¿Qué es la gestión hotelera?
Estado de desarrollo
Existen 17 empresas de gestión hotelera internacional en todo el mundo. El Grupo invierte o gestiona hoteles de alta estrella en Shanghai. La industria hotelera continúa expandiéndose y la demanda de talento continúa aumentando. Cada año se necesitan miles de talentos internacionales en gestión hotelera. Los talentos de alto nivel en gestión hotelera también se han convertido en una clase cotizada y bien remunerada en el lugar de trabajo nacional. Los empleados nacionales de hoteles son en su mayoría personas bien remuneradas. La gestión hotelera y los recursos humanos ocupan el sexto lugar entre las diez profesiones más importantes de China, con un salario anual de un millón. Los hoteles y el turismo se convertirán en la columna vertebral de la industria de servicios de Shanghai.
Perspectivas profesionales
Con la recuperación continua y el rápido desarrollo de la economía global, la velocidad de desarrollo y la tasa de empleo de la industria hotelera en el mundo y China superarán con creces las de las industrias tradicionales. .
Muchas universidades famosas del mundo ofrecen especialidades en gestión hotelera. Los cursos de turismo y gestión hotelera de estas famosas universidades ofrecen pasantías remuneradas de medio año a un año y actividades que combinan cursos teóricos con operaciones prácticas. La tasa de empleo de los graduados es mucho más alta que la de los estudiantes de otras carreras.
3. Los salarios y los ingresos de asistencia social en la industria hotelera son mucho más altos que los de otras industrias tradicionales, y la situación laboral aumentará constantemente a medida que aumente la experiencia laboral.
La Exposición Mundial de Shanghai 2010 promoverá efectivamente el vigoroso desarrollo de la industria hotelera de China.
5. Todas las ciudades de China consideran el turismo como una fuente de crecimiento económico. La inversión gubernamental y social seguirá aumentando, y el turismo se convertirá en la industria más dinámica de China.
Conceptos profesionales
1. Pensamiento integrado: marketing integrado, oratoria, negociación, estimulación potencial, innovación de servicios y otras tecnologías y conceptos internacionalmente avanzados.
Pensamiento simple: el modo de operación es simple y directo.
3. Pensamiento práctico: Los resultados prácticos son la última palabra.
Pensamiento rápido: rápido y preciso.
⒌Pensamiento personalizado: innovación continua
Pensamiento Tai Chi: moderación.
1. Objetivos y requisitos de formación
Esta especialización forma estudiantes de secundaria vocacional que apoyan la línea básica del Partido, se adaptan a la primera línea de producción, construcción, gestión y servicios, y se desarrollan moralmente. , intelectual, física y estéticamente profesionales de aplicación técnica. Se requiere que los estudiantes dominen las teorías básicas de la gestión económica, conocimientos básicos de hotelería, restauración y turismo, y tengan capacidades básicas de gestión y servicios en hoteles. Después de graduarse, los estudiantes van principalmente a hoteles, pensiones y casas de huéspedes para realizar tareas de gestión básica, catering, servicio de habitaciones, etc.
Esta especialización se centra en el cultivo de la calidad integral de los estudiantes, principalmente en el aprendizaje de los conocimientos básicos de gestión económica y teoría hotelera. Esta especialización se centra en la formación de habilidades. Durante el período de estudio, los estudiantes recibirán capacitación en hoteles, restaurantes y pasantías en habitaciones de huéspedes.
Curso principal
Introducción a la gestión hotelera, gestión hotelera moderna, psicología hotelera, introducción al turismo, servicio y gestión de front office, gestión y servicio de catering, platos y bebidas, inglés hotelero, Marketing hotelero moderno, gestión financiera hotelera, servicios y gestión de conferencias, servicios y gestión de entretenimiento.
Curso principal:
Inglés universitario, inglés para turismo, japonés para turismo, psicología del turismo, etiqueta china y extranjera, leyes y reglamentos de turismo, contabilidad hotelera, operaciones y gestión de catering, operaciones de recepción y Gestión, gestión y servicio de habitaciones, aptitud física, negocio de guías turísticos, gestión de agencias de viajes, gestión hotelera moderna, marketing, cultura y aplicaciones informáticas.
