El Hospital Tiantan de Beijing lanzó una línea directa de servicio manual las 24 horas.
Según Zhang Yue, director del departamento de pacientes ambulatorios del Hospital Tiantan, el homófono "8585" en el número de la línea directa de servicio es "ayúdame", que significa resolver problemas urgentes y problemas para los pacientes y " manejar cualquier consulta o queja." ”
Zhang Yue dijo que al preparar esta línea directa, los líderes del hospital solicitaron claramente que nuestra línea directa atendiera a los pacientes con los pies en la tierra. Para responder a las consultas de los pacientes de forma más precisa y oportuna, la línea directa de servicio ha establecido una "base de conocimientos" que cubre alrededor de 70 subtemas en los departamentos de pacientes ambulatorios, hospitalizados, de tecnología médica, de seguros médicos y otros. Al mismo tiempo, las preguntas representativas recopiladas en el trabajo diario se escribirán en la base de conocimientos en cualquier momento para mejorar la base de conocimientos. Gracias a esfuerzos continuos, la mayoría de las preguntas de la consulta se pueden responder de forma rápida y precisa. Para problemas más complejos, nuestro personal le pedirá al paciente que espere un momento y se desconecte inmediatamente para consultar al departamento correspondiente. Después de comprender claramente el problema, le responderemos al paciente lo antes posible. La línea directa de servicio también ha establecido un modelo de trabajo "plano". En caso de litigios y quejas, se pueden traspasar las fronteras de los departamentos administrativos y los departamentos responsables pueden conectarse directamente "punto a punto". Si se puede solucionar en el acto, lo solucionarán profesionales en el acto; si la situación es complicada y necesita ser verificada, se enviará al departamento responsable a través de la lista de supervisión después del registro y archivo, y todo; El proceso será supervisado. Según los requisitos, después de recibir una queja, la línea directa de servicio responderá a las partes interesadas dentro de las 24 horas y responderá a los resultados de la tramitación dentro de los 5 días hábiles.
Se entiende que en la oficina de atención telefónica, cada miembro del personal tiene un espejo frente a él. "Cuando cada uno de nosotros contesta el teléfono, podemos ver nuestra propia expresión en el espejo. Para mantener la 'temperatura' de la comunicación, siempre debemos seguir sonriendo", dijo Li Xueli, miembro del personal. Hay muchos detalles similares.
Además, para evitar estar ocupado durante mucho tiempo, el sistema de línea directa asignará automáticamente llamadas al personal que no esté ocupado. Al mismo tiempo, el personal no puede salir sin permiso durante el trabajo. horas para asegurarse de que el teléfono suene después de tres timbres.