¿Cuál es la forma más eficaz de gestionar cuentas grandes? ¿Cómo mejorar la fidelización de los clientes clave?

La fidelización del cliente es un concepto derivado del concepto de satisfacción del cliente que se refiere a un tipo de cliente que repetidamente confía, mantiene y espera adquirir una determinada marca de producto o empresa después de serlo. Satisfecho. Tendencias psicológicas. La lealtad del cliente es en realidad una continuidad del comportamiento del cliente. La lealtad del cliente se refiere al grado de lealtad de los clientes a la empresa. La lealtad del cliente se manifiesta de dos formas: una es la voluntad del cliente de ser leal a la empresa; la otra es la lealtad del cliente a la empresa. Generalmente las empresas tienden a confundir estas dos formas. De hecho, los dos son esencialmente diferentes. El primero no produce valor directo para la empresa, mientras que el segundo es muy valioso para la empresa. La razón es simple: los clientes sólo tienen deseos pero no acciones, lo cual no tiene sentido para la empresa. Lo que las empresas deben hacer es: primero, promover la transformación de los clientes de "voluntad" a "comportamiento"; segundo, aumentar aún más la frecuencia de las transacciones entre clientes y empresas mediante ventas cruzadas y ventas adicionales.

2. Comparación de la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente y la rentabilidad del cliente

Existe una estrecha relación entre la satisfacción del cliente y la fidelidad del cliente. En términos generales, los clientes serán leales a la empresa sólo si su satisfacción con ella alcanza un cierto nivel. Cuando este nivel de satisfacción mejore aún más, los clientes se volverán leales a la empresa. Por otro lado, no tiene sentido aumentar la satisfacción del cliente si una empresa mejora la satisfacción del cliente sin cambiar su lealtad.

Los proveedores de CRM y la industria generalmente creen que mientras ganen la lealtad de los clientes, las empresas serán "ricas", por lo que los gastos de las empresas en cultivar la lealtad de los clientes han aumentado gradualmente; Porque, en la superficie, cuanto mayores sean las tasas de satisfacción, lealtad y retención del cliente, mayor será la contribución de los clientes a las ganancias. Pero la realidad no es la que quieren. Un nuevo artículo de Harvard Business Review muestra que la correlación entre la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la contribución a las ganancias del cliente es mucho menor de lo esperado. Las empresas necesitan segmentar a los clientes leales, luego llevar a cabo una gestión clasificada sobre la base de clientes más detallados y tomar las contramedidas correspondientes. El autor de este artículo realizó una segmentación en profundidad de los clientes leales en función de las dos dimensiones de la contribución a las ganancias y los clientes a corto y largo plazo. Se divide principalmente en cuatro categorías: "mariposa", "amigo cercano", "extraño" y "persona misteriosa". Las empresas deben tomar contramedidas adecuadas según cada situación. La clave para gestionar mariposas rentables pero desleales es obtener el mayor beneficio posible de ellas cuando compran. Es más apropiado cuidar de aquellos "amigos cercanos" que pueden generar ganancias y fidelizar a los clientes. En cuanto a aquellos clientes leales pero no rentables, lo que hay que hacer es determinar si tienen potencial para aumentar sus gastos. Finalmente, para aquellos clientes "extraños" que no son leales ni rentables, la respuesta es, por supuesto, simple: conózcalos temprano y no invierta nada en ellos.

En tercer lugar, ¿cómo pueden las empresas mejorar la fidelidad de los clientes?

Cada gerente se enfrenta a una diversidad de productos cada vez menor, métodos de promoción similares, cada vez más competidores y una realidad cada vez más exigente. ¿Cómo pueden las empresas sobrevivir en este entorno? Sin embargo, la fuerza impulsora para que las empresas logren un desarrollo estable no son más que tres puntos: eficiencia operativa, participación de mercado y retención de clientes. Los dos problemas clave que CRM debe resolver son: aumentar la participación de mercado y aumentar la retención de clientes. Las soluciones a estos dos problemas todavía deben reunirse en un tema central: el mantenimiento y la mejora de la fidelidad de los clientes. Los principales factores que estimulan la lealtad de los clientes hacia las empresas son: valor intrínseco, costos de transacción, interacción con diversas partes interesadas y compromiso social o emocional. Sin embargo, si una empresa sólo tiene estas cualidades, es posible que no pueda obtener demasiados clientes a partir de una alta lealtad, porque la empresa primero debe tener una cultura "centrada en el cliente" e incorporar esta cultura en los procesos comerciales de cada departamento comercial de la empresa.

