Mercedes-Benz Zhang Yan: Para entender el lujo en la nueva era, debemos comenzar desde la perspectiva del cliente Economía de la industria del automóvil |

Entrevistas de alto nivel en el Salón del Automóvil de Shanghai 2021 2021, el año de Mercedes-EQ, es también un año de rápidos cambios para toda la industria automovilística.

A medida que la electrificación, la inteligencia y la digitalización aceleran la transformación, han surgido muchas interpretaciones y entendimientos nuevos en torno a la palabra "lujo". A todo el mundo también le preocupa cómo Mercedes-Benz, que siempre ha sido el "referente" del lujo, afronta esta ola e interpreta el lujo en la nueva era.

El 18 de abril, en el Pabellón de Construcción Naval de China a orillas del río Huangpu, un árbol de la vida floreció en medio del escenario. Tres nuevos modelos de la familia EQ completaron su debut, acelerando el movimiento. hacia la "Visión 2039". El concept car VISION AVTR también explica la visión de Mercedes-Benz y el anhelo de viajar en el futuro.

Así como toda la conferencia de prensa explora la cuestión de cómo hacer que los automóviles, las personas y la naturaleza sean más armoniosos y unificados en el futuro, lo que Mercedes-Benz espera en la era de la electrificación no es solo energía eléctrica. en sí mismo, sino un anhelo de una vida mejor. Volviendo al lujo en sí, entender las búsquedas de los usuarios en la nueva era y partir de sus necesidades se está convirtiendo en una parte indispensable del lujo.

El Sr. Zhang Yan, vicepresidente ejecutivo senior de Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. y presidente del comité de gestión de Mercedes-Benz Star Wishes Fund, también habló con nosotros en exclusiva. entrevista con Industria del automóvil Deconstruye la comprensión de Mercedes-Benz del lujo en la nueva era y sus esfuerzos por hacer realidad esta experiencia en torno a las actualizaciones del servicio del concesionario y las actualizaciones de la arquitectura digital. Stand de Mercedes-Benz en el Salón del Automóvil de Shanghai 2021

La siguiente es una transcripción de la entrevista:

Industria y comercio del automóvil: justo después del primer trimestre de este año, comparamos 2019 Y descubrí que el mercado de automóviles de lujo creció un 50% más rápido. Esta velocidad es un poco inesperada. Mercedes-Benz tuvo un desempeño particularmente bueno en el primer trimestre, con más de 200.000 unidades. También me gustaría pedirle que resuma el desempeño de las ventas en el año. primer trimestre y de donde provino el principal crecimiento.

Zhang Yan: Todo el mundo sabe que nuestras ventas en el primer trimestre superaron las 220.000 unidades, lo que también supone un nuevo récord para nosotros. En enero, se entregaron casi 100.000 coches nuevos a los clientes.

¿Por qué conseguiste tales resultados? Por un lado, se debe a la recuperación de la situación económica y a un mejor control de la epidemia. Al mismo tiempo, hay mejoras en el consumo, cambios en el entorno general y, por supuesto, los continuos esfuerzos de Mercedes-Benz en el mercado chino. .

Un punto muy importante: los logros provienen de estar arraigados en el mercado chino durante muchos años y de trabajar sinceramente con los socios locales, ya sean accionistas o socios distribuidores, para promover la mejora de los productos y servicios.

Seguimos invirtiendo en "nuevos productos de lujo" en China que satisfagan las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, también estamos promoviendo servicios de "lujo basado en el corazón", para que el lujo pueda penetrar en todos los aspectos. Contacto con los clientes. Cada punto de contacto.

Para adaptarnos al desarrollo de toda la industria, propusimos una nueva estrategia de marca en octubre de 2020, centrándonos en el desarrollo de negocios de submarcas, incluido Mercedes-EQ, en vísperas del Salón del Automóvil de Shanghai. "Mercedes En el evento "S-EQ Night", también trajimos el concept car AVTR, el nuevo sedán eléctrico puro EQS, el nuevo SUV eléctrico puro EQB y el nuevo SUV eléctrico puro EQA para satisfacer a los consumidores chinos.

