Mantener clientes
El núcleo del mantenimiento de clientes es hacer que los clientes no solo se sientan seguros de los productos que utilizan, sino que también sientan el valor agregado de nuestros buenos servicios y productos, formando en última instancia una relación relativamente estable y leal. grupo de usuarios y un determinado mercado de productos.
Por lo tanto, en las actividades de marketing corporativo, se debe poner el mismo énfasis en desarrollar nuevos clientes y retener a los antiguos. Incluso podemos pensar que las ventas reales comienzan después de la venta, y después de la transacción, deberíamos centrarnos más en mejorar la relación con los clientes. En el trabajo real, debemos tratar de evitar centrarnos únicamente en la preventa y la venta y descuidar la posventa, y tratar de evitar la pérdida de antiguos clientes porque los problemas planteados por los clientes no se resuelven de manera oportuna y efectiva. Debemos tomar medidas efectivas para mejorar las relaciones con los clientes para crear reventas.
Rogers, uno de los diez principales expertos en marketing de Estados Unidos y ex subdirector general de marketing de IBM, dijo: "Obtener un pedido es el paso más fácil. La verdadera clave de las ventas es después de que se vende el producto". vendido al cliente." La razón es simple. El tiempo y la energía invertidos en desarrollar un nuevo cliente son varias veces o incluso diez veces mayores que en mantener a un cliente antiguo. Nadie quiere desperdiciar sus esfuerzos, sin mencionar que las reseñas de clientes antiguos son la mejor publicidad, lo que facilita la creación de nuevos clientes. Es un canal muy importante para que los clientes presenten a los clientes.
Algunas personas pueden decir que todo esto es cierto y todo el mundo lo sabe. ¿Puedes decirme específicamente cómo operarlo? Jaja, no te preocupes. Habla despacio. Por favor corrija las deficiencias. En primer lugar, el mantenimiento del cliente requiere una base de datos completa de datos del cliente. Por muy inteligente que sea el cerebro, por muy buena que sea la memoria, es imposible recordar cada detalle del cliente, por eso es necesario tener una base de datos de clientes, que también es el primer paso para empezar a trabajar.
Algunas personas pueden confundirse al ver que se va a crear una base de datos. De hecho, no es difícil crear una base de datos. La base de datos de clientes más simple es la libreta de direcciones de su teléfono móvil, pero no le recomiendo que utilice la libreta de direcciones de su teléfono móvil como base de datos de clientes porque es demasiado sencillo ingresar la información de la base de datos de clientes que necesita y no puede satisfacer las necesidades del trabajo diario.
Si quieres, puedes buscar online. Hay muchos software disponibles similares a bases de datos de clientes. Recomiendo utilizar la plataforma de oficina gratuita de Kenway (en lo sucesivo, la plataforma de oficina). En primer lugar, es gratuita. En segundo lugar, ha innovado en muchas formas de mantener a los clientes, que pueden satisfacer plenamente las necesidades de mantener a los clientes (como se puede ver en el). siguientes operaciones).
De hecho, es muy sencillo y eficaz utilizar esta plataforma ofimática para crear una base de datos de clientes, ya que se puede importar desde el teléfono móvil. Incluso si tiene 2000 clientes en su teléfono móvil, puede importarlos a la plataforma de la oficina en su computadora en aproximadamente 10 minutos (consulte la configuración de computadora popular actual). Es tan eficiente y simple que incluso un autoproclamado experto en informática como yo se sorprendió la primera vez que lo usé.
Método de importación específico: utilice la función integrada del teléfono móvil para exportar un archivo en formato csv e importarlo directamente a esta plataforma (para conocer los métodos detallados, consulte su manual de ayuda, que no describir aquí). Una vez completada la importación, puede editar y mejorar la información del cliente, usar los comentarios (puede agregar información de texto) o comentarios (puede agregar información de texto enriquecido, es decir, información gráfica en forma de páginas web) en esta plataforma. libreta de direcciones y agregue sin restricciones cualquier información que necesite para sus necesidades de atención al cliente. Por supuesto, este paso también se puede completar gradualmente en el trabajo diario.
2. ¿Cómo medir el valor del cliente a través de la agrupación de clientes? ¿Cómo asigno el tiempo de mantenimiento de mi cliente? Esto aprovecha la función de agrupación de libretas de direcciones de la plataforma de oficina gratuita de Kenwei. La libreta de direcciones se puede agrupar según sea necesario. Por ejemplo, la libreta de direcciones se puede dividir en familiares, amigos, clientes importantes, usuarios comunes, clientes de grupo, etc. En la base de datos de la libreta de direcciones, agrupe a los clientes leales y rentables según sus criterios y luego utilice diferentes estrategias para un trato especial o asigne tiempo de trabajo según la rentabilidad para obtener más ganancias comerciales.
