¿Por qué la industria y las compañías de seguros tienen tan mala reputación en China?

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Fuente: Zhihu.

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En teoría, las transacciones de seguros son las que más requieren integridad, porque la necesidad de confianza surge de la diferencia de tiempo entre la promesa y el cumplimiento de la promesa. Cuanto más se desfase el desempeño respecto de la promesa, más confianza requerirá esta transacción, y es probable que el negocio de seguros de vida a largo plazo sea la transacción con el desfase más largo entre la promesa y el cumplimiento y, por lo tanto, la transacción que requiera mayor confianza.

Las razones por las que los chinos no confían en los seguros se pueden resumir en dos aspectos:

Razones comunes (existentes en cualquier campo) y razones específicas (problemas específicos en el campo de los seguros), los discutiremos respectivamente.

Causa común se refiere a las causas comunes de deshonestidad en cualquier ámbito. Como todos sabemos, el fraude prevalece hoy en China y hay demasiadas industrias y empresas que no prestan atención a la integridad: los restaurantes utilizan aceite usado, la leche en polvo contiene melamina, los aditivos del aceite de camelia son falsos, las vacunas contra la rabia son falsas, las aerolíneas los pilotos tienen calificaciones de vuelo falsas y las empresas de bienes raíces venden casas con un área de construcción exagerada. Tang Jun incluso predicó públicamente que "poder engañar a todos es un éxito".

Hace unos años, hablé de un tema similar con un taiwanés. Una persona de la provincia de Taiwán dijo: "La situación en la provincia de Taiwán es mucho mejor. Creo que la Revolución Cultural destruyó el mecanismo de confianza entre la gente de China continental y destruyó los valores de la gente. No tenía mucha experiencia en ese momento". Más tarde, leí muchos trabajos que analizan la confianza (el mejor es "On Trust" escrito por el profesor Zheng Yefu) y descubrí que el análisis anterior tiene sentido.

El sistema de economía planificada y de unidades de propiedad estatal ha eliminado todas las uniones voluntarias y transacciones recíprocas entre seres vivos, junto con las constantes intrigas, la confianza entre extraños ha sido eliminada. Después del comienzo de la Revolución Cultural, la lucha ideológica se fomentó mediante la exposición y la crítica, y los problemas expuestos fueron, naturalmente, conocidos. Como resultado, comenzaron las luchas entre conocidos, incluidos profesores, estudiantes y familiares. Los niños y los padres tuvieron que trazar fronteras políticas. Las familias más cercanas se dividieron. La campaña a gran escala "Matar a los conocidos" provocó una falta de confianza entre los conocidos. El colapso de la confianza, es decir, el colapso de la confianza entre los conocidos más básicos y primitivos de los seres humanos. Las barreras psicológicas (o valores morales) que impiden que los chinos hagan cosas malas se han eliminado una por una.

Limitados por limitaciones de espacio, no discutiremos las razones comunes, que todos en China tienen un profundo conocimiento.

Las razones específicas se pueden dividir en los siguientes siete puntos, que básicamente involucran las explicaciones de sus miembros:

1) La empresa se está desarrollando con impaciencia

Seguros Las empresas compiten frenéticamente con el pasado, la comunidad internacional y los bancos para compararse. Para ello, la empresa asigna enormes tareas de ventas a las unidades de ventas de base, ejerciendo una gran presión sobre las unidades de base. Para conservar sus puestos de trabajo, sólo pueden implementar plenamente la estrategia de desarrollo a escala de la alta dirección de la empresa y no tienen tiempo para considerar los sentimientos de los clientes. La escala es la primera, la integridad es la enésima. Por lo tanto, las compañías de seguros obsesionadas con la escala tratan la integridad del mismo modo que los gobiernos locales obsesionados con el PIB tratan la protección del medio ambiente: "Jaja, dibújalo en papel y cuélgalo en la pared".

2) Los productos de seguros naturalmente permiten que el seguro. Es difícil para las empresas demostrar integridad.

Los seguros cubren principalmente eventos de baja probabilidad, lo que significa que para los clientes, los costos (primas de seguro) deben gastarse, pero los beneficios (primas de seguro) rara vez se ven. Esto es especialmente cierto para los productos de seguros de vida a largo plazo, que implican costos y beneficios a largo plazo. Además, en el caso de los productos de seguros de vida a largo plazo, las personas no necesitan volver a comprarlos. Por lo tanto, en general, el seguro de vida es más una "transacción única" que una "transacción repetida", y no siempre hay ganancias. Esto hace que el método de generar confianza mediante transacciones repetidas sea ineficaz, pero las transacciones repetidas son la mejor manera. para generar confianza en una economía de mercado.

3) Las ventas de seguros pueden resultar desalentadoras.

Hay un viejo dicho en la industria financiera: "Los bancos comen cuando están acostados, los valores comen cuando se sientan y los seguros comen cuando se escapan". Hay un viejo dicho en la industria de seguros: "El seguro se vende, no se compra". Correr y comer es tomar la iniciativa. Este cliente no está dispuesto a comprar y es posible que el siguiente cliente tampoco esté dispuesto a comprar. Es mejor aferrarse a esto y continuar hasta que la otra parte se rinda.

Los clientes que están siendo perseguidos pensarán, dado que el producto es bueno, ¿por qué siguen persiguiéndome para venderlo? Como me persiguen para venderlo, no debe ser algo bueno. No pueden decir que son esquemas piramidales o estafadores. Como dice el viejo refrán: "¡El aroma del vino no teme la profundidad del callejón"! Desafortunadamente, los productos de seguros son sólo pedazos de tejido y no tienen sabor.

