Sobre la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico
Gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico: un breve análisis de la gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico
El desarrollo del comercio electrónico e Internet ha promovido en gran medida el desarrollo de las relaciones con los clientes. gestión en el comercio electrónico. La gestión empresarial de las relaciones con los clientes se ha convertido en la clave para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Este artículo estudia las estrategias de gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico analizando la relación dialéctica entre el comercio electrónico y la gestión de relaciones con los clientes y las cuestiones prácticas de la gestión de relaciones con los clientes empresariales.
Palabras clave comercio electrónico; gestión de relaciones con los clientes; contramedidas
Con el continuo desarrollo de la tecnología de la información y la rápida popularidad de Internet en todo el mundo, el comercio electrónico se está volviendo cada vez más popular. tema. El comercio electrónico no es sólo un concepto, sino también una moda. Este modelo de negocio emergente basado en redes de información está cambiando la gestión y el estilo de vida de empresas, familias e individuos. Con la llegada de la era del comercio electrónico, los clientes tienen mucho espacio y margen para elegir productos, y estos muestran las características de necesidades personalizadas.
1. El papel y la importancia del entorno del comercio electrónico en la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes en el entorno del comercio electrónico utiliza tecnología de la información moderna para establecer una relación digital entre las empresas. y clientes, sistema de gestión de comunicación interactivo en tiempo real. Es un conjunto de ideas de gestión avanzadas y medios técnicos que integran eficazmente recursos humanos, procesos comerciales y tecnología profesional y, en última instancia, proporciona una integración perfecta para todas las áreas de clientes o consumidores involucrados en la empresa, lo que permite a la empresa lograr costos más bajos y satisfacer al cliente. necesidades con mayor eficiencia.
1. Proporcionar soporte técnico. Con el desarrollo de la tecnología de redes y la tecnología de la información, las funciones del comercio electrónico se han vuelto más poderosas. Con el apoyo de la tecnología de comercio electrónico, la gestión de las relaciones con los clientes se puede llevar a cabo de forma sincrónica en la red y parte de la información de los clientes se puede gestionar mediante grandes bases de datos. Algunos departamentos y módulos como marketing, ventas y tecnología de la empresa pueden disfrutar de los datos. Mediante el uso de tecnología de minería y almacenamiento de datos, se pueden analizar de manera inteligente datos masivos de clientes y algunos datos comerciales, y también se ha mejorado la seguridad. Algunos tienen marketing y ventas automatizados, y las empresas realmente pueden enfrentarse a los clientes. La simple recopilación original de información del cliente se ha transformado en minería de datos y análisis inteligente. Los diversos procesos de gestión de relaciones con el cliente están más estrechamente integrados y pueden integrarse con otros sistemas para proporcionar productos o servicios personalizados de manera oportuna de acuerdo con las necesidades del cliente.
2. La base para realizar el comercio electrónico. Dado que la gestión de relaciones con los clientes proporciona soluciones de automatización empresarial para ventas, marketing, servicio al cliente, soporte técnico y otros campos de la empresa, la empresa tiene una frontera orientada al cliente basada en el comercio electrónico. Por lo tanto, también se puede decir que la gestión de las relaciones con los clientes puede proporcionar la base para que las empresas implementen con éxito el comercio electrónico y puede ayudarlas a realizar con éxito la transformación de los modelos empresariales tradicionales a los modelos empresariales modernos basados en el comercio electrónico.
3. Mejorar la eficiencia y reducir los costes operativos. El comercio electrónico puede mejorar la calidad y la eficiencia del marketing corporativo. Mejore la eficiencia del trabajo mediante la implementación de redes dentro de la empresa. Al implementar la gestión de relaciones con los clientes, las empresas pueden tener una comprensión integral de sus clientes y es más fácil formar asociaciones y relaciones crediticias entre empresas y clientes. Por lo tanto, las empresas pueden reducir en gran medida los costos de búsqueda, los costos de negociación y los costos de cumplimiento, reduciendo así en última instancia los costos generales de transacción de la empresa.
4. Mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas. La gestión de relaciones con los clientes brinda atención proactiva a los clientes, brinda servicios personalizados basados en el historial de ventas y servicios, brinda a los clientes servicios más profesionales con el respaldo de bases de datos y mejora los niveles de servicio al cliente a través de consultas en línea. La gestión de las relaciones con los clientes puede aumentar la precisión de las ventas, aumentar la tasa de éxito, mejorar la satisfacción del cliente y la expansión de las ventas se vuelve inevitable.
2. Problemas existentes
(1) Comprensión insuficiente. En China, la mayoría de las empresas todavía se centran en el mercado físico y no se dan cuenta plenamente de la necesidad y urgencia de captar clientes en la era de la economía del conocimiento. Sin un pensamiento unificado, los altos directivos corporativos y los empleados no comprenden la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Algunas empresas han implementado la gestión de relaciones con los clientes, pero las razones y objetivos para implementar la gestión de relaciones con los clientes no están claros. Sólo aclarando la intención original y las razones para implementar la gestión de relaciones con los clientes podremos formular planes estratégicos y objetivos a corto plazo que sean coherentes con la empresa. (2) Mala utilización de la red. Los canales de comunicación entre clientes y empresas son inflexibles.
