¿Cómo gestionar una crisis en su empresa? por favor explique

La gestión de crisis se refiere a una nueva forma para que las empresas eviten y reduzcan el daño causado por las crisis a través del monitoreo de crisis, la alerta temprana de crisis, la toma de decisiones y el manejo de crisis, resumen las leyes de ocurrencia y desarrollo de crisis, y responder a las crisis de forma científica y sistemática. Los elementos de la gestión de crisis son:

Monitoreo de crisis

El primer paso en la gestión de crisis es monitorear la crisis. En el proceso de desarrollo fluido de las empresas, las empresas deben tener un fuerte sentido de crisis y preparación psicológica para hacer frente a las crisis, establecer un mecanismo de gestión de crisis y detectarlas de manera oportuna. Cuanto más tranquila esté una empresa, más atención debería prestar al seguimiento de las crisis, pero detrás de la calma a menudo se esconden peligros ocultos.

Advertencia de crisis

Muchas crisis tendrán algunos síntomas antes de estallar. La gestión de crisis no sólo se centra en el manejo de diversos peligros una vez que estalla la crisis, sino que también se centra en el establecimiento de líneas de alerta de crisis. Antes de que llegue una crisis, las empresas cortan de raíz algunas crisis evitables y otras crisis inevitables pueden resolverse de manera oportuna mediante sistemas de alerta temprana. De esta forma, las empresas podrán responder con tranquilidad a los desafíos que plantea la crisis y minimizar sus pérdidas.

Toma de decisiones de crisis

Las empresas toman decisiones de crisis correctas basándose en investigaciones. La toma de decisiones debe basarse en los antecedentes de la crisis, comparando los pros y los contras de varias opciones viables y luego seleccionando la mejor opción. El plan debe orientarse con precisión e implementarse rápidamente.

Gestión de Crisis

Primero, la empresa confirma la crisis. Identificar una crisis incluye clasificar la crisis, recopilar información relacionada con la crisis para confirmar el alcance de la crisis, identificar las causas de la crisis e identificar el alcance, el alcance y las consecuencias de la crisis. En segundo lugar, controlar la crisis. Para controlar una crisis, debemos evitar que se propague en función de la crisis confirmada para que no afecte otras cosas. Los controles de emergencia son como los bomberos. En tercer lugar, afrontar la crisis. La clave para responder a una crisis es la velocidad. Las empresas pueden aplicar oportuna y eficazmente la toma de decisiones de crisis en la práctica para resolverlas y evitar las pérdidas causadas por las crisis a la empresa.

Las contramedidas de gestión de crisis incluyen principalmente los siguientes aspectos:

(1) Hacer un buen trabajo en la prevención de crisis.

Las causas de la crisis son multifacéticas y no se pueden descartar causas accidentales. La mayoría de las crisis tienen un proceso de cambio. Si los gerentes de negocios tienen un conocimiento profundo y pueden tomar medidas preventivas efectivas de manera oportuna basadas en todos los aspectos de la información recopilada diariamente, entonces la crisis se puede evitar por completo o las pérdidas y los impactos causados ​​por la crisis se pueden minimizar tanto como sea posible. Por lo tanto, la prevención de crisis es la parte principal de la gestión de crisis.

1. Establecer una fuerte sensación de crisis.

En la gestión de crisis, las empresas deben establecer un concepto de crisis y crear una atmósfera de crisis para que los empleados tengan una sensación de crisis frente a la feroz competencia del mercado y hacer de la prevención de crisis una parte integral del trabajo diario. Primero, educar a los empleados sobre la gestión de crisis. Educar a los empleados para que comprendan que la prevención de crisis depende de los esfuerzos combinados de todos los empleados. La conciencia de crisis de todos los empleados puede mejorar la capacidad de la empresa para resistir las crisis y prevenir eficazmente que se produzcan. En la producción y operación de la empresa, los empleados siempre dan máxima prioridad a la comunicación con el público, mantienen buenas relaciones con todos los ámbitos de la vida y eliminan posibles crisis. En segundo lugar, llevar a cabo una formación en gestión de crisis. El propósito de la capacitación en gestión de crisis es diferente del propósito de la educación en gestión de crisis. No se trata solo de fortalecer aún más la conciencia de los empleados sobre las crisis, sino, lo que es más importante, de permitirles dominar el conocimiento de la gestión de crisis, mejorar las habilidades de manejo de crisis y la calidad psicológica al enfrentar las crisis, mejorando así el nivel y las capacidades de gestión de crisis de toda la empresa.

