¿Cuáles son los métodos y técnicas para manejar las objeciones de los clientes?

1. El método de refutación significa que el vendedor niega directamente la objeción del cliente basándose en hechos y motivos relevantes. Por ejemplo, un cliente dice: "Este color parece un poco oscuro". El vendedor puede responder: "En la superficie se ve así, pero este color intermedio es fácil de combinar con otros colores y se ve mucho más brillante". Sencillo y brinda a los clientes. Una respuesta clara puede aumentar la confianza del cliente en el producto. Sin embargo, el uso inadecuado o repetido destruirá la atmósfera de negociación y afectará las emociones de los clientes. Solo es adecuado para manejar objeciones inválidas causadas por la ignorancia, los prejuicios y la información insuficiente del cliente. No es adecuado para manejar objeciones válidas y objeciones irrelevantes del cliente, ni es adecuado para algunos clientes con personalidad fuerte, sensibles o arbitrarios.

Si refutas al cliente directamente, es fácil entrar en una discusión con el cliente sin saberlo. A menudo te enfadas mucho después, pero es difícil recuperarte. Pero a veces hay que contradecirlo directamente para corregir las ideas erróneas del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente tiene dudas sobre el servicio y la integridad de su empresa, o la información proporcionada por el cliente es incorrecta, debe refutarla directamente, porque si el cliente tiene dudas sobre el servicio y la integridad de su empresa, sus posibilidades de obtener un pedido es casi cero. Por ejemplo, cuando se cuestiona la integridad de los reclamos de una compañía de seguros, ¿seguirá comprando un seguro de esta compañía? Si la información proporcionada por el cliente es incorrecta, puede respaldar su reclamo con información correcta y el cliente será más receptivo y confiará más en usted.

Al utilizar el método de refutación directa, preste especial atención a la elección de palabras y oraciones, sea sincero, respete el principio de tratar a los demás como trata a los demás y nunca dañe la autoestima del cliente. para que el cliente pueda sentir tu profesionalidad y dedicación.

2.Sí...pero.................................. .. ................................................. ................. ................................. ................................ .................. ...........Es decir, el vendedor no refuta directamente las objeciones del cliente, sino que primero está de acuerdo con las objeciones del cliente para proteger la autoestima del cliente y luego hace un escándalo detrás del "pero" y Negar con tacto las objeciones del cliente con hechos y razones relevantes.

Después de escuchar las objeciones de compra del cliente, puedes responder con un “sí, pero” o “sí, pero”. Este método, también llamado negación indirecta, consiste en afirmar primero las objeciones de la otra parte y luego expresar su propio punto de vista. Posiblemente el método más utilizado, ya que es más adecuado para una variedad de situaciones y clientes que otros métodos.

Todos tenemos una cosa en común. Independientemente de si es razonable o no, siempre se sentirá infeliz o incluso molesto cuando otros refuten directamente sus puntos de vista, especialmente cuando usted sea refutado directamente por un vendedor que nunca ha conocido. Refutar directamente al cliente repetidamente lo enojará. Incluso si tiene razón y no tiene intenciones maliciosas, también causará resentimiento en el cliente. Por lo tanto, es mejor que los vendedores no presenten objeciones directamente. Al expresar opiniones diferentes, intente utilizar la sintaxis "sí... si" para suavizar el lenguaje hablado de las diferentes opiniones.

"Sí...Si..." proviene de la gramática de "Sí"...pero...", debido a que la palabra "pero" en el punto de inflexión es demasiado fuerte, es Es fácil para los clientes pensar que su "Sí" no contiene mucha sinceridad. Lo que usted enfatiza es el atractivo detrás del "pero". Por lo tanto, si usa "pero", debe tener más cuidado para no perderlo.

