¿Servicio al cliente profesional?
Requisitos de capacidad y calidad:
1. Buen conocimiento del idioma.
2. Amplio conocimiento y experiencia en la industria.
3. Habilidades profesionales competentes
4. Habilidades elegantes de expresión del lenguaje corporal
5. Pensamiento rápido y conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes.
6. Tener buenas habilidades de comunicación interpersonal.
7. Tener habilidades profesionales para atender llamadas telefónicas de atención al cliente.
8. Buena capacidad de escucha
Requisitos de calidad integrales:
1. Concepto de servicio "El cliente primero"
2 Independencia Capacidad de manejar el trabajo
3. Capacidad para analizar y resolver diversos problemas
4. Capacidad para coordinar las relaciones interpersonales
2. Contenido del trabajo de servicio al cliente profesional de Baidu.
Volví a consultar online y parece que tienes mucho poder en atención al cliente. Creo que el enfoque principal de su trabajo es:
1. Dar explicaciones razonables al personal de posventa de la empresa que no lo ha hecho bien o donde los clientes aún tienen opiniones. Primero domine algunas habilidades de comunicación y luego familiarícese con los productos y diversos sistemas de la empresa. Sólo cuando esté familiarizado con él podrá manejarlo bien.
2. Aprender a definir correctamente el contenido laboral del personal de posventa. Y haz un buen trabajo informando.
3. Parece que tu trabajo actual es supervisar al personal de mantenimiento postventa de la empresa. De hecho, la clave es construir una relación cliente-cliente, ganar reputación para la empresa y evitar problemas innecesarios.
Soy profano, así que no diré más (de hecho, ya he dicho suficiente). ¡Por favor perdóname si me equivoco!
3. ¿Qué carrera puedo estudiar para hacer atención al cliente?
Lo que estás diciendo es que puedes hacer servicio al cliente sin aprender nada, siempre y cuando tengas la capacidad. No es difícil. No tiene nada que ver con la industria que elijas. Algunos estudiantes de primaria también están haciendo este negocio y algunos estudiantes universitarios también están haciendo este negocio. Así que no te recomiendo que hagas este negocio. No hay mucho desarrollo. Es mejor aprender la cocina de Sichuan y estudiarla mucho. No importa lo que hagas, no tendrás que preocuparte por tu trabajo. Iniciar un negocio o trabajar en un hotel tiene un futuro brillante.
4. ¿Cómo mejorar la profesionalidad del servicio al cliente?
En una era de rápido desarrollo social y económico, las empresas tienen muchas oportunidades de desarrollo. Cómo captar el mercado y aprovechar las oportunidades es la tarea principal de las empresas. Para afianzarnos en el mercado, debemos comprender el mercado y las necesidades de los clientes. Los clientes son el dios de una empresa. Quien consigue clientes obtiene el mercado, y la empresa probablemente ocupará el mercado y tendrá la oportunidad de desarrollarse. Por tanto, mejorar la calidad del servicio al cliente es una tarea comercial muy importante.
Proporcionar a los clientes un buen entorno de compra. Construir una sociedad armoniosa orientada a las personas es nuestra filosofía social. Un buen ambiente de compras puede atraer más clientes. Deberían crearse centros de asesoramiento para proporcionar a los clientes el agua y los lugares de descanso necesarios. En resumen, se trata de brindar a los clientes la mayor comodidad, mejorar la calidad del servicio al cliente sobre la base de productos de la misma calidad, hacer que los clientes estén dispuestos a venir y aumentar las tasas de devolución de los clientes.
Pasos/Métodos
Etiqueta y Etiqueta: Responder y recibir llamadas en mandarín, sostener el teléfono suavemente y jugar con él, hablar con calma y sinceridad y tener un volumen moderado. Al contestar el teléfono con una velocidad de conversación adecuada, primero debe indicar el nombre de la empresa o el departamento, como "Hola, empresa A" o "Hola, departamento". Si el teléfono suena durante demasiado tiempo, discúlpese y diga "Gracias por esperar" después de dar el nombre de su empresa. Cuando la otra parte esté buscando a alguien, primero debe preguntar su nombre y decir "espera un momento". Cuando la persona que busca no esté disponible, deberá preguntar si puede encontrar a otra persona que ocupe su lugar o dejarle un mensaje, y despedirse al finalizar la llamada. Tenga siempre notas adhesivas listas y asegúrese de grabar el mensaje de la otra persona para procesarlo más adelante. Antes de realizar una llamada, organice los puntos de conversación después de que la otra parte responda, indique el nombre de su empresa o su departamento, discúlpese con la otra parte, mantenga presionada la tecla para apagar la voz y, cuando finalice la conversación, agradezca. otra parte y decir "adiós".
