¿Por qué siempre cometes errores? ¿Es todo un problema de los empleados?
Aunque este problema se produce por errores frecuentes en el trabajo, las causas del problema son diversas. Si no se puede comprender el origen del problema, pueden ocurrir errores con frecuencia incluso si se reemplaza a las personas.
Te contaré, tanto desde la perspectiva empresarial como personal, qué causa que los empleados cometan errores a menudo en el trabajo y qué hacer.
¿Tiene la empresa algún problema de gestión y de sistema?
Como líder, cuando veas que tus subordinados cometen errores, primero debes pensar si hay algo mal a nivel de empresa. Si hay un problema a este nivel, no ayudará de ninguna manera.
1. ¿Hay algún problema con el flujo de trabajo?
El flujo de trabajo es el principio de trabajo de cada empleado. Si hay problemas en el proceso, especialmente en el proceso de conexión entre departamentos, habrá disputas mutuas, culpabilidad mutua y la parte superior intimidará a la parte inferior.
Por ejemplo, nuestra empresa solía tener una empleada de credenciales. Muchos proveedores siempre se quejaban de que modificaba a menudo los datos que había proporcionado anteriormente, lo que les causaba muchos problemas. Cuando los gerentes de departamento escucharon estas quejas, su primera reacción fue que la documentación era descuidada y que a menudo se producían errores en los datos, lo que llevaba a modificaciones de los datos.
Después de mi intervención, descubrí que varios vendedores que cooperaron con este documento no confirmaron los datos con los clientes uno por uno para brindarles una buena experiencia. Algunos incluso recopilan datos directamente después de recibir la solicitud de un cliente. Por lo tanto, es frecuente que en el futuro se modifique una gran cantidad de datos.
Solución: la empresa aclarará el flujo de trabajo de "confirmar datos" y exigirá que todas las ventas se realicen en consecuencia. Más tarde descubrimos que esta unidad no sólo no recibió más quejas, sino que también mejoró enormemente la eficiencia de otros documentos.
Si un gerente es reflexivo en primer lugar, sus subordinados serán descuidados. ¿Si fuera otra persona se solucionaría el problema? Quizás, con la pura perseverancia de este documento, se pueda superar, pero un día el problema surgirá en otro documento.
2. ¿Hay algún problema con el hardware en funcionamiento?
Como dice el refrán, "Si quieres hacer algo bien, primero debes afilar tus herramientas". La calidad de las herramientas laborales afecta directamente la eficiencia laboral.
Por ejemplo, el verano pasado, cuando llegó la temporada alta de la industria, descubrí que mis colegas del departamento de operaciones se pusieron irritables en el trabajo. Cuando las personas se vuelven irritables, su tasa de error aumenta. Al principio pensé que era por la alta presión laboral durante la temporada alta.
Pero durante una conversación con un operador, descubrí que el operador original estaba molesto porque la computadora estaba demasiado atascada. La carga de trabajo es pesada y el tiempo escaso. El operador quiere trabajar rápidamente, ¡pero la computadora está atascada! Da un paso y quédate atascado. Da otro paso y quédate atascado, lo que afecta en gran medida la velocidad.
Solución: solicité a la empresa que reemplazara parte del hardware para su funcionamiento y luego todos estaban equipados con unidades de estado sólido. La eficiencia del trabajo del operador mejoró repentinamente. Lo que se sigue es que los operadores están plenamente comprometidos con su trabajo. Aunque es temporada alta, la carga de trabajo es muy intensa. Gracias a la concentración, la tasa de error de todos se reduce considerablemente.
Si piensas subjetivamente que los empleados cometen errores porque están bajo una gran presión durante la temporada alta. Entonces, la forma de resolver el problema se desvía gravemente de la realidad.
3. ¿Hay algún problema con el ambiente de trabajo?
