Compitiendo con la inteligencia artificial, ¿cuáles son las posibilidades de que ganen el servicio de atención al cliente y los mensajeros?

Durante mucho tiempo se ha hablado mucho de que la inteligencia artificial (IA) reemplazará a los humanos. A punto de celebrarse la Conferencia Mundial sobre Inteligencia Artificial de 2021, hemos puesto la mirada en la vida. Elegimos el servicio al cliente y la entrega urgente, que están estrechamente relacionados con la vida diaria, para ver si los empleados en estos puestos serán reemplazados por la IA.

Servicio al cliente: las preguntas personalizadas solo pueden ser respondidas por humanos y el 90% de la IA empresarial de tarjetas de crédito es competente.

Servicio al cliente con inteligencia artificial Servicio al cliente manual de clave principal

El servicio al cliente con IA responde de manera más eficiente y directa.

Una situación similar también surge en esta pregunta: "Si una tarjeta de crédito está vinculada a WeChat, ¿se pueden acumular en la tarjeta los puntos utilizados para el consumo?"

Por otro lado, el servicio de atención al cliente con IA ofrece respuestas más rápidas y periódicas. De las "Reglas de puntos de pago en línea con tarjeta de crédito" de la respuesta se desprende claramente que las transacciones de pago rápido de Tenpay (incluido el pago WeChat) no acumulan puntos de tarjeta de crédito. Y puede hacer clic directamente en los comerciantes de puntos para ver qué comerciantes están dentro del rango de puntos.

Manual: Información detallada; Ai: El enlace es muy sencillo

También hay algunas preguntas diarias que solo se pueden hacer manualmente.

Durante el proceso de prueba, el servicio de atención al cliente de IA todavía estaba atascado en algunos problemas.

Al responder a la pregunta "¿Cómo informar del uso de tarjetas de crédito en el extranjero?", el servicio de atención al cliente de AI tampoco es competente.

Por el contrario, en el mostrador de atención al cliente manual, siempre que el cliente indique directamente el destino, plazo y importe posible, el personal de atención al cliente podrá registrarlo y ayudar a completar el registro.

Experto en conversación: La IA resuelve más del 90% del negocio de tarjetas de crédito.

La "base de conocimientos" se amplía mediante el aprendizaje semiautomático.

¿Cuál es la esencia de si un robot de atención al cliente es "inteligente"?

"El núcleo de los robots de servicio al cliente reside en la "base de conocimientos"." Zhang Feng explicó que debido a que los robots de servicio al cliente se centran en escenarios específicos en campos verticales, su contenido de preguntas y respuestas está muy concentrado y es similar. Sin embargo, la acumulación de base de conocimientos sigue siendo un proyecto enorme, que es la mayor dificultad en la implementación de robots de servicio al cliente.

Entonces, ¿la acumulación de conocimientos sobre robots depende del autoestudio o de la enseñanza manual? Zhang Feng dio la respuesta: aprendizaje semiautomático.

Dijo que la construcción de una base de conocimiento se puede dividir en dos aspectos. Por un lado, se trata de aprender a comprender los problemas industriales a través de la capacidad de autoaprendizaje inteligente, que debe mejorarse basándose en la capacidad de aprendizaje de preguntas y respuestas en el campo industrial. Otro aspecto es proporcionar respuestas precisas basadas en las preguntas. La construcción y operación de bases de conocimiento en esta área también requiere conocimientos profesionales y talentos técnicos.

Por ejemplo, después de un día de trabajo de preguntas y respuestas, un servicio de atención al cliente con IA generará automáticamente un informe resumen de las preguntas sin respuesta. En este momento, las personas necesitan clasificar y resumir estos puntos de conocimiento y respuestas faltantes, y complementarlos para que el robot los aprenda.

¿Por qué a veces la IA “no puede entender el habla humana”?

Además, las características empresariales de cada industria también afectarán al grado de IA.

“Cuanto mayor sea el grado de estandarización de la industria, mayores serán las capacidades de los robots de servicio al cliente con inteligencia artificial”, dijo Zhang Feng. Tomando como ejemplo el campo financiero, la tasa de reemplazo del servicio al cliente de IA en las industrias de valores y seguros no es tan alta como la de los bancos. Esto se debe a que los valores y los seguros no son sólo negocios de consulta, sino también negocios de servicios y postventa, como suscripción y seguros.

Zhang Feng también explicó que el servicio al cliente de IA "no puede entender el habla humana", en primer lugar, porque el servicio al cliente de IA es extremadamente profesional, por lo que si el usuario habla algo más allá del conocimiento cognitivo de la IA rango, la IA no lo reconocerá.

La atención al cliente manual se encarga de llegar a los usuarios a un nivel más profundo.

De hecho, en algunas zonas de Europa y Estados Unidos, la IA ha comenzado a sustituir a empleados bancarios, revisores de crédito e incluso analistas de inversiones de Wall Street. En este contexto, el servicio al cliente parece ser una industria de "alto riesgo" y propensa al desempleo.