Como este año es el año de Mercedes-EQ, continuaremos ampliando el conocimiento de la marca y la comprensión de los clientes, promoviendo nuevas fuentes de energía y adaptándonos a las necesidades del desarrollo social.

Por supuesto, Mercedes-Benz también tendrá muchos puntos y plataformas de contacto con el cliente en línea y fuera de línea, incluidos sistemas de concesionarios y plataformas fuera de línea para comunicarse con los clientes. A través de la construcción de estas plataformas, podemos comprender mejor a nuestros clientes y permitirles disfrutar de los "nuevos productos de lujo" a través de estas plataformas y al mismo tiempo disfrutar de la experiencia de servicio de lujo de la marca Mercedes-Benz. Esto es lo correcto en lo que hemos insistido. Lo hemos hecho en el pasado y continuaremos adhiriéndolo en el futuro para garantizar el desarrollo saludable y sostenible de la marca Mercedes-Benz.

Industria y comercio del automóvil: acaba de mencionar que la experiencia de servicio "centrada en el lujo", que incluye muchos puntos de contacto, debe completarse a través de socios distribuidores. ¿Qué apoyo se ha brindado a los distribuidores para actualizaciones y mejoras de servicio desde el año pasado hasta ahora? ¿Hay algún comentario positivo desde la perspectiva del cliente o de los inversores distribuidores?

Zhang Yan: El lanzamiento del "Plan de actualización de red 2020" tiene como objetivo permitir que las redes físicas fuera de línea satisfagan mejor las necesidades de experiencia de los clientes en una nueva forma. 2020 es el punto de partida y el primer año del "Plan de Actualización de Red 2020". Comenzamos a diseñar el plan de actualización en 2016 para impulsarlo en 2020 y adaptarnos a los cambios de la industria mejorando y modernizando el espacio, multimedia, personal y procesos de la red minorista. Se puede ver que en muchas ciudades las tiendas de los concesionarios se presentan a los clientes con una nueva forma, ya sea con una apariencia generosa, limpia y emblemática o con la estandarización de las instalaciones de servicio internas, que bien pueden reflejar el concepto de lujo moderno. Más importante aún, hemos promovido cambios en los procesos de servicio y las correspondientes organizaciones y estructuras de personal para garantizar que los clientes puedan tener un grupo de personas con actitud y capacidad reales en un buen ambiente y buenas instalaciones, y comprender a los clientes de acuerdo con las necesidades razonables y brindarles. servicios para brindar una mejor experiencia a los clientes. Ésta es la intención original del diseño del plan de actualización de la red para 2020.

A finales de este año, más de un tercio de las tiendas de los distribuidores en todo el país habrán actualizado su hardware y más de la mitad de los distribuidores habrán mejorado sus procesos y estructuras de personal en términos de red. . Además de brindarles un buen entorno y orientación sobre los procesos, también hemos aumentado las capacidades de capacitación y desarrollo del sistema de distribuidores. Por un lado, hemos lanzado conjuntamente la "Convención de servicio" y la "Hospitalidad" con nuestros socios distribuidores autorizados para ayudarlos a comprender completamente qué no se puede hacer, qué se debe hacer y cuáles son los estándares de servicio de lujo. Paralelamente, lanzamos cursos para potenciar la formación. El año pasado, se lanzaron más de 1.000 cursos de capacitación durante la epidemia, más de la mitad de los cuales se realizaron en línea, con el objetivo de ayudar a los distribuidores a mejorar sus capacidades.

El año pasado, llevamos a cabo más de 1,4 millones de días de capacitación, especialmente durante la epidemia, brindamos más oportunidades de aprendizaje a los distribuidores a través de capacitación en línea, lo que permitió a los empleados de primera línea tener una comprensión más profunda de los productos. , saber servir.

Además de la capacitación, confiamos en las cuatro plataformas digitales principales: el sitio web, WeChat, la aplicación y el automóvil y la máquina para lograr una conexión más estrecha entre los puntos de contacto en línea y la red minorista fuera de línea, y potenciar digitalmente el núcleo. experiencia comercial y de usuario a través de La construcción de una plataforma digital ayuda al sistema de distribuidores a comprender mejor las necesidades de los clientes, llegar a los clientes y establecer conexiones entre clientes, marcas y distribuidores.

