Cómo desarrollar un sistema de gestión de servicio al cliente
Creo que los indicadores rígidos para los especialistas en servicio al cliente deberían ser: el número de clientes recibidos, el número de problemas resueltos, el número de preguntas respondidas, el tiempo dedicado a recibir clientes, la satisfacción del cliente, la satisfacción del líder con su trabajo y lo que hay que hacer. Sólo con este tipo de formación podremos estar mejor cualificados para este puesto, asistencia, etc. Los indicadores blandos deben incluir: actitud laboral, entusiasmo por los clientes, capacidad para afrontar problemas, capacidad para ajustar la relación entre los clientes y la empresa, organización razonable del horario de trabajo, etc.
Los indicadores rígidos para los supervisores de servicio al cliente deben incluir: el número de clientes recibidos por el equipo, la proporción de casos difíciles y complicados resueltos, la satisfacción del cliente, el desempeño de los empleados, la asistencia, la gestión de los empleados, el desempeño general de el equipo y la capacidad para completar las tareas asignadas por los superiores. Los indicadores blandos incluyen: actitud laboral, si se debe ajustar la relación entre los empleados, si se deben asignar tareas a los empleados de manera razonable, adaptabilidad, si se debe cerrar la brecha entre empleados y líderes, etc.
Los indicadores rígidos del gerente de servicio al cliente incluyen: si se ha formulado un plan detallado, la implementación del plan, si las tareas asignadas por los superiores se entienden y organizan completamente, la finalización de las tareas por parte del departamento, si el cliente Los problemas se han resumido y si la empresa ha mejorado el nivel de ayuda. Los indicadores blandos incluyen: actitud laboral, pensamiento del supervisor, gestión empresarial, grado de democratización del departamento, si se deben adoptar buenas sugerencias de los empleados, adaptabilidad, etc.
Parte de esto está relacionado con los recursos humanos del personal de servicio al cliente, incluido el personal de servicio al cliente desde el reclutamiento hasta la capacitación previa al trabajo, la evaluación del rendimiento, la estructura organizacional del departamento, los requisitos de inteligencia y los requisitos de calidad de cada puesto, empleado. plan de desarrollo, departamento de atención al cliente Normas y reglamentos administrativos (incluidos acuerdos de confidencialidad y códigos de conducta), sistemas de licencias de empleados y sistemas de separación.
El otro trata sobre el proceso del departamento de atención al cliente y el establecimiento de documentos y formularios relacionados.
Sistema de Gestión de Servicio al Cliente
Con el fin de mantener la imagen de la empresa, mejorar los niveles de servicio y aumentar los beneficios de la empresa, este sistema está especialmente formulado.
1. Calidad del personal
1. Con buena ética profesional y conceptos de servicio correctos, establezca el propósito del servicio de dejar las dificultades en sus manos y facilitar a los clientes, mantener la imagen corporativa y servir de todo corazón. Servir a los clientes.
2. Ser competente en los negocios de este puesto y los procesos comerciales relacionados. Familiarícese con los procedimientos y métodos de reserva, comentarios y servicios de revisita para este negocio.
3. Comprender los diversos negocios que la empresa ha lanzado (incluidas las funciones del sistema, los métodos de uso, los procedimientos de procesamiento de pedidos, los procedimientos de revisita de los miembros y los estándares de servicio).
4. Mandarín estándar y fluido.
5. Dominio del manejo de ordenadores. La velocidad de escritura alcanza las 60 palabras/minuto.
6. Al aceptar consultas y quejas de los clientes, los representantes de servicio al cliente deben implementar estrictamente los términos de servicio estándar y manejar las consultas o quejas de los clientes de manera cordial, cordial y entusiasta.
7. representantes Durante el proceso de trabajo, se deben seguir estrictamente los requisitos de "Tres deberes, tres no hacer y cuatro igualdades". Es decir:
En tercer lugar, la palabra "por favor" viene primero, la palabra "tú" nunca sale de mi boca y la palabra "adiós" termina con ella.
