¿Qué pasó cuando el propietario de un automóvil de Shanghai envió su automóvil BMW a Alemania para proteger sus derechos transfronterizos?
El propietario de un automóvil de Shanghai que el departamento de ventas de BMW consideraba una "clase prestigiosa" no estaba satisfecho con la retórica de BMW China y su departamento de ventas, por lo que envió su convertible de Shanghai a Alemania y planeó lucha por la protección de los derechos transnacionales.
Guo Ziyan (seudónimo) lleva enfrentado con BMW desde principios de 2016 por el fallo del maletero y posterior rotura del pilar del descapotable.
El 10 de agosto del mismo año, Guo Ziyan retiró su demanda contra Shanghai Greenland Baoshi Automobile Sales and Service Co., Ltd. (distribuidor autorizado de la tienda 5S de BMW, en lo sucesivo denominado "Greenland Baoshi") en China,11 En agosto, envió su BMW 640iLW71V convertible a Alemania. No tenía intención de mantener más comunicaciones con BMW (China) Automobile Trading Co., Ltd. (en adelante, BMW China) y presentó una reclamación directamente a. BMW AG en Alemania.
En la actualidad, el camino de Guo Ziyan hacia la protección de los derechos transnacionales no es optimista. BMW China había llegado a la conclusión el 17 de marzo de 2016 de que los daños al vehículo fueron causados por fuerzas externas, y BMW Alemania también rechazó la reclamación de compensación de Guo Ziyan el 16 de enero de 2017.
A finales de marzo de 2017, Guo Ziyan viajará nuevamente a Alemania para resolver esta disputa. Dijo que debe luchar por ese tono. "En este momento, no se trata de dinero, sino de dignidad como consumidor chino, o incluso como propietario de un BMW".
El 8 de junio de 2015, Guo Ziyan pagó 854.130,00 RMB por el precio de compra de un BMW 640iLW71V. sedán convertible de Jiangsu Taicang Baocheng Automobile Sales and Service Co., Ltd., el distribuidor autorizado de BMW China.
El 26 de enero de 2016, Guo Ziyan descubrió que la puerta del maletero del automóvil no se podía cerrar, por lo que fue al Greenland Baoshi más cercano para solicitar la garantía.
“Greenland Baoshi hizo una reparación sencilla alegando que no había repuestos para poder cerrar la puerta del maletero, y prometió pedir repuestos de inmediato y avisarme para que fuera a la tienda a reparar. ”, dijo Guo Ziyan al periodista de Southern Weekend.
Este proceso se convirtió más tarde en un punto clave del caso judicial, y ambas partes todavía tienen sus propias opiniones.
En el catálogo de pruebas proporcionadas por Greenland Baoshi al tribunal, su declaración del 26 de enero de 2016 fue: "Probamos el vehículo y confirmamos que la cerradura del maletero y los accesorios estaban dañados". Confirmó los resultados de las pruebas y supo que no se habían realizado reparaciones. Las reparaciones solo se pudieron realizar después de que llegaron las piezas dañadas”.
En opinión de Guo Ziyan, Greenland Baoshi solo reconoció las pruebas pero no implicó reparaciones. Se miente, evadiendo deliberadamente que las averías posteriores fueron provocadas por reparaciones inadecuadas, dejando así las piezas dañadas del vehículo fuera del alcance de la garantía.
El responsable de posventa de Greenland Baoshi explicó más tarde: "Cuando el coche llegó a la tienda, el maletero no se pudo cerrar porque la cerradura estaba rota. Desde este punto de vista, eso no significa que reparamos la cerradura." ¿Cómo se rompió la cerradura en primer lugar? El gerente de posventa dijo: "Según nuestra experiencia, esto fue causado por fuerzas externas, pero no hay evidencia de que Greenland Baoshi informara a Guo Ziyan ese día que la cerradura no se podía reparar y solo se podía reemplazar por una nueva". Y solicité una cerradura de caja de BMW China. Teniendo en cuenta la realidad de que el automóvil aún debe usarse durante el período de pedido, Greenland Baoshi restableció y ajustó la parte del ojo de la cerradura para que la caja del portón trasero se pudiera cerrar.