3. El método de procesamiento del punto de inflexión también se denomina método de procesamiento de utilización, es decir, el personal de ventas utiliza las objeciones del cliente para abordar las objeciones del cliente y convierte las razones por las que el cliente se niega a comprar en razones para que el cliente compre. Por ejemplo, al vender un cosmético de alta gama a una mujer de mediana edad, el cliente dice: "No necesito este tipo de maquillaje a mi edad". El vendedor puede decir: "Los jóvenes tienen buena piel, así que utilicen cosméticos normales". A medida que envejecemos, nuestra piel envejecerá rápidamente, por lo que es necesario utilizar cremas para el cuidado de la piel de alta gama para cuidarla bien. "Este método puede convertir la negatividad en positividad, la resistencia en motivación y tener el efecto de suavizar la corriente y matar dos pájaros de un tiro. Es adecuado para objeciones válidas y no utiliza objeciones inválidas ni objeciones falsas irrelevantes.

4. Tratamiento de compensación en el mundo Nada es perfecto. Cuando los clientes objetan las deficiencias de un producto, el vendedor puede admitir sus objeciones y luego utilizar las ventajas u otras ventajas del producto para compensar sus deficiencias, de modo que el cliente puede ganar equilibrio psicológico para compensarle por el alto precio.

Este enfoque es pragmático y ayuda a crear un buen ambiente de ventas. Aplicable a productos con defectos evidentes y objeciones reales y válidas.

5. La forma de manejar las consultas suele ser que el cliente plantee una objeción y el vendedor responda. En ocasiones el cliente también puede responder sus propias preguntas haciendo preguntas retóricas. Si el cliente sugiere que el producto no es adecuado, puede preguntar: "¿Por qué cree eso?" Esto tiene dos ventajas: en primer lugar, puede conocer el verdadero contenido de la objeción del cliente a partir de la respuesta del cliente, lo que facilita un manejo eficaz. en segundo lugar, cuando la empresa Cuando un empleado no puede determinar si la objeción del cliente es su verdadero pensamiento o una excusa o subterfugio, puede utilizar este método y luego observar la reacción del cliente ante el problema y hacer una inferencia correcta. . Pero tenga cuidado de no abusar de él, de lo contrario provocará la insatisfacción del cliente.

Las investigaciones desempeñan dos papeles en el manejo de las objeciones.

En primer lugar, al hacer preguntas, podemos captar las objeciones reales de los clientes. Responder directamente a las objeciones de los clientes antes de que el vendedor haya confirmado el enfoque y el alcance de la objeción puede generar más objeciones, haciendo que el vendedor se sienta atrapado y preocupado. En el diccionario de los vendedores hay una palabra muy preciosa y valiosa: "¿Por qué?". Por favor, no abandones esta arma fácilmente y no te confíes demasiado y pienses que puedes adivinar por qué el cliente es así o así. . Deje que el cliente hable por sí mismo. Cuando se pregunta por qué, el cliente inevitablemente tendrá la siguiente reacción: debe responder el motivo de su objeción y expresar sus pensamientos internos; debe comprobar nuevamente si su objeción es apropiada; En este momento, el vendedor puede escuchar el verdadero motivo de la objeción del cliente y comprender claramente los aspectos de la objeción. También puede tener más tiempo para pensar en cómo abordar la objeción del cliente.

En segundo lugar, resolver las objeciones de los clientes directamente a través de consultas. A veces, los vendedores pueden abordar directamente las objeciones de los clientes haciéndoles preguntas retóricas.

6. Método de negación directa: Ante las objeciones de los clientes, la guía de compras lo niega directamente. Este método también se denomina método de ataque frontal. En algunos casos, debes contradecirlo directamente para corregir la idea errónea del cliente. Por ejemplo, cuando las falsedades de un competidor hacen que los clientes duden de la calidad de los productos de su empresa, debe refutarlo directamente, sobre todo porque las ventas de productos industriales no son como pequeños bienes de consumo. Si los clientes dudan de la calidad de los productos de su empresa, sus posibilidades de obtener un pedido son casi nulas. Por supuesto, hay que presentar los hechos y ser razonable, y no discutir con el cliente enojado.

