¿Cómo gestiona Trust-Mart sus principales relaciones con los clientes? respuesta específica

3.6.1 Estado de la gestión de las relaciones con los clientes de Trust-Mart

Trust-Mart implementa un sistema de membresía y principalmente atrae y retiene clientes a través de “puntos a cambio de elementos". Los clientes pueden solicitar tarjetas de membresía con sus documentos de identificación e información personal, y cada tarjeta de membresía tiene su código de barras correspondiente. Cuando un cliente utiliza una tarjeta de membresía para realizar una compra, el sistema rastreará y resumirá automáticamente los registros de compras del cliente y otorgará los puntos correspondientes según el monto de la compra. Y también podemos utilizar esto para analizar los hábitos y preferencias de compra de este cliente y tomar las medidas correspondientes para que dichos clientes se conviertan en nuestros clientes leales.

Sin embargo, durante nuestra investigación, descubrimos que Trust-Mart simplemente rastreaba y registraba las situaciones históricas de compra de los clientes y no hacía un buen uso de estos datos para el análisis, por lo que su sistema de gestión de membresía estaba "en sólo nombre”.

3.6.2 Medidas de Trust-Mart para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes

Actualmente, el enfoque competitivo de las empresas está cambiando de estar centrado en el producto a estar centrado en el cliente, y la gestión de las relaciones con los clientes también Surgió, es decir, establecer una relación de beneficio mutuo con los clientes y lograr resultados de beneficio mutuo.

La tienda Haoyouduo Lotus Lake está ubicada en Ximenli, a sólo 200 metros del supermercado "Renrenle" en las afueras de Ximen. En una atmósfera competitiva tan feroz, es imposible ganar clientes basándose únicamente en la guerra de precios. Como los clientes se sienten atraídos por los precios bajos, también se perderán debido a los recortes de precios de los competidores. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes debe implementarse plenamente desde el concepto hasta la práctica y hacer un mejor uso de sus propias ventajas técnicas y de gestión. Personalmente creo que se puede mejorar en los siguientes aspectos.

(1) La aplicación de la ley 80/20 y la “Pirámide del Cliente”

La atención al cliente moderna es mucho más que simplemente ofrecer servicios postventa a los clientes, sino analizar y minería sobre la base de los servicios El potencial de compra del cliente, es decir, sus calificaciones de compra. Aquí podemos clasificar a los clientes según los datos de ventas para obtener nuestra "pirámide de clientes".

Las operaciones específicas son:

1) Confirmar las calificaciones de compra de todos los clientes, es decir, clasificar a los clientes según los datos de ventas. Diferentes empresas pueden desarrollar diferentes criterios de clasificación.

Tomemos Trust-Mart como ejemplo. Los criterios de calificación pueden basarse en los siguientes criterios:

(a) Fecha de la última transacción del cliente;

(b) Volumen máximo de compra anual;

(c ) Una determinada Compra más frecuente de bienes de consumo;

(d) Importe máximo de compra anual.

A la hora de clasificar a los clientes, se deben tener en cuenta muchos factores, una consideración exhaustiva y un análisis específico de cuestiones específicas. Por ejemplo, el 20% de los clientes con mayor volumen de compras anual se obtienen directamente de Internet, pero los errores de venta inesperados son inevitables. Por ejemplo, si un cliente realiza una compra importante por motivos temporales o de otro tipo, no se trata de una compra a largo plazo. Si continúa tratando a este tipo de cliente como un cliente clave e invierte mucha mano de obra y recursos materiales, la ganancia superará la pérdida, por ejemplo, aunque el volumen de compra anual de un cliente y el monto de la compra no son los más altos, lo han hecho; fuerte poder adquisitivo para uno de los productos de su empresa. En otras palabras, para el 80% de este producto, este cliente debe pertenecer a la categoría del 20% de los clientes.

2) Después de ordenar la lista de calificación de clientes, divida la base de clientes en cuatro categorías: clientes VIP, clientes grandes, clientes comunes y clientes pequeños:

(1) Clientes VIP : Clientes VIP Son los clientes top de la pirámide, el 1% superior de clientes que compraron más dinero en un período de tiempo específico en el pasado. Si el número de clientes es 1000, los clientes VIP se refieren a los 10 clientes que gastan más dinero.