Tres no: no utilices lenguaje duro, no eludas la responsabilidad y no acuses ni culpes a los clientes.
Los cuatro son iguales: extraños y conocidos, si han sido revisados, si están ocupados en el trabajo y si están de buen humor.
1. El personal de atención al cliente debe ser contratado y capacitado por la empresa.
2. El personal de atención al cliente debe ser desplegado por el centro de atención al cliente de la empresa. Otros no tienen derecho a desplegar personal de atención al cliente. El resto del personal de la empresa deberá colaborar con el personal de atención al cliente en su trabajo diario en la empresa. Tales como: verificación del contrato (incluido el contenido del contrato, período del contrato, monto total del contrato, monto real recibido, factura, firmante y otros detalles), recordatorios.
3. Los salarios de los gerentes de servicio al cliente y los asistentes de servicio al cliente los paga la empresa. El director general de la empresa dará a cada persona una bonificación mensual de al menos 300 yuanes en función de su desempeño en la empresa. .
4. El centro de atención al cliente evaluará mensualmente el conocimiento del producto y el sistema de la empresa por parte del personal de atención al cliente, lo que afectará directamente la bonificación por desempeño del personal de atención al cliente.
5. El personal de atención al cliente no tiene permitido firmar pedidos. Después de recibir una llamada de un cliente potencial, mantenga un registro y haga arreglos razonables para que el personal comercial realice el seguimiento (si hay un departamento de gestión de clientes local, se le dará prioridad al administrador de cuentas para el seguimiento).
6. El personal de atención al cliente debe obedecer la gestión y despliegue de la empresa. Las tareas asignadas por el centro de atención al cliente de la empresa deben realizarse en tiempo y calidad, y su desempeño en el trabajo debe evaluarse mediante una evaluación del desempeño. Al mismo tiempo, el personal de atención al cliente está obligado a auxiliar al director general de la empresa en la atención al cliente.
Por ejemplo: contacto telefónico diario, cooperación con seguidores comerciales para visitar y mantener a los clientes con medalla de oro de la empresa, comunicación con el personal comercial, asistencia al gerente general de la empresa para capacitar al personal comercial sobre el conocimiento del producto y los sistemas de la empresa, etc. El personal de servicio al cliente debe realizar un informe resumido mensual sobre el estado de mantenimiento del cliente del personal comercial y los administradores de cuentas durante el mes.
7. La información del cliente es un activo intangible importante de la empresa y debe mantenerse estrictamente confidencial y no debe divulgarse a nadie ni utilizarse para otros fines sin autorización y no puede copiarse sin autorización; ser retirado de la empresa sin permiso. Archive y administre adecuadamente los documentos electrónicos. La oficina de servicio al cliente en el sitio debe prohibir el ingreso de personal irrelevante a voluntad y prohibir que el personal que no sea de servicio al cliente use sus propias computadoras para evitar la pérdida de información importante del cliente.
8. Deberá respetar conscientemente los tiempos de trabajo y descanso especificados por la empresa. Cualquier tipo de licencia deberá ser aprobada previamente por el responsable de atención al cliente (el responsable de atención al cliente deberá comunicarlo al director general de la empresa). departamento de atención al cliente con antelación). En caso de emergencia, deberá llamar al director del departamento en el plazo de 1 hora.
1. Criterios de evaluación: 1. La jornada continua de trabajo de cada empleado no podrá exceder las 8 horas.
2. La puntuación de la evaluación diaria mensual es de 80 puntos, centrándose principalmente en XXX, XXX, ejecución de órdenes de recepción en el sitio, calidad del servicio, cooperación y comunicación, estado de salud, etc., y será calificada por el especialista en formación.
3. Si un empleado dura dos meses consecutivos en su ranking y su puntuación es inferior a 70 puntos, o su puntuación es inferior a 60 puntos en el mes actual, la empresa tiene derecho a despedir al empleado.