Zhang Feng también estuvo de acuerdo con esto. Él cree que el objetivo final de desarrollar vigorosamente un servicio al cliente inteligente obviamente no es subvertir a los humanos, sino brindarles una mejor experiencia.

Wu Minzhi, socio y director de atención al cliente (CCO) de Alibaba Group, también dijo que en el nuevo entorno empresarial, la experiencia se ha convertido en el núcleo de la competitividad. El nacimiento de robots inteligentes de atención al cliente ha mejorado enormemente los problemas anteriores, pero muchos problemas con un "toque humano" aún no se pueden resolver.

“El servicio al cliente inteligente resuelve problemas más básicos y estandarizados, mientras que el servicio al cliente manual es responsable de un contacto más amplio y profundo con el usuario, explora constantemente las necesidades del cliente e innova en la educación del usuario. Todos estos son recursos humanos que deben ser. un lugar de creatividad", dijo Zhang Feng.

Mensajero: O pueden cooperar con las máquinas durante mucho tiempo para competir por el tiempo, y algunos se transformarán en personal técnico de mantenimiento.

El novato "pequeño burro" PK ha sido mensajero durante 10 años.

Tiempo de entrega: 18 minutos para "Little Man Donkey"; 12 minutos para entrega urgente.

Al mismo tiempo, el mensajero Liu Xiaolong también recibió dos pedidos de entrega que estaban aproximadamente a la misma distancia. como burro hombrecito. Rápidamente encontró el paquete en el estante, lo metió en la caja de carga del vehículo eléctrico y partió.

Es un camino recto desde la posada. No hay peatones en el camino, por lo que el "burrito" es muy rápido al principio. Sin embargo, debido a que la puerta de hierro que conducía al campus se cerró temporalmente debido a la construcción, el "pequeño burro" estaba perdido y simplemente se detuvo donde estaba.

Mirando al otro lado, Liu Xiaolong vio que el pasaje de la izquierda estaba temporalmente intransitable. Inmediatamente se dio la vuelta y tomó otra salida, y pronto no había rastro de nadie.

Unos 5 o 6 minutos después, el personal de la posada se acercó para ayudar al "pequeño burro" a abrir la puerta de hierro y reanudó la entrega.

Los vehículos no tripulados son diferentes. Aunque el "hombrecito y el burro" sólo lleva una semana en la escuela, ya ha "grabado" en su mente las condiciones del tráfico en el campus antes de empezar a trabajar. Esto se debe a que la carrocería está equipada con sensores lidar, cámaras de visión, algoritmos de visión avanzados y mapas de alta definición para lograr un alto nivel de conducción autónoma.

Características del servicio: "Little Man Donkey": Envía dos recordatorios antes de la salida y la llegada.

Mensajería: El tiempo de espera de los usuarios es relativamente largo.

Antes de partir, "Little Man Donkey" enviará mensajes de texto a sus compañeros de clase, y Liu Xiaolong se subirá al auto directamente y partirá. Antes de llegar, "Little Man Burro" llamó a los estudiantes abajo con tres minutos de anticipación. Cuando llegaron abajo al dormitorio, los estudiantes ya estaban esperando allí. Liu Xiaolong llamó al mismo número de usuario tres veces, pero la otra parte no pudo conectarse a tiempo. Al final, esperó abajo durante 5 o 6 minutos antes de que llegara el usuario.

Liu Xiaolong dijo con franqueza que después de la entrega, no se podía localizar el teléfono del usuario. A veces le enviaban un mensaje de texto y luego dejaban el paquete abajo o en la oficina del administrador del dormitorio.

Otro estudiante que fue entregado por un mensajero dijo que era imposible determinar con precisión cuándo llegaría el mensajero y, a veces, las llamadas perdidas eran inevitables. "Es aceptable dejar el envío urgente abajo, pero el requisito previo es que no se pueda perder. Una vez que lo tomes por error o lo pierdas, será muy problemático".

Seguridad: "Pequeño burro". ": Se evitará cuando se encuentre con terreno complejo.

Mensajería: Depende de factores personales como la experiencia.

Entonces, ¿habrá algún riesgo de seguridad cuando los mensajeros y los autos sin conductor circulen por el campus?

Se entiende que el "pequeño burro" puede hacer frente fácilmente a muchas condiciones complejas de la carretera y planificar el camino óptimo. En caso de emergencia, la velocidad de respuesta del "cerebro" de Xiaoman Donkey es 7 veces mayor que la del cerebro humano. Puede correr más de 100 kilómetros con una carga de 4 grados, lo que no afectará su capacidad para operar en entornos extremos como tormentas eléctricas. , rayos, altas temperaturas, lluvia y nieve, garajes y túneles.

La ruta de entrega del mensajero está diseñada en función de la experiencia. Al conducir un scooter de batería para entregar mercancías, su seguridad se verá afectada por la salud y la experiencia personal.

