Muestra de plan de trabajo de servicio al cliente de comercio electrónico
Muestra de plan de trabajo de servicio al cliente de comercio electrónico (1) Las empresas modernas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es la tendencia y el proceso inevitable del desarrollo de la economía de mercado. Como grupo de trabajo recién establecido del centro de llamadas, el Departamento de Atención al Cliente del Centro de Llamadas de xx ha logrado una serie de logros y ha descubierto una serie de problemas con el apoyo y la ayuda de todos. Para llevar a cabo mejor la siguiente fase de trabajo y superar con éxito la brecha de ventas después del Año Nuevo, de acuerdo con las regulaciones departamentales pertinentes, se han formulado los siguientes planes:
Primero, aclarar la ideología rectora
Mejorar el servicio La calidad es el propósito y la satisfacción del cliente el estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: cortas Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos. Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar información sobre los comentarios de los clientes y comprender las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.
Plan de trabajo de atención al cliente de comercio electrónico (2) El nuevo año ha comenzado y el departamento de atención al cliente también se enfrentará a algunos entornos y pruebas nuevos. Con base en mi conocimiento de la empresa en estos días, he formulado el siguiente plan de trabajo:
1 Capacitación de terminales
Desarrollar un plan de capacitación de terminales sólido y razonable dentro del alcance del servicio al cliente. y hágalo serio y efectivo Complete la capacitación a tiempo;
En segundo lugar, recopile la información de los recibos
2.1 Preste atención a la recopilación de información básica en los recibos.
Debe cumplimentarse lo más completo posible, especialmente algunos puntos importantes, que deben cumplimentarse de forma estandarizada;
2.2 Archivado
Utilizar unificado software de gestión profesional para clasificar y establecer archivos de clientes;
En tercer lugar, análisis estadístico de datos
Analizar y comparar información sobre el consumo de los clientes, proporcionar comentarios oportunos a los departamentos relevantes y adjuntar opiniones constructivas preliminares;
Cuarto, Mantenimiento de las emociones del cliente
Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuestas de satisfacción del cliente, interacciones durante festivales, combinación de colores básica. sugerencias, asesores senior de imagen privados, etc. espera. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna y hacer todo lo posible para satisfacerlas, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
Manejo verbal (abreviatura de verbo) de las quejas de los clientes
Da respuestas oportunas basadas en la información de comentarios de los clientes. Centrarse en los clientes para mejorar los procesos de procesamiento y los procedimientos operativos.
Como era la primera vez que participaba en un trabajo de atención al cliente en la industria de la confección, no trabajé mucho en solo cinco días después de unirme a la empresa, pero también descubrí muchas deficiencias propias. Trabajaré duro para que el servicio al cliente funcione mejor.
También encontré algunos problemas y dificultades en el trabajo:
1. No tengo muy claro algunos requisitos específicos en el trabajo, lo que me lleva a no saber cómo realizar mi trabajo. sin problemas Me preocupa estar haciendo un trabajo inútil y desperdiciando recursos de la empresa;
2 no tengo muy claro los asuntos de personal, lo que hará perder el valioso tiempo de algunos colegas;
3. Necesito un teléfono, espero sea conveniente tener uno para comunicarme con los compañeros; superficie de trabajo
Debido a mi falta de experiencia en atención al cliente de ropa, y para poder hacer un buen trabajo en atención al cliente. eficientemente, espero que los líderes y colegas relevantes de la empresa puedan dar algunas sugerencias y ayudar en los temas anteriores, para que el servicio al cliente pueda estar bien conectado.
Muestra de plan de trabajo de atención al cliente de comercio electrónico (3) El tiempo vuela. Llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes se sientan insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por lo tanto, en el siguiente paso, necesito superar y mejorar, y esforzarme por lograr los siguientes puntos.
Primero, estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
En segundo lugar, básate en tu trabajo y dedícate a tu trabajo.
