¿Qué debo hacer si soy gerente de servicio al cliente? ¡Una serie de discursos, ahora! ¡Gracias!
Para alcanzar los objetivos, la dirección no sólo debe tener la capacidad de controlar los objetivos, sino también tener la capacidad de controlar el proceso, es decir, debe tener la capacidad de controlar a cada empleado y controlar los arreglos de tiempo de los empleados. Controle las emociones de sus empleados y controle sus propias emociones. Ser incluido
El foco de las capacidades de control departamental es el control de los empleados (la relación con los empleados es colaborativa), seguido del control del negocio (proceso). El tercero son las habilidades de comunicación y coordinación. Debido a que nuestro negocio es muy complejo, un negocio (
producto) involucra muchos departamentos.
Departamentos y equipos, incluidos marketing, tecnología, mandos intermedios, soporte empresarial y otros equipos. En ocasiones los documentos, avisos, etc. mencionados anteriormente. La expresión no es clara o incluso incorrecta. En este momento, como directivo, debes desempeñar un papel conector.
Las opiniones correctas de los superiores deben reflejarse hacia arriba y los requisitos de los superiores deben implementarse hacia abajo.
Cuarto, manejar bien las "cuatro relaciones" y desempeñar el papel de los "cuatro miembros"
Manejar bien las "cuatro relaciones": primero, la relación con el departamento de marketing, ingrese al rol, establezca su posición, informe sobre cosas importantes y asuma la responsabilidad de las cosas pequeñas. El segundo es la relación con los demás canales, uno a uno, sin lagunas, quién manda, quién es el responsable, el manejo de emergencias y la ventilación post-evento.
La división del trabajo y la cooperación no son ultra vires. El tercero es la relación con los subordinados, el liderazgo verbal y la orientación externa. En cuarto lugar, la relación con la sucursal ha cambiado gradualmente de una operación cerrada y de trabajo individual a un modelo abierto, cooperativo y beneficioso para todos.
Dar pleno juego al papel de los "cuatro miembros" significa continuar siendo el camarero, combatiente, comandante y entrenador del gerente de acuerdo con los requisitos de los líderes de la rama.
5. Destacar el trabajo de los "cinco aspectos" y mejorar el nivel de gestión general del transporte público de pasajeros.
El primer aspecto: innovar modelos de negocio y mantener los fundamentos del mercado de voz.
En primer lugar, acelerar el desarrollo de diversos negocios. Con una gestión precisa como punto de partida, prestaremos mucha atención a los ingresos y aceleraremos el desarrollo empresarial (parte incremental). 1. Utilizar el marketing activo como un gran avance para fortalecer la gestión, orientación y apoyo de sucursales y equipos, y coordinar la relación entre sucursales y equipos.
Mejorar las capacidades generales de marketing, ventas y niveles de servicio; fortalecer eficazmente la capacitación y gestión de las habilidades de marketing y negociación de los empleados; 2. Aprovechar el potencial del mercado de telefonía fija y continuar organizando e implementando el mercado; encuestas de números de línea fija y captar el espacio de mercado potencial fructífero.
Llevar a cabo actividades de marketing específicas, aumentar la promoción de "teléfonos fijos prepagos" en áreas donde se concentran los inmigrantes, aumentar el seguimiento de fábricas y tiendas de nueva construcción e intentar encontrar números de teléfonos fijos Asignación de potencial de mercado, esfuerzos persistentes y golpear mientras la plancha está caliente.
Sobre la base del potencial del mercado, somos plenamente conscientes de que los usuarios de Tietong son nuestros usuarios potenciales y hacemos buen uso de la política arancelaria de "atacar mientras el hierro está caliente" para exigir ingresos a los competidores. 3. Fortalecer el análisis y la investigación sobre el mercado de banda ancha, flexibilizar el uso de tarifas competitivas y prestar mucha atención al ancho de banda.
