Contenido y alcance del trabajo de servicio al cliente de China Telecom
Durante la pasantía de 15 días, me asignaron trabajar en el Departamento de Clientes Gubernamentales y Empresariales del Centro de Negocios. Mis principales labores son: estudios de mercado, marketing activo, intercambio de puntos, recopilación y ordenación de información relevante, etc. Estos trabajos no parecen corresponder a mi especialidad, pero creo que es una buena oportunidad de formación. Desde otra perspectiva, el marketing en realidad significa promocionarse a sí mismo y a sus propias ideas, comunicarse sinceramente con los clientes, aprender más sobre las necesidades de los clientes y aprender a ver, pensar y resolver problemas. Desde la perspectiva del cliente, no sólo los profesionales del marketing necesitan aprender estas cosas, sino también personas de otras especialidades.
Durante la primera semana de prácticas, el trabajo principal fue la investigación de mercados. La investigación de mercado, como su nombre indica, consiste en recopilar las necesidades de los clientes, opiniones, cuotas de mercado de servicios y productos de telecomunicaciones en varias regiones, etc. Durante estas dos semanas, no importa si hace viento, llueve o hace calor, tenemos que salir a tiempo para recopilar información, escuchar las voces de los clientes y brindarles servicios de calidad. Esta serie de trabajos puede parecer agotador y tedioso, pero puedes aprender mucho siempre que trabajes duro. Debido a que estas tareas implican cómo comunicarnos con los clientes, cómo generar confianza con los clientes, cómo responder rápidamente a los problemas que enfrentan los clientes, cómo recopilar información clave y efectiva del cliente en un corto período de tiempo, etc., todas ellas requieren que tener ciertas habilidades para hacerlos bien. Recuerdo que cuando comencé a hacer investigación de mercado, los clientes me rechazaban, pero mientras no desistas y lo resumas bien, siempre tendrás éxito. Durante esa investigación, a menudo leí muchos libros y videos sobre marketing y constantemente resumía mi experiencia. De esta manera, el trabajo de investigación posterior se volvió cada vez más fluido y me estresé menos. Es más, me he hecho amigo de muchos jefes gubernamentales y empresariales.
En general, la investigación me enseñó más sobre cómo tratar con los demás, cómo generar confianza con los clientes y cómo ponerme en el lugar de los demás.
En la segunda semana de prácticas el trabajo principal es marketing activo, canje de puntos, etc. Casi todos estos trabajos están relacionados con el teléfono, es decir, comunicarse con los clientes por teléfono para lograr fines de marketing. Lo que más me impresionó fue que hacía una media de cincuenta o sesenta llamadas al día, repetía una frase por teléfono todos los días y me comunicaba con los clientes de forma sincera y paciente. De hecho, el telemercadeo también es un tema muy amplio. Muchas empresas esperan atraer más clientes y crear mayor valor a menores costos. Como método de marketing de bajo costo y alta rentabilidad, el telemercadeo satisface las necesidades de las empresas, pero no es fácil hacerlo bien.
Me gustaría hablarte de algunas de mis experiencias en este trabajo de televenta:
En primer lugar, debes tener un conocimiento básico del cliente antes de realizar una llamada. A partir de la plataforma de China Telecom, debemos comprender los antecedentes del cliente, el negocio de telecomunicaciones, el consumo de productos, el alcance comercial y la naturaleza de la tienda corporativa del cliente, el marco de consumo de productos de telecomunicaciones, etc. , para que tengas más temas para hablar con él. Cuando tenga la oportunidad de hablar con él, la probabilidad y proporción de la transacción mejorarán enormemente.
2. Después de comprender la información básica, debe extraer uno o dos avances de marketing de esta información, guiar a los clientes para que se concentren en nuestro negocio y productos, diseñar preguntas con anticipación y diseñar paquetes y métodos de introducción comercial. . En el proceso de venta de productos, a menudo nos encontramos con situaciones similares en las que muchos clientes lo encuentran demasiado caro. En este momento, necesitamos mostrar el valor del producto y compararlo con un producto más caro. Los clientes sentirán inmediatamente que no es tan caro. Ya sabes, "demasiado caro" es un eslogan. Cuando los clientes dicen que nuestros productos son los más caros del mercado, lo que más recuerdo es lo que le dije al cliente: "Sólo se pueden vender productos de primera calidad a tan buen precio".
En tercer lugar, los vendedores siempre deben hacer preguntas, porque la razón del éxito de un vendedor es preguntar, no decir.
En cuarto lugar, generar confianza con los clientes. Sólo haciendo que los clientes como usted confíen en usted, por lo que la clave de todos los problemas es que aprendamos a agradar a los clientes en solo unas pocas docenas de segundos. Creo que la forma de agradarle a los clientes es imitar al cliente tanto como sea posible, y cuanto más cerca esté de él, mejor.
En general, para hacer un buen trabajo en telemarketing, como vendedor, se debe tener una fuerte cualidad psicológica y aprender a considerar el "rechazo" como el hermano gemelo de la "aceptación".
En otras palabras, detrás de cada “rechazo” debe haber otra “aceptación” esperándonos. Así que mantén la actitud correcta. Siempre que un cliente dice que no, debemos agradecerle porque me acerca un paso más a la "aceptación".
En estas breves dos semanas, después de una serie de ejercicios prácticos, me beneficié mucho y realmente sentí las diferencias en la sociedad, la cultura corporativa y la cultura del campus. En la pequeña plataforma de los departamentos gubernamentales y empresariales de China Telecom, aprendí mucho sobre cómo tratar con la gente y también me di cuenta de la importancia de ser una buena persona y hacer cosas. Gracias nuevamente a China Telecom por brindarme una oportunidad de pasantía tan valiosa, que me brindó una comprensión más profunda de la sociedad, el trabajo y el estudio, y aumentó mi confianza en mi nuevo trabajo. ¡Déjame dejar una marca maravillosa en mi vida universitaria!
¡Realice modificaciones adicionales según su situación real! Espero que te ayude y espero que lo adoptes.