¿Cuál es el sitio web de quejas de China Post?
Medidas para manejar las quejas de los usuarios postales
El artículo 1 tiene como objetivo promover el desarrollo saludable de la industria postal, garantizar la calidad de los servicios postales y la entrega urgente. servicios y proteger la legalidad de los usuarios. Estas medidas se formulan de acuerdo con la "Ley Postal de la República Popular China", el "Reglamento Provisional sobre Entrega Exprés" y otras leyes, reglamentos administrativos y normas departamentales pertinentes.
Artículo 2: Estas medidas se aplican a las quejas de los usuarios sobre la calidad del servicio de las empresas postales y de entrega urgente (en adelante, empresas). Las quejas de los usuarios serán manejadas por el departamento de gestión postal y las quejas de las empresas. será remitido por el servicio de gestión postal.
Los usuarios a los que se refieren estas Medidas incluyen remitentes y destinatarios de correo y correo urgente, así como personas físicas, personas jurídicas u otras organizaciones que utilizan otros servicios postales.
Artículo 3 Los departamentos de gestión postal atenderán las quejas de los usuarios basándose en hechos y de conformidad con los principios de legalidad, equidad y razonabilidad.
Los usuarios no buscarán beneficios indebidos al realizar reclamaciones.
Artículo 4: Al mediar y tramitar las quejas de los usuarios, el departamento de gestión postal deberá proporcionar una respuesta a la queja al usuario que presentó la queja dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción de la queja.
Artículo 5 La Oficina Estatal de Correos es responsable de orientar y organizar el manejo de las quejas de los usuarios en todo el país.
Los departamentos de administración postal de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central son responsables de manejar las quejas de los usuarios dentro de sus respectivas regiones administrativas.
Si la Oficina Estatal de Correos y las oficinas postales de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central establecen centros de quejas, los centros de quejas manejarán las quejas de los usuarios y participarán en el trabajo de orientación relevante de acuerdo con el requisitos de las oficinas postales.
Las empresas deben explicar los hechos al departamento de gestión postal, informar la situación de manipulación y gestionar las objeciones sobre la calidad del servicio de conformidad con la ley.
Artículo 6 La base principal para que las agencias de gestión postal manejen las quejas de los usuarios incluye:
(1) "Ley Postal de la República Popular China", "Regulaciones provisionales expresas" y otras leyes, reglamentos administrativos, decisiones del Consejo de Estado y reglamentos del departamento postal;
(2) normas nacionales y estándares industriales para los servicios postales;
(3) documentos normativos administrativos de el departamento de gestión postal;
(4) El contrato de servicio firmado entre el usuario y la empresa;
(5) Las estipulaciones e información relacionada en la lista de correo, carta de porte urgente y otros lista de detalles de entrega (incluida la carta de porte electrónica);
(6) El compromiso de servicio anunciado por la empresa;
(7) Otros hechos y materiales relacionados con la queja.
Artículo 7 Los usuarios pueden presentar quejas llamando al número de teléfono exclusivo del departamento de gestión postal, iniciando sesión en el sitio web del departamento de gestión postal, escribiendo cartas, etc.
El departamento de gestión postal divulgará al público el número de teléfono exclusivo para quejas, los canales de quejas del sitio web, el horario de trabajo de la unidad de manejo de quejas, la dirección postal y otra información para facilitar que los usuarios y las empresas realicen consultas.
El teléfono especial para denuncias es "12305", siendo el prefijo el código de área de la capital de provincia, capital y municipio directamente dependiente del Gobierno Central. El departamento de administración postal estará equipado con un número de teléfono exclusivo para quejas durante el horario laboral de tramitación de quejas. Si el número de teléfono exclusivo para quejas se suspende por cualquier motivo, el departamento de gestión postal anunciará los motivos de la suspensión, el tiempo de suspensión y otros medios de apelación, y mantendrá el flujo fluido de los canales de apelación.
Artículo 8 Los problemas de calidad del servicio reclamados por los usuarios pertenecen a los siguientes asuntos:
(1) Calidad del servicio postal de las empresas postales, incluido: correo (cartas, paquetes, material impreso). calidad del servicio de entrega, calidad de los servicios de emisión de periódicos postales, calidad del servicio de remesas postales, calidad del servicio de venta y reserva de productos filatélicos estipulados por el estado y otros servicios de entrega que dependen de la red postal;
(2) Servicios de entrega de empresas dedicadas a la calidad del servicio empresarial de entrega urgente.