4. XXX, XXX, la evaluación diaria de la recepción en el sitio será calificada por el especialista en capacitación y la evaluación del especialista en capacitación será calificada por el supervisor.
5. La puntuación del examen mensual es 110. Si la puntuación total del mes es superior a 110, se calculará igualmente como una puntuación total de 110.
6. Para evaluar la comprensión de todos sobre las habilidades laborales, todo el personal de servicio al cliente (incluidos XXX, XXX y los recepcionistas en el lugar) son evaluados periódicamente en cuanto a sus habilidades laborales. En principio, se realiza una prueba de habilidades laborales. se realiza una vez al mes.
2. Estándares de bonificación: el servicio al cliente ocupa el primer lugar en términos de carga de trabajo y calidad en el mes, y no hay infracciones. 5 puntos
La puntuación del test de atención al cliente es de 5 puntos.
En caso de emergencia o falta de mano de obra durante las actividades, la empresa puede tomar la iniciativa de hacerse cargo del turno, 5 minutos por vez.
Capaz de completar trabajos adicionales propuestos por superiores mientras completa el propio trabajo, 5 puntos/tiempo.
La tasa efectiva de quejas del mes es cero y se descontarán 5 puntos por vez.
Puede hacer sugerencias razonables para la gestión de todo el equipo de atención al cliente. Después de la prueba, el efecto es ideal 5 minutos/tiempo.
En tercer lugar, estándares de deducción
1. Infracciones menores
No hablar mandarín durante el horario laboral deducirá 2 puntos por tiempo.
Después de un turno, el escritorio de mi oficina se vuelve desordenado 2 minutos por vez.
Si el personal de turno no completa el trabajo de limpieza después de salir del trabajo, se descontarán 2 puntos por cada vez.
Llegar tarde y salir temprano es de 2 a 5 minutos por vez.
No registrar y completar cuidadosamente los registros de entrega y los formularios relacionados se deducirá 5 puntos por vez.
No respondió a las quejas de los clientes de manera oportuna mientras estaba de servicio, fue impaciente y poco amigable al responder a las quejas, 5 puntos/tiempo.
Dejar el trabajo más de 5 minutos de guardia sin avisar a superiores durante 5 minutos/tiempo.
No realizar el trabajo de servicio al cliente de manera oportuna y efectiva se deducirá de 2 a 5 puntos por vez.
Habla sobre cosas no relacionadas con tu trabajo durante 1 o 2 minutos cada vez durante el horario laboral.
Hacer ruidos fuertes en el área de la oficina afectará el trabajo de los demás y se te descontarán 2 puntos cada vez.
Fumar o cenar o comer alimentos inflados, semillas de melón, etc. En el área de oficinas es de 5 puntos/tiempo.
El ingreso incorrecto de información de atención al cliente se descontará 2 puntos/tiempo
No atender emergencias dentro del tiempo de control de proceso, excediendo de 1 a 10 minutos, con una duración de 5 minutos/tiempo.
El supervisor comprobará aleatoriamente y puntuará de 2 a 5 puntos por error.
2. Infracción moderada:.
Mira películas online y juega durante 10 minutos cada vez durante el horario laboral.
Los registros de datos en el formulario son muy inconsistentes con la carga de trabajo real, y la carga de trabajo se informa falsamente como 10 puntos/tiempo.
No reportar anormalidades en el tiempo de turno de manera oportuna, o no reportar 10 puntos/tiempo en términos de conocimiento.
Descarga e instalación de software en la máquina de trabajo sin aprobación del supervisor, 10 puntos/tiempo.
Omitir problemas no procesados u otros trabajos sin permiso se registra 10 puntos/tiempo.
Ausentarse de las reuniones regulares del departamento durante 10 minutos/tiempo sin pedir permiso.
