¿Cuál es la razón por la cual la empresa tiene problemas en los siguientes casos? Si usted fuera el responsable de esta empresa, ¿cómo manejaría este asunto?
Estrategia de Relaciones Públicas de Crisis
¿Cómo deberían las empresas afrontar las relaciones públicas de crisis y qué tipo de estrategia de relaciones públicas de crisis deberían desarrollar? El caso de crisis de relaciones públicas de cada empresa es diferente. Al desarrollar una estrategia de comunicación de crisis, debemos considerar los siguientes factores. Cuando se enfrentan a una crisis de relaciones públicas, las empresas deben tomar medidas decisivas para resolver la crisis o minimizar el impacto negativo de la misma. Las siguientes seis estrategias para afrontar las crisis de relaciones públicas pueden resolver eficazmente la crisis e incluso desempeñar un papel positivo.
1. Elevar las relaciones públicas de crisis a un nivel estratégico.
La razón principal por la que muchas empresas fracasan actualmente en las relaciones públicas de crisis es que no se toman en serio los incidentes aparentemente pequeños. Sin embargo, tal actitud hará que el impacto y el daño del incidente continúen extendiéndose hasta que desaparezca. se sale de control. El enfoque correcto es otorgar gran importancia a las crisis de relaciones públicas en las empresas, sin importar cuán grande o pequeño sea el incidente, y tratarlas con cautela desde una perspectiva estratégica. El método de procesamiento específico debe ser holístico, sistemático, integral y continuo. Sólo así se podrá resolver rápidamente la crisis y controlar al mínimo los daños. Después de que ocurre una crisis, la empresa debe involucrarse de arriba a abajo, especialmente los altos líderes, quienes deben darle gran importancia. Todas las decisiones deben ser promulgadas personalmente o dirigidas por los altos líderes para garantizar la efectividad de su ejecución.
2. Descubrir la esencia y la causa raíz del problema.
Muchas empresas sólo ven síntomas superficiales cuando se enfrentan a una crisis de relaciones públicas y sólo prestan atención a los problemas cuando surgen. Sin embargo, los problemas subyacentes no se resuelven, lo que da como resultado que solo se traten los síntomas pero no la causa raíz. , no logran resolver rápida y completamente la crisis, e incluso la situación continúa expandiéndose. Cuando ocurre una crisis en una empresa, primero es necesario comprender todo el incidente de manera objetiva y completa, luego observar con calma el núcleo y la raíz del problema, estudiar las leyes y regulaciones relevantes, comprender completamente el problema o contratar a una empresa profesional para realizar consultas. . No te apresures a apagar el fuego con una escoba: Donde haya fuego, dispara.
3. Más rápido que apagar un incendio.
Cuando una empresa se enfrenta a una crisis de relaciones públicas, la velocidad de respuesta es más rápida que la velocidad de apagar el incendio, porque es más peligroso que un incendio que destruya el edificio de la fábrica de la empresa. reputación y marca. La velocidad es el primer principio de las relaciones públicas de crisis. Si aparece una grieta en la presa, es muy sencillo repararla inmediatamente. Si la velocidad es lenta, la presa puede romperse en decenas de minutos. Cuando una empresa tiene una crisis, es como una grieta en el dique. La reparación inmediata puede evitar muchas pérdidas, pero debido a que los problemas aparentemente pequeños no se toman en serio o falta experiencia en gestión de crisis, se pierde el mejor momento para abordarlos, lo que resulta en una continua expansión y propagación del incidente.
4. Todos los problemas deben llevarse sobre un solo hombro.
Después de que ocurra el incidente, acepte inmediatamente todas las voces cuestionadoras y las responsabilidades sin ser vago, ambiguo o lento, y luego adopte la actitud más responsable y las acciones factuales para manejar el incidente rápidamente. De hecho, después de muchos incidentes de crisis, los medios de comunicación, los consumidores e incluso las víctimas no están muy preocupados por el incidente en sí, sino más bien por la actitud del responsable. Actitudes como la indiferencia, la arrogancia y la recomendación aumentarán la ira del público, magnificarán la gravedad del incidente en sí e incluso se trasladarán al nivel moral de la empresa.