1. Como personal de atención al cliente, siempre he creído que “no es fácil hacer bien las cosas sencillas”. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complejos, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa desarrolle nuevos negocios, usted siempre tendrá una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la idea de trabajo de "el cliente primero, el servicio primero" y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolverlos; si el problema no se puede resolver por sí mismo, informarlo activa y verazmente al superior, y esforzarse por responder al cliente lo antes posible por el problema planteado por el cliente, ya sea que se haya resuelto o no, es necesario; para registrarse en detalle, consultar todos los días, resolver el problema de manera oportuna y eliminar efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
En tercer lugar, el servicio con sonrisa: una de las cualidades básicas del servicio al cliente
En la sociedad actual, todas las industrias de servicios abogan por el servicio con sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos.
La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y reputación.
El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal. No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también el camino principal para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa.
Muestra de plan de trabajo de servicio al cliente de comercio electrónico (4) El tiempo vuela y llevo medio año en la empresa antes de darme cuenta. La época de mayor actividad de los últimos años ha terminado. Al recordar mi trabajo anterior, descubrí que realmente me beneficié mucho. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también conozco mis responsabilidades. El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto. Está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.
Mi trabajo consiste en hablar sobre el servicio posventa de Want Want y manejar diversos problemas de entrega posventa. Aprendí mucho el año pasado y acumulé algunas habilidades para responder llamadas y comunicarme por teléfono para Wangwang, lo que me permite completar muchas tareas de manera efectiva. Los datos de traspaso procesados en octubre fueron los más altos de nuestro grupo, y los datos de traspaso procesados durante Double Eleven alcanzaron más de xx. Normalmente puedo hacer mi trabajo de forma concienzuda y responsable, lo que se puede considerar como un cumplimiento de las expectativas de los líderes de la empresa. Para completar mejor mi trabajo y generar más beneficios para la empresa, ahora resumo mi experiencia laboral este año de la siguiente manera:
En primer lugar, crear una buena imagen de la tienda
Cuando un cliente entra a la tienda, la primera persona con la que entra en contacto es el servicio de atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo. Como personal de atención al cliente de una tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwang. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar palabras educadas y frases vívidas, y es mejor agregar algunas imágenes dinámicas y humorísticas, que pueden brindar otra experiencia a los clientes.
En segundo lugar, aprende a ponerte en el lugar del otro
Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros. Factores y requiere una devolución o cambio. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva.
El trabajo postventa también es una buena plataforma para entrenar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad. Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y dejarle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una buena experiencia de compra y brindarle más oportunidades comerciales potenciales.
3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.
Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos. La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionados. La empresa ofrece periódicamente nuevas formaciones casi todas las semanas y a mí también me interesa mucho esta formación.
La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.
En cuarto lugar, complete su trabajo de forma eficaz.
Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Hemos configurado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla. Manejar las devoluciones de los clientes por teléfono también es una de nuestras responsabilidades, y también debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al realizar llamadas telefónicas.
Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la llamada. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, asegúrese de ser amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debe responder cortésmente al cliente y luego colgar.
Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también dejamos que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.
En el último año he ganado mucho, pero sé que todavía tengo algunas deficiencias. Lo que más me impresionó fue un ejercicio de capacitación de simulación grupal, que simulaba la comunicación entre los clientes y el servicio de atención al cliente para promocionar productos entre los clientes. Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre combinación de ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar el trato serán mucho mayores. La formación de la empresa también me hizo ver mis propias deficiencias. He estado trabajando duro para mejorar desde entonces. En mi tiempo libre, prestaré más atención a los nuevos estilos de la tienda y a las diversas actividades de la tienda. Antes de cada evento, me tomaré el tiempo para comprender las reglas del evento y ser consciente de ellas.
La empresa también organizó diversas formaciones. En mi tiempo libre a mediados de año, solicité estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no es largo, he ganado mucho y tengo una comprensión general de su trabajo. Aunque solo es necesario tratar con los clientes a través de Wangwang antes de vender, la comunicación de Wangwang también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen un pedido es si el servicio de atención al cliente puede impresionar a los clientes durante la conversación y cómo permitirles comprar los productos que desean. No se trata sólo de vender a ciegas, sino de dejar que los clientes disfruten del proceso de compra. También me hizo comprender que un servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Cuando entré en contacto con un puesto que nunca antes había usado, descubrí que todavía tengo mucho que aprender y mejorar. También espero tener más oportunidades de capacitación en trabajos futuros para ampliar mi fortaleza integral.
En el nuevo año aprenderé de las lecciones del pasado y participaré activamente en la formación de la empresa.