2. Establecer un sistema de alerta temprana para la prevención de crisis.

Se debe establecer un sistema de alerta temprana altamente sensible y preciso para prevenir crisis. El seguimiento de la información es el núcleo de la alerta temprana. Se puede recopilar todo tipo de información en cualquier momento, analizarla y procesarla de manera oportuna, y eliminar de raíz los peligros ocultos. Para prevenir crisis, debemos centrarnos en la recopilación y el seguimiento de la siguiente información: primero, recopilar comentarios del público sobre los productos en cualquier momento y monitorear de cerca varios factores y fenómenos que pueden causar crisis. El segundo es captar información de la industria y estudiar y ajustar la estrategia de desarrollo y los principios operativos de la empresa. El tercero es estudiar la situación actual de los competidores, comparar sus puntos fuertes y conocernos a nosotros mismos y a nuestros enemigos. El cuarto es identificar, clasificar y analizar la información monitoreada, predecir los tipos de crisis que pueden ocurrir en el futuro y su grado de daño, y emitir alertas de crisis cuando sea necesario.

3. Establecer una organización de gestión de crisis.

Esta es la garantía organizativa para una gestión eficaz de las crisis corporativas. No sólo es un vínculo organizativo indispensable a la hora de afrontar las crisis, sino que también es muy importante en la gestión diaria de las crisis. Antes de que ocurra una crisis, las empresas deben estar preparadas para enfrentarla, establecer una organización de gestión de crisis, formular procedimientos de manejo de crisis y aclarar las responsabilidades de los líderes y miembros. El establecimiento de una agencia de gestión de crisis es una experiencia exitosa en los países desarrollados y una garantía organizacional para manejar exitosamente las crisis y coordinar las relaciones entre todas las partes. La forma organizativa específica de una organización de gestión de crisis puede ser una agencia independiente de tiempo completo, un equipo de gestión interdepartamental o personal de tiempo completo del departamento de gestión estratégica corporativa. Las empresas pueden tomar decisiones flexibles en función de su tamaño y de la naturaleza y probabilidad de posibles crisis.

4. Desarrollar un plan de gestión de crisis.

Las empresas deben desarrollar un plan de gestión de crisis basado en los diferentes tipos de crisis que pueden ocurrir, aclarar cómo evitar que estalle y dar respuestas específicas inmediatamente una vez que estalla una crisis. Un plan de gestión de crisis preparado debe incluir los planes de entretenimiento de la empresa. Al planificar, debemos centrarnos en las vías de comunicación y las soluciones a la crisis.

(B) Confirmación precisa de la crisis

Los gestores de crisis deben hacer un buen trabajo en la recopilación y gestión de clasificación de información diaria, y establecer mecanismos de prevención de crisis y alerta temprana. Los gestores de crisis deben ser buenos para capturar información antes de que ocurra una crisis y confirmar el tipo de crisis lo antes posible cuando ocurre una crisis, para hacer un buen trabajo en el trabajo preliminar y llevar a cabo un control efectivo de la crisis.

