando sea apropiado. Por lo tanto, la flexibilidad y el carácter vinculante del derecho indicativo no sólo pueden compensar las deficiencias del derecho vinculante, sino que también pueden convertirse en una de las fuentes del derecho vinculante en el futuro.
Modelo de operación de comercio electrónico
Business-to-business
El concepto de B2B está dirigido principalmente a empresas internas y entre empresas (b) y upstream y terceros intermedios (b) integración de información entre empresas y transacciones entre empresas realizadas en Internet. El uso de intranets y extranets para integrar las industrias y fabricantes upstream y downstream puede lograr la integración de la cadena de suministro. Por lo tanto, el modelo de negocio B2B no sólo puede simplificar los costos de circulación de información dentro de la empresa, sino también acelerar el proceso de transacción entre empresas y reducir las pérdidas de costos.
Operaciones B2B
Etapa (1): es la gestión automatizada de la "cadena de suministro" y los "distribuidores" entre empresas. A través de Internet, no sólo se ahorran costos y se mejora la eficiencia, sino que también existen oportunidades para desarrollar nuevos mercados e intercambiar información sobre transacciones comerciales entre empresas, como órdenes de compra, facturas comerciales y avisos de confirmación.
Fase (1) → (2) Este protocolo de intercambio de datos se llama Intercambio Electrónico de Datos (EDI) y opera conectando cada campo de una hoja de cálculo con cada parte de una forma escrita de una transacción comercial. La correspondencia, al igual que todas las órdenes de compra y transacciones, se registra en la base de datos.
Etapa (3) - Transferencias electrónicas de fondos, como transferencias automáticas de fondos entre bancos y sus empresas.
Etapa (4): todos los requisitos de transporte se completarán automáticamente después de que todos los requisitos de transporte se procesen en la base de datos.
Representante típico: Alibaba
Concepto de empresa a cliente
B2C se refiere a empresas que venden productos a consumidores individuales a través de Internet. o Servir. Los fabricantes empresariales envían productos o servicios directamente a Internet y proporcionan suficiente información e interfaces convenientes para atraer a los consumidores a comprar. Este es también el modo de operación más común en la actualidad, como compras en línea, operaciones de pedidos en línea de sociedades de valores, operaciones de consulta de información en sitios web generales, etc. , todos pertenecen al modelo operativo en el que las empresas contactan directamente con los clientes. Pueden ser los siguientes cuatro modelos de negocio:
Portal: como Yahoo! Comunidades virtuales: Las comunidades virtuales se centran en las necesidades de los clientes y tienen tres características: centrarse en compradores y consumidores en lugar de vendedores, buenas relaciones de confianza, innovación y asunción de riesgos. Agregador de ofertas: el comercio electrónico se trata de comprar y vender. Red de publicidad.
Operación B2C
Fase (1): después de que el usuario encuentre un sitio web de destino específico a través del portal, recibirá información del producto del sitio web (o tienda) de la comunidad de destino.
Etapa (2): en el modelo operativo B2C, los usuarios generalmente entregan sus datos personales a la tienda, y la tienda almacena los datos del usuario como base para futuros marketing. Cuando los usuarios quieren realizar una compra en una tienda, introducen los datos del pedido y del pago.
Etapa (3), envíe sus datos de certificación electrónica, datos de pedido y datos de pago a la plataforma comercial de la tienda. La tienda conservará la información del pedido y enviará los demás a certificación.
El banco adquirente en la etapa (4) solicita autorización y completa la autenticación. Etapa (5): una vez completada la certificación, la tienda envía los materiales a la plataforma logística y finalmente completa la distribución logística.
B2Q
Concepto
B2Q (Las compras en línea empresariales introducen el control de calidad), inglés: las compras en línea empresariales introducen el control de calidad, ambas partes primero firman un contrato de transacción de intención En línea, una vez firmado el contrato, se puede presentar un tercero imparcial (inspección, auditoría de fábrica, ingeniero de puesta en servicio de equipos) de acuerdo con las necesidades del comprador para realizar la inspección de calidad del producto y el servicio posventa. [1]
C2B
Comparación entre B2C y C2B
B2C C2B
Los comerciantes de origen de productos ofrecen a todos los usuarios de Internet y a las pequeñas empresas.
Diversificación limitada o específica de línea de productos
Las líneas de productos son profundas y muy diversas.
Las trampas son raras, pero a veces suceden.
La entrega es buena, pero la calidad es diferente.
La garantía del producto es buena, pero hay que mejorar las normas.
La calidad del servicio la proporciona el vendedor según la naturaleza del negocio.