Objetivos de la capacitación:
Formar gerentes de primera línea y pilares técnicos que tengan una comprensión integral de la gestión hotelera, estén familiarizados con el negocio de las agencias de viajes y puedan aplicar de manera integral los conocimientos que tienen. Aprendió a analizar y resolver problemas prácticos en la gestión.
Certificados varios:
Certificado Intermedio de Camarero de Restaurante, Certificado Intermedio de Camarero, Certificado de Guía Turístico en Mandarín, Certificado de Informática Nivel 2, Certificado de Inglés Nivel 3 y 4 y Certificado de Mandarín Nivel 2.
Dirección laboral:
Dirigido a hoteles estrella, empresas de telefonía móvil, empresas inmobiliarias, empresas de gestión inmobiliaria y otras empresas relacionadas.
Dominar habilidades
1. Tener ética profesional y espíritu de trabajo en equipo, integridad, perseverancia, dedicación y responsabilidad.
2. capacidad de aprendizaje y conciencia emprendedora e innovadora;
3. Dominar los conceptos de servicio modernos y comprender las tendencias de desarrollo de la industria de servicios moderna
4. departamentos de restauración, recreación y otros Conocimientos comerciales;
5. Familiarizado con las directrices, políticas y regulaciones para el desarrollo de la industria hotelera de China
6. la recepción del hotel, habitaciones, catering, recreación, exposiciones, etc. Capacidad de servicio;
7. Fuerte operación de computadora, expresión escrita, habilidades de comunicación interpersonal y ciertas habilidades profesionales de expresión en idiomas extranjeros.
Dirección laboral
Después de graduarse, los estudiantes pueden desempeñar los siguientes trabajos: varios hoteles, restaurantes, porteros de hoteles, recepcionistas, personal de servicio de habitaciones en varias empresas de viajes y departamentos de gestión turística; Personal de diversos hoteles, restaurantes, gestión de pisos de hoteles, gestión de vestíbulos, consultas, exposiciones y otros trabajos; los departamentos comerciales de diversos hoteles, restaurantes y hoteles se dedican a negociaciones comerciales y servicios de enlace externo; Los hoteles se dedican a servicios de investigación de mercado, inteligencia e información.
La jerarquía de la gestión hotelera suele tener forma de pirámide, de abajo hacia arriba, de ancha a estrecha. Cuanto mayor sea el alcance de la gestión, más difícil será la gestión y menor será el alcance de la gestión. La gestión hotelera común en China es la gestión funcional de línea. En este sistema de gestión, los líderes, gerentes y camareros de cualquier nivel deben aclarar el alcance de su negocio, las responsabilidades laborales y las habilidades y conocimientos laborales que deben poseer.
Los hoteles generalmente se dividen en cuatro niveles:
(1) Nivel de operación del camarero
Si el hotel quiere brindar servicios de alta calidad a los huéspedes, debe Pasa por los servicios de camarero para reflexionar. Por lo tanto, la calidad del camarero, la imagen personal, la etiqueta, la cortesía, las habilidades de comunicación lingüística, la adaptabilidad, las habilidades de servicio y las habilidades de servicio son condiciones importantes para que los hoteles mejoren la calidad del servicio. En resumen, el personal de servicio debe aclarar sus responsabilidades, procedimientos de servicio, estándares de calidad del servicio, habilidades de servicio y conocimientos teóricos de acuerdo con el sistema de responsabilidad laboral, y rendir cuentas ante sus supervisores.
