Cómo hacer un buen trabajo en la etiqueta de recepción de cartas y visitas
¿Cómo hacer un buen trabajo en la recepción de cartas y visitas? En primer lugar, debe existir un entendimiento ideológico.
Debe existir una comprensión ideológica del personal de recepción de peticiones y deben tener el concepto de masas, el concepto de confidencialidad, el concepto de puntualidad, el concepto de situación general, el concepto de responsabilidad. , el concepto de derecho, el concepto de política y el concepto de archivo. El autor cree que lo más importante en la actualidad es la concienciación masiva y la conciencia de la situación general. En primer lugar, debemos tener un concepto de masa. El trabajo de peticiones es un trabajo masivo puerta a puerta y es el trabajo masivo más directo y realista. Si tenemos en mente a las masas, ¿podremos comprender las dificultades que enfrentan los peticionarios y entenderlas? ¿La gente común y corriente no tiene dificultades para presentar una petición? Preocúpate por las preocupaciones de las masas y piensa en lo que piensan las masas. Si el autor alguna vez recibió una visita, se emocionó mucho cuando vino y dijo que había visitado varios departamentos y aún no había completado el asunto. Durante la recepción, el autor invitó a camaradas relevantes de un departamento visitante a participar en el intercambio en el lugar. Lo primero que dijo este compañero a los visitantes luego de recibir la escena fue:? Hemos dicho y hecho todo antes. ¿Qué quieres? Una frase irritó al visitante y lo volvió más pasivo en su trabajo. Entonces, ¿los turistas no deberían ser tratados como tales? ¿Un alborotador? ¿Alborotador? ¿Cabeza espinosa? Espera, debes preocuparte por la gente y mantener un buen ambiente de recepción. Debemos recordarnos repetidamente que las masas confían en el partido y el gobierno y sólo acuden a presentar peticiones cuando encuentran dificultades. Trabajamos en nombre del partido y del gobierno. En segundo lugar, debemos tener una idea de la situación general. La recepción externa de una unidad debe ser como un todo, y no debe cantar la melodía opuesta ni tocar trompetas diferentes. Es necesario discutir, comunicar y coordinar plenamente dentro de la unidad, y luego responder a los visitantes después de formar una opinión unificada, es decir, hablar con una sola voz, de lo contrario las masas dudarán de la autoridad de la unidad e incluso del partido y el gobierno.
En segundo lugar, la reserva de conocimientos y habilidades debe ser suficiente.
El personal que recibe cartas y llamadas debe estudiar con diligencia y reservar conocimientos y habilidades de forma científica y racional. En primer lugar, es necesario dominar algunos conocimientos de psicología, sociología, gestión, lingüística, relaciones públicas, derecho, ciencias de la información, etc., y ser capaz de aplicarlos de forma integral en la práctica laboral. Es necesario comprender completamente las leyes, regulaciones y políticas relevantes del estado, los gobiernos locales, las industrias y las unidades. Es necesario comprender ciertas condiciones mundiales, condiciones nacionales y condiciones nacionales, y estar familiarizado con las condiciones básicas de las industrias y unidades. Familiarícese con las principales políticas de su unidad, especialmente aquellas que involucran los intereses de sustento de las personas más importantes. Además de dominar el contenido básico de la política, también es necesario comprender los antecedentes relevantes y los procesos básicos de la política. Sólo estudiando más casos de peticiones, participando en más capacitación sobre peticiones y comunicándonos más con los colegas de la petición podremos comprender plenamente las reglas de la petición. Por ejemplo, las conferencias trimestrales para los cuadros de peticiones en Shanghai beneficiarán a la mayoría de los cuadros de peticiones, incluido el autor.
En tercer lugar, escucha con atención y sé un buen oyente.