La pregunta ahora es: ¿cuánto invertirán las empresas en fidelizar a sus clientes para conseguir los mayores beneficios económicos? Todas las empresas se enfrentan al mismo problema: ¿Cómo mejorar la fidelidad de los clientes? A continuación, resumimos algunas estrategias y métodos que se utilizan a menudo en el proceso de cultivar la lealtad del cliente, ¡solo para su referencia!

Construir la lealtad de los empleados

Hay un hecho indiscutible: las empresas con una alta lealtad de los clientes generalmente tienen una alta lealtad de los empleados. Si una empresa tiene una alta tasa de rotación de empleados, es imposible que la empresa obtenga una alta lealtad de los clientes porque los productos/servicios que obtienen los clientes se obtienen a través del contacto con los empleados; Por lo tanto, el principio básico de la lealtad del cliente es servir bien a sus empleados antes de poder servir bien a sus clientes.

Determinar la orientación al valor del cliente

Para mejorar la fidelidad del cliente, primero debemos saber qué factores afectarán la orientación al cliente. La orientación al cliente suele depender de tres aspectos: valores, sistemas y personas. Cuando los clientes sienten que un producto o servicio es deficiente en calidad, cantidad, confiabilidad o "adaptación", normalmente se centran en la orientación al valor. El valor esperado se ve afectado por el costo del bien o servicio y es diferente para bienes de bajo y alto costo. Pero cuando la calidad del producto principal cae por debajo de las expectativas, considerarán bajar el precio.

Practique el principio 80/20

Las empresas deben hacer pleno uso de la regla 80/20 al implementar programas de fidelización de clientes. En pocas palabras, el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% de sus clientes. No todos los clientes tienen el mismo valor para el negocio; algunos de ellos aportan valor a largo plazo a la empresa. Una empresa inteligente debería poder realizar un seguimiento de los clientes, segmentarlos y ofrecer productos y servicios específicos basados ​​en el valor para el cliente.

Por lo tanto, cuando implementamos un programa de fidelización de clientes, debemos centrarnos en entre el 20% y el 30% de los clientes de alto valor, pero también debemos considerar algunos clientes con potencial valioso y adoptar las estrategias correspondientes. Deje que los clientes reconozcan la "relación calidad-precio"

Solo manteniendo una base de clientes estable la marca puede obtener enormes márgenes de beneficio. Pero cuando los comerciantes utilizan "descuentos" y "promociones" como único medio para conseguir clientes, las "reducciones de precios" sólo harán que las empresas y las marcas pierdan su "base de clientes" más leal. Es imposible mejorar la fidelidad de los clientes mediante promociones y rebajas de precios. La "guerra de precios" sólo puede atraer cada vez más clientes "desleales" a la marca. Cuando los comerciantes y las empresas busquen su propio desarrollo y un crecimiento de altas ganancias, estos clientes se perderán. Para cultivar una base de clientes leales, no sólo debemos ser "buenos y baratos", sino también hacerles saber a los clientes que este producto tiene "una excelente relación calidad-precio". Debido a la "gestión homogénea", las empresas sólo pueden cultivar verdaderamente su propia "base de clientes leales" segmentando el posicionamiento de los productos, buscando operaciones diferenciadas y entendiendo la orientación al valor y el poder adquisitivo de los clientes objetivo.

Determinar los métodos de promoción en función del estado actual de la lealtad del cliente

La lealtad del cliente hacia la empresa debe estar en un estado tal que la empresa pueda entender claramente cómo mejorarla entendiendo la situación actual. Estado de los clientes Fidelización del cliente. En términos generales, la fidelidad del cliente se puede dividir en cinco etapas: sospecha, expectativa, primera compra del cliente, repetición de compra del cliente y promoción de la marca. Si sus procesos de construcción y mantenimiento de relaciones con los clientes no garantizan una mayor lealtad del cliente, debe reconsiderarlo.

Primero el servicio, después las ventas.

En una era en la que los consumidores son cada vez más conscientes, un buen servicio al cliente es la mejor manera de fidelizarlos. Incluyendo actitud de servicio, rapidez para responder a las demandas o quejas de los clientes, servicios de devolución y cambio, etc., para que los clientes puedan comprender claramente el contenido del servicio y cómo obtenerlo. Porque los clientes de hoy son cada vez más exigentes y serán muy "sensibles" después de comprar productos. Esperan disfrutar lo suficiente y minimizar los problemas al tratar con la empresa. Cuando estos clientes obtienen una buena experiencia de servicio al cliente (excelente servicio), naturalmente realizarán "compras secundarias"; sin embargo, si tienen una mala experiencia, darán a conocer su desgracia a más personas a su alrededor; Por lo tanto, si una empresa quiere mejorar la experiencia del cliente, debe proporcionar bien servicios relacionados con el producto y luego podrá vender productos.