Coge el número. Es necesario aumentar la tasa de penetración de los servicios de banda ancha entre comerciantes y clientes, intensificar la represión y los contraataques, aprovechar al máximo las oportunidades favorables en la construcción de informatización, comunicarse activamente con las tiendas y agentes de informática y esforzarse por distribuir cada computadora nueva.
La exposición se convierte en nuestro usuario y aporta crecimiento de volumen a la empresa. 4. Aprovechar la oportunidad de la optimización de la red PHS para acelerar el desarrollo de PHS. En particular, debemos resumir la experiencia de las compras del grupo "PHS", conocer la situación de las unidades, fábricas y escuelas, y utilizarla para gestionar el personal. /p>
En cuanto a los subsidios de comunicación, hemos probado todos los medios posibles para realizar publicidad y marketing dirigidos y convertir sus subsidios de tarifas de comunicación en nuestros usuarios de PHS. Es necesario incrementar los esfuerzos para promover "Tong Ling 200", "PHS prepago" y los servicios de alquiler de campus. 5. Bien hecho
Estandarizar la gestión del mercado de telefonía pública. Primero, continuar construyendo canales locales de venta directa para la venta de tarjetas y defender activamente estrategias para solicitar comodines para evitar la entrada de comodines. El segundo es establecer gradualmente un sistema de control de precios en el mercado de tarjetas y mejorar la evaluación del negocio de tarjetas.
El sistema mejora las capacidades de gestión localizada de las tarjetas telefónicas. En tercer lugar, brindar servicio y atención al cliente "cluster" y prestar mucha atención a su consumo. El cuarto es fortalecer el análisis de las tarifas de los terminales telefónicos públicos y prestar atención a la generación de tarjetas en los no terminales.
Usuarios de alto nivel con tarifas de llamadas similares. El quinto es fortalecer la promoción del negocio "Tong Ling 200", con el objetivo principal de aprovechar el potencial de consumo de números y tarjetas en tropas de guarnición, obras de construcción, empresas industriales y mineras, lugares de entretenimiento, etc. dentro de la señal PHS. área de cobertura.
Sexto,
fortalecer la inspección y mantenimiento de terminales telefónicos públicos y mejorar el sistema de mantenimiento y gestión de terminales telefónicos públicos. 6. Incrementar el desarrollo de servicios de valor agregado, fortalecer la eliminación y retención de personas que llaman y centrarse en el marketing dirigido a clientes de alto nivel sin identificador de llamadas;
Utilizar las funciones dinámicas, modernas y publicitarias de tonos de timbre para hacer un buen trabajo al dirigirse a los clientes En la promoción de "CRBT" entre clientes corporativos, haremos un buen uso de las tarifas preferenciales mensuales y anuales de "CRBT" para aumentar efectivamente la popularidad de "CRBT" entre los clientes. además.
Se harán grandes esfuerzos para preparar números cortos prácticos, como la línea directa de voz 118968, el pronóstico del tiempo 12121, el método de recuperación de números 114 y el calendario electrónico 1217. 7. Realizar la comercialización del proyecto por parte de los clientes participantes.
Trabajo de marketing y relaciones públicas, participando en presentaciones de negocios de clientes, demostraciones, publicidad, fiestas y actividades de consulta. Presente proactivamente nuevos negocios a los clientes, desarrolle nuevos clientes, desarrolle negocios transformadores y aproveche nuevos mercados.
En segundo lugar, centrarse en la gestión del tráfico, destacar el mantenimiento del inventario y abordar los medios y métodos de competencia del mercado (la parte del inventario). Las graves pérdidas de existencias y los incrementos insuficientes siguen siendo los principales problemas a los que se enfrentan los clientes masivos. La sala de clientes pública será más urgente.
