¿Cómo entender las necesidades del cliente en ventas?
Primero, utilice varias preguntas para comprender la información del cliente.
Hacer preguntas es la mejor manera de comprender las necesidades de sus clientes. Al hacer preguntas, podemos comprender de manera precisa y efectiva las necesidades reales de nuestros clientes y brindarles los servicios que necesitan. En términos generales, hay varias formas de hacer preguntas:
1. Las preguntas sencillas y bien organizadas pueden permitir a los clientes contarle en detalle lo que usted no sabe. Por ejemplo, puede preguntar: "Jefe, ¿qué hará cuando el pedido telefónico se retrase o haya un error?" "Jefe, ¿qué hará cuando la marca de cigarrillos que el cliente quiere comprar ya no esté disponible?" Esto suele ocurrir cuando se atiende a los clientes. La primera pregunta que debe hacerse es esta para obtener más detalles.
2. Una pregunta definitiva. Las preguntas afirmativas piden al cliente que responda "sí" o "no" para confirmar un hecho, la opinión, la esperanza o la situación reflejada del cliente. Hacer este tipo de preguntas puede identificar los problemas más rápidamente y encontrar el meollo del problema. Por ejemplo, "Jefe, ¿contó los cigarrillos cuando envió y recibió la mercancía?" Jefe, ¿el personal de pedidos le confirmó cuando pidió comida por teléfono? ¿Estas preguntas piden a los clientes que respondan "sí" o "no"? Si no obtiene una respuesta, debe continuar haciendo otras preguntas para confirmar el problema.
3. Preguntas generales. En términos generales, cuando empiezas a hablar con un cliente, puedes hacer algunas preguntas sobre su identidad. Por ejemplo, "Jefe, ¿cómo se llama?" "¿7654321 es el número de teléfono de su tienda?" Nombre del cliente, número de teléfono, código de cliente, etc. Debe entenderse que el propósito es obtener la información relevante necesaria para resolver el problema para que usted pueda contactar y consultar al abordar el problema.
4. Recoger preguntas. Deje que el cliente describa la situación y hable sobre sus pensamientos, opiniones y perspectivas, lo cual es útil para comprender sus intereses y problemas. Para cuestiones con consecuencias, pregunte al cliente si está satisfecho con el servicio prestado. ¿Hay algo que necesite mejorar? Cómo mejorar, etc. , ayuda a recordar a los clientes, expresar nuestra sinceridad y mejorar la fidelidad de los clientes.
5. Aclara la pregunta. Es necesario aclarar algunas cuestiones planteadas por los clientes. Cuando corresponda, aclarar algunas regulaciones, políticas, información, etc. Pregunta cortésmente. Por ejemplo, la Oficina Nacional de Regulaciones sobre el límite de producción planificado de cigarrillos y el período de distribución planificado de cigarrillos. Esto ayuda a aclarar dudas, aclarar hechos y reducir problemas y discusiones innecesarias.
En segundo lugar, comprender las necesidades escuchando las conversaciones de los clientes.
Al comunicarse con los clientes, debe escuchar atentamente las respuestas del cliente y tratar de comprender lo que dice la otra parte, lo que piensa la otra parte y cuáles son las necesidades de la otra parte desde la perspectiva del cliente. y punto de vista. Aprender lo más posible sobre la situación de cada uno para brindar a los clientes servicios satisfactorios.
En tercer lugar, observe el comportamiento del cliente
Si quiere convencer al cliente, debe comprender sus necesidades actuales y luego centrarse en esta necesidad real de convencer a las personas con razón y conmoverlas. con emoción. En el proceso de comunicación con los clientes, podemos comprender sus necesidades, deseos, opiniones e ideas observando su comportamiento no verbal.
En resumen, a través de consultas adecuadas, una escucha atenta y una observación cuidadosa del comportamiento del cliente, entendemos sus necesidades e ideas, para proponer medidas específicas y brindar servicios diferenciados. Pero no importa cuál sea el problema, debemos prestar atención a los sentimientos del cliente y adaptar la atmósfera y el escenario de la escena.