Centro posventa de servicios de Shanghai Yinbao

Los servicios de seguros se refieren a todas las actividades valiosas proporcionadas por las compañías de seguros al público. Se trata de un concepto de servicio moderno y su mayor diferencia con los servicios tradicionales radica en su evidente extensión. Tradicionalmente, los servicios de las compañías de seguros se reflejan principalmente en compensaciones y compensaciones financieras. Siempre que cumplan con sus responsabilidades de seguro de pagar a sus clientes, les brindarán un buen servicio. Sin embargo, el concepto de servicio moderno cree que los servicios de seguros son mucho más que eso. Varios servicios difusos centrados en compensaciones y beneficios económicos están dentro del alcance de los servicios de las compañías de seguros.

Los servicios de seguros incluyen protección de seguros, consulta y apelación, prevención de desastres y prevención de pérdidas, preservación de contratos, servicios de valor agregado, etc. Los primeros pueden denominarse servicios básicos y los demás servicios de difusión. La relación entre los servicios centrales y los servicios de difusión es: los servicios centrales son fundamentales, los servicios de difusión giran en torno a los servicios centrales y no deben usurpar el papel del maestro. En el contexto de una competencia feroz en la misma industria, sin afectar la calidad de los servicios básicos, la proporción y el tipo de servicios de difusión se pueden aumentar adecuadamente para ganar más clientes. Pero puede ser contraproducente si los servicios de proliferación se agregan de manera inapropiada o exceden los servicios básicos dominantes. Por ejemplo, una compañía de seguros agrega seguros participantes, diseña planes de seguro para los clientes y organiza viajes al extranjero para clientes con grandes montos asegurados. Si los clientes sienten que estos artículos recién agregados no son muy asequibles y atractivos, y estos artículos recién proporcionados no son originales ni novedosos, no despertarán un interés especial. Sin embargo, a medida que aumentan gradualmente los nuevos proyectos, los nuevos gastos administrativos aumentan los costos de la empresa. Al mismo tiempo, los empleados de la empresa se distraen con múltiples negocios y no pueden concentrarse en los servicios principales, lo que también perjudica las actividades comerciales de la compañía de seguros.

Características de los servicios de seguros

1.

El servicio de seguro es un valor de uso intangible que proporciona un valor de uso especial al trabajo en forma de actividades. La intangibilidad de los servicios de seguros le confiere las siguientes características:

1) El proceso de producción y el proceso de consumo ocurren simultáneamente, es decir, el proceso en el que los profesionales de seguros brindan servicios a los clientes es también el proceso en el que los clientes consumen. servicios, y están unificados en el tiempo de. Debido a que el servicio de seguros no es un proyecto específico, sino una actividad y un proceso, los profesionales de seguros y los clientes deben reunirse y tener contacto directo durante los servicios de seguros. Por lo tanto, los clientes sólo pueden recibir servicios participando activamente en el proceso de servicio del seguro, y sólo cooperando activamente con las actividades del proveedor de servicios pueden recibir servicios perfectos. Al mismo tiempo, los profesionales de seguros deben establecer firmemente el concepto de cliente primero y servicio primero, y comprender y captar plenamente las necesidades de servicio de los clientes, a fin de proporcionar servicios de seguros "comercializables".

Se puede decir que la participación personal del cliente en el proceso de servicio y su comunicación activa con el proveedor de servicios en el proceso, la prestación de servicios por parte del proveedor de servicios y su interacción con el cliente durante el proceso de servicio, afectan servicios de seguros El nivel de seguro determina la relación entre las compañías de seguros y los clientes. Por lo tanto, las compañías de seguros deben guiar eficazmente a los clientes para que desempeñen correctamente sus funciones, alentarlos y apoyarlos para que participen en el proceso de servicio y comprender las diferencias en las necesidades de los diferentes clientes, y garantizar que los servicios de seguros satisfagan en la mayor medida posible los requisitos de los clientes;

2) Inalmacenabilidad. La producción y el consumo basados ​​en los servicios de seguros se llevan a cabo al mismo tiempo, por lo que su valor de uso no puede fijarse en un producto duradero sin productores y consumidores y, por supuesto, no puede almacenarse y utilizarse como bienes tangibles. La no almacenabilidad de los servicios de seguros requiere que las compañías de seguros resuelvan eficazmente la diferencia temporal entre la oferta y la demanda de los servicios de seguros.

2.

Diferencia significa que la composición de los servicios de seguros cambia a menudo y es difícil definirla de manera uniforme. Los servicios de seguros son actividades centradas en las personas. Debido a la existencia de la personalidad humana, es difícil adoptar estándares unificados para probar la calidad de los servicios de seguros. Por un lado, debido a las diferentes cualidades de los profesionales de seguros, el nivel de servicios de seguros proporcionados por diferentes profesionales con el mismo contenido también será diferente. Por otro lado, dado que los clientes participan directamente en el proceso de servicio de seguros, sus propios factores son diferentes y afectan directamente la calidad y el efecto de los servicios de seguros. La discrepancia puede confundir a los clientes acerca de las compañías de seguros y los servicios que brindan, es decir, es posible que un buen servicio no esté debidamente calificado.