Examen de atención al cliente, puntuación inferior a 60, 10 puntos/vez.
Los eventos de emergencia no se atienden dentro del tiempo de control del proceso y superan los 11 a 30 minutos durante 10 minutos cada vez.
3. Infracciones graves:
Ausentismo 20 puntos/tiempo
20 puntos/tiempo descontados por riñas, disputas o conflictos (quejas válidas) con los clientes de turno. .
Permitir el ingreso de personal ajeno a la empresa al área de trabajo durante 20 minutos cada vez.
Si desmontas equipos de la empresa sin permiso y los sacas de la empresa, se te descontarán 20 puntos cada vez y se te compensará al mismo tiempo.
Al personal de servicio al cliente que no cumpla bien con sus funciones en el mes (dos o más infracciones son infracciones moderadas, cuatro o más infracciones menores) se le descontarán 20 puntos cada vez.
No se pudieron atender emergencias dentro del tiempo de control de proceso, superando los 30 minutos y 20 minutos cada vez.
Si duermes en horario laboral, serás despedido inmediatamente.
Cuelgue el teléfono de atención al cliente en horario laboral, lo que provoca que los usuarios no puedan realizar llamadas y sean despedidos directamente.
Las camarillas y los grupos pequeños socavan el desarrollo saludable del equipo, afectan el humor laboral de otros empleados y provocan el despido inmediato.
Aquellos que se aprovechen de su poder para el favoritismo serán directamente despedidos y responsables.
Además, durante la evaluación mensual, el especialista en capacitación puede otorgar recompensas y castigos adicionales a cada líder de equipo en función del desempeño general del mes (consulte las reglas de evaluación del líder del equipo de atención al cliente). fluctúa entre -5-5. Se deben indicar los motivos de las recompensas y castigos adicionales.
Puntuación de evaluación> 90, el desempeño de A es 80 ~ 90, el desempeño de B es 70 ~ 80, el desempeño de C es 65 ~ 70, el desempeño de D es 60 ~ 65, el desempeño de e es.
Cuarto, medidas específicas de recompensa y castigo
1. Tomando el puntaje de evaluación de 80 como estándar, el salario personal fluctuará de acuerdo con el puntaje de evaluación mensual.
2. El rango flotante es de 300 yuanes. Cada puntuación de evaluación corresponde a 10 yuanes.
3. Por ejemplo: A. Los empleados del Partido A ganan 80 puntos este mes y sus salarios mensuales permanecen sin cambios.
Si los empleados del Partido B obtienen una puntuación de 91 este mes, su salario mensual aumentará en 110 yuanes.
Si los empleados C y C obtienen 68 puntos en la evaluación de este mes, se deducirán 120 yuanes de su salario mensual.
Si los empleados D y D obtienen menos de 60 puntos en la evaluación de este mes, la empresa tiene derecho a rescindir el contrato laboral.
4. A partir del tercer mes de su incorporación a la empresa, los empleados comenzarán a implementar la flotación salarial basada en el desempeño. En los dos primeros meses sólo se evaluarán las puntuaciones y los salarios no fluctuarán.
Verbo (abreviatura de verbo) otro 1. Este sistema no compensa otros sistemas de la empresa y los empleados aún pueden participar en la elección del sistema de incentivos de la empresa.
2. Este sistema se implementará previa aprobación del presidente de la empresa, y se informará al Departamento Administrativo y de Recursos Humanos para su registro.
3. Consulte la última versión para conocer posibles adiciones o eliminaciones en este sistema.
Notas sobre los verbos intransitivos: 1. Si cada empleado dimite dentro del mes siguiente a la formación, su salario no se liquidará.
2. Si renuncia durante el período de prueba, deberá pagar medio mes de salario como gastos de formación.
3. Aquellos que se desempeñen bien durante el período de prueba y tengan excelentes resultados en la evaluación pueden solicitar empleo a tiempo completo con anticipación.