5. Comunicación, comunicación, comunicación.
El 80% de los conflictos provienen de la falta de comunicación. Mientras haya una comunicación adecuada, muchas cosas se solucionarán sin problemas. Cuando una empresa vive una crisis de relaciones públicas, la comunicación es una de las tareas más necesarias. Primero, comuníquese con todos los empleados de la empresa para que todos sepan los detalles del incidente, a fin de cooperar con las actividades de relaciones públicas de crisis, como mantener un tono y un comportamiento constantes. Luego comuníquese con las víctimas de inmediato, comuníquese de manera proactiva con las víctimas para calmar su insatisfacción, por ejemplo, abra una línea directa dedicada para recibir quejas relevantes, y la persona a cargo expresará personalmente sus condolencias y se reunirá con las víctimas. El siguiente paso es comunicarse con los medios. Debe proporcionar a los medios de comunicación eventos y novedades reales en todo momento, porque si no anuncia las noticias de manera proactiva, los medios y el público especularán, y las conclusiones que se infieren de las especulaciones suelen ser negativas. En este momento, los consumidores están muy sensibles y su confianza es muy frágil. Después de ver noticias negativas, es fácil creerlas e incluso magnificar el daño de las noticias. Por lo tanto, en este momento, es necesario anunciar al público con prontitud y franqueza la información y el progreso en el manejo de incidentes a través de los medios de comunicación, lo que puede llenar efectivamente el "período de vacío" de la opinión pública en este momento, porque si este "período de vacío" es Si no se llena, se completarán rumores, especulaciones e incluso competencia. Se completarán noticias sobre movimientos maliciosos de los oponentes. El siguiente paso es comunicarse con el gobierno y los departamentos pertinentes para obtener apoyo, comprensión e incluso ayuda del gobierno, lo que será de gran ayuda para controlar el desarrollo de la situación. Al mismo tiempo, también es necesario comunicarse con los socios comerciales, como proveedores, distribuidores, etc., para evitar malentendidos y pánico innecesario. Por ejemplo, el Grupo Zhengjin mencionado anteriormente carecía de comunicación con sus socios, lo que provocó pánico entre todas las partes y empeoró la situación.
6.Dejar que los demás hablen por sí mismos
Cuando una empresa está en crisis, si no tiene problemas propios, normalmente saldrá a refutar y se enzarzará en una guerra de guerra. palabras con los medios de comunicación, los consumidores e incluso el gobierno. El resultado es a menudo que incluso si se aclara la verdad, la buena voluntad del público se perderá y el incidente se amplificará más fácilmente, extendiéndose a diversos aspectos como cuestiones de integridad corporativa y cuestiones de responsabilidad social, haciendo que las cosas no sean razonables. En este momento, debemos cooperar con la investigación con una actitud positiva, no decir demasiado sobre los medios y las dudas del público, y luego pedir inmediatamente a una agencia autorizada externa que intervenga y dejar que la agencia autorizada hable por sí misma.
Una vez que tenga la evidencia, debe comunicarse de manera proactiva con los medios y dejar que los medios hablen por usted. Si es necesario, deje que los consumidores hablen por sí mismos. Sin embargo, cuando el incidente aún no esté claro y el público tenga malentendidos, trate de no hablar. Si realmente es responsable y tiene la culpa, no diga demasiado, simplemente diga "Lo siento, asumimos toda la responsabilidad" y luego demuéstrelo con hechos. Después de estabilizar el sentimiento público, utilice los medios para llevar a cabo relaciones públicas de crisis. con los departamentos relevantes, como anunciar el proceso de corrección de la empresa, no causará demasiado daño a los consumidores, eliminará la insatisfacción del consumidor, ganará simpatía y luego dejará que el incidente pase lo más rápido posible.