Como dice el refrán, es mejor escuchar que hablar. Escuche atentamente al recibir y sea un buen oyente. Cuando la gente viene de visita, suele ir a algunos departamentos. Después de algunos contratiempos, el problema aún no se soluciona y es inevitable que surja algo de resentimiento y enfado. Como recepcionistas de peticiones que están en primera línea en la resolución de conflictos, deben disipar las dudas de los visitantes y aliviar su ansiedad e inquietud mediante una cálida recepción, una escucha atenta y una buena comunicación. Incluso si los turistas se quejan, refunfuñan, incluso maldicen, golpean la mesa, etc. , deben afrontarlo con calma, guiar activamente, servir una taza de té y escuchar con paciencia. De hecho, los visitantes no suelen estar enfadados con el personal de recepción, sino más bien una forma de desahogar sus emociones cuando el problema permanece sin resolverse durante mucho tiempo o no se cumplen sus demandas. Por eso, al escuchar, debes tener la mente abierta y ser tolerante. Preferimos que nos hagan daño que aburrirnos o abandonarnos. De lo contrario, el visitante será empujado directamente a la dirección y a los departamentos superiores, lo que va en contra del propósito de la petición.
4. Realizar trabajos de recepción clasificados según la situación.
La gente siempre viene con un propósito determinado. Al recibir, debe ser bueno observando, aclarar el propósito, juzgar con precisión la situación y hacer un buen trabajo clasificando la recepción. 1. Si usted está de visita para resolver dificultades o problemas personales, debe registrar cuidadosamente sus preguntas, dificultades y demandas durante la recepción, e informarle de los procedimientos de manejo para aquellas que pueden ser respondidas de inmediato y aquellas que no pueden ser respondidas de inmediato. 2. Si visita la unidad para brindar opiniones o sugerencias, debe registrar las opiniones o sugerencias cuando las reciba, informarles en persona que serán referenciadas o estudiadas e informarle a tiempo si las adopta. 3. Si el visitante informa sobre un problema con los cuadros, se le debe guiar para que informe el asunto de manera realista durante la recepción y registre cuidadosamente los hechos y las pruebas. Si las pruebas son insuficientes, se le puede pedir al visitante que proporcione más pruebas. 4. Si la visita es solo para expresar sus pensamientos o sus sentimientos (como algunas personas mayores), debe escuchar con paciencia durante la recepción, comunicarse con otras personas en su lugar, tomar notas apropiadas y ser un buen oyente. 5. Si los clientes individuales son psicológicamente extremos, se debe llevar a cabo una intervención psicológica y, si es necesario, se puede invitar a expertos en psicología a participar en el asesoramiento. 6. Si el asunto reportado por el visitante no cae bajo la jurisdicción de la unidad, se debe informar al departamento al que el visitante debe apelar en persona. Además, la recepción se puede clasificar según la identidad del visitante, edad, nivel educativo, características de personalidad, frecuencia de visitas, etc. En definitiva, el proceso de acogida debe tratarse de forma diferente según las circunstancias de la visita y no debe ser el mismo.
5. Tenga cuidado al hablar en las recepciones.
Recibir cartas y llamadas no es un comportamiento personal, y debes responder con seriedad a las preguntas que te planteen los visitantes. De acuerdo con las políticas y leyes, analice adecuadamente y distinga el bien del mal. Lo que debe decir debe ser claro e inequívoco, no haga comentarios irresponsables ni haga promesas, de lo contrario, hablar demasiado conducirá a la pasividad laboral.
El autor recibió una vez una visita. Dijo que no quería ir más allá de la jerarquía para encontrar al líder, pero el personal de cierto departamento le dijo que no podían resolver el problema y que solo un determinado líder tenía la autoridad para tomar decisiones. Fue esta frase la que engañó al visitante, haciéndole pensar que el problema sólo podía ser resuelto por el líder, y repetidamente le pidió y molestó. Además, para aquellas preguntas que están muy orientadas a las políticas, son delicadas o poco claras, no puede apresurarse a responderlas basándose en su propia imaginación subjetiva. Solo puede responder después de una investigación y comprensión completas, o pedir a los departamentos funcionales pertinentes que se presenten para responder. Para consultas que no puedan ser respondidas en el momento, se deberá informar los procedimientos y horarios de atención de la petición. Para visitantes repetidos, o visitantes con el mismo atractivo, asegúrese de responder con el mismo calibre y que todos hablen con el mismo calibre; de lo contrario, el trabajo será extremadamente pasivo.