(3) Base teórica de la gestión de crisis (principios de las 5S de relaciones públicas de crisis del Sr. You Changqiao)

1. Principio de responsabilidad (asumir el asunto)

Crisis Después, el público estará preocupado por dos cuestiones: por un lado, es la cuestión de los intereses, que es el centro de la atención pública, por lo que no importa quién tenga razón o quién no, las empresas deben asumir la responsabilidad. Incluso si la víctima tiene un cierto grado de responsabilidad en el accidente, las empresas no deben responsabilizarla primero, de lo contrario insistirán en opiniones diferentes, profundizarán los conflictos, despertarán el resentimiento público y serán perjudiciales para la solución del problema. Por otro lado, están las cuestiones emocionales. Al público le importa si las empresas se preocupan por sus sentimientos. Por lo tanto, las empresas deben expresar simpatía y consuelo desde la perspectiva de las víctimas y disculparse ante el público a través de los medios de comunicación para resolver los problemas psicológicos y emocionales profundamente arraigados en las relaciones, a fin de ganarse la comprensión y la confianza del público.

De hecho, el público y los medios a menudo tienen un fuerte equilibrio en sus mentes y tienen expectativas psicológicas para la empresa, es decir, cómo la empresa debe manejarlo me hará sentir satisfecho. Por tanto, las empresas no deben optar por la confrontación. La actitud es muy importante.

2. El principio de la comunicación sincera.

Cuando una empresa está en crisis, es el foco de atención del público y de los medios. Cada movimiento que hagas será cuestionado, no te arriesgues y trata de salirte con la tuya. En cambio, debemos contactar proactivamente a los medios de comunicación, comunicarnos con el público lo antes posible, explicar la verdad, promover el entendimiento mutuo y eliminar dudas e inquietudes.

La comunicación sincera es uno de los principios básicos de la gestión de crisis. Cheng se refiere aquí a las "tres sinceridades", es decir, sinceridad, sinceridad y honestidad. Si logras estas "Tres Sinceridades", todos los problemas podrán resolverse.

(1), sinceridad. Después del incidente, la alta dirección de la empresa debe explicar la situación al público y disculparse lo antes posible, a fin de reflejar la cultura corporativa de asumir responsabilidad y ser responsable ante los consumidores, y ganarse la simpatía y comprensión de los consumidores.

(2) Sinceridad. Ponemos los intereses de los consumidores en primer lugar, no evitamos problemas y errores, nos comunicamos con los medios y el público de manera oportuna, explicamos el progreso de los consumidores a los consumidores y recuperamos la confianza y el respeto de los consumidores.

(3) Honestidad. La honestidad es la solución más crítica y eficaz para la gestión de crisis. Perdonaremos los errores de una persona, pero no perdonaremos sus mentiras.

3. El principio de la velocidad primero (velocidad)

Las cosas buenas nunca desaparecen, pero las malas se extienden a miles de kilómetros. En las 12 a 24 horas previas a una crisis, las noticias se propagarán a gran velocidad como un virus. En estos momentos, suele haber pocas noticias fiables y la sociedad está llena de rumores y especulaciones. Cada movimiento de la empresa se convertirá en la base principal para que personas externas juzguen cómo la empresa maneja esta crisis. La primera declaración de la empresa fue seguida de cerca por los medios de comunicación, el público y los gobiernos. A menudo, los medios de comunicación informan inmediatamente si la opinión pública está de acuerdo con el enfoque y la postura de la empresa en la gestión de la crisis.

Por lo tanto, la empresa debe tomar decisiones rápidas, responder rápidamente, tomar decisiones rápidas y comunicarse con los medios y el público. Para controlar rápidamente la situación, de lo contrario se ampliará el alcance de la crisis repentina e incluso se podría perder el control de la situación general. Después de que ocurre una crisis, la clave para manejarla es si podemos controlar la situación primero y evitar que se expanda, escale o se propague.

4. Principios de funcionamiento del sistema (sistema)

Al escapar de un peligro, no ignores el otro. En la gestión de crisis, debemos actuar de forma sistemática y nunca perder de vista una cosa ni la otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas de manera creativa y convertir el daño en beneficio.