A menudo pienso que muchas empresas e industrias están engañando a los clientes, tanto como la industria de seguros. ¿Por qué su imagen parece ser mucho mejor que la de la industria de seguros? Después de comunicarme con muchas personas, la respuesta que obtuve fue probablemente: otras industrias venden principalmente artículos de primera necesidad y productos o servicios que pueden hacer que las personas se sientan "cómodas, increíbles y emocionantes". Si tomas la iniciativa de enviar a alguien a tu puerta y te estafan, ¡solo podrás culparte a ti mismo! El seguro es diferente. Los seguros sólo se compran a regañadientes bajo persuasión, amenazas, incentivos (amenazar con peligro, indulgencia con beneficios), obsequios y comidas del personal de ventas y respeto por los funcionarios y dignatarios. Algunas personas nunca han sido tan "respetadas" en sus vidas. Si después te sientes engañado, sentirás que te han elevado al cielo como nunca antes y luego te han arrojado sin piedad al infierno en un abrir y cerrar de ojos. La brecha es realmente enorme, eso es seguro.

4) Siempre es difícil aceptar cosas nuevas.

La industria de los seguros de vida realmente se ha desarrollado en menos de 20 años. Debido a la complejidad y necesidad de los productos de seguros, la gente todavía sabe muy poco sobre los seguros, incluso quienes los tienen. De hecho, es difícil para la gente común entender el significado de las disposiciones políticas incluso después de una investigación minuciosa y cuidadosa, y mucho menos de una mesa de presentación llena de incertidumbre. Incluso si compras un seguro, la gente no está interesada en estudiarlo. Como se mencionó anteriormente, la familiaridad conduce a la confianza y la falta de familiaridad conduce a la desconfianza. Desde este punto de vista, es probable que la desconfianza dure mucho tiempo.

5) Ventas que buscan un éxito y ganancias rápidos

Al igual que el gobierno chino, la mayoría de las empresas en China y la mayoría de la gente, los vendedores de seguros están ansiosos por un éxito y unas ganancias rápidos. ganancias, porque sólo tienen ingresos por comisiones, por lo que son aún más serios. Para vender pólizas de seguro, exagere las responsabilidades y los beneficios de la póliza y no mencione o mencione menos información que pueda tener un impacto negativo en los clientes. Para vender pólizas de seguro, atienden unilateralmente a la psicología de los clientes y describen el seguro como un depósito. Además, también existe una protección. Después, el cliente renunció a la póliza y descubrió que había ahorrado durante muchos años pero ¡no podía recuperar el capital! La voz de los mentirosos es interminable.

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Un punto adicional para el profesor Guo: el ataque al vendedor de seguros no se debió exclusivamente a factores humanos. Hay problemas con el diseño y las limitaciones de todo el marketing de seguros personales. sistema. La Comisión Reguladora de Seguros de China, las compañías de seguros, los vendedores y los clientes han visto este problema, pero aún no ha surgido una solución perfecta. Por lo tanto, no es aconsejable acusar unilateralmente al personal de ventas de estar ansioso por lograr un éxito rápido.

6) Servicio insuficiente

Un cliente de alto nivel (vicepresidente de cierta cámara de comercio) me dijo que después de comprar un seguro, la compañía de seguros le enviará cierta información (avisos de dividendos , etc.). ) todos los años y nunca lo veo. Espero que el vendedor de seguros pueda explicarme periódicamente la situación de la póliza y los dividendos. Pero después de comprar un seguro durante uno o dos años, el vendedor original desapareció y la compañía de seguros parecía haber desaparecido también. Me sentí cada vez más decepcionado con ella. Es evidente que la falta de pólizas y servicios de seguros huérfanos se debe a la alta tasa de rotación de los comercializadores y al sistema de comisiones de tres o cinco años, lo que genera la desconfianza de los clientes hacia las compañías de seguros.

7) Las cosas buenas no se apagan, pero las malas se esparcen por miles de kilómetros.

Eventos negativos que pueden destruir la confianza, como eventos engañosos, disputas sobre reclamaciones, dividendos muy inferiores a los esperados (es probable que las expectativas estén determinadas por la declaración en el momento de la venta), insatisfacción con la rendición, etc. , sucederán siempre que ocurran. Sin embargo, la cantidad de acontecimientos positivos, como un gran número de liquidaciones de siniestros normales y visitas repetidas de clientes por parte de las compañías de seguros, no atraen la atención de la gente. Además, la psicología humana tiene una característica: siempre cree que la fuente de las malas noticias es más fiable que la fuente de las buenas, lo que socava aún más la confianza.

Simplemente voy a trabajar por la mañana, abro el sitio web de Sohu o Sina, me sirvo un vaso de agua y consulto cómodamente las noticias del día. Lo que encuentras son básicamente malas noticias. A excepción de los periódicos partidistas, la mayoría de los medios siempre están dispuestos a ofrecer a todo el mundo todo tipo de malas noticias, en lugar de los últimos diez minutos de un programa de CCTV a las siete (los primeros diez minutos: los dirigentes están ocupados; los diez minutos intermedios: : la gente de todo el país está contenta; diez minutos después: la gente de todo el mundo vive en una situación desesperada), y los medios saben que esto puede llamar la atención.

¿Los medios también necesitan comer? Por lo tanto, la Internet moderna hace que la mala reputación se difunda más fácil, más rápidamente y más lejos.