3. Falta de propiedad.

Los servicios de seguros no implican ninguna transferencia de propiedad durante el proceso de producción y consumo. Dado que el servicio de seguro es intangible y no puede almacenarse, el servicio de seguro desaparece una vez completada la transacción, por lo que el consumidor no es propietario "sustancial" del servicio. Esto hará que los consumidores se preocupen por no recibir servicios oportunos y eficaces después de contratar un seguro.

Para ello, las compañías de seguros deben promover sus objetivos de servicio a través de diversos medios, establecer una buena imagen corporativa y resolver las preocupaciones de los clientes.

4. Atributos duales.

Los servicios de seguros pueden considerarse como un servicio gratuito, que refleja el espíritu social de la empresa, o como un servicio pago, que es una estrategia comercial de la empresa. Incluso los servicios gratuitos provienen en última instancia de las primas pagadas por los asegurados.

5.

La compra de seguros por parte de los clientes no se limita al entusiasmo de los especialistas en marketing, sino que también necesitan que los especialistas en marketing diseñen planes de seguro científicos y razonables para ellos, respondan varias preguntas y cumplan con la compensación estipulada en el contrato. Por lo tanto, el personal del servicio de seguros debe tener los conocimientos y habilidades profesionales correspondientes, una buena actitud de servicio y buenos efectos de servicio.

6.

Las compañías de seguros pueden proporcionar servicios que superen el valor de los bienes adquiridos por los clientes y superen las expectativas de los clientes sobre los productos de seguros. Una empresa exitosa debe ser aquella que pueda brindar servicios de valor agregado, ganarse la confianza de los clientes a través de servicios de valor agregado y ocupar más mercados.

Contenido de los servicios de seguros

Servicio de preventa

El servicio de preventa se refiere a los servicios relacionados con seguros proporcionados a los clientes antes de vender productos de seguros. Se basa en una investigación detallada sobre la psicología de las personas respecto de las necesidades de seguros y utiliza una serie de incentivos para estimular el deseo de compra de los clientes antes de que entren en contacto con los productos de seguros.

El contenido de los servicios de preventa de seguros es muy rico y su objetivo principal es brindar comodidad a los clientes. Los contenidos específicos son los siguientes:

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Las personas antes de solicitar un seguro, deben comprender la información del seguro, como el estado de la compañía de seguros, los tipos de seguro, los términos, etc. Los empleados de las compañías de seguros deben atender a los clientes de todo corazón y hacer todo lo posible para transmitirles la información que esperan.

1) Servicios de información que deben prestar las compañías aseguradoras.

a. Utilizar publicidad para transmitir información sobre seguros. Puede transmitir: información conceptual, información de servicio, información visual. Es decir, información sobre el espíritu empresarial de la compañía de seguros, el propósito comercial, los objetivos de gestión y otra información conceptual, elementos de servicio y contenido del servicio, es decir, información del seguro, nombre de la empresa, condiciones de la oficina, imagen de los empleados y otra información visual.

b. Las actividades de relaciones públicas transmiten información sobre seguros. Puede mejorar la comunicación con los consumidores y establecer una buena imagen corporativa de la empresa a través de actividades de noticias sobre seguros, ruedas de prensa, promociones de fotografía de seguros, actividades de patrocinio de seguros, etc.

2) Servicios de información que deben prestar los comercializadores de seguros.

En términos generales, las compañías de seguros promueven principalmente la imagen corporativa y otra información a través de los medios de comunicación. La información específica sobre seguros requiere que personal específico, como los vendedores de seguros, la complete. Los clientes no pueden comprender completamente la naturaleza del seguro, y mucho menos comprender los términos relevantes del seguro. Los clientes deben explicar el contenido de los términos del seguro uno por uno. Cabe decir que los servicios de información que brindan los particulares son más directos, detallados y eficaces que los que prestan las compañías de seguros.

2. Servicios de planificación y gestión de riesgos

1) Ayudar a los clientes a identificar riesgos.

a. Ayudar a los clientes a identificar los riesgos familiares. Las personas se enfrentan a diversos riesgos, como el nacimiento, la vejez, la enfermedad y la muerte en cualquier momento de sus vidas. Estos riesgos pondrán en peligro la vida y el cuerpo de las personas, causando inconvenientes en la vida y dificultades económicas. Sin embargo, muchos clientes ignoran la existencia de riesgos o no son conscientes temporalmente de que están en riesgo, por lo que los vendedores de seguros deben ayudar a los clientes a identificar los principales riesgos familiares.

b. Ayudar a las empresas a identificar riesgos. El personal de la empresa de seguros debe profundizar en la empresa y utilizar métodos adecuados para ayudarla a identificar los riesgos basándose en la información relevante proporcionada por la empresa. Por ejemplo, si hay artículos inflamables en el inventario del almacén, si la maquinaria y el equipo están sobrecargados, etc.

