¿Cómo ser un buen asesor de servicio postventa para una tienda de coches 4S?
1 Sea sencillo y animado, flexible y dispuesto a aprender, de mente abierta y abierta, y anteponga el interés público en todo. lo haces;
2. Apariencia limpia y generosa, personalidad optimista y entusiasta, énfasis en los resultados, crédito y resolución.
3. la situación actual y el plan para el futuro;
4. Saber respetar a las personas, ser bueno para unirlas y tener la capacidad de organizar y dirigir un grupo de personas para que actúen juntas
5. Ser bueno en comunicación y coordinación, y tener habilidades sociales y de comunicación;
6. Tener experiencia en reparación de automóviles, conocimiento profesional y cierta capacidad práctica, y una comprensión profunda del el proceso de producción de la unidad y la capacidad de producción;
7. Saber cuantificar los resultados de la inspección y dibujar varios cuadros estadísticos.
8. Mantenga siempre la ropa limpia y ordenada;
9. Sonríe con sinceridad y entretenga a los invitados.
10. p>11. No hagas esperar demasiado a los invitados;
Preséntate de manera amigable;
13.
Responsabilidades de un recepcionista de servicio de automóvil
Como recepcionista de servicio de automóvil, debe conocer sus responsabilidades:
1 Tome la iniciativa de preguntar a los clientes sobre sus necesidades.
2. Completar el proceso de servicio de capacitación profesional;
3. Tener una comprensión preliminar de las necesidades y problemas del cliente. Sugerencias de mantenimiento más adecuadas
5. Dominar el progreso del trabajo y los procesos del taller
6. Informar el progreso del mantenimiento al cliente de manera oportuna; p>7. Confirmar si el problema del vehículo se ha completado con éxito;
8. Ayudar a los clientes a completar los procedimientos de pago y despedirlos con entusiasmo.
Cómo satisfacer a los clientes;
1. Confirmar que todos tienen requisitos diferentes y esforzarse por cumplir la promesa lo antes posible;
2. formas Para clientes con diferentes personalidades, primero haga las pequeñas cosas que el cliente necesita de inmediato;
3. Los elementos de servicio y la actitud de servicio deben cumplir con las expectativas básicas del cliente;
4. Tener la experiencia de permitir a los clientes consumir con confianza, explicar claramente los servicios y tarifas con una sonrisa;
5. por los clientes;
6. Cuando los clientes no están seguros Cuando llegue el momento, primero debemos brindar un servicio inmediato o compensar otras necesidades de los clientes. Para satisfacer a los clientes, también se deben atender correctamente las siguientes necesidades del cliente:
A. Precios de repuestos y servicios;
B. Actitud de servicio y tiempo de servicio;
C .Necesidades materiales adicionales;
D. Necesidades psicológicas (respeto) del cliente.
Al satisfacer las necesidades del cliente, se recomienda adoptar las siguientes estrategias:
A. Estrategia de precios; b. Servicios adicionales; >
Cuando los clientes empiezan a quejarse, si podemos cambiar las cosas, captar el problema del cliente y resolverlo satisfactoriamente, demostraremos verdaderamente nuestras capacidades y desempeño de servicio.
Satisfacer las necesidades del cliente y superar sus expectativas:
En los servicios de recepción de automóviles, el objetivo más alto no es solo satisfacer las propias necesidades del cliente, sino también superar las expectativas del cliente y brindarles Servicios de alta calidad. Los servicios de valor agregado hacen que los clientes estén muy satisfechos y los retengan para siempre.
Principios para satisfacer las necesidades del cliente:
1. Primero, comprenda las expectativas del cliente y satisfaga las necesidades del cliente de inmediato;
2. Tenga cuidado de usar palabras de manera casual;
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3. Captar las necesidades reales de los clientes;
4. Descubra lo que más le preocupaba o lo que menos le satisfacía en el pasado;
5. Sabes y eres capaz de hacerlo: hazlo primero;
6. Personas que se preocupan por los clientes
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8. Prestar atención a los sentimientos y necesidades de los familiares o amigos de los clientes;
9. Preocuparse por la seguridad y los servicios básicos de los acompañantes;
10. para cuidar de los clientes;
11. Todos deben ayudar a satisfacer las necesidades actuales de los clientes;
12. Enviar personas para ocuparse de los asuntos más urgentes en este momento;
13. Salude a los clientes relevantes en cualquier momento e intente establecer el tiempo estimado de construcción del servicio;
14. Registre la ubicación, el nombre, el modelo y el número de automóvil del cliente actual; 15. Encarar a los clientes con una sonrisa y asentir en cualquier momento;
16 El personal de recepción debe prestar atención a la diferencia entre el progreso del mantenimiento y las expectativas e informar el progreso del mantenimiento a cada cliente al menos una vez;
17. Cuando no se satisfacen las necesidades del cliente, tome la iniciativa de disculparse con el cliente y hacerle sentir que ha sido favorecido por el respeto. Si es necesario, pídale al supervisor que le explique de manera proactiva a los clientes individuales.
18. El servicio sincero será el mejor regalo para los clientes.
Demanda + Satisfacción = Satisfacción, por lo que satisfacer las necesidades normales de los clientes y proporcionar necesidades adicionales especiales para obtener la mayor satisfacción de los clientes.