Según el sentido común, lo más imprudente es refutar directamente a los clientes, lo que a menudo hace que los clientes se sientan irrespetados. Sin embargo, en algunos casos, utilizar la negación directa es muy eficaz. Por ejemplo, un cliente pregunta si un producto es tan bueno como se anuncia. La guía de compras debería responder sí con una negativa directa. Algunos clientes también preguntaron: ¿pueden los niños realmente mejorar sus puntuaciones en inglés utilizando estrellas fáciles de recordar? Debemos responder en un tono positivo: el uso de estrellas conmemorativas puede mejorar las puntuaciones en inglés y estimular el interés de los niños por aprender inglés. Sin embargo, generalmente no se puede abusar de este método negativo. Al usarlo, se deben prestar atención a los siguientes tres puntos: a. Actitud sincera, tono amable y sin lealtad. clientes de mente estrecha; c. Las negativas directas se utilizan mejor sólo en respuesta a objeciones planteadas en forma de preguntas.

7. Refutación indirecta: aparentemente estar de acuerdo con las objeciones del cliente, pero luego la conversación gira en negar las objeciones del cliente. "Sí, pero..." Enfrentar a un cliente lo enojará, incluso si tiene razón y no tiene intención de hacerle daño. Por lo tanto, es mejor que los vendedores no presenten objeciones directamente. Al expresar opiniones diferentes, intente utilizar la sintaxis "sí...si" para suavizar el lenguaje hablado de las diferentes opiniones.

8. Reír sin responder: Las objeciones de algunos clientes no tienen un motivo obvio, es posible que simplemente estén acostumbrados a desahogarse y no tengan nada que ver con la transacción en cuestión. Sólo tienes que sonreír, asentir con la cabeza o hacerte el tonto.

Especialmente en algunas ventas industriales a gran escala, las relaciones internas entre los clientes son complejas y representan diferentes grupos de interés (diferentes proveedores). Un ligero descuido por parte del personal de ventas puede causar fácilmente complicaciones.

9. Aproveche el método de empuje: trate a los demás con su propia medicina, convierta las objeciones de los clientes en razones para persuadirlos a comprar y exponga rápidamente los beneficios para los clientes para atraer su atención. Un vendedor de equipos industriales respondió a la objeción de un cliente por el alto precio: "Es exactamente por eso que creo que quiere comprarlo". La atención del cliente se desvió: "¿Qué quieres decir con "siempre que pagues un 10% más?". , puedes mejorar un 20% la eficiencia. ¿No es esto lo que necesitas?

10. Método de secuencia de cinco preguntas: el propósito es descubrir las objeciones ocultas de los clientes.

No intentes convencer, pero descubre las verdaderas razones.

Pregunta 1: Debe haber una razón por la que no planeas comprarlo. ¿Usted pude decirme?

Pregunta 2: ¿Existen otras razones?

Pregunta 3: Si..., ¿continuarías con esta transacción?

Pregunta 4: Debe haber otras razones. ¿Qué es esto?

Pregunta 5: ¿Qué podemos hacer para convencerte?

11. Método de certificación de terceros: Para responder a las dudas de los clientes sobre el rendimiento del producto y los indicadores técnicos en la venta de productos industriales, cuando la respuesta del vendedor no es suficiente para convencer al cliente, se utiliza un tercero. -Se pueden utilizar métodos de certificación de partes, como informes de prueba nacionales de organizaciones autorizadas; lista e información de contacto de los clientes que han utilizado los productos de la empresa o han invitado a los productos de la empresa a visitar la fábrica.

12. Método de ignorar El llamado "método de ignorar", como su nombre indica, ocurre cuando un cliente plantea algunas objeciones y realmente no quiere obtener una solución o discusión. Estas opiniones no tienen nada que ver. con la transacción en cuestión. Sólo tienes que sonreír y estar de acuerdo con él. Si se ocupa seriamente de las opiniones de los clientes que "se oponen por objetar" o "simplemente quieren mostrar su superioridad", no solo llevará mucho tiempo, sino que también causará complicaciones. Por lo tanto, siempre que permita a los clientes satisfacer su deseo de expresarse, puede utilizar el método de ignorar para abrir rápidamente el tema. Los "métodos de ignorar" comúnmente utilizados incluyen sonreír, asentir (para expresar "de acuerdo" o "escucharte"), "Eres muy divertido", "¡Sí! ¡Un gran elogio!", etc.