Desde un punto de vista psicológico, un buen ambiente de trabajo puede hacer que las personas se sientan felices, mantengan una actitud positiva, se involucren más en el trabajo y amen más su trabajo. Si el entorno de trabajo no es ideal, también puede afectar las tasas de error de los empleados.
Por ejemplo, en junio recibí la mayor cantidad de quejas internas del departamento de atención al cliente porque su mala actitud ofendió a varios clientes antiguos. Pero cuando recibí las denuncias descubrí un fenómeno interesante, es decir, todas estas cosas sucedieron entre las 2 y las 3 de la tarde.
Así que observé a Xiaomeng por la tarde. Encontré una gran ventana francesa que daba al oeste en su lado. A las 2 de la tarde, el sol se puso en la feroz estación de mi sueño. Aunque la oficina tiene aire acondicionado, la estación es como una montaña de fuego. En este caso, una pequeña provocación por parte de los clientes encendería este gran depósito de petróleo.
Solución: instalé una cortina para esa ventana en verano y coloqué un mini ventilador eléctrico en la posición de Meng Xiao. Por lo tanto, no se han recibido quejas sobre Meng Xiao desde julio.
Tengo que admitir que Meng Xiao suele tener una personalidad un poco irritable, pero puede controlar sus emociones con sus clientes y sólo ocasionalmente les grita a sus colegas. Sin embargo, los cambios en el entorno laboral estimularon a Meng Xiao y le hicieron perder el control de sus emociones. Los empleadores deberían utilizar sus fortalezas para ayudarlos a evitar sus debilidades. Si sólo nos centramos en el personaje de Meng Xiao, ¿cuál será el final de Meng Xiao?
4. ¿Hay algún problema con la supervisión del trabajo?
Hay un dicho en gestión que dice que "donde hay supervisión, habrá desempeño". Muchos errores se deben a la falta de supervisión.
Por ejemplo, alguna vez tuvimos un recepcionista administrativo. Todos sabemos que el recepcionista es una persona sentada en la puerta de la empresa. Como no interactúa mucho con todos, el liderazgo naturalmente tendrá menos supervisión sobre ella e incluso puede ser ignorada. Varias veces, la empresa de mi hermano vino a verme. Cuando llegué a la sala de recepción, descubrí que la otra parte estaba sentada allí sin preparar té. Varias veces descubrí que la recepción me dijo que un cliente estaba de visita, pero no podía decir la unidad ni el nombre de la otra parte.
Así que le pedí comentarios a mi ejecutivo. El administrador dijo que a ella también le dolía la cabeza. Le dijo a la recepción muchas veces que el proceso de trabajo era muy detallado, pero la chica de la recepción a menudo se perdía esto y lo olvidaba. La razón es sencilla. Nadie supervisa la recepción de visitantes. Prepara té y pregunta por los visitantes. Posteriormente, otros líderes departamentales informaron de la situación y el director administrativo dijo que no podían estar atentos a este tema todo el tiempo y lo dejaron en paz.
Solución: Posteriormente, establecí una evaluación de desempeño para este trabajo, que fue calificada por otros gerentes de departamento. De repente, el problema se resolvió.
En el trabajo de gestión, a veces no es difícil encontrar un problema, pero lo que sí es raro es un seguimiento eficaz y a largo plazo de este problema para que no vuelva a ocurrir.
¿Hay algún problema con la naturaleza y el estatus del individuo?
Desde la perspectiva de recursos humanos, la adecuación laboral es muy importante. No hay malos empleados, sólo puestos inadecuados. Poner a un empleado en la posición correcta puede mejorar la eficiencia, pero colocar a un empleado en una posición inapropiada definitivamente causará problemas.
1. ¿Es el individuo apto para el puesto en términos de personalidad?
En cuanto a la pregunta de personalidad, en realidad es una prueba de la capacidad de una empresa para realizar entrevistas de recursos humanos y, posteriormente, de su capacidad de gestión de recursos humanos. Las personas con diferentes rasgos de personalidad se adaptan a diferentes puestos. Pero muchas veces, sólo nos centramos en las habilidades e ignoramos los problemas de carácter.