Resolver quejas de los clientes

Para la mayoría de las empresas, sólo el 10% de los clientes tienen la oportunidad de expresar claramente sus quejas a la empresa, el 90% restante son clientes que no tienen la oportunidad; Expresar a la empresa que estas quejas sólo pueden reflejarse en determinadas conductas, como incumplimiento de las cuentas por pagar de la empresa, ser grosero con el personal de atención al cliente de primera línea, etc. Y, con la ayuda de Internet, este cliente insatisfecho puede hacer saber fácilmente a miles de personas cómo se siente. Por lo tanto, las empresas deben resolver cosas tan desagradables rápidamente antes de que sucedan, tratar de brindarles a los clientes la oportunidad de expresar sus quejas y hacer todo lo posible para resolver estos problemas. Las empresas pueden desarrollar estándares empresariales basados ​​en los tiempos de respuesta de los clientes y el análisis de tendencias de los clientes. En el extranjero, el "seguimiento de las quejas de los empleados" es una herramienta importante para que la alta dirección tome decisiones. Además, el daño causado por un mal servicio también es evidente. Reparar el impacto de este daño debe verse como una oportunidad y no sólo como una rutina dolorosa. Cuando resolvemos las quejas de los clientes, partimos de dos aspectos: uno es brindar comodidad a las quejas de los clientes y el otro es manejar estas quejas de manera rápida y efectiva.

Obtener y retener los comentarios de los clientes

Las investigaciones muestran que los comentarios de los clientes están estrechamente relacionados con las percepciones de los clientes sobre un servicio de calidad. La llegada de Internet ha cambiado la forma en que los clientes piensan sobre los comentarios. Poco a poco, los clientes empezaron a esperar que las empresas recibieran un servicio completo las 24 horas. Además, los clientes de hoy están acostumbrados a visitar sitios web y esperan obtener respuestas a sus preguntas en línea. Las herramientas tecnológicas emergentes, como el autoservicio basado en web, la gestión de correo electrónico y el chat/devolución de llamadas web, se han convertido gradualmente en una de las aplicaciones clave para los departamentos de atención al cliente de las empresas.

Comprender la definición de valor para el cliente

El "código de fidelización del cliente" es muy valioso. Comprender la orientación de valor de los clientes es muy importante para generar una alta lealtad de los mismos. Sin embargo, no es fácil para una empresa comprender verdaderamente la definición de valor para el cliente, porque la definición de valor para el cliente cambia constantemente. Invertir en investigaciones sobre la lealtad de los clientes puede ayudar a las empresas a comprender "cuánto valor pueden aportar a los clientes".

Aportar de forma proactiva nueva información que sea de interés para los clientes.

El servicio personalizado uno a uno se ha convertido en tendencia. Por ejemplo, puede diseñar un programa que permita a los clientes completar los temas que más les interesan, o diseñar un programa para analizar automáticamente la base de datos de clientes para descubrir los temas que más les interesan. Cuando haya nuevos productos en esta área, notificaremos proactivamente a los clientes y agregaremos cartas de recomendación, lo que definitivamente brindará a los clientes una experiencia de servicio personalizada diferente.

Haga un buen trabajo de regeneración de clientes

Los investigadores descubrieron que vender a clientes inactivos tenía el doble de éxito que vender a clientes nuevos. En muchas empresas, rescatar a los clientes perdidos suele ser la estrategia que más se pasa por alto para aumentar los ingresos. En circunstancias normales, las empresas pierden una media del 20% al 40% de sus clientes cada año, por lo que las empresas necesitan establecer no sólo estrategias de adquisición y retención de clientes, sino también estrategias de "regeneración de clientes". Debido a que ninguna empresa puede lograr el 100% de retención de clientes, todas las empresas necesitan recuperar estos clientes de alto valor perdidos.

Utilizar múltiples canales de atención para un mismo cliente.