El funcionamiento sistemático de una crisis implica principalmente los siguientes puntos:

(1). Responder al calor con frío y detenerse con silencio: La crisis puede hacer que las personas se sientan ansiosas o asustadas. Por lo tanto, los altos directivos de las empresas deben estar tranquilos y serenos, utilizando "frío" versus "caliente" y "tranquilo" para reducir la presión psicológica de los empleados.

(2) Unificar el punto de vista y estabilizar la posición: unificar rápidamente el punto de vista dentro de la empresa y tener una comprensión clara de la crisis, para estabilizar la posición y unirnos como uno solo.

(3) Establecer un equipo que se haga cargo del proyecto: en circunstancias normales, el equipo de relaciones públicas de crisis está compuesto directamente por miembros del departamento de relaciones públicas corporativas y altos líderes involucrados en la crisis. Por un lado, esto es una garantía de alta eficiencia y, por otro, también es una garantía de una comunicación externa coherente, que permite al público confiar en la sinceridad de las empresas en el manejo de las crisis.

(4) Toma de decisiones decisiva y ejecución rápida: debido a los rápidos cambios en la crisis, los requisitos de puntualidad para la toma de decisiones en crisis y la falta de información, cualquier toma de decisiones vaga tendrá graves consecuencias. . Por tanto, debemos maximizar la toma de decisiones y el uso de recursos, tomar decisiones rápidamente, desplegar sistemas y ponerlos en práctica.

(5) Cooperar y confiar en fuerzas externas: cuando llegue una crisis, coopere plenamente con departamentos gubernamentales, asociaciones industriales, empresas pares y medios de comunicación para responder conjuntamente a la crisis y mejorar la credibilidad y al mismo tiempo todo el mundo está echando leña al fuego.

(6) Trate paso a paso tanto los síntomas como las causas fundamentales: para eliminar verdadera y completamente la crisis, es necesario encontrar con prontitud y precisión el meollo de la crisis después de controlar la situación, prescribir la medicina adecuada y tratar de curar la "causa raíz". Si sólo nos quedamos en la fase de tratamiento de los síntomas, todos los esfuerzos anteriores serán en vano o incluso desencadenarán una nueva crisis.

5. Principio de Confirmación de Autoridad (Estándar)

Es inútil elogiarte a ti mismo.

Sin un reconocimiento autorizado, seguirá siendo sólo el hazmerreír. Después de la crisis, las empresas no deberían sostener un altavoz todo el día y llorar por sus quejas, sino que deberían invitar a un tercero de peso a hablar en la recepción para salvar al país, de modo que los consumidores puedan desarmar su vigilancia y recuperar la confianza. .

(Lo anterior es un extracto de los "Principios 5S de relaciones públicas en crisis" iniciados por el famoso experto en relaciones públicas en crisis, Sr. You Changqiao [7]

(C) Las consecuencias de la crisis

Las consecuencias de la crisis son principalmente para eliminar los problemas y los impactos que quedaron de la crisis. Después de la crisis, la imagen corporativa se ve afectada y el público será muy sensible a la empresa y tendrá que confiar. sobre una serie de gestión posterior a la crisis para restaurar el impacto.

1. Resumir y evaluar la crisis Realizar una evaluación integral de la gestión de crisis, incluida la organización y los procedimientos de trabajo del sistema de alerta temprana, el manejo de crisis. planes, toma de decisiones de crisis, etc., y enumerar en detalle diversos problemas en la gestión de crisis.

2. Corregir los problemas. La mayoría de las crisis están relacionadas con una mala gestión corporativa. implementarlos uno por uno.

3. Encontrar oportunidades de negocios para la empresa. Crea otro entorno, los gerentes de negocios deben ser buenos para aprovechar la crisis para explorar nuevos métodos de negocios y llevar a cabo reformas importantes.