Con sentido de responsabilidad, nos centramos de cerca en el despliegue de defensa y la gestión precisa de la sucursal del condado, comprendemos la situación real del mercado local y llevamos a cabo rápidamente trabajos de preservación. Prestar atención al mantenimiento de clientes y aumentar el inventario (firmar contratos). 1. Los ingresos comerciales tienen un crecimiento interanual positivo de la siguiente manera:
Los objetivos son los siguientes: mejorar la confianza, formular planes de trabajo detallados e implementar capacitación y aprendizaje. 2. Hacer un buen trabajo al firmar el paquete; desea, como arma poderosa para ahorrar dinero, implementar los tres procedimientos de eliminación y retención de niveles, expandir el mercado de redes privadas e implementar el llenado comercial 3. Realizar impresión de línea fija;
Tales como promoción de precios, promoción de suscripción mensual de larga distancia, promoción de nuevos nodos de banda ancha, etc. para mejorar la percepción del usuario 4. Mejorar las capacidades del servicio de marketing de canales, fortalecer la atención al cliente e implementar puerta a puerta; comercialización y marketing de entrega; 5. Acelerar la recopilación de información de los clientes Recopilar, organizar, mejorar y segmentar aún más a los clientes; fortalecer la capacitación de los gerentes de cuentas de primera línea, fortalecer efectivamente el poder de negociación de los empleados y mejorar su nivel comercial y de servicio; nivel y habilidades de marketing; mejorar la efectividad de la firma de contratos sexuales; centrarse en la gestión del tráfico de tiendas y fábricas para aumentar aún más los precios altos.
La proporción de clientes valiosos en los ingresos operativos de cada sucursal; 6. Fortalecer la conciencia y la capacidad del personal comercial para comercializar y promover de manera proactiva, exigir que el personal comercial implemente marketing proactivo y distribuirlo a cada usuario. quien viene a atender, consultar y pagar.
Volantes. 7. Prestar especial atención a la activación de usuarios "0", formular políticas de marketing efectivas basadas en la situación real de la sucursal, activar usuarios "0" y cultivar el hábito de los usuarios en el uso del teléfono.
El segundo aspecto es mejorar la construcción de canales, implementar orientación clasificada, mejorar la ejecución de los empleados y mejorar los niveles de marketing de precisión.
El propósito de la construcción de canales de marketing es acortar la distancia con los clientes, atender cuidadosamente a todo tipo de clientes y mejorar la velocidad de respuesta de los clientes. Los cuartos de huéspedes públicos son los principales responsables de los canales comunitarios, empresariales y de agentes sociales, y se deben realizar esfuerzos desde los siguientes aspectos:
Primero, el canal de administrador comunitario debe fortalecer el mantenimiento del cumplimiento de los indicadores, mejorar la calidad del servicio, e implementar el principio de "distribuir campos a los hogares y proteger el territorio" sobre la base del principio de "responsabilidad", fortalecer al personal de atención al cliente para crear conciencia de que el mantenimiento también es gestión, mantenimiento y servicio para transformar las ventajas de operación y mantenimiento; en ventajas de marketing.
Realizar el modelo "Trinity" de community managers; dominar la aplicación del sistema de marketing de community manager, guiar, capacitar y establecer un equipo central (central) de community manager y utilizar los métodos de trabajo independientes del community manager. y relaciones acumuladas con los clientes para mantenerlas.
Marketing oportunista.
En segundo lugar, los canales comerciales deben fortalecer la capacitación empresarial y las habilidades de servicio para el personal de ventas, mejorar los "cuatro fuertes" del personal comercial (es decir, la capacidad de marketing activo, la capacidad de aceptación comercial, la afinidad con el servicio y la gestión en el sitio). capacidad), y fortalecer el almacenamiento y circulación oportunos de los recibos comerciales.
Control para garantizar la seguridad de los fondos Cuando la sala de negocios está ocupada, desplegar todas las fuerzas disponibles (gerentes de la comunidad, directores de sucursal) en la recepción del negocio para implementar el marketing de oportunidades es nuestro directo tradicional; Canal de ventas, con ventajas únicas para el cliente directo cara a cara.