Las investigaciones de los investigadores muestran que los clientes que contactan a una empresa a través de múltiples canales son significativamente más leales que los clientes que contactan a una empresa a través de un solo canal. Pero esta conclusión supone que los clientes pueden obtener el mismo servicio cuando ingresan a una tienda física, inician sesión en un sitio web o llaman a un centro de llamadas. Para lograr esta entrega de productos y servicios de productos multicanal, las empresas deben poder integrar estos recursos e información multicanal. Solo así podremos saber claramente qué hora prefiere el cliente y qué canales prefiere. No importa qué canal utilice el cliente, el personal relevante en contacto con el cliente puede obtener información unificada relacionada con el cliente. La variabilidad y la búsqueda personalizada de clientes obligan a nuestras empresas a cambiar de canal; de lo contrario, los clientes sólo fluirán hacia la competencia. Además, las empresas deben establecer múltiples niveles de conexiones con los clientes. El conocimiento del compromiso con el cliente de una empresa nunca debe provenir de una única persona de contacto, como el personal de servicio al cliente. Esta estrecha conexión puede conducir fácilmente a una distorsión de la información y a un juicio inexacto. Esta relación de confianza es muy frágil. Cuando las conexiones cambian, se abre la puerta a los competidores. Idealmente, existen múltiples niveles de contacto entre clientes y empresas, y se puede integrar información de múltiples niveles de contacto.

En cuarto lugar, cómo las empresas utilizan CRM para mejorar la lealtad del cliente

Cómo juzgar la lealtad del cliente hacia la empresa se puede observar a partir de los siguientes cinco aspectos: Los clientes leales tienden a realizar compras repetidas Para el productos o servicios de la empresa, la empresa puede incluso analizar cuantitativamente su frecuencia de compra. Los clientes leales están dispuestos a proporcionar referencias sobre la empresa y los productos, o a menudo hacer sugerencias verbales, y pueden hacer sugerencias a la empresa de forma proactiva sobre cómo mejorar la calidad del producto y el servicio; niveles, los clientes leales eligen una variedad de productos/servicios y prestan más atención a los nuevos productos o servicios proporcionados por la empresa; los clientes leales están muy felices de recomendar los productos/servicios de la empresa a otros, lo que repelerá a los competidores de la empresa;

Como concepto y método de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que se ha utilizado ampliamente en los últimos años, ¿qué papel desempeña en la mejora de la fidelidad de los clientes de una empresa? A continuación lo analizaremos desde varios aspectos.

Dar a los "empleados de primera línea" suficientes habilidades operativas.

Para la mayoría de las empresas, los empleados de primera línea son personal de servicio y ventas de campo, así como personal de servicio al cliente del centro de llamadas. Estos empleados de primera línea tendrán contacto directo con los clientes. Por tanto, dejan una impresión muy profunda en sus clientes. Se puede decir que estos empleados de primera línea son los futuros "guerreros leales" de la empresa. Además, la integración de múltiples canales (incluido teléfono, correo electrónico, fax, etc.) también se ha convertido en una tendencia de desarrollo en los call center. Gartner, una conocida empresa de investigación, predice que para 2005, el 70% de los centros de llamadas de América del Norte serán reemplazados por centros de contacto multicanal. La integración de múltiples canales plantea mayores desafíos al personal de servicio al cliente.

Colaborar con socios de canal

En el complejo mercado actual, las empresas suelen depender de muchos socios para colaborar y atender a sus clientes. A través de la construcción y el mantenimiento de relaciones en la cadena de suministro, se puede mejorar aún más la lealtad de los clientes hacia la empresa, lo que dificulta que los competidores se lleven a los clientes. Por ejemplo, un fabricante de automóviles europeo puede introducir su base de datos de clientes en un sistema que todos los socios del canal pueden compartir. De esta manera, los fabricantes de automóviles pueden establecer relaciones más estables con los clientes a través de distribuidores/socios de canal, es decir, las empresas pueden ayudar a otros fabricantes en la cadena de suministro a completar la construcción y el mantenimiento de las relaciones con los clientes mediante la adopción de las estrategias correspondientes.

Almacenar datos en una base de datos central.

Muchas empresas carecen de una visión de 360 ​​grados de sus clientes porque no cuentan con una base de datos central. Es posible que el departamento de finanzas, el departamento de ventas y el centro de servicio al cliente tengan sus propias bases de datos, pero estas bases de datos de clientes son muy diferentes. El mismo cliente puede tener información diferente almacenada en estas bases de datos porque diferentes departamentos se centran en diferentes contenidos del cliente. Estas islas de información pueden fácilmente hacer que diferentes departamentos envíen mensajes diferentes al mismo cliente sobre el mismo tema, lo que fácilmente puede llevar a la insatisfacción del cliente, incluso al disgusto e incluso a la pérdida. Porque para implementar eficazmente una estrategia de fidelización de clientes, se deben integrar los datos de los clientes en todos los puntos de contacto.