(b) Grandes clientes: en la pirámide de clientes, además de los clientes VIP, el 5% superior de los clientes es el que más gasta en este período específico. Si el número de todos los clientes es 1000, entonces los clientes principales son los 40 clientes que gastan más dinero, excepto los clientes VIP.

(c) Clientes ordinarios: Además de los clientes VIP y grandes, el 20% de los clientes con mayor importe de compra. Si el número de todos los clientes es 1000, entonces los clientes normales son los 150 clientes que gastan más dinero, excepto los clientes VIP y los grandes clientes.

(d) Clientes pequeños: Además de los tres tipos de clientes anteriores, el 80% restante de los clientes.

Después de comprender claramente la distribución de los niveles de clientes, el departamento de planificación planificará razonablemente el proyecto y diseñará proyectos de atención al cliente de apoyo en función del valor para el cliente. Luego, con la ayuda del departamento de servicio, lo visitará y lo visitará periódicamente. Salude a los clientes VIP basándose en el valor del cliente para garantizar La satisfacción y la lealtad de los clientes importantes pueden estimular a los clientes potenciales a ascender al nivel superior, lo que permite a las empresas generar un crecimiento considerable de las ganancias manteniendo los costos.

(2) Marketing personalizado.

Es decir, marketing “uno a uno”. En la industria minorista, su enfoque es rastrear los hábitos de consumo de los clientes y proporcionarles automáticamente los bienes y servicios que más necesitan. Esto se puede lograr a través de los siguientes cuatro pasos:

Tabla 5: Pasos de implementación del "marketing personalizado"

Actividades de la etapa

Te reconozco

Más clientes ingresarán más nombres de clientes en la base de datos.

Recopilar información del cliente.

Asegurar y actualizar la información del cliente y eliminar la información caducada.

Dos. Analizar las diferencias de los clientes e identificar los clientes "dorados" de la empresa.

¿Qué clientes causan los costes de la empresa?

¿Con qué empresas las empresas quieren más establecer relaciones comerciales este año? Elija algunas de estas empresas.

¿Qué clientes importantes presentaron múltiples quejas sobre los productos o servicios de la empresa el año pasado? Enumere estos clientes.

¿El cliente más grande del año pasado pidió muchos productos este año? Encuentra este cliente.

¿Algunos clientes sólo piden uno o dos productos de su negocio, pero muchos productos de otros lugares?

Según el valor del cliente para la empresa (como gastos de mercado, ingresos por ventas, años de relaciones comerciales con la empresa, etc.), los clientes se dividen en tres categorías: A, B y C.

Tres. Manténgase en contacto con sus clientes, llame a su departamento de atención al cliente y compruebe lo fácil que es obtener respuestas a sus preguntas.

Llame a los departamentos de atención al cliente de sus competidores para comparar diferentes niveles de servicio.

Trate las llamadas de los clientes como oportunidades de venta.

Prueba la calidad del sistema de voz automatizado del centro de atención al cliente.

Realice un seguimiento del texto o papel de su negocio que registre la información del cliente.

¿Qué clientes aportan mayor valor a la empresa? Tenga conversaciones más positivas con ellos.

A través de la aplicación de la tecnología de la información, es más conveniente para los clientes hacer negocios con las empresas.

Mejorar la gestión de las quejas de los clientes.

IV adapta los productos o servicios para satisfacer las necesidades de cada cliente, mejora el papeleo en el proceso de atención al cliente, ahorra tiempo a los clientes y ahorra dinero a la empresa.

Rellenar diversos formularios para clientes.

Pregunta a los clientes cómo y con qué frecuencia les gustaría recibir información sobre el negocio.

Descubre lo que realmente necesitan tus clientes.

Solicite las opiniones de los diez principales clientes para ver qué productos o servicios especiales la empresa puede ofrecerles.

Reclutar a la alta dirección para que participe en la gestión de las relaciones con los clientes.