Las diferentes industrias tienen diferentes estándares de medición. Por ejemplo, en la industria financiera, si un cliente ha comprado muchos productos financieros diferentes, si tiene muchos préstamos y cuánto dinero ha ganado el banco con él, se puede utilizar para juzgar el valor del cliente.
También podrás observar atentamente las necesidades y hábitos de tus clientes y registrarlos detalladamente (utiliza esta plataforma para añadir comentarios a tu libreta de direcciones).
Estos registros son detalles a los que el servicio de atención al cliente debe prestar atención en el futuro. Este método cuesta muy poco, pero el efecto es muy bueno y, a menudo, los clientes lo elogian.
3. La teoría veintiocho del mantenimiento del cliente: la vida humana es limitada y el tiempo es más valioso. ¿Cómo equilibrar el costo del tiempo y las ganancias? Quizás la teoría 28 pueda darte algo de inspiración, combinada con la función de agrupación de esta plataforma, para maximizar tu tiempo. En muchas industrias, los 20 clientes más valiosos pueden aportar el 80% de los beneficios de la empresa.
Por el contrario, muchos clientes aportan muy poco valor al negocio. Las empresas deberían prestar más atención al trabajo de estas 20 personas. Esto puede costar mucho dinero, pero merece la pena.
Además, 20 de 80 clientes están desperdiciando los recursos de la empresa, y la empresa debe ceder decididamente por ellos; para los 60 clientes restantes, no es ni una pérdida ni una ganancia, pero puede mantenerlos. Para la supervivencia de la empresa, las empresas deben encontrar formas de retenerlos. Por tanto, debemos estudiar y descubrir cuáles son las características de esas 20 personas, por qué son leales a la marca y qué estrategias se deben adoptar para mantener su fidelidad y generar beneficios para el negocio.
La idea de “convertir a todos los clientes desleales en clientes leales” no tiene mucho sentido. Incluso si algunos clientes se vuelven clientes leales, es posible que la empresa no pueda ganar dinero con ellos.
Debido a que solo valoran las constantes reducciones de precios y promociones de la empresa, este tipo de lealtad no genera ganancias para la empresa. Por supuesto, para esos clientes potenciales y de alto valor, necesitamos mejorar su lealtad y convertirlos en miembros leales y de alto valor.
4. Habilidades de división del tiempo para el mantenimiento del cliente. Si está entrevistando a clientes, le recomiendo la asignación de tiempo y la capacidad de negociación de "dos minutos para hablar sobre el tema, ocho minutos para hablar sobre asuntos familiares o de actualidad". ", porque esto puede hacer muy felices a ambas partes. Con esta experiencia, el mantenimiento del cliente es exitoso. 5. Análisis del éxito o fracaso del mantenimiento del cliente desde que utiliza esta plataforma.
¿Cuál es el papel del mantenimiento del cliente?
Retener a antiguos clientes puede permitir a una empresa mantener su ventaja competitiva durante mucho tiempo.
Los servicios empresariales se han desarrollado desde la etapa de servicio estandarizado y detallado hasta la etapa de participación personalizada del cliente. Hace diez años, cuando las ventas anuales de IBM crecieron rápidamente de mil millones de dólares a 50 mil millones de dólares, el gerente de marketing de IBM, Rogers, comentó sobre su éxito: "La mayoría de los gerentes de marketing quieren ganar nuevos clientes, pero nuestro éxito radica en retenerlos. Mantener a los antiguos clientes; Nosotros en IBM estamos dispuestos a pasar por agua y fuego para satisfacer a los clientes habituales”.
¿Qué pasa con Joe, conocido como “el mejor vendedor del mundo”? Gillard, en 15 años, vendió 13.001 automóviles al por menor, con un promedio de 1.300 automóviles vendidos en 6 años. Su récord de ventas de automóviles nunca se ha superado. Siempre cree que el primer automóvil vendido a un cliente es solo el comienzo de una relación de cooperación a largo plazo. Si en el futuro las transacciones de vehículos individuales no generan muchos negocios, se considera un fracaso.
También hay empresas donde el personal de ventas continúa manteniendo a los antiguos clientes todos los días, brindándoles servicios y realizando un seguimiento oportuno. Esta es su manera de hacer su negocio más eficiente. La mayoría de las transacciones de 65 provienen de recompras de antiguos clientes.