El modelo C2B es más revolucionario: transfiere el control y la prioridad de compra de bienes de los fabricantes a los consumidores. El pensamiento económico tradicional sostiene que cuanto mayor es la demanda de un producto, mayor es su precio. Sin embargo, la comunidad formada por consumidores debido a problemas o necesidades, la comunidad formada a través de la negociación colectiva o el desarrollo de las necesidades de la comunidad, mientras más consumidores compren los mismos bienes, la eficiencia de compra será mayor y el precio será menor. es C2B. Características principales. El modelo C2B enfatiza el uso de "agregadores de demanda" en lugar de los tradicionales centros comerciales de "agregación de proveedores", y se considera un tipo de transacción casi perfecto.
De consumidor a consumidor
Concepto
C2C se refiere al comportamiento de transacción interactiva entre consumidores, que es variable. Por ejemplo, los consumidores pueden ofertar en línea en un determinado sitio web de ofertas o de subastas, y gana el mejor postor.
O los consumidores publican notificaciones en foros de noticias en línea o BBS para vender productos de segunda mano, o incluso productos nuevos. Este tipo de transacción completada debido a la interacción entre consumidores es una transacción C2C.
Actualmente, las subastas de ofertas se han convertido en uno de los métodos más eficaces para determinar el precio de artículos raros. Para antigüedades, artículos de celebridades y sellos raros, se puede utilizar un modelo de subasta para determinar el precio de mercado óptimo siempre que el lado de la demanda sea mayor que el lado de la oferta. Debido a las comparaciones entre compradores, los precios de los artículos en subasta aumentan gradualmente. Finalmente, el comprador que más desea el artículo lo compra al precio más alto, mientras que el vendedor lo vende al precio más alto que aceptará el mercado. Este es el modelo de oferta tradicional C2C.
Sitio web de licitación C2C, los artículos de licitación son diversos e ilimitados, el proveedor del producto puede ser el chico de al lado o una importante empresa multinacional; el producto puede ser un pastel casero o una pintura original de Picasso; C2C no se limita a la transacción de bienes y dinero. En este sitio web virtual, compradores y vendedores pueden optar por realizar trueques o intercambiar bienes con recursos humanos. Por ejemplo, un ama de casa prepara un banquete a cambio de una tranquila visita al psiquiatra. Éste es el encanto de participar en transacciones de licitación en línea. El operador del sitio web no es responsable de la logística, pero ayuda a recopilar información del mercado y establecer un sistema de calificación crediticia. Cuando los compradores y vendedores se miran y discuten entre ellos las opciones de envío y pago, todos pueden crear ofertas increíbles.
Operación C2C
Etapa (1) - El vendedor registra los bienes para la venta en el servidor social.
Etapa (2)-El comprador obtiene información del producto de segunda mano a través del servidor del portal.
Etapa (3): después de comprobar la reputación del vendedor, el comprador selecciona los bienes de segunda mano para su compra.
Etapa (4) - Completar el registro de datos a través de la plataforma de gestión de transacciones.
Autenticación de pago en etapa (5).
Etapa (6) Pago al vendedor.
Etapa (7) - Entregar la mercancía al comprador a través del mecanismo de entrega logística del sitio web.
O2O
Concepto
O2O es Online To Offline, que combina oportunidades comerciales fuera de línea con Internet, convirtiendo a Internet en la recepción para las transacciones fuera de línea. De esta manera, los servicios fuera de línea pueden atraer clientes en línea, los consumidores pueden filtrar los servicios en línea y las transacciones pueden liquidarse en línea, lo que pronto alcanzará escala. La característica más importante de este modelo es que se puede comprobar el efecto de la promoción y se puede realizar un seguimiento de cada transacción. Jiu Community, el primer pionero del comercio electrónico comunitario en China, es el creador. También está el centro comercial Xiangyu Mall, invertido y operado por Xiangyu Group.
Operaciones O2O
Publique comerciantes de marcas en línea para publicar los requisitos de selección del sitio y mostrar los detalles del proyecto.
Importe comerciantes y materiales relacionados con el proyecto sin conexión para compararlos.
Luego, guiaremos a los comerciantes interesados a visitar las tiendas fuera de línea y comprobar las ubicaciones en el acto.
Finalmente llegamos a una intención de cooperar.
Se le puede llamar el "casamentero" en los negocios.
Modelo de gestión
Muchos expertos creen que para sobrevivir en el mercado del comercio electrónico con barreras de entrada bajas, se debe desarrollar un modelo de negocio viable. Según los modelos de negocio de muchas empresas de comercio electrónico, podemos resumir los siguientes cuatro modelos de negocio principales:
(1) Modelo publicitario: proporcionar espacio web para anuncios y cobrar tarifas de publicidad.
(2) Modelo de venta minorista: montar una tienda virtual online para vender productos.
(3) Modelo intermediario: conectar compradores y vendedores para completar transacciones y extraer comisiones.
(4) Método de servicio: proporcionar servicios en línea y cobrar tarifas de servicio.
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