Artículo 9 Las quejas de los usuarios deben cumplir los siguientes requisitos:
(1) Tener objetos, motivos, solicitudes y materiales fácticos claros;
(2) Tener se quejó ante la empresa por objeciones a la calidad del servicio y no está satisfecho con los resultados del manejo de la empresa o no ha sido atendido por la empresa durante más de 7 días
(3) El departamento de gestión postal no ha aceptado la queja el; el mismo asunto, pero el usuario se ha quejado al departamento de gestión postal. Las excepciones incluyen nuevas quejas y motivos;
(4) La queja no se refiere a la calidad de los servicios postales o servicios de entrega urgente que se están procesando actualmente. o estén en trámite de oposición mediante litigio, arbitraje, resoluciones administrativas, mediación popular, etc. , y no involucra servicios postales y servicios de entrega urgente que actualmente se encuentran bajo investigación penal o sanción administrativa.
Artículo 10 Cuando los usuarios se quejan ante el departamento de gestión postal, deben proporcionar información sobre los servicios postales y los servicios de entrega urgente que han utilizado y a los que tienen objeciones, así como la información de identificación del usuario correspondiente a la información del servicio. .
Si confía a otra persona para que presente una queja, debe proporcionar la información del servicio postal y urgente que el confiante ha utilizado y tiene objeciones, la información de certificación del confiante correspondiente a la información del servicio, la carta de autorización firmada o sellada por el fideicomitente, y la carta de autorización, información de certificación del fiduciario correspondiente a la carta.
Si el departamento de gestión postal no determina que la información y los materiales especificados en el párrafo anterior son falsos, aceptará la solicitud.
Artículo 11 Las quejas sobre la calidad del servicio del correo nacional y del correo urgente deberán presentarse dentro del año siguiente a la fecha de envío del correo o del correo urgente.
Las quejas sobre la calidad del servicio del correo internacional y del correo urgente deben realizarse dentro de los 6 meses siguientes a la fecha de envío del correo y del correo urgente.
Otras quejas sobre la calidad de los servicios postales deben presentarse en el plazo de un año a partir de la fecha de objeción por parte de los usuarios y las empresas postales.
Artículo 12 Durante el horario laboral de atención de quejas, los usuarios presentan quejas marcando un número de teléfono exclusivo y el departamento de gestión postal las registrará oportunamente después de responder. Si un usuario inicia sesión en el sitio web del departamento de gestión postal o escribe una carta para quejarse, el departamento de gestión postal consultará inmediatamente después de recibir la queja.
Artículo 13 El departamento de gestión postal aceptará las reclamaciones que cumplan con lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de las presentes Medidas.
La dirección postal informará al usuario de que no admitirá la reclamación en el plazo de 5 días hábiles desde la fecha de recepción de la misma y explicará los motivos.
Si se comprueba que las reclamaciones aceptadas no se ajustan a lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de estas Medidas, la dirección postal dejará de tramitar y dará respuesta al usuario en el plazo de 30 días desde la fecha de recepción. de la denuncia, explicando los motivos.
Artículo 14 Al aceptar quejas de los usuarios, el departamento de gestión postal verificará el estado de la queja.
El departamento de gestión postal puede conocer la situación de la empresa denunciada y de otras empresas involucradas en objeciones a la calidad del servicio (en adelante, las empresas pertinentes), exigir a las empresas pertinentes que expliquen los hechos y resolver las objeciones a la calidad del servicio planteadas por los usuarios de conformidad con la ley.
Artículo 15: Después de recibir una queja del departamento de gestión postal, la empresa correspondiente la manejará adecuadamente de acuerdo con las siguientes circunstancias:
(1) Si hay un problema de calidad del servicio , se resolverá mediante consulta con el usuario de conformidad con la ley;
(2) No hay ningún problema de calidad del servicio y se debe comunicar a los usuarios de manera oportuna e intentar resolver las objeciones;
(3) Las objeciones a la calidad del servicio han entrado en litigios, arbitrajes, resoluciones administrativas, mediación popular y otros procedimientos. , debe explicarse al departamento de gestión postal.
Artículo 16 La empresa deberá, dentro de los 10 días siguientes a la fecha de recepción de la queja enviada por el departamento de gestión postal, presentar por escrito el estado de manejo al departamento de gestión postal de acuerdo con los siguientes requisitos:
(1 ) La información del tratamiento presentada incluye hechos, comunicación y negociación con los usuarios, medidas de tratamiento, etc. ;
(2) Si la empresa relevante cree que no hay ningún problema de calidad del servicio, también debe explicar las razones específicas y proporcionar materiales relevantes;
(3) La objeción de calidad del servicio ha iniciado litigios o arbitrajes, adjudicaciones administrativas, mediación popular y otros procedimientos. , aportar evidencia;
(4) Si existen dos o más recursos por la misma denuncia, el estado de tramitación se presentará uno por uno.
Artículo 17 Las empresas establecerán un mecanismo de tramitación de quejas y no rechazarán ni obstaculizarán la tramitación de quejas por motivos de división de responsabilidades dentro de la empresa o por motivos de entidades distintas de los usuarios.
