Cómo redactar el proceso de gestión de quejas del propietario

El proceso de manejo de las quejas de los propietarios consiste en registrar primero los problemas denunciados por los propietarios y luego enviarlos al departamento superior, que se encargará de ellos. Una vez completado el tratamiento, se obtendrán los resultados. retroalimentado a los propietarios.

Quejas de propietarios de comunidades.

1. Recibir y manejar diversas quejas de administración de propiedades es una parte importante de la administración y los servicios de la propiedad, y también es una forma importante de mejorar los servicios y estándares de administración de la propiedad. Al manejar bien las quejas sobre la administración de propiedades, no solo se pueden corregir varios errores o deficiencias en la administración de propiedades y las operaciones de servicio, sino que también se pueden mantener y mejorar la reputación y la imagen de la empresa.

2. Aceptar y manejar las quejas de los propietarios no es algo agradable para las empresas de administración de propiedades, pero si las quejas de la administración de propiedades se pueden ver correctamente y convertir en una forma de eliminar malentendidos y mejorar la gestión, hay oportunidades para profundizar. comunicación y contacto con los propietarios de la industria, y las cosas malas se convierten en cosas buenas.

3. En los servicios inmobiliarios, los propietarios son los jueces más autorizados sobre la calidad de las operaciones de gestión y la calidad del servicio. Sus quejas a menudo exponen el desempeño de la empresa en el proceso de gestión y servicio de la propiedad. un vistazo a los defectos que existen en la empresa (salvo quejas irrazonables o quejas inválidas), para poder realizar mejor el trabajo.

4. Si la empresa de administración de propiedades ignora las quejas de los propietarios y es superficial, no solo no resolverá el problema, sino que también puede agravarlo. No sólo afecta el trabajo y la vida normales de los empresarios, sino que también trae nuevas dificultades al trabajo. Esto lleva incluso a que los propietarios se nieguen a pagar los honorarios de gestión de la propiedad, lo que incide directamente en los beneficios económicos de la empresa.

5. Hay una regla en la gestión empresarial: cien menos uno es igual a cero. Cuando se utiliza en la gestión de propiedades, se puede entender de dos maneras.

Primero: El trabajo realizado por la empresa administradora de propiedades puede satisfacer a cien propietarios, pero si uno de los propietarios queda insatisfecho por un momento de negligencia, todos los esfuerzos serán en vano. El mal servicio de esta vez se extenderá entre los empresarios a través del "efecto de relaciones públicas".

Segundo: El servicio percibido por los dueños de negocios no puede ser integral y holístico. Si sus quejas no se toman en serio o no se prestan atención, considerarán el servicio defectuoso que solo representa el 1% del tiempo. El servicio se atribuye directamente al nivel de servicio general de la empresa. En ese caso, no importa qué tan buena sea su gestión y cuán excelente sea el nivel de servicio, no podrá cambiar sus ideas, lo que afectará directamente a los trabajadores y. Negocio extremadamente difícil de crear. Buena reputación y efecto de marca.

Al aceptar quejas de los inquilinos, las empresas de administración de propiedades no solo deben cumplir con estándares de servicio como civilidad, cortesía, entusiasmo y amabilidad, paciencia y consideración, y lenguaje respetuoso, sino que también deben seguir los siguientes principios:

1. Principio de responsabilidad. Es decir, "quién acepta, quién da seguimiento y quién responde".

2. Principios de grabación. Es decir, cada queja de administración de propiedades debe registrarse en detalle a través de registros, no solo el personal de administración de propiedades que maneja la queja la conocerá de un vistazo, sino que también se puede resumir la experiencia en el manejo de quejas de administración de propiedades. presentación.

3. El principio de oportunidad. Una vez que se presente una queja, el administrador de la propiedad deberá tomar medidas para solucionarla lo antes posible. Para los problemas que no se puedan solucionar en el momento, además de darle una explicación al propietario con antelación, se ocupará de ello cuando se haga la oferta. y realizar un seguimiento periódico, esforzándose por resolver integralmente el problema en el menor tiempo y dar una respuesta oportuna y satisfactoria por parte del dueño del negocio. Para cuestiones que no son responsabilidad de la empresa administradora de la propiedad, también se deben brindar respuestas y explicaciones oportunas.

4. El principio de minuciosidad. En el proceso de aceptar y manejar las quejas de los propietarios, las empresas de administración de propiedades deben "considerarlas desde el principio hasta el final" y "tratar la causa raíz" para resolver a fondo las quejas de los propietarios y evitar resultados fragmentados e inconsistentes.

Escuche y no discuta

A la hora de presentar una queja, debe escuchar la queja con atención y paciencia con una actitud tranquila y preocupada, y dejar que el cliente exponga claramente la queja en su totalidad. . Mientras escucha, exprese su simpatía con palabras como "sí", "bien", "seguro/es verdad" y asienta con la cabeza, y no interrumpa al dueño del negocio casualmente. Porque interrumpir en el medio hará que los dueños del negocio piensen que no reciben el respeto que merecen. Al mismo tiempo, el administrador de la propiedad también puede seguir haciendo preguntas con tacto para descubrir la causa raíz de la queja de manera oportuna. Los administradores de propiedades no deben mostrar insatisfacción ni ridiculizar a los propietarios que presenten quejas falsas, extremas o incomprendidas. Deben expresar comprensión de los sentimientos de los propietarios y esforzarse por maximizar la comunicación emocional con los propietarios para que puedan sentir que la administración de la propiedad. La actitud humilde y sincera de la empresa le ayudó.

Registre el contenido de las quejas

Si bien escucha atentamente las quejas de los propietarios sobre la administración de propiedades, también debe registrar cuidadosamente las quejas y escribirlas de la forma más detallada y específica posible. Porque tomar buenas notas no sólo puede ralentizar la velocidad de habla del orador y amortiguar su estado de ánimo excitado y desigual, sino que también es una forma de hacer que el orador se sienta reconfortado. Después de escuchar y registrar las quejas de los propietarios, el administrador de la propiedad repetirá el contenido de las quejas y los problemas que deben resolverse para ver si los problemas denunciados por los propietarios se aclaran para poder avanzar en el proceso y la resolución. . Expresar disculpas, comprensión o simpatía por la experiencia o desgracia del propietario, para que se pueda equilibrar la mentalidad del propietario.