Es una forma eficaz de comprender la información del cliente y captar sus necesidades diferenciadas. Debemos trabajar duro para mejorar continuamente las funciones, mejorar la calidad del personal de las ventanas comerciales y optimizar el diseño para brindar a los clientes servicios convenientes y oportunos y permitir que los clientes interactúen con los clientes.
La mejor ventana; se convierte en un lugar para promover la cultura de la marca, mostrar la connotación de la marca, aumentar el conocimiento del cliente y cultivar la lealtad del cliente.
En tercer lugar, debemos fortalecer el desarrollo de canales de agencia social y permitir que los talentos de la sociedad contribuyan a nuestro desarrollo e ingresos. En el feroz entorno operativo actual del mercado, la competencia laboral y los canales de empleados son complementos eficaces de las operaciones, y se destacan los canales de agencia.
Tao y "Employee Channel" formación dirigida y eficaz
El cuarto es mejorar la ejecución: el trabajo está hecho, pero no es obligatorio. Por muy bueno que sea un plan de marketing, si no se ejecuta bien no conseguirá los resultados esperados. Para mejorar la capacidad de ejecución de los empleados, primero debemos dar el ejemplo y permanecer optimistas.
Con una actitud positiva, primero desglosa el trabajo asignado por los superiores, céntrate en los puntos clave, ten planes, pasos y revisa todo. Además, debemos movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados, cuidarlos y ser un modelo de estrecha unidad y cooperación entre los empleados.
Además de los inspectores, pueden mantenerse al tanto del progreso del trabajo y de si todos los enlaces están coordinados, resumir y promover la experiencia de manera oportuna y proponer rápidamente medidas de mejora efectivas para aquellos que se quedan atrás. con recompensas y castigos claros, y movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados.
El tercer aspecto: Fortalecer la gestión básica de las sucursales y mejorar los niveles de marketing y servicio.
Fortalecer eficazmente la gestión básica de oficinas y equipos así como la atención y servicios al cliente. En primer lugar, recopilar y mejorar los datos originales; llevar los registros con cuidado, especialmente en marketing. El segundo es acelerar la recopilación, organización y mejora de la información de los clientes.
Llevar a cabo aún más la segmentación multidimensional de clientes; fortalecer la capacitación de los gerentes de cuentas de primera línea, fortalecer efectivamente el poder de negociación de los empleados, mejorar su nivel comercial, nivel de servicio y habilidades de marketing, y mejorar la efectividad de firma de contratos; en tercer lugar, estandarizar e implementar nuevos desarrollos de clientes
y visitar periódicamente a los antiguos para mejorar la percepción y la fidelidad de los usuarios. El cuarto es fortalecer el análisis del potencial, objetivos, hábitos de consumo, psicología y fuentes de clientes de los clientes contratados para brindar una orientación correcta para el marketing y la producción. El quinto es establecer alertas tempranas de anomalías en el tráfico.
El mecanismo (es decir, advertencia de pérdida) toma los hábitos de consumo del cliente dentro de un cierto período de tiempo como un valor seguro, alertará a la policía sobre situaciones anormales y habrá personal dedicado para monitorear y devolver las visitas. para comprender la situación y tomar medidas específicas contra quienes continúan deteriorando las soluciones sexuales. Sexto, regular al público.
Gestión de formularios de clientes: analice y gestione la pérdida de clientes, cero tiempos, atrasos, cambios en las divisiones de contadores, etc., analice los motivos de cada situación, formule los métodos más eficaces según los motivos e implemente estrategias específicas. Métodos Vaya directamente a la primera línea de marketing para brindar orientación.
El personal de primera línea trabaja correctamente y forma un proceso de gestión de circuito cerrado de mejora continua.
El cuarto aspecto: Fortalecer tres niveles de capacitación, enfatizar la asistencia, supervisión, paciencia y efectividad, mejorar la calidad de los empleados y crear un equipo de transporte de pasajeros en autobús de primera.