Crear una cultura centrada en el cliente

Hacerles saber a los clientes y empleados que la empresa los valora. Las empresas se preocupan por cómo hacer lo mejor para sus clientes y empleados y cómo ganarse su lealtad. Si la empresa puede hacer esto, los clientes comprarán o utilizarán los productos y servicios de la empresa cada vez con mayor frecuencia y la empresa obtendrá más beneficios de ello. Defender una cultura "centrada en el cliente" en la empresa no sólo requiere que nuestros departamentos de marketing, ventas y servicios establezcan procesos comerciales "centrados en el cliente", sino que también requiere que otros departamentos de la empresa respondan activamente a los cambios en las necesidades de los clientes y establezcan una cultura "centrada en el cliente" en la empresa. cultura verdaderamente "centrada en el cliente". Cada departamento opera de manera "centrada en el cliente" y si los procesos internos se consideran clientes, la empresa debería establecer programas y mecanismos más completos orientados al cliente;

Establecer un proceso de formación y mejora de la fidelización del cliente.

Para aumentar continuamente el número de clientes fieles y mejorar su fidelidad, las empresas deben establecer un proceso estandarizado de formación y mejora de la fidelidad de los clientes. Permita que los empleados de todos los departamentos de la empresa se den cuenta de la importancia de la lealtad del cliente y sepan cómo cultivar y mejorar la lealtad del cliente. Al mismo tiempo, las empresas deben poder evaluar científicamente la lealtad de los clientes y las tasas de abandono, así como el valor de vida del cliente o los márgenes de beneficio de toda la vida del cliente. Sólo con sistemas y regulaciones, métodos de evaluación y métodos de mejora continua se puede estandarizar y promover el programa de fidelización de clientes de una empresa.

Conseguir un servicio "uno a uno"

Si una empresa quiere conseguir una mayor fidelidad de sus clientes y una mayor rentabilidad, debe alcanzar los siguientes objetivos: en el momento adecuado, en el momento adecuado. precio, Proporcionar los productos (o servicios) adecuados a los clientes adecuados a través de los canales adecuados. En el nuevo entorno social, las necesidades de los clientes cambian constantemente y están comenzando a buscar el disfrute de un producto y servicio único. Recientemente, el "marketing uno a uno" y la "empresa uno a uno" promovidos en el extranjero son productos para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Lo que les falta a muchas empresas actualmente son productos o servicios personalizados. Si una empresa puede crear un perfil personalizado para cada cliente, puede brindar servicios personalizados a cada cliente. Pero para muchas empresas es realmente difícil lograr este tipo de servicio "uno a uno". Podemos pensarlo de otra manera. Para lograr la transformación de "uno a muchos" a "uno a uno", primero debemos establecer un modelo "uno a uno". La idea de este método es extraer y analizar la información de los clientes en función de la función CRM y luego clasificar a estos clientes de acuerdo con algunos estándares establecidos (como ingresos, preferencias personales, etc.). ) y algunos métodos de análisis de conglomerados para proporcionar productos o servicios correspondientes a clientes clasificados. Esto no sólo puede aliviar la presión de brindar un servicio "uno a uno" a los clientes, sino también brindarles un cierto grado de servicio personalizado.

Piense en los pensamientos futuros de los clientes

Después de implementar CRM, las empresas deben administrar la información y los datos generales de los clientes, incluida la ubicación geográfica de los clientes, el estado de los miembros de la familia, la tasa de contribución a las ganancias del cliente, transacciones Preferencia de canal, valor de vida y otros factores. Luego, en función de la información diferente de los clientes, segmentamos a los clientes y brindamos servicios personalizados "personalizados". Más importante aún, CRM puede ayudarlo a predecir el futuro; No basta con “pensar lo que piensan los clientes”, sino también “pensar lo que pensarán los clientes en el futuro”. El modelo predictivo establecido en CRM puede ayudar al departamento de marketing de la empresa a formular estrategias de mercado más precisas y lanzar ofensivas de mercado más exitosas investigando los cambios de los clientes y del mercado. Por lo general, el establecimiento de modelos predictivos requiere el uso de una variedad de herramientas estadísticas para explicar el comportamiento del cliente y hacer predicciones sobre los clientes futuros y las tendencias del mercado, de modo que realmente "pensen en los clientes futuros". Además, este tipo de predicción del comportamiento del cliente también ayuda a aprovechar el valor potencial de los clientes. Arriba, analizamos principalmente cómo las empresas deberían cultivar, mantener y mejorar la lealtad de los clientes. Una de las tareas más importantes para las empresas al aplicar CRM es aumentar la proporción de clientes leales entre todos los clientes, mejorar la lealtad de los clientes satisfechos y aumentar la contribución a las ganancias de los clientes leales.