Sistema Corporativo de Aceptación de Quejas del Consumidor
Primero, el gerente de turno es la primera persona en aceptar quejas. Después de recibir una queja de un cliente, trátela de manera oportuna dentro de su propia autoridad e informe de inmediato a la oficina cualquier queja que exceda su autoridad.
2. Después de recibir una queja de un cliente, sea sincero, paciente y tranquilo.
En tercer lugar, exprese simpatía desde la perspectiva del cliente y trate de acortar la distancia emocional con él.
En cuarto lugar, comprenda los motivos y requisitos de la queja del cliente e infórmele sobre la investigación y el tiempo de espera aproximado. Investigue cuidadosamente y no vaya más allá ni prevarique al huésped.
5. Para todas las quejas, trate de evitar tratar con más clientes.
6. Contacta a los invitados a solas, sé amigable y evita pelear o discutir.
7. Si la queja es causada por un malentendido o falta de comprensión del cliente de las regulaciones relevantes de la empresa, proporcione explicaciones diplomáticas, elimine el malentendido y comuníquese con el cliente.
8. Investigar los hechos con claridad, proponer soluciones, informar pacientemente a los clientes y solicitar su opinión sobre las soluciones.
9. Dependiendo de si la empresa debe asumir la responsabilidad y del alcance de la misma, ofrecer descuentos adecuados o alimentos y bebidas gratuitos a los huéspedes.
10. Haga un buen trabajo en el manejo de las consecuencias de las quejas. Todos los registros de quejas de la empresa deben presentarse en la oficina.
11. Clasificar las quejas, analizarlas periódicamente y proponer oportunamente medidas de mejora para mejorar la calidad del servicio en respuesta a las tendencias.
¡Espero que las respuestas anteriores te sean útiles!