6. Después de la recepción, es necesario atender con prontitud las cartas y visitas.
La mayoría de los problemas reportados por las masas tienen algo de verdad. El personal de recepción debe considerar sinceramente a las personas, defender la justicia y hablar en nombre de las personas necesitadas, y hacer con sinceridad cosas prácticas para las personas. Hacer lo que se pueda hacer de inmediato sin eludir los asuntos que no se pueden manejar de inmediato y deben transferirse a los departamentos de manera oportuna; de manera oportuna, coordinar con los departamentos relevantes de manera oportuna e informar al público de manera oportuna. Para los asuntos que se reenvían, no los haga circular como cartas de la oficina de correos y no haga preguntas. En cambio, debemos hacer un seguimiento, supervisar y supervisar de manera oportuna, y participar directamente en las investigaciones y el manejo cuando sea necesario. Es necesario consultar más expedientes, visitar a más personal relevante, consultar a más expertos y abogados relevantes y dominar la mayor cantidad de información de primera mano posible, para tener una comprensión integral y profunda de los entresijos del asunto. . Por ejemplo, una vez el autor recibió a un peticionario que, durante la visita, denunció el problema de asignación de vivienda de su padre. Después de consultar una gran cantidad de archivos y comprender plenamente la situación, el autor entrevistó al visitante para comunicarse cara a cara y dio una respuesta basada en archivos detallados. Los peticionarios no sólo estaban convencidos sino profundamente conmovidos. Consideró que la unidad concedía gran importancia a las cuestiones que había denunciado y afirmó en el acto que las cuestiones habían sido aclaradas y que no volvería a presentar una petición. En resumen, prepárate para cada carta y visita. ¿Todo tiene su lugar y todo tiene un eco? Implementarlo realmente, porque esta es también la piedra angular para hacer un buen trabajo en la recepción de cartas y visitas.
¿Cómo afrontar las secuelas de recibir cartas y visitas? Después de que la gente viene de visita para informar cosas y expresar sus demandas, es posible que siempre lo recuerden. Si no recibe una respuesta durante mucho tiempo, a menudo se sentirá ansioso y es posible que tenga peticiones repetidas, peticiones de nivel omitidas o peticiones múltiples. Por lo tanto, puede informar el avance del asunto de manera oportuna antes de dar una respuesta formal. Al dar una respuesta formal, no sólo debe explicar las políticas y regulaciones, sino también informar a otros canales de ayuda. Después de la respuesta oficial, las personas que todavía están haciendo la petición deben brindarles orientación ideológica y comunicarse con ellos puerta a puerta cuando sea necesario. Por ejemplo, una vez el autor recibió a una persona que acababa de jubilarse. El camarada veterano informó que el personal de cierto departamento hablaba con demasiada dureza, diciendo que tenía algunas opiniones sobre el trabajo de la unidad antes de jubilarse, pero después de tal conflicto, Tenía mejores opiniones sobre la unidad. Muchas veces se hicieron peticiones para exigir que el miembro del personal fuera castigado. Después de educar al personal en casa y comunicarse con los líderes del departamento, el camarada agradeció a la unidad por su atención y dejó en claro que no volvería a presentar una petición. En resumen, los ojos de las masas son agudos y debemos hacerles sentir realmente que hemos hecho todo lo posible por ellas.
En definitiva, recibir cartas y llamadas es un arte importante. No sólo debemos prestar atención a la recepción en sí, sino también al manejo posterior a la recepción. No es algo que pueda lograrse en un día. Requiere comprensión y reflexión continuas en la práctica de recibir cartas y visitas.
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