13. Ley de Compensación Cuando un cliente plantea una objeción y tiene una base fáctica, usted debe admitirla y aceptarla fácilmente. No es prudente negar rotundamente los hechos, pero tratar de darle al cliente alguna compensación para lograr un equilibrio psicológico, es decir, dejarle tener dos sentimientos: el precio del producto es consistente con el precio de venta; importante para el cliente, y el producto no. Las ventajas no son tan importantes para los clientes. No existe un producto perfecto en el mundo. La gente piensa que cuantas más ventajas tenga un producto, mejor. De hecho, no hay muchos puntos clave que realmente afecten las decisiones de compra de los clientes. El método de compensación puede compensar eficazmente las debilidades del propio producto. La ley de compensación tiene un amplio ámbito de aplicación y un efecto muy práctico. Por ejemplo, el famoso anuncio de la empresa estadounidense de alquiler de coches Avis "¡Estamos en segundo lugar, por eso trabajamos más duro!". Otro ejemplo: cuando el cliente piensa que la carrocería es demasiado corta, el vendedor de automóviles puede decírselo. cliente "El cuerpo es demasiado corto" Te ayuda a estacionar más fácilmente."

14. Técnica de Tai Chi

La técnica de Tai Chi está tomada del Tai Chi Chuan Li. La práctica básica del Tai La Técnica Chi en ventas es que cuando un cliente propone algo que no quiere comprar. Al objetar, el vendedor puede responder inmediatamente con “¡Eso es exactamente por lo que creo que quieres comprar! "Es decir, el vendedor puede convertir inmediatamente las objeciones del cliente directamente en las razones por las que debe comprar". En nuestra vida diaria, a menudo encontramos palabras similares a Tai Chi. Por ejemplo, cuando su supervisor le aconseja que no beba, el supervisor responde inmediatamente: "Como no puede beber, tiene que beber más y practicar más. Quiere invitar a su novia a salir, pero ella está dentro". de mal humor y no quiere salir. Dirás: "¡Es sólo que estás de mal humor y necesitas salir y relajarte!" "Estos métodos para manejar las objeciones se pueden clasificar como Tai Chi.

La mayoría de las objeciones que el Tai Chi pueden manejar son aquellos en los que los clientes generalmente no insisten, especialmente algunas excusas de los clientes. El objetivo principal del Tai Chi es permitir que el personal de ventas hable rápidamente sobre los beneficios que pueden brindar a los clientes al manejar las objeciones, atrayendo así la atención de los clientes.

Estar familiarizado con el manejo de objeciones anteriores. Las habilidades le darán más confianza al enfrentar las objeciones de los clientes.

Debe recordar que las habilidades pueden ayudarlo a mejorar la eficiencia, pero solo si. Tener una actitud correcta hacia las objeciones. Sólo comprendiendo adecuadamente las objeciones podemos mantener la calma y la serenidad al enfrentar las objeciones de los clientes. Sólo si mantenemos la calma y la serenidad podemos identificar la autenticidad de las objeciones, descubrir las necesidades de los clientes a partir de las objeciones y transformar las objeciones en cada oportunidad de venta.

2) Técnicas generales para manejar objeciones: técnicas 3F

Existen. también algunos métodos generales para manejar las objeciones. Por ejemplo: la técnica 3F.

3F se refiere a tres aspectos: sentimiento, sentimiento y descubrimiento. Al resolver las objeciones de los clientes, las técnicas 3F se pueden utilizar desde la primera persona. tercera persona

Da un ejemplo en primera persona:

Ejemplo 1: “Entiendo por qué te sientes así”

“Yo sentí lo mismo en primero.