(2) Nivel de supervisión
El supervisor (capataz) es el principal responsable de organizar el trabajo diario, supervisar el trabajo de servicio de los camareros del equipo y verificar si sus servicios cumplen con el servicio del hotel. estándares de calidad en cualquier momento. Como supervisor (capataz), también deberás ayudar a los camareros de tu clase en cualquier momento a trabajar o prestar servicios. Especialmente durante el período pico de servicio, o cuando no hay suficiente personal de servicio, el capataz debe participar personalmente en el trabajo de servicio, por lo que el capataz debe tener altas habilidades y habilidades de servicio, ser un modelo a seguir para los camareros de su propia clase y ser el organizador del sitio del servicio y el conductor. De lo contrario, no tiene autoridad para dirigir a los camareros de esta clase. El supervisor es responsable ante el gerente del departamento y el capataz es responsable ante el supervisor.
(3) Gestión del departamento
El director del departamento es el principal responsable de la división del trabajo, el liderazgo, el mando y la supervisión del personal del departamento. Al mismo tiempo, también es responsable de formular el plan de trabajo del departamento, informar el trabajo del departamento al nivel superior y determinar la política comercial y los estándares de servicio del departamento para obtener los máximos beneficios económicos. Como gerente de departamento, no solo debe tener la capacidad de organizar y gestionar la capacitación gerencial, sino también estar familiarizado con los estándares y procesos de servicio del departamento, así como tener experiencia laboral práctica y ciertas habilidades de servicio. Los directores de departamento son responsables ante el director general.
(4) Nivel de toma de decisiones del director general
El director general del hotel es el principal responsable de formular la política comercial de la empresa y determinar y encontrar el mercado turístico y los objetivos de desarrollo del hotel. Principios de la gestión hotelera: El hotel es una industria de servicios orientada a la sociedad. Requiere la estrecha cooperación de varios departamentos para completar el servicio al cliente, que se completa en cada puesto. Esto requiere principios de gestión unificados para mantener las operaciones del hotel.
(1) El principio de responsabilidad ante el superior directo.
Cada empleado tiene un solo jefe y sólo es responsable ante su jefe directo. El supervisor directo guía, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de los subordinados, formando un modelo de liderazgo vertical de gestión de primer nivel. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se extralimitan en su autoridad y los superiores no se extralimitan en su autoridad. Son responsables de sus propias responsabilidades y obligaciones.
②El principio de que la segunda línea atiende a los departamentos de primera línea.
Los departamentos de primera línea están a la vanguardia de nuestros clientes. Consideran las necesidades de los clientes como su propia responsabilidad y las necesidades de los clientes son pedidos. Para garantizar la fluidez del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer una conciencia general y una conciencia de servicio para garantizar el buen trabajo de los departamentos de primera línea.
③Principio de delegación
Para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes deben aprender a delegar autoridad en lugar de hacerlo todo por sí mismos. Empoderar a los subordinados que sean responsables y capaces y que confíen en sus capacidades.
④ Principios de gestión del tiempo
Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. Una es que el servicio al cliente tiene estándares de tiempo y la otra es que las operaciones internas del hotel deben tener regulaciones de tiempo. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero.
⑤Principios de comunicación y coordinación
La comunicación y la coordinación dentro del hotel son muy importantes. Enfatiza el fortalecimiento de la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para garantizar una fluidez. comunicación.
⑥Principio de objetivos
Los objetivos son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe completar concienzudamente los objetivos establecidos. Los objetivos son una búsqueda y también una especie de presión.
Elementos
Un propósito: Los clientes son Dios.
Dos actitudes: atención y sonrisa.
Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con las palabras, diligencia con los pies y diligencia con las manos.
Tres limpiezas: ropa de trabajo limpia, persona limpia y ambiente limpio.
Cinco a cinco: Cuando llegan los invitados, sonríen, son entusiastas, respetuosos y sirven. Los invitados extranjeros son lo mismo que los invitados nacionales, los extraños son lo mismo que los invitados familiares, las inspecciones son lo mismo que las no inspecciones; , los líderes están presentes y ausentes, y las actitudes de los huéspedes son diferentes. El servicio es el mismo.
Estándares: Se deben estandarizar el servicio, la apariencia, el lenguaje, la orientación, la hospitalidad y las habilidades.