Diálogo con expertos: La "cooperación hombre-máquina" puede ser la mejor solución para mejorar la eficiencia

"Después de medio año de verificación completa, creemos que el vehículo no tripulado 'Little Manlu ' ha tomado la delantera en el país. Tiene las condiciones para operaciones a gran escala en el ámbito logístico", dijo Li Cheng, director de tecnología de Alibaba y Cainiao, en la Cumbre Global de Logística Inteligente de 2021.

Algunos mensajeros pueden transformarse en personal técnico de mantenimiento.

Muchas personas están preocupadas por el "medio de vida" del mensajero. Creen que los vehículos de reparto autónomos sustituirán por completo el trabajo del personal de reparto. Entonces, ¿es así?

Hay dos razones: demanda y escala. Yuan Tingting, jefe de operaciones del Laboratorio de Conducción Autónoma de la Academia DAMO, dijo que a medida que la entrega urgente en el campus aumenta año tras año, la entrega puerta a puerta se ha convertido en la principal demanda. Especialmente durante los períodos pico, como la inscripción de estudiantes de primer año, la temporada de graduación, "6.18" y "Doble 11", el volumen de entrega urgente crecerá exponencialmente cada año.

“La mayoría de las escuelas no han apoyado la entrega por mensajería durante mucho tiempo. Por un lado, es por razones de seguridad y, por otro, la capacidad de transporte es insostenible. Sin embargo, descubrimos que los estudiantes. La demanda de entrega puerta a puerta es realista", añadió Yuan Tingting. Además, durante el período pico de entrega urgente, la entrega urgente en el campus a menudo encuentra problemas como "almacén lleno" y paquetes perdidos.

Estos problemas mejorarán después de que la entrega no tripulada ingrese al campus. Por ejemplo, durante el período del "Doble 11" del año pasado, 22 "pequeños burros" de la Universidad de Zhejiang viajaron hacia y desde los 27 dormitorios de la escuela, entregando un total de 50.000 paquetes, ahorrando a profesores y estudiantes 17.000 horas.

En el escenario del campus, vehículos no tripulados realizan la entrega complementaria de última milla y no hay necesidad de cambiar de mensajero.

¿Qué pasa con otras escenas como comunidades y edificios de oficinas fuera del campus? Yuan Tingting dio la respuesta a la "cooperación hombre-máquina": "La entrega no tripulada y los mensajeros de la estación Cainiao pueden brindar mejores servicios al público a través de la cooperación. El estado ideal de este "CP hombre-máquina" es brindar a los usuarios servicios convenientes". Experiencia de servicio y múltiples opciones de recepción.

Señaló que la cooperación entre los vehículos de reparto no tripulados y los mensajeros no sólo es complementaria al ámbito de las entregas, sino que también proporciona otras nuevas formas de vinculación. Por ejemplo, además del proceso de carga, los vehículos de reparto no tripulados también deben tener reemplazo de energía, mantenimiento y otras necesidades durante su uso. En este escenario, los mensajeros también pueden pasar de trabajos de naturaleza puramente física a técnicos que realizan trabajos de reparación.

Las políticas de apoyo, el costo y la seguridad son las claves para escalar.

"Su paquete será entregado en un vehículo sin conductor." En un futuro próximo, es posible que recibamos una llamada de este tipo antes de recibir la entrega urgente. Entonces, ¿por qué no se pueden implementar a gran escala estos vehículos expresos no tripulados?

Xie Yuwen, miembro experto de la División de Promoción de Nuevas Tecnologías de la Asociación de Transporte y Comunicaciones de China, señaló que en primer lugar, desde la perspectiva de las leyes y reglamentos, además de las "Normas de implementación para "Gestión de vehículos de reparto no tripulados" emitido por Beijing, otros documentos relevantes se basan principalmente en tecnología orientada a estándares. En todo el país aún no se han formado normas legales unificadas y aún deben aclararse muchas cuestiones, como los derechos de circulación, los derechos de operación de vehículos y las entidades responsables.

Además, no se pueden ignorar los problemas de seguridad.

Los departamentos pertinentes también están formulando reglas de tránsito para garantizar la conducción segura de vehículos no tripulados, estableciendo especificaciones técnicas, asignando conductores dedicados y realizando supervisión diaria a través de la plataforma de control en la nube del gobierno. Una vez que se promulguen estas regulaciones, es necesario verificarlas en escenarios reales.

Sin embargo, bajo la ola actual de actores como empresas líderes, nuevas empresas y empresas de servicios de entrega tradicionales, la entrega no tripulada se está calentando rápidamente y se ha convertido en uno de los escenarios más probables para la comercialización a gran escala. de la tecnología de conducción no tripulada. Quizás en un futuro próximo ya no sea un mensajero llamando a tu puerta, sino un simpático vehículo de reparto no tripulado.