La clave de su éxito es brindar un servicio de suficiente calidad a los clientes existentes para que sigan volviendo a comprarle automóviles una y otra vez. Se puede observar que las empresas de éxito y los especialistas en marketing de éxito consideran la retención de antiguos clientes como una de las principales prioridades para su propio desarrollo.
Retener a los antiguos clientes es más importante que los nuevos, e incluso más importante que la cuota de mercado. Según múltiples encuestas realizadas por empresas consultoras, retener a los antiguos clientes contribuye mucho más a la eficiencia corporativa que centrarse en la participación de mercado y el desarrollo de economías de escala.
¿Qué hace principalmente el mantenimiento de clientes en ventas?
Primero, establecer un mecanismo de clasificación de clientes.
Solo los clientes están claramente clasificados. Su trabajo puede ser más específico y eficiente.
1. Método de clasificación.
En muchos cursos de formación, los clientes se dividen en dos categorías: ABCDE y 1234. No importa si escribes letras o números. El principio es el mismo. Poder clasificar diferentes clientes.
Diferentes industrias, diferentes ventas de productos, diferentes modelos de negocio y diferentes criterios de selección para la clasificación de clientes. No categorice a los clientes según su propio tamaño.
Más bien, el grado de cooperación entre los clientes y nuestra empresa debería utilizarse como factor de referencia importante. Este es un elemento que debe tenerse en cuenta entre otros elementos en el proceso de clasificación.
2. Después de la clasificación, formule claramente un plan de mantenimiento completo.
A veces, siempre estoy más dispuesto a visitar a algunos clientes debido a mi preferencia por un determinado cliente o mi temperamento en comparación con un determinado cliente. En realidad, esto no es científico. Debemos desarrollar planes rigurosos de visita de clientes y mantenimiento basados en la clasificación de los clientes. Excepto por alguna comunicación y contacto casual diario. Debemos visitar, comunicar, intercambiar y mantener según el plan.
Después de clasificar clara y científicamente a los clientes, implementar una evolución efectiva del mantenimiento de acuerdo con los métodos de gestión del tiempo equivale a formular una tabla clara de "distribución del contenido del trabajo en cuatro cuadrantes" para nuestro trabajo: 1. Importante, Urgente 2. Importante pero no urgente; 3. Urgente pero no importante; 4. No urgente ni importante. Después de clasificar a nuestros clientes, siguiendo este método de gestión del tiempo, podemos asignar nuestros esfuerzos muy fácilmente.
Al formular planes mensuales y semanales, se pueden hacer arreglos científicos en función del número total de clientes que se deben visitar cada mes y cada semana y la división de niveles de clientes. Es de gran ayuda para mejorar la pertinencia y eficiencia del trabajo. Esta cuestión también está implicada en el proceso de desarrollo de clientes. El ritmo y enfoque de trabajo debe dividirse según la escala y necesidades de los clientes que se desarrollan actualmente. Esto nos pondrá en la vía rápida.
2. Contenido del mantenimiento diario y regular
Cuando realizamos el mantenimiento del cliente, debemos formar un marco de métodos y medios de mantenimiento convencionales en nuestra mente. Con estos marcos. Sólo así podrás trabajar con tranquilidad y tranquilidad.
1. Llamadas telefónicas emocionales periódicas
Ya sea en la etapa de desarrollo del cliente o en la etapa de visita diaria, este proyecto es casi indispensable. Algunos empresarios se están rascando la cabeza. Siempre siento que no es bueno estar "inactivo" con los clientes. O no sé de qué hablar.
2. Visitas periódicas in situ;
Además de las visitas comerciales diarias a los clientes. Las visitas periódicas a los clientes pueden resultar muy efectivas. No puedes esperar hasta que suceda algo antes de acudir al cliente. Es lo mismo que hacer amigos: no esperes a utilizar un amigo para viajar más. En su lugar, camine con más frecuencia para poder recibir ayuda de amigos cuando sea necesario.
¿Cuáles son los beneficios de mantener un cliente antiguo?
Puede mejorar la tasa de éxito de las promociones y también aumentará la tasa de conversión de los grupos de clientes.
1. El coste de desarrollar un nuevo cliente es de 3 a 10 veces mayor que el de retener a un cliente antiguo. La fidelidad de los antiguos clientes cayó 5 puntos y los márgenes de beneficio corporativo cayeron 25 puntos. La tasa de éxito de vender a nuevos clientes es solo de 15, mientras que la tasa de éxito de vender a clientes antiguos es de 50.