Actitud de atención al cliente: Se debe tener una buena actitud de servicio durante el proceso de venta y postventa, especialmente cuando se trata de quejas de clientes. Debe escuchar con humildad las quejas de los clientes, registrar bien los problemas, coordinarse con los departamentos relevantes e informar a los líderes relevantes al mismo tiempo, y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes sin violar las regulaciones de la empresa. La solución no solo será reconocida por los clientes, sino que también traerá buenos efectos publicitarios, mejorará la reputación del producto y ampliará los grupos de ventas, lo que equivale a la publicidad de nuestra empresa para los clientes. El objetivo es resolver los problemas de los clientes y aprovechar plenamente el papel del servicio de radiodifusión.
Durante el proceso de compra, los clientes a veces pierden productos y amigos por descuido. Como vendedores, deben hacer todo lo posible para ayudar a los clientes a encontrar sus productos y amigos perdidos, consolarlos para que no se preocupen y resolver sus problemas de manera oportuna para brindarles comodidad.
Servicio de seguimiento de clientes: realice un seguimiento del manejo de quejas de productos y servicios, resuma los problemas que quedaron en el día, comuníquese con los departamentos relevantes y determine soluciones. Es muy importante realizar visitas de seguimiento a los clientes de vez en cuando. Deje que los clientes se sientan agradecidos, hágales saber que la empresa le concede gran importancia y aumente los medios de la empresa en la competencia en el mercado. También puede considerarse una inversión emocional. La comunicación con los clientes aumenta la credibilidad de una empresa y, como resultado, aumenta su competitividad.
Mantenga registros de archivos de clientes: asegúrese de registrar toda la información del cliente con el mayor detalle posible. Este es el recurso para el cliente, nuestro pan de cada día. Especialmente grandes clientes y clientes a largo plazo. La gestión de contratos de marketing es muy importante en una empresa. La información del cliente no solo incluye información básica como el nombre, la dirección y el número de contacto del cliente, sino que también incluye la cantidad, el precio, el estado de ejecución del contrato, si los fondos se reciben de manera oportuna y si hay registros incorrectos, etc. Mediante el análisis de la información, es posible determinar la lealtad del cliente y si la empresa cooperará con él durante mucho tiempo, y también puede proporcionar información básica para la empresa en el futuro.
Haga un buen trabajo en el servicio de quejas de los clientes: primero analice los motivos de las quejas de los clientes: (1) quejas del producto: ① precio; ③ incompleto; 4 marcas poco claras; ) Quejas de servicio: ① mala actitud del personal; ② operación inadecuada del cajero; ③ elementos de servicio insuficientes; ④ operación incorrecta de los servicios existentes; (3) quejas de seguridad; ① ocurrencia de accidentes; En segundo lugar, debe manejarse de acuerdo con los principios de la empresa: las quejas de los clientes son sugerencias u opiniones hechas por los clientes sobre diversos bienes y servicios proporcionados por la empresa. Como gestor de quejas de los clientes, el objetivo principal de la gestión es garantizar que la insatisfacción y las quejas de los clientes se manejen adecuadamente, hacer que se sientan respetados emocionalmente y minimizar el impacto de las quejas de los clientes. (1) Mantenga la calma; (2) Escuche atentamente las quejas de los clientes: ① Deje que los clientes desahoguen sus emociones primero; ② Utilice su comportamiento y tono para consolarse mutuamente y comprender las emociones actuales del cliente; aclarar el problema; (3) ponerse en la posición del cliente y registrar los pensamientos de la otra parte en detalle, agradecer al cliente por sus preguntas, proponer soluciones, implementar las soluciones y resumir las quejas de los clientes.