Según la descripción de Guo Ziyan: “Con la puerta del maletero abierta, el convertible se abre, lo que provoca que las dos estacas de la cubierta trasera del techo blando del maletero y la cubierta del maletero se atasquen, provocando que las dos conexiones al "La pila se rompió". Este proceso se vio en el video de vigilancia del lavado de autos proporcionado por Guo Ziyan, que luego se presentó al tribunal como prueba.
Según el manual del propietario de BMW, cuando el maletero del coche está abierto, debe aparecer el mensaje de control de verificación y la capota convertible debe bloquearse automáticamente.
Pero el techo del auto de Guo Ziyan todavía estaba abierto. Esta "acción" anormal fue detectada más tarde por expertos técnicos enviados por BMW China para indicar que el ojo de la cerradura del maletero estaba dañado debido a una fuerza externa, lo que provocó que el sensor de arriba enviara una señal de error de cierre cuando se abrió el maletero. También se vio una explicación específica de esta falla en la "Respuesta a los resultados de la prueba del vehículo de BMW 640L (VIN: DX59964)" emitida por BMW China el 17 de marzo de 2016.
Poco después de que se publicaran los resultados de las pruebas de BMW China, Greenland Baoshi también emitió una declaración a Guo Ziyan el 31 de marzo: “La causa principal del daño del vehículo fue la deformación de la cerradura del maletero debido a una fuerza externa. no está cubierto por la garantía de calidad”.
“La deformación de la cerradura del maletero se atribuye simplemente a mi propio uso inadecuado de la fuerza externa”. Este resultado fue inaceptable para Guo Ziyan. De hecho, BMW China no explicó si la fuerza externa fue causada por el propio Guo Ziyan o si fue causada por un mantenimiento inadecuado de Greenland Baoshi.
Un experto de la industria dijo: "Esta es una circular del departamento técnico de BMW China. Fuerza externa significa daño causado por el hombre. Pero normalmente, solo confirman si hay defectos en la calidad del producto independientemente de la fuerza externa. Esta conclusión del Ministerio de Tecnología nunca ha sido errónea y se puede confiar en ella."
Wu Jingming, profesor de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho de China y experto en protección de los derechos del consumidor: "Si hay disputas sobre la calidad del producto Se resuelven por medios legales, es necesario que haya una solución. Una organización de terceros autenticará el vehículo. Sin embargo, no existe un tercero autorizado en China y, en mayor o menor medida, habrá disputas de intereses con los fabricantes de automóviles.
”
Con respecto a los dos daños al automóvil, Guo Ziyan también creía que, sin importar quién causó la fuerza externa, después de la primera reparación simple, Greenland Precision debería recordarle al automóvil que puede continuar funcionando en condiciones anormales. "De hecho, ni siquiera sabían que había un sensor en el ojo de la cerradura. "
En respuesta a esta pregunta, el responsable de posventa antes mencionado, que no quiso ser identificado, dijo que no podía responder por el momento y que necesitaba preguntar al responsable técnico de la tienda. sobre la situación en ese momento "Hasta donde yo sé, el responsable técnico le recordó que después de cerrar la tapa, lo mejor sería no volver a abrirla, pero no tengo constancia registrada. ”
En la orden de trabajo de mantenimiento de Greenland Baoshi y en la lista de nuevos elementos del 26 de enero, no había ningún informe de mantenimiento del técnico ni motivos para el reemplazo de piezas.