El marketing en línea de la mayoría de las pequeñas y medianas empresas solo se centra en la publicidad y promoción en línea. La mayoría simplemente ingresa el nombre de la fábrica, el nombre del producto, la dirección y el número de contacto en la página de inicio del sitio web de la empresa. Muy pocas empresas tienen sus propios nombres de dominio y sitios web independientes, y otras actividades de marketing online son aún más raras. Las enormes ventajas y el potencial de la red están lejos de ser explorados. (3) Falta de comunicación con los clientes. El actualmente popular sistema CRM desvía la atención de la empresa del mercado a la base de datos. Requiere que las empresas presten atención a información relevante, como los productos comprados por los clientes, y predigan qué productos comprarán los clientes en su base de datos en el futuro. Por lo tanto, las empresas que adoptan este tipo de sistema CRM a menudo ignoran las necesidades reales de los clientes y la fuerza impulsora real detrás del coeficiente de correlación que determina la compra de productos por parte del cliente. (4) Dependencia excesiva del software CRM. En la implementación de CRM, algunas empresas creen que siempre que participen en proyectos de CRM, pueden aumentar inmediatamente las ventas y mejorar la competitividad. Pero ese no es el caso. El software CRM es sólo una tecnología y la tecnología en sí no tiene nada que ver con los clientes. Es simplemente la integración de los recursos internos dentro de la empresa. Por lo tanto, todos los llamados beneficios que aporta la gestión de las relaciones con los clientes son en realidad los beneficios reales del crecimiento natural de las empresas. El software CRM por sí solo no puede atender a los clientes. Sólo integrando eficazmente el software con los recursos internos se puede implementar verdaderamente un proyecto de CRM.
3. Estrategias de gestión de relaciones
1. En primer lugar, debemos unificar nuestro pensamiento y crear conciencia. Esto no sólo requiere el apoyo y la promoción de los altos directivos corporativos, sino que también requiere que los empleados comprendan la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Para que los empleados se den cuenta plenamente de que los clientes son la riqueza más valiosa de la empresa, la gestión de las relaciones con los clientes debe aprovechar al máximo las acciones conscientes de cada empleado, a fin de garantizar que la gestión de las relaciones con los clientes se implemente realmente y se realice el CRM. En segundo lugar, es necesario diseñar objetivos estratégicos comerciales centrados en el cliente y buscar oportunidades de beneficio mutuo con los clientes. Además, para implementar la gestión de relaciones con los clientes, las empresas deben definir claramente las razones y objetivos para implementar la gestión de relaciones con los clientes. Luego de aclarar las metas, es necesario fortalecer la integración de canales y subsistemas funcionales para lograr gradualmente las metas marcadas.
2. Aprovechar al máximo Internet. El sitio web es una plataforma y herramienta de comunicación especial e importante para que las empresas del comercio electrónico se pongan en contacto con los clientes. Los clientes pueden consultar directamente a los fabricantes para obtener información, comentar y expresar opiniones a través del sitio web. Los fabricantes pueden utilizar el sitio web para brindar servicios personalizados a los clientes; Las empresas pueden tomar las siguientes medidas en el comercio electrónico: enlaces de correo electrónico para facilitar que los clientes y administradores de sitios web se comuniquen entre sí a través de comunidades en línea para cultivar una base de clientes estable, áreas de compras para almacenar la información de compras de cada cliente para facilitar el seguimiento y verificación de los clientes; el estado de ejecución de los pedidos, fortalecer la comunicación con los clientes e implementar la gestión de relaciones con los clientes.
3. Ampliar los canales de comunicación. El éxito de la gestión de relaciones con los clientes requiere una buena comunicación, que incluya no solo la comunicación entre la empresa y los clientes, sino también la comunicación entre varios departamentos dentro de la empresa, la comunicación entre empleados, la comunicación entre los empleados y el sistema de gestión de relaciones con los clientes, etc. La comunicación entre empresas y clientes permite a las empresas comprender mejor las necesidades de los clientes, recopilar más información sobre los clientes y aprender de los clientes, cambiando así la estrategia comercial de la empresa. También permite a los clientes tener una comprensión más completa y profunda. la empresa a través de la comunicación continua, y tiene Es beneficioso para el establecimiento de la imagen corporativa y la comunicación de marca entre departamentos puede reducir la asimetría de información entre departamentos, fortalecer la cooperación entre departamentos y mejorar la eficiencia operativa entre los empleados puede mejorar la eficiencia del trabajo; equipo; relaciones entre empleados y clientes La comunicación en el sistema de gestión puede mejorar el nivel operativo de los empleados y hacer que el funcionamiento de la gestión de relaciones con los clientes sea más estable.
4. Uso razonable del software CRM. El software CRM es solo un conjunto de tecnologías y debe combinarse con los recursos relevantes de la empresa para que sea eficaz. La gestión de las relaciones con los clientes por sí sola no puede satisfacer las necesidades de los clientes. En última instancia, la gestión de las relaciones con los clientes debe integrarse con la planificación de recursos empresariales para que sea más eficaz. En segundo lugar, la integración de la gestión de las relaciones con los clientes y la gestión interna de la empresa. Sólo integrando completamente el front-end y el back-end, interno y externo, software y hardware, la gestión de relaciones con el cliente será el ganador más exitoso en el mercado futuro. Siempre que implique el intercambio de información entre empresas y clientes, implica la integración de la información del cliente en marketing, ventas, mantenimiento, servicio telefónico, contacto de red interactiva, servicio postventa, etc.
El desarrollo del comercio electrónico e Internet ha promovido en gran medida el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes, y los problemas que surgen en el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes continúan desafiando las tecnologías y aplicaciones del comercio electrónico y Internet. Los dos han formado una relación A que se promueve y restringe mutuamente. Explorar la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico tiene una importancia práctica importante para el marketing corporativo y el desarrollo del mercado.
Puede promover el desarrollo de las necesidades reales y potenciales, mejorar la viabilidad y la competitividad de las empresas y sentar una base sólida para el desarrollo de las empresas.
Referencia
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