Mejorar la calidad de los empleados: realizar formación periódica al personal empresarial. Como habilidades de comunicación de ventas, el arte de escuchar, elocuencia de marketing, estrategias de marketing de cuentas clave, análisis de reputación corporativa, etc. , fortalecer la gestión de la calidad ideológica y la conciencia de servicio de los empleados en cada puesto, y exigir que cada empleado complete sus funciones con la debida diligencia. Al mismo tiempo, los empleados se organizan para aprender diversos conocimientos profesionales y mejorar los niveles de servicio. Fortalecer la supervisión y verificar la asistencia, apariencia, apariencia y uso de credenciales de los empleados. En primer lugar, debe exigirse estrictamente en el trabajo, no llegar tarde ni salir temprano, no contradecir a los clientes, atender a cada cliente con una sonrisa, vestirse pulcramente, seguir las normas y reglamentos de la empresa y planificar de acuerdo con el proceso de trabajo. Con el principio de servicio de "superar sus expectativas", movilizamos plenamente el entusiasmo de los empleados en diversos puestos para brindar a los clientes servicios satisfactorios. Utilice la mejor y más rápida manera de resolver problemas e informe al líder de manera oportuna si el problema no se puede resolver. Deje que los clientes "vengan impulsivamente y se vayan satisfechos".
Fin
Cosas a tener en cuenta
Por lo tanto, los clientes juegan un papel muy importante en el estado del trabajo de marketing. Los clientes son como publicidad gratuita para su empresa. Cuando un cliente tiene una buena experiencia, se la cuenta a otros cinco clientes, pero una mala experiencia puede contársela a otros veinte clientes. Por lo tanto, cómo hacer que los clientes se conviertan en promotores libres de la empresa y permitirle alcanzar objetivos comerciales a largo plazo depende de cada comercializador de la empresa. Los clientes son los consumidores de nuestros productos y su reconocimiento traerá beneficios más tangibles e intangibles a la empresa. Por lo tanto, el servicio al cliente es muy importante, y la calidad del servicio afectará directamente la eficiencia de nuestra empresa.
5. ¿Cuáles son los conocimientos básicos de atención al cliente?
Ocho tipos de servicios en atención al cliente:
1. Consulta de información:
En la consulta de información, hacemos especial hincapié en la comunicación directa entre el personal de servicio. Este tipo de conversación no sólo es eficaz sino también humana y puede mejorar la relación entre la empresa y sus clientes. En este proceso, el personal de servicio debe tener una comprensión clara de la situación del cliente, guiarlo para identificar las dificultades reales y guiarlo para resolver el problema.
Sería más significativo si el personal de servicio pudiera brindar consultas de manera proactiva, fortalecer continuamente el contacto con los seguidores y preocuparse por el uso del producto.
2. Demostración, operación y explicación:
Como parte importante de las actividades de atención al cliente, la demostración, operación y explicación debe tener tres características: lógica, integral y humana.
3. Toque humano:
Se refiere principalmente a la hospitalidad y el comportamiento solidario de los operadores hacia los clientes. También se refleja en el cuidado y protección de los asuntos personales y financieros de los clientes. Finalmente, el toque humano también se refleja en el personal de servicio que lucha para que los clientes empaqueten y muevan los productos.
4. Pedido:
El proceso de pedido debe ser cortés, rápido y preciso, para que el cliente dedique el menor esfuerzo posible. Asegúrese de informar a los clientes cuándo, dónde y cómo realizar el pedido; de lo contrario, quedarán insatisfechos. Al realizar el pedido, los clientes pueden dejarse guiar por el personal de servicio.
5. Procesamiento y pago de facturas:
Los métodos de pago deben ser convenientes y seguros, y los métodos de pago deben ser diversos. Además, debe garantizarse la seguridad del pago. Bloquear clientes.
6. Servicio de entrega:
Entrega puntual al suelo.
7. Servicio posventa:
Incluye instalación del producto, depuración del producto, reparación y mantenimiento del producto, orientación y formación del usuario, y visitas y contactos con los usuarios.
8. Otros:
Generalmente incluye cuatro contenidos: requisitos de servicio especiales, elogios o quejas del cliente, manejo de problemas especiales y compensación.
