¿Qué hace exactamente un empleado de información posventa de Audi 4S? ¿Debería haber una oficina separada? Mejores contenidos y procesos de trabajo específicos.

1.Organizar, encuadernar y archivar documentos postventa.

2. Todos los registros de mantenimiento de los clientes quedan registrados en la “Tarjeta de Beneficios del Cliente”. Al mismo tiempo, verifique si el cliente continúa recibiendo mantenimiento en nuestra tienda, excepto el mantenimiento gratuito durante las actividades de nuestra tienda. Encuentre a los clientes que están cambiando y descubra por qué.

2. Visitas posteriores y seguimiento de los clientes de posventa

Los consultores de mantenimiento establecen servicios personalizados para resolver los problemas de mantenimiento encontrados por los clientes. Al mismo tiempo, se acumula la base de clientes de consultores de mantenimiento para proporcionar una base para la evaluación del desempeño.

Visita de regreso del proceso de mantenimiento: representante de servicio al cliente

Tiempo de visita de regreso: dentro de los 3 días posteriores al mantenimiento, el cliente con el problema completa el formulario de procesamiento rápido;

Contenido de la visita de regreso:

1. Pregunte a los clientes su evaluación sobre la velocidad del período de recepción de mantenimiento, el período de finalización y el período de pago.

2. Solicitar a los clientes su evaluación de precios de repuestos y horas de trabajo.

3. Pregunte a los clientes sobre su evaluación de los servicios del personal de mantenimiento, si cotizan precios de forma proactiva durante la recepción y si explican el contenido de la reparación punto por punto después de la reparación.

4. Solicitar a los clientes su evaluación sobre la calidad de las reparaciones, la calidad de la pintura y la limpieza.

5 Preguntar a los clientes sobre su llegada a la tienda.

6. Preguntar a los clientes su valoración global de este proceso de servicio, así como opiniones de los usuarios.

7. Recordar a los clientes que programen una cita en esta tienda de servicios.

1. Realizar una nueva visita a los vehículos reparados por nuestro taller (incluido el mantenimiento), centrándonos en los vehículos particulares, para conocer la satisfacción del cliente con los elementos de mantenimiento. También recuerda a los clientes sobre los próximos elementos de mantenimiento y el kilometraje, comprende las preguntas planteadas por los clientes y les asesora sobre hábitos razonables de conducción y mantenimiento. Y registre las opiniones expresadas por los clientes, descubra los motivos, haga todo lo posible para resolver los problemas e informe cualquier problema a sus superiores de inmediato. Debemos estar en la posición de la empresa para satisfacer a nuestros clientes.

2. Durante la visita de regreso, las quejas del cliente deben reflejarse en un formulario al responsable de postventa, y el responsable debe firmar para determinar el tiempo para solucionar el problema.

3. Los miembros que mantienen la membresía del club deben volver a visitarnos de una manera diferente a los clientes comunes, para que los miembros se sientan como en casa, alguien siempre esté atento y puedan aprender de los miembros sobre nuestras actividades posteriores. deficiencias de ventas y las fortalezas de otras tiendas. Y resuma las sugerencias racionales de los miembros. Reportar al liderazgo superior.

4. Para las quejas de los clientes, después de resolver el problema para el cliente, se debe realizar una segunda visita para esforzarse por lograr la satisfacción del cliente.

5. Durante la visita de regreso se lanzará un club para que cada cliente conozca las características de nuestra tienda y se esfuerce por unirse al club del automóvil.

6 Para los clientes cercanos que vienen a nuestra tienda a comprar automóviles pero no los compran en nuestra tienda por motivos de precio, busquen la información del cliente en el formulario de registro de la tienda, realicen un seguimiento y esfuércense por ganar. clientes a venir a nuestra tienda para reparaciones y mantenimiento. *

3. Información y estadísticas de posventa

1. Resumir los clientes que tienen problemas durante las visitas diarias y realizar estadísticas clasificadas sobre la satisfacción del cliente de cada departamento de posventa. .

2. Informar todas las visitas postventa todos los lunes y calcular la satisfacción del cliente. Proporcionar informes detallados de visitas de retorno de clientes (limitados a clientes problemáticos y sus soluciones, satisfacción del cliente, etc.).

3. Envíe el “Formulario de visitas de retorno de satisfacción del cliente mensual” del mes pasado el día 3 de cada mes. resumiendo la satisfacción de los clientes de este mes y reflejando detalladamente los problemas existentes en cada departamento. Reportar al jefe de departamento.

4. Envíe un formulario de resolución de quejas del cliente el día 3 de cada mes, resumiendo los problemas del mes e indicando los resultados de la resolución y los comentarios de los clientes.

5. Durante la visita de regreso, verifique si la "Tarjeta de información del cliente" coincide con la información de los vehículos vendidos en ese momento y los vehículos en mantenimiento a largo plazo. Si se encuentran clientes perdidos, realice un seguimiento de ellos de manera oportuna, analice los motivos de la pérdida de acuerdo con la situación e informe a los líderes superiores de manera oportuna el día 3 de cada mes, la tasa de abandono de clientes, los motivos y el seguimiento. Se calculará el seguimiento. Presentar un informe detallado. *

Al mismo tiempo, debemos cooperar con otros trabajos del departamento y revisar nuestro propio trabajo. Debemos construir un puente para que nuestra empresa se comunique con todos los clientes, informar y resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y efectiva, y establecer buenas relaciones con los miembros del club. Envíe su experiencia y comprensión de este puesto cada trimestre, identifique deficiencias en el trabajo existente, presente sugerencias racionales, resuma la experiencia laboral y los planes de mejora de los métodos de trabajo este trimestre y envíe resúmenes trimestrales.