Por ejemplo, en la primavera de 2017, nuestra empresa contrató a un joven que acababa de graduarse para trabajar en ventas. Trabaja duro, es educado y el personal de ventas lo aprecia mucho. El gerente de ventas incluso lo preparó para convertirlo en una acción potencial. Sin embargo, medio año después, su desempeño fue muy insatisfactorio y ni siquiera alcanzó el estándar para convertirse en un jugador regular. Más tarde observé que a este niño le faltaba ambición de ventas. Parecía muy activo en su trabajo, pero no tomó la iniciativa para ir al grano.
Solución: Realmente tiene un lado positivo. Es serio, cuidadoso, trabajador y educado, por lo que fue transferido al departamento de operaciones por sugerencia mía. En 2018, se convirtió en el campeón operativo del año, con unos ingresos anuales de más de 150.000.
Personalmente, muchas veces se muestran reacios a venir. Para una chica despreocupada, en lugar de dejarla trabajar con datos, puede ser más adecuada para las ventas. Un niño amable puede ser mejor con las computadoras si no desarrolla el coraje de un hombre. El carácter es un defecto grave en algunas posiciones, pero en otras es inalcanzable.
2. ¿Las capacidades personales son adecuadas para el puesto?
Muchas veces, si los empleados cometen errores frecuentes, lo atribuimos directamente a su incompetencia. Pero ¿qué es la capacidad? ¿Lo hemos dejado claro? En términos generales, las habilidades laborales a las que nos referimos incluyen habilidades comerciales, habilidades lingüísticas, habilidades de escritura, capacidad de juicio, habilidades de respuesta, habilidades de trabajo en equipo, habilidades de aprendizaje, etc. Diferentes puestos tendrán diferentes habilidades laborales primarias y los errores de coincidencia también causarán tasas de error.
Por ejemplo, la primera habilidad para trabajar en ventas es la habilidad lingüística. Debe comunicar sus ideas claramente para que los clientes las acepten. Si la conversación de ventas lleva demasiado tiempo, los clientes no la entenderán, lo que definitivamente generará problemas con la experiencia del cliente.
Pero cuando el servicio de atención al cliente se enfrenta a los clientes, la primera capacidad es la capacidad de responder. Deben ofrecerles lo que quieren saber lo antes posible. Las habilidades lingüísticas relativas volverán a pasar a un segundo plano, porque las preguntas de los clientes se pueden clasificar básicamente en varias categorías dentro del mismo sector, formando respuestas fijas. Por ejemplo, cuando compramos online, simplemente hacemos preguntas sobre productos y logística.
Solución: Entonces, cuando descubrimos que la capacidad de un empleado afecta el trabajo, ¿necesitamos juzgar si esta capacidad es la más crítica y fatal? ¿Se puede cultivar? Si esta capacidad es desesperada, se recomienda considerar primero cambiar de trabajo. Si realmente no funciona, sólo puedes rechazarlo, de lo contrario ambas partes sufrirán.
3. ¿Ha habido algún cambio en tu familia y emociones personales?
Los cambios personales, familiares y emocionales pueden afectar el estado de ánimo, la concentración en el trabajo y el juicio de los empleados. A veces este efecto es de corta duración y otras puede ser a largo plazo.
Por ejemplo, anoche una pareja se peleó. Tuvieron una discusión tan grande que ya nadie estaba interesado en trabajar. Cuando nos encontramos después del trabajo, el sonido de las olas todavía estaba allí, y cuando fui a trabajar al día siguiente, me convertí en un tipo espiritual. Estos son cambios a corto plazo que no requieren intervención humana para sanar.
Los efectos a largo plazo serán más problemáticos, como el divorcio. Solía haber un colega en la empresa, el Sr. Haohao, que era un vendedor clave. Como resultado, su esposa lo traicionó y su temperamento cambió drásticamente después del divorcio. Varias personas en el trabajo, práctica budista en los negocios y espontaneidad en la vida. Ahora han pasado 10 años y él todavía no ha cambiado y vive una vida confusa.