Según las fuentes internas de la industria mencionadas anteriormente. dijo: "Los técnicos de mantenimiento que no escriban registros de mantenimiento serán multados. Este es el requisito de evaluación de BMW China para las tiendas 4S; y el motivo del reemplazo es para los consultores de servicio. Está escrito para que aquellos que no son tan profesionales con los automóviles puedan hacer más errores." Explique claramente al cliente por qué estas piezas deben ser reemplazadas. "
Greenland Precious declaró que no esperaban que Guo Ziyan abriera el maletero y el capó en el lavado de autos. "Si el Sr. Xie piensa completamente que es el problema del diseño del auto y la responsabilidad del taller de reparación, esto es injustificable ".
De hecho, estas razones inexplicables son finalmente resueltas por el departamento de atención al cliente. "El trabajo del departamento de atención al cliente es apaciguar a los clientes y discutir soluciones. Pero no existen reglas determinadas. El grado de atención al cliente depende de muchas cosas, como el historial de consumo del cliente en la tienda 4S, la determinación del cliente de proteger sus derechos, la ocupación del cliente, etc. ", dijo este experto de la industria.
El gerente de posventa antes mencionado, que no quiso ser identificado, también dijo: "Esto no significa que no pagaremos reclamaciones si son causadas por factores externos. Por un lado, el Sr. Xie es un cliente distinguido y podemos utilizar los permisos de atención. Por otro lado, el daño al ojo de la cerradura no implica una gran cantidad de dinero, es menos de 30.000 yuanes. "
Después de los dos accidentes, por razones de seguridad, Guo Ziyan esperaba reemplazar todo el descapotable para evitar posibles daños. "Ante esta petición, Greenland Baoshi insistió en reparar sólo la cubierta rota del descapotable. . Así que propuse darme datos para demostrar que el resto del descapotable no estaba deformado ni dañado, o ampliar el período de garantía de la pieza descapotable. "
El jefe de posventa antes mencionado, que no quiso ser identificado, dijo: "Para la cubierta trasera rota del descapotable, le proporcionamos un plan de solicitud de garantía. Pero para ampliar el alcance de las reparaciones y extender el período de garantía, el monto asciende a 170.000, lo que definitivamente no podemos hacer. ”
En opinión de Greenland Baoshi, cuando Guo Ziyan trae un abogado, está entrando en el proceso judicial. Ya no debe tratarlo de manera afectuosa, sino que debe razonar objetivamente y determinar si es responsable o no. .
Esto explica lo que Guo Ziyan cree que es la razón por la cual Greenland Precision cambió su actitud y no cumplió su palabra en el futuro.
Se puede decir que desde el 23 de febrero de 2016. , BMW China ha contratado a expertos técnicos para dañar el vehículo Desde la inspección, la insatisfacción y la desconfianza de Guo Ziyan hacia Greenland Precious y BMW China se han profundizado gradualmente, y Greenland Precious cree que Guo Ziyan ha estado haciendo nuevas demandas que exceden el límite de atención al cliente.
La demanda entre Guo Ziyan y Greenland Baoshi es una disputa sobre el contrato de reparación, que se abrió el 1 de agosto de 2016. Las demandas de la demanda incluyen el reemplazo gratuito de la cubierta trasera del convertible, el pago de las tarifas de reemplazo del vehículo y la extensión. del período de garantía del vehículo.
De hecho, Guo Ziyan quería responsabilizar a BMW China por falta de garantía. “El Tribunal Popular del Distrito de Shanghai Yangpu se negó verbalmente ante el tribunal a agregar a BMW China como el segundo. parte en este caso. ”
Guo Ziyan informó el motivo del rechazo de que el juez creía que las disputas de garantía deberían separarse de las disputas del contrato de mantenimiento. Si el reclamo era por responsabilidad de garantía, debería pelearse con el vendedor, es decir, con el vendedor. Taicang Baocheng Automobile Sales and Service Co., Ltd. Esta demanda
De acuerdo con el artículo 4 del "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, reemplazo y devolución de productos para automóviles domésticos" emitido por la Administración General de Supervisión de Calidad. , Inspección y Cuarentena el 29 de diciembre de 2012, las tres mencionadas en este reglamento. El vendedor asumirá la responsabilidad de las tres garantías de acuerdo con la ley. Si el vendedor asume la responsabilidad de las tres garantías de acuerdo con el reglamento, el vendedor. tendrá derecho a solicitar una compensación al productor u otros operadores.