9. Principios básicos del servicio al cliente
◎ El cliente primero ◎ Esforzarse por satisfacer a los clientes ◎ Satisfacer a los clientes a través de pequeñas cosas.
◎Asegurar lo mejor◎Brindar siempre un servicio de calidad.
6. ¿De qué carrera se graduó el recepcionista o servicio al cliente?
Bueno, también creo que sería mejor ser una persona de atención al cliente. Si eres recepcionista, no aprenderás casi nada. Después de graduarme, también trabajé como recepcionista durante más de 1 año. Mi trabajo principal es recibir extranjeros (servir té y agua), contestar el teléfono, recoger entrega urgente, etc. Lo odio ahora. En términos relativos, el servicio al cliente puede requerir más aprendizaje.
7. ¿El servicio al cliente requiere conocimientos profesionales?
Atención al Cliente Gold
Tienes que recibir a tus clientes todos los días y competir con tus competidores en cualquier momento. Sólo aquellas empresas que puedan ofrecer a sus clientes un servicio de atención al cliente con "medalla de oro" podrán afianzarse en la feroz competencia del mercado. Entonces, ¿qué incluye principalmente el servicio al cliente “medalla de oro”?
Figura 1-2 Servicio al Cliente Gold
1. Muestre entusiasmo, respeto e interés por los clientes.
“El cliente es Dios”, especialmente en el trabajo de servicio. Sólo si respetas plenamente a tus clientes y sus necesidades y les prestas atención con una actitud de trabajo apasionada, tus clientes quedarán satisfechos con tu servicio y podrás ocupar una posición favorable en la competencia.
2. Ayude a los clientes a resolver problemas
Los clientes pueden encontrarlo y aceptar sus servicios. Su propósito más fundamental es permitirle ayudarlo a resolver el problema adecuadamente.
Situación
Cuando vas a un restaurante a comer, si el camarero del restaurante te trata muy bien, pero la comida no es deliciosa y el precio es alto. Has estado allí una vez, ¿volverías? Si no se encuentra bien y quiere ir al hospital, tiene dos opciones: primero, ir a una clínica privada. Aunque el médico está muy entusiasmado, no te sentirás cómodo en segundo lugar, ir a un gran hospital. Quizás el médico tenga mala actitud, pero te sentirás aliviado. ¿Cuál es tu primera opción? Cuando vas a comer, la comida deliciosa es lo más importante; cuando vas al hospital para recibir tratamiento, el tratamiento es lo más importante. Se puede ver que ayudar a los clientes a resolver problemas suele ser lo más importante para los representantes de servicio.
3. Responder rápidamente a las necesidades del cliente.
Una parte importante de Gold Service es la capacidad de responder rápidamente a las necesidades del cliente. Para trabajos de servicios, cuando sus clientes le expresen sus necesidades, usted debe responder inmediatamente a sus necesidades. Como en el caso anterior, el restaurante al que fuiste tenía buena comida, pero la cola era larga. Si tienes que hacer cola durante una hora o más para comer, definitivamente elegirás otro restaurante.
4. Esté siempre centrado en el cliente
Para los representantes de servicio, en el proceso de brindar servicios a los clientes, siempre está centrado en el cliente y presta atención a su estado de ánimo y a su demanda. muy importante.
Siempre centrado en el cliente, no puede ser sólo un eslogan o un propósito de servicio colgado en la pared.
Siempre centrado en el cliente, debe ser una acción práctica específica, un sentimiento que genere a los clientes, como: servir rápidamente un vaso de agua a los clientes; disculparse sinceramente con los clientes; ayudarlos activamente a resolver sus problemas; cumpleaños Envíe una tarjeta de felicitación o llame para registrarse; tenga libros y revistas disponibles para los clientes mientras esperan para matar el tiempo.
5. Continuar brindando servicios de calidad
Es fácil para una persona hacer una buena acción, pero es difícil hacer una buena acción durante toda la vida. Lo mismo ocurre con las empresas. Puede ofrecer a sus clientes un servicio de calidad, incluso durante un año. Es difícil brindar un servicio de calidad constante y a largo plazo a sus clientes. Pero si realmente hace esto, inevitablemente encontrará que la empresa formará gradualmente su propia marca. En ese caso, las empresas pueden obtener ventajas considerables sobre la competencia en la misma industria.
