¿Por qué deberíamos fortalecer la gestión de la información, el crédito y el comportamiento de los clientes?
1. Sistema de gestión de información del cliente
La gestión científica de la información del cliente es una garantía importante para promover el desarrollo empresarial. A través de la gestión científica de la información del cliente. Se puede lograr la maximización y optimización de la utilización de la información del cliente.
1) Pasos generales para crear archivos de información de clientes
Los pasos para crear archivos de información de clientes se muestran en la Figura 1 (no se muestra).
2) Medidas de gestión de la información del cliente
La gestión científica de la información del cliente es la garantía para el procesamiento, extracción, extracción y reutilización de la información. Las medidas para implementar la gestión de la información del cliente son todo el proceso de recopilación, extracción, migración, almacenamiento, integración y análisis de la información del cliente.
(1) Recopilar información del cliente. La recopilación de información de los clientes requiere el uso completo de diversos canales y medios, incluidos los métodos tradicionales (como consultas telefónicas y conversaciones cara a cara) y métodos modernos (como Internet).
(2) Extraer y migrar información de clientes. La extracción y migración de información del cliente también recopila información del cliente, pero no se dirige directamente a los clientes, sino que utiliza la información existente para realizar cierto procesamiento. Hay dos puntos a tener en cuenta en este proceso.
①Extracción de información. Utilizando tecnología de filtrado de información y recuperación difusa de información, la información requerida del cliente se puede obtener de las bases de datos de información de clientes de otras empresas.
②Migración de información. Ignore las diferencias sutiles y céntrese en la coherencia general para lograr mejores resultados con menos esfuerzo.
(3) Almacenar e integrar la información del cliente. Se debe considerar la redundancia al almacenar información del cliente. Evite desperdiciar mucho espacio efectivo. La información completa del cliente debe almacenarse en orden temporal o espacial y dividirse en ciertos niveles.
(4) Diseño de base de datos de información de clientes. La base de datos de información del cliente es una base de datos de procesamiento de información informática de base individual o de una organización. El diseño de una base de datos requiere el uso de índices. Mantenga la coherencia e integridad de los datos y elija tipos de datos razonables.
(5) Analizar la información del cliente. El análisis de la información del cliente se refiere a la extracción de información útil de una gran cantidad de datos. El proceso de análisis incluye principalmente análisis de información básica, análisis estadístico, análisis de tendencias y análisis de correlación.
①Análisis de información básica. Utilizar la información básica de los clientes para analizar las características de los principales clientes de la empresa o productos, incluyendo edad, género, ocupación, nivel de ingresos, educación, etc.
②Análisis estadístico. Utilizar toda la información para realizar estadísticas y analizar indicadores económicos como costes, ventas, beneficios, etc. de empresas o productos, así como analizar los principales clientes y flujos de negocio.
③ Análisis de tendencias. Utilice información sobre nuestra empresa y otras empresas de la misma industria. Combinado con el funcionamiento general de la economía nacional. Pronosticar las condiciones comerciales a largo y corto plazo.
④Análisis relacionados. Utilice la información del cliente para analizar información de mercado, información de productos e información corporativa, y evaluar integralmente las condiciones operativas de la empresa y la relación entre oferta y demanda de productos.
2. Gestión del crédito del cliente
Los gerentes de marketing deben dominar el proceso de gestión del crédito, realizar eficazmente el trabajo de calificación crediticia y utilizar correctamente las herramientas de gestión del crédito.
1) Proceso de gestión de crédito
El proceso de gestión de crédito del cliente se divide en dos eslabones importantes: formular políticas de crédito y aprobar crédito para transacciones personales, como se muestra en la Figura 2. La gestión del crédito del cliente se refiere al proceso de recopilar información del cliente y realizar análisis, evaluación y auditoría eficaces. La clave del proceso de gestión del crédito del cliente es calificar el crédito del cliente, determinar los límites de crédito y revisar los niveles de riesgo crediticio y los límites de los límites de crédito.
2) Métodos de calificación crediticia del cliente
Existen dos métodos para la calificación crediticia del cliente, a saber, el método de evaluación 5C y el método de análisis de características. Dependiendo de la situación, se deben utilizar diferentes métodos de calificación.
(1)Método de evaluación del 5C. El método de evaluación 5C evalúa principalmente cinco indicadores para determinar la calificación crediticia de un cliente, como se muestra en la Tabla 2.