2) Ayudar a los clientes a elegir medidas de prevención de riesgos.

a. Ayudar a los clientes a formular planes financieros familiares. Los diferentes períodos de la vida de una persona tienen características diferentes, por lo que la planificación financiera en diferentes períodos, como el crecimiento, la juventud, la mediana edad y la vejez, debe centrarse y diferenciarse. Se espera que los especialistas en marketing de seguros ayuden a los clientes con el análisis y la planificación financieros.

b. Ayudar a las empresas a prevenir riesgos. Desde una perspectiva empresarial, los riesgos se pueden evitar o transferir. La clave para decidir si transferir riesgos es comparar los costos de retención y transferencia de riesgos, y los servicios del personal de seguros también se reflejan aquí. La retención del riesgo es beneficiosa para la empresa en las siguientes circunstancias: la tarifa de retención es menor que los cargos adicionales del asegurador; los costos y las pérdidas se distribuyen durante un largo período de tiempo, lo que genera mayores costos de oportunidad; la tasa de rendimiento esperada es alta; tiene la capacidad financiera para soportar las mayores pérdidas potenciales.

Después de la retención del riesgo, los ingresos del personal de las empresas de seguros pueden disminuir. Por lo tanto, el personal de la empresa de seguros no debe dañar los intereses de los clientes debido a intereses personales y decir deliberadamente que los riesgos que no requieren transferencia de riesgo deben transferirse.

Servicios de ventas

Los servicios de ventas se refieren a diversos servicios prestados directamente para las actividades de ventas durante la compra y venta de productos de seguros, y son un vínculo clave para lograr las ventas. Los contenidos principales son:

1. Servicio de bienvenida. Sólo siendo apasionados y pacientes con nuestros clientes podremos atraer negocios a nuestra empresa. El servicio de bienvenida es el vínculo intermedio entre los servicios de preventa y de venta. Se refiere tanto a los servicios de bienvenida puramente orientados al servicio como al primer paso en las operaciones de venta. La primera impresión que da a los clientes un servicio de bienvenida de alta calidad no puede ser sustituida por otros servicios. En el servicio de bienvenida se requiere que el personal relevante de la compañía de seguros: atienda con una sonrisa; tenga una buena actitud de servicio, como sinceridad, entusiasmo, humildad, etc. Que tengan hermosos actos de servicio.

2. Servicios asegurados. Es decir, desde el contacto comercial, la negociación, los seguros, la auditoría, la inspección de riesgos, la aceptación comercial, la preparación de facturas, el cobro de primas, la revisión de firmas, la clasificación y envío, el archivo y almacenamiento, etc.

3. Servicios técnicos. Brindar orientación comercial de seguros a los clientes asegurados y brindar servicios rápidos y efectivos.

4. Crear expedientes de asegurados. Por ejemplo, en seguros de propiedad, el nombre de la unidad, representante legal, propiedad de propiedad, ubicación, prevención de desastres, etc.

Posventa

1. Las razones para brindar servicios posventa a los asegurados

Principalmente: los servicios posventa reflejan mejor las características de las compañías de seguros o los vendedores; las personas aseguradas compran servicios, no sólo productos de seguros; la calidad del servicio postventa a menudo afecta las elecciones de los clientes; puede crear una imagen profesional y la información del cliente puede ser captada en cualquier momento; Espera un momento.

2. Contenido del trabajo del servicio postventa

1) Personal de ventas: Aprovechar cada oportunidad para mantener un estrecho contacto con el asegurado, o enviar pequeños obsequios, o llamar para saludar, periódicamente. Visita etc

2) Compañías de seguros: deben proporcionar servicios de prevención de desastres y prevención de pérdidas. Las compañías de seguros pueden tomar diversas medidas para minimizar la ocurrencia de accidentes de seguros y reducir las pérdidas.

Esto incluye específicamente las precauciones de seguridad previas al desastre, el rescate y socorro en casos de desastre y la evaluación de la limpieza posterior al desastre. Aunque el seguro de prevención de desastres es gratuito, básicamente sirve para reducir accidentes, reducir pérdidas y mejorar la imagen corporativa. Además, las compañías de seguros también deberían ofrecer servicios de resolución de reclamaciones. Cuando un accidente asegurado ocurra sobre el objeto asegurado, el asegurador deberá cumplir con su responsabilidad de indemnización o pago de acuerdo con lo establecido en el contrato de seguro y atender las reclamaciones formuladas por el asegurado. Durante este proceso, los reclamos deben resolverse de manera rápida, precisa y razonable. Al realizar una reclamación, debe buscar la verdad a partir de los hechos y adherirse a los principios de "actividad, prontitud, exactitud y razonable".

3) Las compañías de seguros también deben proporcionar servicios de valor añadido, como actividades de patrocinio de seguros, actividades sociales, asistencia global, tarjetas VIP, etc.

4) Proporcionar servicios de conservación de contratos, es decir, mantener pólizas de seguro válidas y realizar los cambios correspondientes en tiempo y forma.

5) Sistema de consultas y quejas, es decir, brindar respuestas de consulta y quejas de manera oportuna.

Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.