En resumen, la crisis no es lo mismo que el colapso de la empresa. La crisis a menudo genera oportunidades. La gestión de crisis es un arte y un plan a largo plazo en la estrategia de desarrollo corporativo, mientras que las empresas siguen buscando una serie de innovaciones. La tecnología, el mercado, la gestión, el sistema organizativo, etc., deben colocar la innovación en la gestión de crisis en una posición importante. El éxito o el fracaso de una empresa en la gestión de crisis no solo puede mostrar su calidad general y su fortaleza integral.

Según el proceso de desarrollo de la crisis, la crisis se puede transformar en oportunidades de negocio. La gestión se puede dividir en tres etapas: prevención de crisis, crisis. resumen de gestión y crisis

Prevención de crisis

1. Establecer un equipo interno de gestión de crisis

2 Fortalecer la conciencia de crisis, observar y descubrir precursores de crisis, y analizar y predecir situaciones de crisis.

Los precursores de las crisis corporativas se manifiestan principalmente en: comportamiento de gestión, desconfianza hacia los subordinados, fuerte sospecha y terquedad, lo que hace que los empleados no puedan utilizar sus propias habilidades, se nieguen a escuchar las suyas. sugerencias e insiste en seguir su propio camino en términos de estrategias comerciales, mala planificación, falta de capacidad para responder a los cambios del mercado o ajustes de políticas, etc. En términos del entorno empresarial, como grandes cambios en el mercado, fuertes competidores en el mercado y caída de los precios del mercado, como empleados nerviosos, necesidad de ajustar los planes de producción, empleados deprimidos, incumplimiento de las normas y reglamentos, etc. Finanzas corporativas, como mayores pérdidas, deuda excesiva, lenta actualización de los equipos técnicos, etc.

3. Las empresas deben ver los síntomas de la crisis y darle gran importancia, y formular planes de emergencia de crisis científicos y exhaustivos con anticipación.

4. Solo mejora la gestión de crisis. La capacidad de respuesta rápida del equipo fortalece la conciencia de gestión de crisis y también puede probar si el plan de emergencia de crisis desarrollado es suficiente y viable.

Gestión de crisis

Después de que ocurre una crisis. Todas las partes involucradas deben calmarse y tomar medidas efectivas para aislar la crisis, no permitir que la situación continúe propagándose, identificar rápidamente la causa de la crisis y resolverla.

2. Iniciar el plan de emergencia ante crisis lo antes posible. Si se retrasa la respuesta inicial, la crisis se extenderá y expandirá.

3. Para obtener beneficios a largo plazo, las empresas deberían prestar más atención a los intereses de los consumidores que solo a los intereses a corto plazo de la empresa a la hora de controlar la crisis. Debemos anteponer los intereses del público, tratar bien a las víctimas y hacer todo lo posible para compensar las pérdidas del público afectado por la crisis, lo que favorece el mantenimiento de la imagen de la empresa.

4. Sé adaptable. Debido al cambio repentino y la urgencia de la situación de crisis, ninguna medida preventiva puede ser infalible, porque la crisis es impredecible, incluso si se formula de antemano un plan de contingencia para la crisis. Al afrontar una crisis, las estrategias de gestión de crisis deben modificarse y enriquecerse en cualquier momento en función de cuestiones específicas.

Resumen de crisis

Generalmente se puede dividir en tres pasos:

1. Realizar una investigación sistemática de las causas de la crisis y de todas las medidas preventivas y terapéuticas pertinentes.

2. Evaluación. Realizar una evaluación integral de la gestión de crisis, incluida la estructura organizativa y el contenido del trabajo del sistema de alerta temprana, los planes de emergencia de crisis, la toma de decisiones y el manejo de crisis, y enumerar en detalle varios problemas existentes en la gestión de crisis.

3.Rectificación. Clasifique de manera integral varios problemas a medida que se acerca la crisis, proponga medidas correctivas respectivamente e instruya a los departamentos relevantes para que las implementen uno por uno.