El abogado Huang Lin del bufete de abogados Shanghai Yingdong, responsable del litigio interno de Guo Ziyan, dijo: “Este es un punto ciego de la ley. Mi cliente sufrió una infracción de mantenimiento y posteriormente surgieron disputas de garantía y la ley no puede tener en cuenta ambas cosas. "
Wu Jingming dijo que no podía entender esto. "Debe haber una relación conjunta entre BMW y su distribuidor designado. No hay problema en demandar juntos. ”
El 10 de agosto de 2016, Guo Ziyan decidió retirar la demanda. “Incluso si gano, como mucho Groenlandia me ayudará a repararlo de forma gratuita porque se trata de una garantía que BMW no reconoce y. Es una reparación privada. Puedo anular todos los derechos de garantía futuros de mi convertible. "
De acuerdo con la intención original de ganar la demanda y obtener reclamaciones de garantía, Guo Ziyan discutió varias estrategias con sus abogados y finalmente decidió enviar el automóvil a Alemania. "Después de estudiar muchos casos, puedo encontrar BMW China O es extremadamente raro que se nombre a BMW Alemania como demandada, y la mayoría lo rechaza por motivos jurisdiccionales. ”
Según Guo Ziyan, el automóvil salió del puerto de Shanghai a fines de septiembre de 2016 y fue enviado al puerto de Hamburgo en Alemania el 8 de noviembre. El proceso fue muy sencillo. El automóvil ahora se está conservando y. a cargo de su abogado alemán.
Él mismo tomó un vuelo y llegó a Hamburgo, Alemania, con antelación a finales de octubre. Compartió un detalle: "El barco de transporte se retrasó durante 6 días. Estuve nervioso durante 6 días. Mi visa casi expiró y no pude tomar el avión de regreso. Sin embargo, la aduana alemana fue muy cooperativa y permitió la salida en el último día." Otros detalles de transporte se debieron a Las estrategias de prueba que involucran a Alemania no están disponibles temporalmente.
La protección de los derechos de Guo Ziyan en Alemania no fue fácil. El 16 de enero de 2017, el departamento legal de BMW AG emitió una respuesta rechazando la carta enviada por el abogado alemán de Guo Ziyan el 21 de diciembre de 2016. Los motivos son los siguientes: En primer lugar, no existe ninguna relación intraempresarial entre la sede central de BMW AG en Alemania y los concesionarios/distribuidores locales en Shanghai. Por lo tanto, la relación contractual sólo existe entre Guo Ziyan y el distribuidor/concesionario local de BMW en Shanghai, y no tiene ninguna relación con BMW Alemania. En segundo lugar, BMW no ofrece servicio posventa de "garantía conjunta global/mantenimiento global". Además, a juzgar por los documentos, la situación de Guo Ziyan no entra dentro del alcance de la garantía y la causa de la falla proviene de factores externos. Por último, este tipo de averías se pueden entregar completamente al servicio posventa de cualquier fabricante chino para su reparación. Según el artículo 254 del artículo 2 del Código Civil alemán, está estrictamente prohibido transportar el coche a Alemania en un contenedor. en este caso.
A este respecto, Guo Ziyan dijo que aún así procesaría. "Es ilegal enviarlo a Alemania, pero eso no significa que, como fabricante, pueda evitar las responsabilidades de garantía pertinentes".
El director de posventa de BMW China dijo que se ha remitido al colegas responsables en los departamentos pertinentes. Hasta ahora, el Departamento de Relaciones Públicas de BMW China ha respondido: "Apoyamos a este cliente en el uso de armas legales para salvaguardar sus derechos e intereses, pero no estamos en condiciones de hablar hasta que se obtenga el resultado de la demanda, y solo pagaremos mucha atención y no tomará medidas proactivas.
”