¿Cómo construir relaciones con los clientes?
Muchos comportamientos a corto plazo ocurren a menudo en la cooperación entre empresas y clientes, lo que requiere que las empresas inculquen los beneficios de la cooperación a largo plazo en los clientes, analicen los costos de sus comportamientos a corto plazo y señalen que sus comportamientos a corto plazo no sólo traen muchas desventajas también traen un desperdicio de recursos y costes para los propios clientes. Las empresas deben explicar plenamente las brillantes perspectivas de sus empresas a los antiguos clientes, para que los antiguos clientes puedan darse cuenta de que sólo si siguen a la empresa pueden obtener beneficios a largo plazo, para que los clientes y las empresas compartan las alegrías y las tristezas y no se dejen engañar por altas ganancias a corto plazo y defectos para los competidores.
Un gerente regional de Dongfang Veterinary Drug Factory, ante los altos descuentos ofrecidos por muchos competidores y otros fabricantes en el mercado, no los siguió ciegamente, sino que mantuvo una conversación sincera con el distribuidor. : "Muchos fabricantes utilizan Las altas ganancias y los altos descuentos atraen a los clientes, pero podemos analizar de dónde provienen las altas ganancias de productos con poca diferenciación cuando los costos no son muy diferentes. La lana proviene de las ovejas, y el fabricante definitivamente no lo hará. Un negocio que genera pérdidas. Debe ser un descuento en la calidad del producto. Aunque el precio de nuestros productos es un poco alto, la calidad del producto se puede garantizar y el alimento que producimos todavía tiene un cierto nivel de contenido tecnológico. Los descuentos se pueden devolver sin problemas a los distribuidores. Los productos de nuestra fábrica de medicamentos veterinarios le garantizan un ingreso estable”.
Como resultado, muchos distribuidores renunciaron a sus intereses inmediatos y buscaron planes a más largo plazo. La empresa también consiguió un gran número de antiguos clientes estables.
2. Comunicarse profundamente con los clientes para evitar malentendidos.
(1) Informar la información del fabricante a los clientes de manera oportuna.
Las empresas deben transmitir rápidamente información sobre estrategias comerciales y cambios estratégicos a los clientes para facilitar el buen desarrollo del trabajo con los clientes. Al mismo tiempo, recogemos las opiniones y sugerencias de los clientes sobre los productos, servicios, etc. de la empresa, y las integramos en la mejora del trabajo de la empresa. De esta manera, por un lado, los antiguos clientes pueden estar informados de las intenciones comerciales de la empresa y, por otro lado, la estrategia de marketing de la empresa puede ajustarse eficazmente para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes. Por supuesto, la información aquí no solo incluye algunas de nuestras políticas corporativas, como políticas de incentivos recientemente formuladas para clientes, cambios en reembolsos, desarrollo de actividades promocionales, distribución de anuncios, etc. , también incluye información sobre productos, como desarrollo de nuevos productos y cambios en el precio de los productos.
(2) Mejorar la comprensión de los clientes
Muchos empleados de ventas cambian de trabajo y se llevan clientes. La razón principal es que las empresas no comprenden la situación de los clientes y carecen de comunicación y contacto con ellos. Sólo recopilando información detallada de los clientes, estableciendo archivos de clientes, clasificando la gestión y comprendiendo las necesidades de los clientes de manera oportuna, una empresa puede realmente lograr el propósito de "controlar" a los clientes. Las empresas también deben garantizar que los pedidos de los clientes se cumplan correcta y oportunamente, recopilar las opiniones de los clientes sobre la mejora de los productos y servicios y proporcionar comentarios a los distintos departamentos de la empresa. El popular CRM actualmente en el mercado proporciona a las empresas las condiciones para comprender a los clientes y dominar la información de los mismos. Utiliza principalmente tecnología de TI e Internet para lograr una gestión unificada de los clientes, establecer archivos de clientes e indicar sus nombres, direcciones de la empresa, solidez financiera, alcance comercial, estado crediticio, registros de ventas, estado del inventario, etc. , teniendo así en cuenta a los clientes y brindándoles un servicio perfecto.
(3) Realizar frecuentes encuestas de satisfacción del cliente.
Las investigaciones muestran que los clientes quedarán insatisfechos una vez de cada cuatro compras, y sólo el 5% de los clientes insatisfechos se quejarán. La mayoría de los clientes comprarán menos o cambiarán a otras empresas. Por lo tanto, las empresas no pueden medir la satisfacción del cliente por los niveles de quejas. Las empresas deberían medir directamente la satisfacción del cliente mediante encuestas periódicas. Puede seleccionar aleatoriamente muestras de clientes existentes y enviarles cuestionarios o realizar llamadas telefónicas para comprender las impresiones de los clientes sobre el desempeño de la empresa en diversos aspectos. También puede preguntar a los compradores recientes por teléfono qué tan satisfechos estaban. La prueba se puede dividir en: muy satisfecho; en general, sin opinión; algo insatisfecho; Al recopilar información sobre la satisfacción del cliente, hacer algunas preguntas adicionales puede resultar muy útil para comprender las intenciones de recompra de su cliente. En términos generales, cuanto más satisfecho esté un cliente, más probabilidades tendrá de volver a comprar. También es útil evaluar si los clientes están dispuestos a recomendar la empresa y sus productos a otros. Una buena reputación significa que la empresa genera una alta satisfacción del cliente. Comprender la insatisfacción del cliente puede generar mejores mejoras, lograr la satisfacción del cliente y evitar la pérdida de antiguos clientes.
3. Optimice las relaciones con los clientes
La emoción es una forma importante de mantener las relaciones con los clientes. Visitas diarias, sinceros saludos navideños, una feliz boda, un sincero deseo de cumpleaños y un ramo de flores impresionarán profundamente a nuestros clientes. El final de una transacción no significa el fin de la relación con el cliente y usted debe permanecer en contacto con sus clientes después de la venta para garantizar que continúe su satisfacción. El gerente general de ventas de una empresa iba cada Nochevieja a la casa del mejor cliente de la empresa con hermosas flores y ricos artículos de año nuevo, se sentaba alrededor de una mesa redonda con la familia del cliente, preparaba bolas de masa y hablaba sobre el futuro de la empresa.
Las empresas deben tomarse en serio a aquellos clientes que amenazan su poder. La mejor política es "matar al pollo para asustar al mono".
Prevenir la pérdida de clientes es a la vez un arte y una ciencia. Requiere que las empresas creen, entreguen y comuniquen continuamente valor de alta calidad para el cliente, para, en última instancia, adquirir, mantener y aumentar los clientes y forjar la competitividad central de sus negocios. la empresa y hacerla más competitiva. Las empresas tienen capital orientado al mercado.
——Citado de "El libro completo de marketing" de la editorial Yanbian People's Publishing House