”

“Entonces, investigué por qué nuestra empresa XXX es un poco más alta que la empresa XXX y descubrí que somos más populares. Con este método, en primer lugar somos coherentes emocionalmente con el cliente y luego nos identificamos con él, hacemos algunos descubrimientos inesperados que hacen que la discusión del problema se desarrolle en una dirección que nos resulte beneficiosa; ]Ejemplos de la tercera persona:

Ejemplo 2: "Entiendo cómo te sientes (consigue un amortiguador)"

"Otros también pensaron lo mismo al principio" "Pero luego encontré la beneficios a largo plazo Mucho mayores que el costo inicial”

Durante el proceso de solicitud, es necesario buscar la verdad en los hechos a partir del “descubrimiento” del producto. En términos de expresión, debes hacer los ajustes adecuados según tus propios hábitos. Por supuesto, la resolución de problemas es clave. El mismo problema requiere muchos enfoques diferentes en momentos diferentes. Los ejemplos dados aquí son sólo como referencia.

3) Habilidades específicas para manejar objeciones

La dificultad de manejar objeciones varía significativamente en diferentes períodos. Sin embargo, la mayoría de estos dos tipos de problemas se pueden acumular, resumir y preparar con anticipación para reducir la dificultad en el proceso de procesamiento. Cuando un cliente plantea una objeción, ¿cómo se elimina con éxito? Para el primer tipo de problema, la solución es relativamente sencilla. En términos generales, son las dificultades del cliente durante la llamada telefónica inicial y las preguntas que tiene sobre el producto o servicio durante la discusión de comunicación. En respuesta a las dificultades planteadas por los clientes en la llamada telefónica inicial, los clientes generalmente se muestran escépticos y desconfiados. Algunos clientes incluso adoptan una actitud dominante y lo culpan.

Por ejemplo, "¿Su empresa me llamó tres veces esta semana?" (grosero, enojado)

En términos de manejo, primero explique el problema claramente, discúlpese a tiempo y demuéstrelo. Sea profesional y transmita su amabilidad y el propósito de la llamada. Indique el propósito en términos de beneficios para el cliente.

Bajo la premisa de resolver con éxito el primer tipo de problema, es probable que el cliente entre en el segundo tipo de problema. Si las preguntas planteadas por el primer tipo de clientes no se manejan bien o se responden mal, fácilmente puede llevar a la finalización de las ventas a este cliente o a dedicar más tiempo a dar explicaciones más adelante. Durante todo el proceso de ventas, manténgase al tanto de las cosas a medida que se desarrollan. Si el progreso de las ventas no está bien controlado y la afinidad con el cliente no está lo suficientemente establecida, es probable que el cliente se deshaga de la comunicación adicional con usted a través de la segunda pregunta.

Para el segundo tipo de problema, al tratarse del cierre final de la factura, el cliente necesita tomar una decisión de compra el problema es más agudo y complejo; Nuestros pasos generales de manejo son los siguientes:

En primer lugar, mantenga una buena actitud. En el proceso de telemercadeo, una buena actitud es lo más importante. Especialmente aquellos que se dedican al telemercadeo por primera vez deben superar el miedo a las objeciones y ajustar rápidamente su mentalidad.

En segundo lugar, la definición de problema de transformación.

El cliente te dice: "¡Es demasiado caro!". "Demasiado caro" puede significar que los clientes realmente piensan que es demasiado caro, o puede ser "¿por qué su producto vale ese precio?" En este momento, es necesario cambiar la definición del problema y orientar la solución del problema en una dirección que sea beneficiosa para las ventas.

En segundo lugar, identificar las verdaderas barreras o resistencias del cliente.

Después de explicar la definición del problema, debemos determinar más a fondo las razones reales por las que los clientes piensan que es caro o no lo compran. Puedes preguntar preguntando.

Por ejemplo, "¿Cuáles son tus preocupaciones?"

"¿Qué te hace dudar tanto?"