Los cinco indicadores de la Tabla 25C representan el estado financiero general de los clientes de capital, como el capital real, el índice de endeudamiento, el índice de activos circulantes, etc.
La capacidad de pago y el estado de solvencia del cliente, el impacto de las tendencias generales de desarrollo económico o de políticas especiales en determinadas regiones sobre la solvencia de la empresa, la posibilidad de que el cliente esté dispuesto a cumplir sus compromisos de pago y los activos que el cliente aporta como garantía para el empresa con el fin de obtener crédito comercial (2) análisis de características. El análisis de características se refiere a un método para calificar el crédito de los clientes otorgando ciertas ponderaciones a las características del cliente. Utilizando este método, se estableció un modelo de análisis de características y luego el modelo se utilizó para clasificar las características crediticias de los clientes en tres grupos de indicadores. Como se muestra en la Tabla 3.
Los tres grupos de indicadores del método de análisis de características en la Tabla 3 explican los indicadores característicos. Las características de los propios clientes reflejan los fenómenos objetivos superficiales de los clientes, como productos y mercados, impresiones superficiales, condiciones operativas, gestión organizacional, competitividad en el mercado, perspectivas de desarrollo, etc. Las características de prioridad del cliente son factores que las empresas deben priorizar al seleccionar clientes, como los márgenes de beneficio de las transacciones, las condiciones de garantía, la sustituibilidad, los requisitos del producto, el impacto en el atractivo del mercado y el impacto en la competencia en el mercado. Las características crediticias y financieras son factores que reflejan directamente la situación crediticia y financiera de un cliente, como el historial de pagos, la rentabilidad, la capitalización, el crédito bancario, la evaluación del balance y la solvencia. Además, la implementación del análisis de características requiere los siguientes tres pasos.
(1) Asigne un peso a cada indicador y otorgue puntos del 1 al 10 según la situación real del cliente.
②La puntuación del cliente se puede obtener multiplicando el peso por la puntuación especificada y el peso multiplicado por 10 para obtener la puntuación más alta.
③El porcentaje obtenido al dividir el puntaje del cliente por el puntaje más alto es el nivel crediticio integral del cliente.
3. Gestión del comportamiento del cliente
La gestión del comportamiento del cliente consiste en comprender las necesidades de servicio del cliente a través del análisis del comportamiento del cliente, a fin de formular las medidas de servicio correspondientes. El análisis del comportamiento del cliente puede partir de los siguientes cinco aspectos.
(1) Actividades promocionales
Compruebe los efectos de varios métodos de promoción para que pueda prestar más atención a futuras actividades de promoción. Este análisis debe incluir análisis de grandes clientes que hayan respondido positivamente. Análisis de clasificación de los principales clientes con respuesta negativa, análisis de efectos de actividades promocionales y análisis de costo/beneficio de actividades promocionales.
(2)Clasificación de clientes
Clasificar grupos de clientes a través de indicadores cuantificables, inferir los grupos de clientes con mayor probabilidad de comprar productos y servicios existentes, y los grupos de clientes más valiosos para la empresa. Este tipo de análisis incluye principalmente análisis básico del desempeño del producto, análisis básico de las características de comportamiento, análisis básico de clasificación de grupos de clientes y análisis de clasificación y valor de grupos de clientes.
(3) Ventas
Proporcione métodos para comprender el desempeño de las ventas, incluidas las ventas totales, las ventas combinadas, las ventas de nuevos productos, las ventas a clientes antiguos, etc. Este tipo de análisis incluye principalmente análisis de ventas/clientes, análisis de resumen de ventas, análisis de satisfacción de ventas/clientes, análisis de lealtad del cliente y análisis de características de demora en la respuesta del cliente.
(4)Comentarios de los clientes
Analice la información de los comentarios de los clientes, como quejas, información de investigación, quejas de fallas y sugerencias, para ayudar a los clientes a resolver los problemas que les preocupan. Este tipo de análisis incluye principalmente análisis de encuestas de clientes, análisis de satisfacción del cliente, análisis de quejas de clientes, análisis de quejas de fallas de clientes y análisis de sugerencias de clientes.
(5) Lealtad
Encontrar las características de los clientes leales ayudará a las empresas a tomar algunas medidas para retener a los clientes.