Cómo comunicarse con otros departamentos sobre la recepción de mantenimiento;
Como recepcionista de mantenimiento, para lograr la satisfacción del cliente, no solo debe hacer lo mejor que pueda, sino también tener una buena comunicación con otros departamentos. Sólo así podrás tener éxito de verdad.
La recepcionista de mantenimiento debe saber:
1. El departamento de repuestos tiene precios económicos y suficiente inventario de repuestos.
2. métodos de promoción y horarios de transacción.
3. El método de pago y el nombre de la factura del Departamento de Finanzas;
4. El progreso del mantenimiento, la política de garantía, los problemas del vehículo y la tecnología de mantenimiento del Departamento de Mantenimiento. >
5. El departamento de recepción visita a los clientes periódicamente y concerta citas para los clientes según el tiempo.
Al registrar los problemas, confirme repetidamente:
1. Preste atención a los problemas descritos por el cliente, recuérdelos en detalle y asegúrese de concentrarse.
2.Confirmar al cliente repetidamente Según la solicitud, dejar que el cliente lea el registro y confirme que la información es correcta;
3. narrativa;
4. Confirme la declaración con el problema del cliente, deje que el cliente confirme el problema cognitivo.
5. Resuelva el problema descrito inmediatamente después de la confirmación, explique el motivo y trate; con él inmediatamente (no ampliar);
6. El cliente dijo que es un problema normal, las preguntas normales se pueden manejar, pero no responda directamente si no está seguro.
7. El cliente manifestó un problema que el personal técnico existente no pudo confirmar y trató de explicarlo pasando por alto (retraso).
Agregue habilidades solicitadas por los clientes al entregar automóviles.
Una vez cubiertas las necesidades básicas del cliente y satisfecho, se le pueden recomendar los siguientes artículos:
1. Seguro del vehículo 2. Limpieza de superficies de pintura; Limpieza de interiores; 4. Pulido de neumáticos; 5. Productos decorativos; 6. Aditivos para gasolina. Otras necesidades de los propietarios de automóviles.
Confirmación de datos durante la entrega:
1. La propiedad pertenece al puesto original, sede, cédula, etc. Todos los elementos del vehículo; 2. Descripción de la confirmación de costos. Énfasis en artículos de alto precio y artículos gratuitos; 3. *** Confirmar la construcción de los artículos de mantenimiento acordados; 4. Instruir a los clientes sobre cómo utilizar los productos comprados y brindar asesoramiento profesional 5. Verificar la apariencia del automóvil; Rayones, marcas de deslizamiento de neumáticos, etc. 6. Recordar al propietario del automóvil sobre la limpieza dentro y fuera del automóvil, prestar atención a la limpieza y prevenir la contaminación. 7. Recordarle al propietario del automóvil el próximo mantenimiento y programar una cita para preparar los materiales. 8. Enviar al cliente al automóvil y; Mira cómo se marcha el dueño del auto.
Cómo resolver las quejas de los clientes
Se debe establecer un modelo para manejar las quejas de los clientes en diferentes circunstancias. Si un cliente se queja cuando hay un aumento repentino de vehículos que ingresan a la fábrica, primero debemos disculparnos, luego solicitar soporte, explicar el problema y simplificar el manejo.
Si el automóvil reservado llega repentinamente al recogerlo, primero discúlpese con el automóvil reservado, luego solicite ayuda, explique la situación al automóvil reservado y luego busque su reemplazo si hay una queja de que el propietario ha expresado su descontento; Cuando entró, primero discúlpese con él, solicite ayuda, explique la situación al cliente y resuelva la queja del cliente usted mismo.
Cómo tratar con los clientes que tienen quejas;
Principios básicos para manejar las quejas de los clientes:
1. Pensar desde la perspectiva del cliente. 2. Mantener el entusiasmo y la paciencia profesionales. 3. Rechazar de forma educada y directa las solicitudes que sean claramente inapropiadas.
Cuatro principios para manejar las quejas de los clientes:
1. Comprender y captar completamente las necesidades de los clientes;
2. Investigar las quejas de los clientes, asistir al lugar, hacer declaraciones, y en el sitio;
3. Comprender completamente los puntos problemáticos, solucionar y corregir los errores inmediatamente si se encuentran.
4 Enviar obsequios particularmente grandes a los clientes que se quejan o evitar parte del problema; tiempo de trabajo.
Cómo manejar las quejas de los clientes:
Si el cliente se queja después de venir a la empresa o viene específicamente a quejarse:
a) Proporcione una sala de conferencias tranquila, Permitir que los clientes hablen libremente;
b) Dedicar a alguien a explicar y manejar el proyecto;
c) No echar agua al propietario que se queja emocionado;
d) No discutas en público, habla de todo en un lugar tranquilo. Si la persona a cargo no puede soportarlo o no puede manejarlo, manéjelo urgentemente de las siguientes maneras:
a) El personal de despacho de emergencia cooperará en el manejo b) Otro personal del departamento debe manejarlo; c) Se encargarán de ello los supervisores pertinentes.
Descripción general de la recepción del servicio de reparación de automóviles
Los clientes son Dios; satisfacer sus necesidades es la máxima prioridad; el principio de funcionamiento es una situación beneficiosa para los clientes y la empresa; derechos sin errores, y no hay objeciones e insatisfacciones, satisfacción y elogios; sin corrección continua y evitación de errores, no habrá progreso continuo, los errores son inevitables y es importante afrontarlos y manejarlos de manera razonable;