"Parece que hay algo que te impide hacerlo". Ahora toma una decisión. Él es..." Finalmente, convierte la resistencia en un punto de venta.

Después de comprender las verdaderas razones de la resistencia del cliente, debemos captar los puntos centrales que preocupan al cliente y guiarlo.

En telemarketing, si los vendedores utilizan la técnica de la pausa, su rendimiento en ventas mejorará enormemente. Cuando entré en contacto por primera vez con la industria del telemercadeo, no estaba muy familiarizado y tenía mucho miedo de ser rechazado, tenía miedo de que lo que dijera no atrajera a la otra parte y tenía miedo de que mi expresión lingüística no fuera fluida. suficiente, etc En definitiva, todo se gasta en el proceso del miedo. Por eso, cuando llamo a un cliente por primera vez, siempre trato de expresar mis pensamientos tanto como sea posible. Hablo sin cesar y el cliente simplemente escucha pasivamente, lo que a menudo no logra el efecto. Ahora puedo darles tiempo a los clientes para que expresen sus ideas en el momento adecuado y luego usarlas para saber qué debemos preparar a continuación. Me pregunto si dejaste de hablar por teléfono.

Por ejemplo: Vendedor (A), Cliente (B) A: Me pregunto si su empresa tiene un plan de capacitación para el segundo semestre del año. ¡Porque, a través de nuestro contacto con tantas empresas, sabemos que todas ellas tienen planes de formación relevantes! (Pausa) B: Nosotros también queremos hacerlo.

Sin embargo, su programa de formación no parece tener nada de especial en comparación con otras empresas. Respuesta: ¡Así es! ¿Qué servicios especiales sugiere que debemos brindarle? ¿Se trata de la organización de cursos, el contenido de la formación o nuestros servicios de formación? b: Creo que el contenido y la forma son similares, principalmente en términos de organización del tiempo y servicio.

De esta manera, nos detenemos paso a paso y hacemos preguntas a los clientes paso a paso. La base de nuestra cooperación es cada vez más grande, y nuestro próximo plan operativo será más fácil de realizar. Durante las llamadas de ventas, si los vendedores utilizan la técnica de la pausa, su rendimiento de ventas mejorará enormemente. Cuando entré en contacto por primera vez con la industria del telemercadeo, no estaba muy familiarizado y tenía mucho miedo de ser rechazado, tenía miedo de que lo que dijera no atrajera a la otra parte y tenía miedo de que mi expresión lingüística no fuera fluida. suficiente, etc En definitiva, todo se gastó en un proceso de miedo.

Por eso, cuando llamo a un cliente por primera vez, siempre intento expresar mis pensamientos tanto como sea posible. Hablo sin cesar, pero el cliente simplemente escucha pasivamente, lo que a menudo no logra el efecto. Ahora puedo darles tiempo a los clientes para que expresen sus ideas en el momento adecuado y luego usarlas para saber qué debemos preparar a continuación. Me pregunto si dejaste de hablar por teléfono.

Por ejemplo: Vendedor (A), Cliente (B) A: Me pregunto si su empresa tiene un plan de capacitación para el segundo semestre del año. ¡Porque, a través de nuestro contacto con tantas empresas, sabemos que todas ellas tienen planes de formación relevantes! (Pausa) B: Nosotros también queremos hacerlo. Sin embargo, su programa de formación no parece tener nada de especial en comparación con otras empresas. Respuesta: ¡Así es! ¿Qué servicios especiales sugiere que debemos brindarle? ¿Se trata de la organización de cursos, el contenido de la formación o nuestros servicios de formación? b: Creo que el contenido y la forma son similares, principalmente en términos de organización del tiempo y servicio.

De esta manera, nos detenemos paso a paso y hacemos preguntas a los clientes paso a paso. La base de nuestra cooperación es cada vez más grande, y nuestro próximo plan operativo será más fácil de realizar.

——Citado de "El libro completo de marketing" de la editorial Yanbian People's Publishing House