Por supuesto, esta habilidad es la más difícil de obtener en todo el proceso de servicio al cliente Gold, y también es una habilidad que toda empresa que quiera marcar la diferencia debe hacer todo lo posible por cultivar.
6. Ponte en el lugar de tus clientes.
Ponerse en el lugar de sus clientes es el requisito previo para estar siempre centrado en el cliente. Como representante de servicio al cliente, es importante ponerse siempre en el lugar de los demás. Ponerse en el lugar del cliente significa ser capaz de pensar desde el punto de vista del cliente, comprender su punto de vista y saber qué es lo que más necesita y qué menos quiere. Sólo así podremos ofrecer a los clientes servicios de medalla de oro.
7. Brindar un servicio personalizado
Todo el mundo quiere recibir un "trato" especial. Si puede brindarles a sus clientes un servicio especial y un respeto especial, su trabajo será más fluido. Los servicios personalizados incluyen algunas solicitudes especiales de los clientes y usted aún puede brindarles un trato especial y atenderlos de manera oportuna.
Si una empresa o un representante de servicio puede lograr los siete puntos anteriores al mismo tiempo, entonces el servicio que presenta es una auténtica medalla de oro.
Cómo afrontar los desafíos de los servicios
En la competencia del mercado cada vez más feroz de hoy, el trabajo de servicios también se enfrenta a desafíos más severos. ¿Cómo deberían las personas enfrentar estos desafíos? Debemos centrarnos principalmente en los siguientes tres aspectos:
(1) Mantener una actitud centrada en el cliente y prestar siempre atención a sus necesidades;
②Comprender a sus clientes y su actitud hacia el servicio. opiniones, sus pensamientos;
Domine una habilidad de servicio eficaz para guiar su comportamiento de servicio, en lugar de hacer las cosas basándose enteramente en sus propios sentimientos.
Si cumple con los tres puntos anteriores, podrá afrontar eficazmente algunos desafíos de servicio en el trabajo.
8. ¿Qué carreras son adecuadas para la atención al cliente?
Atención al cliente, directivos que proporcionan a los clientes * * * productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente.
Especialidades correspondientes: las empresas que actualmente necesitan personal de servicio al cliente incluyen industrias de fabricación, finanzas, consultoría, venta minorista, catering, entretenimiento, medicina y otras. Los requisitos para quienes buscan empleo son generalmente sinceros, entusiastas, accesibles, buenos en expresión y comunicación, gran resistencia psicológica y espíritu de equipo. El dominio del idioma, el dominio de la informática y el análisis estadístico de datos son habilidades duras esenciales que las empresas requieren para el personal senior de servicio al cliente. Por lo tanto, los estudiantes de psicología, psicología aplicada y estadística son aptos para este trabajo.
9. Trabajo en atención al cliente y quiero realizar el examen de acceso a la universidad. ¿Qué especialidad es adecuada para el trabajo de atención al cliente?
No tengo experiencia en atención al cliente y no puedo responder cómo hacer bien este trabajo.
Pero no importa cuál sea el horario de trabajo, habrá un estado mental de cansancio.
Necesitas encontrar un objetivo de desarrollo para ti, ya sea externo o interno. Por ejemplo, recibiré un aumento salarial de 2K este año o buscaré un ascenso este año; estudiaré CAD o obtendré un certificado este mes o leeré dos libros o tomaré muchas notas esta semana; Si logras este objetivo, recompénsate con una comida caliente, una película o un viaje. Debes tener una meta en la vida; de lo contrario, te desesperarás si repites mecánicamente tu vida de nueve a cinco y te peleas con la gente todos los días. No hay esperanza de ascenso, ni aumento, ni cambios en el futuro.
10. ¿Cuáles son las capacidades profesionales del servicio de atención al cliente?
Los diferentes servicios de atención al cliente tienen diferentes requisitos. Hay tantos servicios como telecomunicaciones, servicios públicos y atención médica. En pocas palabras, se trata de explicarle al cliente la información que quiere saber por teléfono (o en recepción).