Si la tasa de retención de clientes aumenta en 5 por año, el beneficio alcanzará entre el 25% y el 60% de los nuevos clientes son introducidos o influenciados por clientes antiguos. El 20% de los antiguos clientes aportan el 80% de los beneficios.
3. Los antiguos clientes traen nuevos clientes y los nuevos clientes se convierten en antiguos clientes. Con el tiempo, habrá cada vez más clientes nuevos y antiguos, lo que supone un gran beneficio para el desarrollo tanto de los clientes como de la empresa.
4. Philip Kotler, el experto en marketing de mayor autoridad a nivel mundial, dijo que el coste para una empresa de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a un cliente antiguo. El cliente retenido puede aportar 65.438 0 a la empresa. , 000 de beneficio. La meca empresarial MBA también afirmó que el coste de desarrollar un nuevo cliente puede perfectamente mantener a cinco clientes antiguos. Se puede ver que los beneficios, las recompensas y la importancia de mantener a los clientes antiguos son grandes.
¿Cómo mantener mejor las relaciones con los clientes?
Ike, de Estados Unidos, cree que en la era E, las empresas pueden mantener mejor las relaciones con los clientes sólo si implementan CCPR (conveniencia, atención, personalización y respuesta inmediata).
1. Hacerlo más conveniente para los clientes (conveniencia)
Facilitar a los clientes la obtención de servicios corporativos, como en una tienda de comestibles en casa, puedes conseguir lo que quieras en en cualquier momento. Muchas empresas han creado 800 líneas directas para responder a las preguntas de los clientes. Sin embargo, la práctica ha demostrado que la ocupación de las líneas telefónicas de alta frecuencia se ha convertido en un obstáculo importante para la comunicación telefónica. En la era E, las empresas deben permitir a los clientes elegir si desean ponerse en contacto con la empresa por teléfono, sitio web, fax, correo electrónico o comunicación cara a cara para obtener información sobre productos o servicios.
2. Ser más amigable con los clientes (caring)
Debido al excesivo énfasis en la ciencia, la tecnología y los equipos, muchas empresas se han convertido en frías "máquinas expendedoras automáticas" a la hora de contactar con los clientes. "Carguero", especialmente cuando la relación entre una empresa y sus clientes se trata puramente de dar dinero y entregar mercancías, el cliente sólo elige el precio para la empresa, por lo que mientras haya una fuente de mercancías más barata, se perderán clientes. por lo que los clientes no tienen lealtad hacia la empresa.
3. Personalizado (Personalizado)
Las empresas deben considerar a cada cliente como un tesoro eterno en lugar de una transacción, por lo que deben comprender las preferencias y hábitos de cada cliente y brindar asesoramiento con prontitud. Por ejemplo, en el caso de una tienda de comestibles, el jefe necesita comprender la situación familiar, los hábitos de consumo y la credibilidad del Sr. Zhang para poder hacer las sugerencias más apropiadas.
4. Respuesta inmediata (en tiempo real)
Las empresas deben aprender continuamente el comportamiento del cliente a través de cada contacto y responder con sensibilidad y rapidez. Como en una tienda de comestibles, el Sr. Zhang recogió los mismos artículos cuando regresó. Esto demuestra que Zhang Online está realmente interesado en la salsa de soja, pero es posible comparar los precios de las dos tiendas. En este momento, las empresas deben responder de forma inmediata y persuadir de forma proactiva a los clientes para que compren en el menor tiempo posible. La gestión de las relaciones con los clientes en la era E consiste en establecer un modelo de negocio CCPR (respuesta conveniente, considerada, personalizada e inmediata) para que los clientes a miles de kilómetros de distancia puedan sentir el cuidado de la empresa a través de Internet y la tecnología. De esta forma, las oportunidades comerciales de las empresas aumentarán rápidamente.
¿Qué significa mantener clientes y desarrollar clientes?
Por ejemplo: 1. Tener cierta experiencia en ejecución de negocios y mantenimiento de clientes, y estar familiarizado con la industria de la publicidad exterior;
2. Tener conocimientos y capacidades de aplicación de publicidad comercial relevantes; la capacidad de expandir los clientes;
3. Ayudar al gerente de marketing a prepararse para recopilar y organizar información relacionada con el cliente, cooperar con los diseñadores y planificadores para completar el marketing y el proyecto, cooperar con el gerente de marketing en la etapa posterior. trabajo de servicio y continuar observando y acumulando información sobre clientes y mercados;
4. Tener una comprensión integral y profunda del perfil y los productos de la empresa del cliente, y una comprensión completa del entorno competitivo del cliente;
5. Se dará prioridad a los solicitantes con experiencia en publicidad exterior.
Cómo mantener los recursos del cliente
Mantener los recursos del cliente incluye los siguientes pasos:
Primero, forme un sistema completo de gestión de relaciones con el cliente.