Solución: Si te encuentras con este tipo de empleado, te sugiero que lo detectes a tiempo y lo despidas a tiempo. Porque estos empleados necesitan cambiar su entorno laboral y empezar de cero. Lo que necesitan es separarse de su vida y trabajo pasados y decir adiós por completo. Cuanto mayor sea el tiempo, mayor será el daño para el individuo.
4. ¿Hay algún problema en tu vida personal?
¿Cómo es la situación de vida? Por ejemplo, cuando os casáis, antes estabais solteros, pero ahora sois pareja. La vida ha cambiado. Otro ejemplo es cuando nace un bebé. Lo que antes era una familia de dos ahora se ha convertido en una familia de tres. Los cambios en las condiciones de vida también pueden afectar la calidad del empleo.
Por ejemplo, después de que un hombre se casa y tiene hijos, sentirá que tiene responsabilidades, trabajará más duro y tendrá la esperanza de darles a su esposa e hijos una vida mejor. Este es el lado positivo. En el lado negativo, si das a luz a un niño, nadie lo quiere. Por favor, no te preocupes por tu tía y por tus padres cuando envejezcan. Extraño a mi familia cuando voy a trabajar y me escapo después del trabajo. En este caso, ¿qué debemos hacer si los empleados cometen errores con frecuencia?
Solución: Mantenga una distinción clara entre asuntos públicos y privados. Tenga una conversación formal con los empleados para comprender si pueden superar este problema y comparta la experiencia de algunas personas que lo han experimentado para ayudarlos. Haga algunos ajustes en el trabajo. Nuestro director de producción hace un gran trabajo con esto. Cuando una empleada regrese de su baja por maternidad, establecerá un período de transición de seis meses a un año para aumentar gradualmente la carga de trabajo y controlar la tasa de error.
5. ¿Los valores personales entran en conflicto con el trabajo?
¿En qué circunstancias se debe despedir a un empleado individual? Creo que es hora de que los valores y la empresa no coincidan. Los valores inconsistentes pueden, en el mejor de los casos, obstaculizar el desempeño del equipo o incluso ser contraproducentes en el peor.
Por ejemplo, las empresas de entrega urgente buscan la experiencia del cliente, pero los empleados buscan la puntualidad, entregar más paquetes y ganar más dinero. ¿Qué pasaría si un cliente vive en el sexto piso y le pide a un mensajero que le entregue un paquete en su puerta?
Solución: Cuando se trata de valores, muchas veces no hay bien ni mal, sólo que el caballo no es digno. Los tres puntos de vista de una persona son los más difíciles de cambiar. Cuando los valores divergen, mi consejo habitual es descartarlo.
Sobre el tema del castigo severo
Hablamos de varias formas de abordarlo, pero no mencionamos el tema del castigo severo. Porque no estoy de acuerdo con castigos severos, ¿por qué? Debido a que los derechos y responsabilidades deben estar unificados, los beneficios deben distribuirse en diferentes niveles y las responsabilidades también deben asumirse en diferentes niveles. La empresa es la que obtiene más y la que más tiene que soportar, seguida de los jefes de departamento y, finalmente, los empleados.
Si los empleados hacen algo mal, serán severamente castigados. Cuando los empleados se equivocan, es bueno para la empresa y el líder. Este mecanismo carece de equidad. La falta de sistemas justos puede generar inseguridad entre todos los empleados. Así que no estoy de acuerdo con este enfoque.
Resumen:
Los empleados frecuentemente cometen errores en el trabajo, que pueden deberse a problemas de la empresa o problemas personales.
En el trabajo de liderazgo, no centrarse en las cosas, sino captar la raíz del problema para que pueda curarse. De lo contrario, presionar la calabaza y levantarla siempre será un trabajo superficial y no resolverá el problema.