Cómo cambiar la contraseña del sistema Dongfeng Cummins CRM
Cuatro niveles de aplicación de CRM en la industria automotriz
Si observamos el CRM en la industria automotriz nacional, se puede dividir en cuatro niveles, y cada nivel se divide en múltiples niveles debido a diferentes roles. Incluso en el mismo nivel y en el mismo rol, se reflejarán diferentes necesidades de CRM debido al entorno corporativo y a factores de gestión específicos.
El primer nivel es la atención al cliente basada en call center.
Basándose en la motivación de las líneas directas, las consultas de ventas y el cuidado de la marca, la mayoría de los fabricantes de automóviles han establecido sistemas de centros de llamadas como líneas directas para los centros de servicio al cliente, y algunos distribuidores poderosos también han establecido sistemas de centros de llamadas.
Este nivel tiene más que ver con el servicio pasivo y la atención activa, y su valor se refleja en el ahorro de costos y la mejora de la satisfacción del cliente de bajo nivel.
Los representantes típicos incluyen: Shanghai Volkswagen, FAW-Volkswagen, DPCA, Foton Motor y Jiangling Motors.
El segundo nivel es la gestión de la información del cliente y la gestión de procesos.
El enfoque de la gestión de la información de los clientes de los OEM, los distribuidores y las fábricas de repuestos es diferente. La recopilación y el análisis de los archivos de información de los clientes en la industria automotriz también son diferentes entre los tres roles diferentes. Los fabricantes de vehículos están más preocupados por la información de los clientes sobre los automóviles que compran, los concesionarios están más preocupados por la gestión de la información de los clientes potenciales y previstos, y los fabricantes de repuestos están más preocupados por mantener la información de los clientes, por lo que la gestión de la información de los clientes es importante para toda la industria automotriz. La cadena de valor de la industria no es una cuestión sencilla.
La gestión de procesos incluye el proceso de ventas, el proceso de servicio y el proceso de atención. Antes y después de que un cliente compre y utilice un vehículo, debe pasar por muchos procesos por parte de los fabricantes de vehículos, distribuidores y proveedores de servicios de mantenimiento. Cómo estandarizar y normalizar estos procesos también es una cuestión clave en toda la cadena de valor de la industria automotriz.
En este nivel, muchos fabricantes de vehículos gestionan algunos procesos de transacción e información del cliente a través de sistemas ERP y DMS (sistemas de gestión de concesionarios), pero algunos fabricantes también implementan sistemas CRM profesionales para gestionar la información del cliente. Sistemas CRM para sus sistemas de distribuidores para gestionar la información del cliente de forma más completa. Los fabricantes de repuestos también han comenzado a prestar atención a la información y los procesos de los clientes y a lograr la orientación al cliente a través de estrategias de CRM.
Los representantes típicos incluyen:
Fabricantes de vehículos: Shanghai General Motors, FAW-Volkswagen, DPCA, camioneta Dongfeng Xiangfan, etc.
Sistema de distribución/servicio de reparación: concesionario general de Shanghai (estación de servicio), concesionario FAW-Volkswagen (estación de servicio), etc.
Fabricantes de repuestos: Dongfeng Chaochai, Dongfeng Cummins Engine, Jianghuai, etc.
El tercer nivel es la segmentación de clientes y el valor del cliente, la satisfacción y fidelización del cliente.
Este nivel sólo es posible sobre la base de la perfección y acumulación del segundo nivel. Debido a la segmentación de clientes y al posicionamiento segmentado del valor del cliente, es imposible completarlo sin información detallada del cliente e información del proceso. Con base en los datos acumulados reales y efectivos relacionados con los clientes, realizamos análisis de modelos, segmentamos grupos de clientes y distinguimos los diferentes valores de los segmentos de clientes, logrando así un trato diferenciado a los clientes.
En tiempos de competencia feroz, la satisfacción del cliente es un factor importante para atraer clientes y seguir consumiendo. Sólo la satisfacción puede garantizar que no se pierdan clientes. Hoy en día, servicios como el reemplazo de vehículos usados han reducido los costos de transferencia de los clientes y reemplazar un automóvil nuevo ya no es una pérdida dolorosa. Por lo tanto, la satisfacción y la lealtad del cliente seguramente se convertirán en los temas más preocupantes de la industria automotriz orientada al cliente.
A este nivel, debido al tiempo relativamente corto que tardaron las empresas nacionales en implementar CRM, sólo Shanghai General Motors, que implementó el sistema Siebel en 2000, pudo iniciar algunos análisis y predicciones después de acumular muchos años de experiencia con los clientes. datos.
Los representantes típicos incluyen: Shanghai General Motors, etc.
El cuarto nivel es la coordinación de la cadena de valor empresarial.
En el ciclo de vida de los clientes de la industria del automóvil, tienen que pasar por la fabricación de automóviles, los concesionarios de automóviles nuevos, el mantenimiento de automóviles, el reemplazo de vehículos de segunda mano, los préstamos para automóviles, los seguros de automóviles, la decoración, el consumo de combustible, los mantenimiento, repuestos, alquiler de coches, etc. Muchos servicios. Estos servicios son asumidos por diferentes roles a lo largo de la cadena de valor del automóvil. Cómo gestionar eficazmente todo el ciclo de vida del cliente significa que las empresas relevantes de toda la cadena de valor de la industria automotriz deben establecer un sistema de colaboración empresarial para disfrutar y gestionar los recursos de forma eficaz.
Los fabricantes de automóviles originales conceden gran importancia a los ingresos por ventas y los beneficios, pero lo que necesitan con urgencia no tienen contacto directo con los clientes. Por un lado, los concesionarios de ventas están dispuestos a aceptar oportunidades de ventas e información de clientes potenciales obtenida por los fabricantes de vehículos a través de sitios web y otros medios, pero por otro lado, no están dispuestos a disfrutar de la información de clientes potenciales que han recopilado. El ciclo de vida del cliente abarca clientes potenciales, ventas (distribuidores), servicios (reparadores), reemplazo (intermediarios/tiendas especializadas) y financiamiento de automóviles (préstamos, seguros). La coordinación de la cadena de valor empresarial se convierte en la clave, y la información * *. * Los niveles y permisos son particularmente importantes.
En este nivel, todo