Gestión emocional
1 Principales características de los productos hoteleros y la gestión emocional
En primer lugar, los servicios hoteleros incluyen factores emocionales humanos. Debido a que muchos de los servicios del hotel están directamente dirigidos a los huéspedes, el hotel requiere que sus empleados mantengan siempre una actitud sonriente, entusiasta y educada al atender a los huéspedes. Esto requiere que los empleados del hotel, especialmente los empleados de base que tienen un amplio contacto con los clientes, aprovechen al máximo. Además de trabajo y conocimiento, también se requiere trabajo emocional para que los clientes se sientan realmente como en casa.
En segundo lugar, la producción y el consumo de productos de servicios hoteleros se producen simultáneamente. Los camareros producen productos de servicio y los clientes los consumen. La expresión emocional de los empleados tiene un impacto importante en la percepción y satisfacción del cliente, y los empleados deben mostrar emociones positivas en el trabajo.
Características y gestión emocional de los empleados hoteleros de base
En primer lugar, la complejidad no es alta. Muchos de los trabajos de los empleados de primera línea del hotel son trabajos manuales simples. Durante la temporada baja, algunos departamentos del hotel, como el departamento de limpieza, generalmente organizan que los empleados realicen tareas repetitivas y monótonas, como el saneamiento programado.
2. El trabajo de los empleados de primera línea del hotel requiere paciencia. Por ejemplo, en los servicios de restauración es inevitable encontrarse con clientes muy exigentes. Cuando los clientes quisquillosos no están satisfechos con los platos servidos y critican a los camareros una y otra vez, los camareros también deben mantener una actitud amable y educada. Esto requiere que los empleados tengan una gran capacidad para reprimir las emociones.
El tercero es la alta intensidad laboral. Por ejemplo, en departamentos como el de catering y el de habitaciones, la intensidad de trabajo de los camareros es relativamente alta. Generalmente, los hoteles exigen que los encargados de las habitaciones limpien 14 habitaciones al día, especialmente durante las temporadas altas, cuando las tasas de ocupación del hotel son altas y los negocios están ocupados. En este momento, el personal de limpieza está sobrecargado de trabajo. Además de la laboriosa tarea de limpiar las habitaciones, los asistentes de habitación también deben brindar otros servicios a los clientes.
Cuarto, la colaboración. Cuando los empleados del hotel brindan servicios a los huéspedes, necesitan una buena comunicación y cooperación dentro y entre departamentos. Si un cliente que necesita cenar en la habitación le pide al encargado de la habitación que se comunique con el departamento de catering para entregar la comida, el encargado de la habitación debe comunicarse con el personal del departamento de catering y * * * completará la solicitud del huésped. Para ofrecer servicios rápidos y de alta calidad, los empleados del hotel deben cooperar entre sí en el trabajo, lo que requiere un buen ambiente de trabajo y relaciones interpersonales armoniosas dentro del hotel. Las investigaciones muestran que las emociones positivas facilitan que las personas establezcan relaciones interpersonales positivas con los demás.
Objetivos de la Formación
La carrera de gestión turística está orientada a la industria turística moderna, formando profesionales de alto nivel que apoyen la línea del partido moral, intelectual, física y estéticamente y satisfagan plenamente las necesidades. de primera línea de profesionales de producción, gestión y servicio. Sobre la base de poseer los conocimientos teóricos básicos y los conocimientos profesionales necesarios, los estudiantes se centran en dominar las habilidades y destrezas básicas para el trabajo práctico en guías turísticos, agencias de viajes, atracciones turísticas, tiendas de compras turísticas y otros campos. , y tener buena ética profesional y profesionalismo.
Dominar las teorías y métodos modernos de gestión de empresas turísticas y ser competente en la gestión, enseñanza e investigación científica de empresas turísticas y otras industrias relacionadas.
Dirección de Empleo
Los graduados pueden trabajar en departamentos de administración de turismo, asociaciones industriales, agencias de viajes, hoteles, baños, spa, catering y otros hoteles integrales, empresas de transporte turístico, lugares escénicos y centros de convenciones y exposiciones Otras unidades se dedican a la gestión industrial, la investigación y docencia científica, guías turísticos, formación de recursos humanos, etc.