Ya sea una empresa grande o pequeña, debe tener su propio conjunto de reglas y regulaciones para la gestión de las relaciones con los clientes.
Muchos colegas tienen la conciencia necesaria para proteger a los clientes, pero no implementan esa conciencia en reglas y regulaciones. Muchas veces es quien recuerda quién lo hará, por lo que tan pronto como mi amigo deja la oficina central, el trabajo de mantenimiento del cliente no se puede realizar, lo que resulta en la pérdida de clientes que han trabajado duro durante muchos años. De hecho, cuando la escala del negocio es limitada, es completamente posible adoptar el método de envío a los hogares, que también fue el método que adopté inicialmente. Cada empleado de la tienda es responsable de mantener a los clientes y define claramente sus responsabilidades y el trabajo a realizar, proporciona comentarios periódicos sobre la información de mantenimiento y analiza y resuelve cualquier problema encontrado.
En segundo lugar, haga más que vender.
Cuando los clientes tienen dificultades, necesitamos ayuda lo antes posible, y cuando necesitan información pero no pueden obtenerla, los ayudaré a obtenerla. También hay algunas dificultades que encuentran en la vida. Siempre que sepan y puedan hacerlo, definitivamente les ayudará. En este momento, la relación con el cliente ya no es una relación de cooperación, sino más bien una relación de amistad. Soy la primera persona en la que piensan cuando tienen la oportunidad.
En tercer lugar, impresionar a los clientes con detalles y ofrecer servicios de primera clase.
Saludar siempre es más efectivo que agasajar a los invitados y hacer regalos. Haciendo bien estos pequeños detalles, tu relación con tus clientes definitivamente irá más allá.
1. Saludos por mensajes de texto navideños y saludos de cumpleaños, este es el más básico.
2. Además de los saludos por mensaje de texto durante las vacaciones, también debes saludar calurosamente a los clientes cuando los conozcas por casualidad, saludarlos, preguntarles sobre sus vidas recientes y preocuparte sinceramente por ellos.
3. Elige el momento adecuado para llamar para saludar y reforzar el contacto, pero con cuidado de no agobiar al cliente.
4. ¿Qué dificultades suelen encontrar los clientes? Si puedes, debes ayudar.
5. Comprenda realmente el corazón de cada cliente, comprenda su personalidad, su familia, su trabajo, sus aficiones y su círculo vital, y deje que lo trate como a un amigo y confidente, para que definitivamente se convierta en su amigo. Para su próximo cliente, el boca a boca es siempre el centro de nuestros esfuerzos.
Nota:
Por último, si se ha perdido un cliente, lo primero que tienes que hacer no es gastar todas tus energías en recuperarlo, sino encontrar el meollo de la cuestión. el problema y prescribir el medicamento adecuado. De lo contrario, incluso si recupera clientes antiguos, estos clientes se perderán nuevamente porque no existen las medidas correctivas correspondientes.
¿Cómo mantener a los clientes?
Mantenimiento de la relación con el cliente
1 Mentalidad: tratar a los clientes como amigos.
2 Cambia tu identidad, vendedor-vendedor-consultivo-proveedor de información-experto. Si eres un experto, tus clientes se sentirán dependientes de ti. ¿Todavía necesitas considerar cómo mantener tu relación con él?
Hay muchas maneras de crear emociones ocasionalmente en el trabajo, como una palabra, una palabra de preocupación, un encuentro, una bendición, un pequeño obsequio y un cumplido. Debemos prestar atención a crear emociones. A veces es tan sencillo como mantener las emociones del cliente. Joe Gillard envía decenas de miles de tarjetas de felicitación a todos sus clientes cada año, lo que le otorga innumerables recompensas. Creo firmemente que el corazón de las personas es todo carne y todo lo que paguen será recompensado.
Invita a los clientes a asistir de vez en cuando a conferencias organizadas por tu empresa.
Crea mensajes de tarjetas de felicitación únicos para tus clientes. Todos estarán felices de saber que los demás le prestan atención, y luego eso irá penetrando poco a poco en el corazón de los clientes.
Deja que te reconozca.
Cuando se trata de sentimientos, son como libretas de banco. Si sigues ahorrando, los sentimientos serán cada vez más abundantes. Si sigue sobregirando o ignorándolos, se quedará sin dinero rápidamente.
Adopta si crees que es bueno.