Realizar tres niveles de capacitación: capacitación del "equipo gerencial" en salas públicas, capacitación del personal gerencial de base (director de sucursal, líder de equipo) y capacitación de los empleados. El trabajo de capacitación comienza con la capacitación de los miembros de la oficina, toma como línea principal la capacitación de los gerentes de base y se enfoca en la capacitación de los empleados de primera línea y de los empleados en el sitio.
Complementado con capacitación de tres niveles por parte del personal de soporte taiwanés, todos los empleados han dominado las habilidades y métodos para encontrar "clientes", resolviendo así el problema de supervivencia del empleado. En primer lugar, el formato de la formación cambia de una formación centralizada y cerrada a una formación de servicio puerta a puerta.
En segundo lugar, el contenido de la formación se transforma de lo que dice el "maestro" a lo que dice el "estudiante"; escucha y lo que el "estudiante" quiere escuchar. La norma es hablar claro, entender y hacerlo.
Formato de capacitación: el "equipo de gestión" de la habitación de invitados se adhiere a los roles de "cuatro miembros" de entrenador, combatiente, comandante y camarero propuestos por el líder de la sucursal del condado, y toma la capacitación como base para liderar. un buen equipo. El primero es organizar la columna vertebral del marketing para * * * estudiar y permitirles participar en la formulación de planes de finalización de tareas; el segundo es detener a los "gerentes de base" y alentarlos a estudiar por su cuenta y profundizar su comprensión; y estar preparado para lo temporal. Alentar y capacitar a los empleados rezagados; en cuarto lugar, aprovechar las oportunidades para cultivar y utilizar inspecciones de base;
Al realizar investigaciones y ayudar con la promoción, proporcionar al personal de ventas y a los administradores de la comunidad la corrección oportuna de los métodos y técnicas de marketing al promocionar negocios (productos), capturar a los empleados avanzados y cultivar a los empleados rezagados, en sexto lugar; Hay buen público en las reuniones (reuniones de filiales, reuniones de grupo, simposios, reuniones matutinas, etc.). )
Voces de los empleados, comunicación multinivel, centrándose en la combinación orgánica del contenido y la forma de la formación para mejorar la eficacia de la formación.
Celebre reuniones periódicas con la oficina del cliente todos los lunes por la noche para comunicar en detalle los formatos de capacitación, las políticas de marketing y las técnicas de marketing a los "miembros del equipo". Sigue pensando
Quiero practicar primero. Debemos creer en la capacidad de formación del equipo, integrar los pensamientos de los empleados y la ideología rectora del equipo y utilizar la formación interactiva en séptimo lugar, crear una atmósfera de equipo de "comparar, aprender, ayudar, ponerse al día y superar". Inste a los empleados que están rezagados a ponerse al día, implementar un puesto con doble responsabilidad y
reunir fuerzas para unirse a este trabajo.
En quinto lugar, fortalecer la investigación de mercado y la investigación para proporcionar una base de datos para la toma de decisiones de liderazgo.
Para formular planes y políticas de marketing que estén en línea con las condiciones locales, Dazhong Guesthouse debe fortalecer la investigación de mercado, acudir a menudo a sucursales de primera línea para comprender a los clientes, realizar investigaciones y clasificaciones de mercado y comprender a los competidores. .
La política recopila información del mercado. Sólo a través de la investigación y la comprensión podemos formular planes y políticas de marketing prácticos. Actualmente, nuestro modelo operativo se ha transformado de centrado en el producto a centrado en el cliente, y nuestro modelo de negocio también se ha transformado de ofrecer un solo producto a estar centrado en el cliente.
O la combinación de un solo tambor y un solo tambor puede proporcionar servicios de información que integran voz, banda ancha, video y aplicaciones de alto valor agregado para realizar la transformación de una operación cerrada a un modelo abierto, cooperativo y beneficioso para todos. Para lograr los cambios anteriores, personalmente creo.
Solo a través de la investigación de mercado, aprenda investigaciones de mercado, salga, obtenga clientes y proporcione datos para la toma de decisiones a los líderes.