Después de recibir una queja del departamento de gestión postal, si una empresa no puede determinar si hay problemas de calidad del servicio en sus puntos de servicio, debe enviarla a su empresa afiliada de nivel superior o a una empresa con marcas comerciales, tamaños de fuente y detalles de entrega. Una vez completado el procesamiento interno e interempresarial, la empresa que recibió la queja del departamento de gestión postal informará la situación del manejo al departamento de gestión postal.
Artículo 18 Después de recibir las opiniones sobre el manejo de quejas presentadas por las empresas pertinentes, el departamento de gestión postal se comunicará con los usuarios para su verificación.
Si el usuario confirma la situación de manejo de la empresa correspondiente y no tiene objeciones a las medidas de manejo, el departamento de administración postal notificará a la empresa correspondiente para que se comunique con el usuario para la conciliación y presente una respuesta de queja al usuario en base a la confirmación y notificación.
Si los usuarios tienen objeciones a las medidas de manipulación de las empresas pertinentes, deben explicar los motivos y los fundamentos al departamento de gestión postal; si el usuario se niega a explicar los motivos y los fundamentos de la objeción, al departamento de gestión postal; dejará de procesar y responderá a la queja.
Si el usuario explica los motivos y fundamentos de la objeción de conformidad con lo dispuesto en el párrafo anterior, el departamento de gestión postal llevará a cabo una mediación después de solicitar las opiniones del usuario y de la empresa correspondiente; no obstante, si; Si uno de los usuarios y la empresa interesada no acceden a la mediación, la Administración Postal cesará en la tramitación y dará respuesta al recurso.
Artículo 19 El departamento de gestión postal propondrá dictámenes de mediación basados en los hechos y motivos que puedan comprobarse, e informará a los usuarios y empresas pertinentes.
Los usuarios y las empresas relevantes deben indicar si están de acuerdo con la opinión de mediación al departamento de gestión postal dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la opinión de mediación. Si hay alguna sugerencia para agregar o modificar, deben enviarse juntas; .
El departamento de gestión postal informará a los usuarios y a las empresas pertinentes si la otra parte está de acuerdo con las opiniones de la mediación y si el contenido de las sugerencias se complementa o modifica.
Artículo 20 Si el usuario y la empresa han acordado mediar o llegar a un nuevo consenso, el departamento de gestión postal dejará constancia del asunto y presentará una reclamación al usuario.
El departamento de gestión postal cree que las sugerencias de modificación complementaria presentadas por los usuarios y las empresas pertinentes son ilegales y violan el orden público y las buenas costumbres, y no serán adoptadas.
Artículo 21 Si se produce alguna de las siguientes circunstancias, el departamento de gestión postal registrará e interrumpirá la mediación y responderá al usuario:
(1) El usuario, la empresa o una de las partes deberán Si el usuario no expresa si está de acuerdo con la opinión de mediación dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la opinión de mediación;
(2) El usuario y la empresa relevante no llegan a un acuerdo sobre la opinión de mediación dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la opinión de mediación, y no se ha llegado a un nuevo acuerdo;
(3) El usuario, la empresa o una de las partes se niega al departamento de gestión postal a continuar con la mediación;
(4) El departamento de gestión postal se niega a aceptar el acuerdo del usuario y la empresa pertinente. Un nuevo consenso alcanzado por la empresa, pero no se ha llegado a ningún acuerdo entre el usuario y la empresa pertinente.
Artículo 22 Cuando el departamento de gestión postal tramite quejas de los usuarios, si el mismo usuario presenta una nueva queja y cumple con lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de estas Medidas, el departamento de gestión postal la tratará como otra queja. tratar con.
Artículo 23 El departamento de gestión postal conservará adecuadamente las cartas, registros telefónicos, datos electrónicos y otros materiales de manejo de quejas durante un período no menor a 3 años a partir de la fecha de respuesta a la queja. Una vez que el departamento de gestión postal responda a la apelación, registrará de inmediato y devolverá fielmente los artículos y materiales originales sin conservarlos.
Artículo 24 La Oficina Estatal de Correos y las oficinas postales de provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central podrán informar al público sobre la tramitación de las quejas de los usuarios.
Sin el consentimiento de la Oficina Estatal de Correos o de las agencias de gestión postal de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central, las agencias de gestión postal y su personal no pueden revelar el manejo de las quejas de los usuarios. al público y no se les permite proporcionar información sobre quejas sin autorización.
Artículo 25 El departamento de gestión postal podrá entrevistar a empresas con problemas destacados de calidad del servicio basándose en la información que haya obtenido en el proceso de gestión de las quejas de los usuarios.
Artículo 26: Si el estado tuviere otras regulaciones sobre el manejo de objeciones que involucren comunicaciones confidenciales, entrega en buzones postales especiales y otros servicios postales especiales, dichas regulaciones prevalecerán.
Artículo 27 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 6 de junio de 2020. El 27 de agosto de 2014, la Oficina Estatal de Correos emitió las "Medidas para la atención de quejas de los consumidores en la industria postal", número de documento. [2014] 160 abolidos al mismo tiempo.