Economía de la industria automotriz Acaba de mencionar que muchos enlaces requieren herramientas digitales. Si tuviera que resumir el cambio de valor más fundamental de la digitalización para Mercedes-Benz y los concesionarios, ¿cuál es el cambio de valor más fundamental?

Zhang Yan: En primer lugar, debe estar respaldado por datos, que es lo que todos llaman big data y puede ayudarnos a comprender los objetos que servimos de manera más integral y al mismo tiempo garantizar la seguridad de la información del cliente. mundo en el que vivimos. El otro es el algoritmo. Si el algoritmo se basa en las necesidades del cliente o en los productos es el punto de partida. Estas son consideraciones y resultados diferentes. Por otro lado, se establecen puntos de contacto para conectar con los clientes a través de herramientas y plataformas digitales. Esto puede ser en términos de hardware y conceptos físicos para realizar la interconexión de datos, también puede ser el concepto de servicio, que se basa en big data y algoritmos como referencia, y en la premisa de garantizar la seguridad de la información del cliente; comprender verdaderamente a través de plataformas y puntos de contacto a los clientes, comprenderlos y atenderlos bien.

Creo que la transformación digital es la herramienta y el concepto de servicio básicos para que podamos centrarnos en el cliente y mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Industria y comercio del automóvil: puedo sentir que Mercedes-Benz y toda la industria han experimentado grandes cambios, incluida la "Noche Mercedes-EQ" en vísperas del Salón del Automóvil de Shanghai. En el evento de Mercedes-Benz es aún más impactante. Es un escenario grandioso, con la herencia y el impulso de la historia de Mercedes-Benz. Lo que ayer parecía más humanista y cálido será más prominente y más obvio. También quiero preguntarles, en la era EQ o en la futura era de la electrificación, ¿hay nuevas interpretaciones y cambios en la definición de lujo?

Zhang Yan: Cuando se trata de lujo, creo que la comprensión que la humanidad tiene del lujo está en constante evolución. Hablando de la era Z, ¿cómo hacer que el lujo tenga más significado en la nueva era? Creo que es más importante comprender desde la perspectiva del cliente qué tipo de lujo busca.

Por ejemplo, con el aumento de clientes femeninos y la mejora del estatus social, el aumento de clientes de nueva generación y la generación Z que representa el 15% de la población nacional, casi el 10% de Mercedes-Benz Los clientes son de la generación Z, es decir, propietarios de coches de entre 18 y 25 años, ¿qué entienden por lujo? En la era digital y electrificada, cada vez más personas entienden el lujo como la satisfacción de las necesidades individuales, prestando atención a la experiencia y el desarrollo de todos.

Al mismo tiempo, desde la perspectiva de la fabricación de automóviles, el lujo debe ser lujo en condiciones seguras. En el coche eléctrico puro EQS se pueden ver más expresiones de cuidado humanista, más instalaciones de seguridad, más lujo electrificado y lujo tecnológico. Además del exquisito diseño interior y los materiales, el EQS utiliza por primera vez la pantalla superconectada MBUX de 1,41 metros, que integra perfectamente el concepto de diseño "sensual y puro" con un lujo pionero. paneles complejos, los complejos botones de la pantalla están todos integrados en una sensación simplificada de alta tecnología y pueden operarse a través de una "interfaz de nivel cero".

Y comprenderá mejor a los invitados durante el proceso de solicitud real. Por ejemplo, todo el vehículo está equipado con 350 sensores, que pueden detectar en cualquier momento lo que el usuario quiere ver y oír durante el funcionamiento, lo que los pasajeros sentados en el asiento del pasajero quieren ver y oír y analizar las preferencias en función de las necesidades. , impulsado a través de la inteligencia artificial.

En este sentido, Mercedes-Benz realmente entiende y está definiendo qué es el lujo. Por ejemplo, el diseño exterior en forma de arco y el mayor espacio trasero hacen que el espacio interior sea más grande y la presentación visual más simple. Por lo tanto, ya sea en términos de estética, sensación digital y seguridad, personalmente siento que Mercedes-Benz ha abierto un nuevo camino. era de los vehículos eléctricos puros a gran escala, el primero de su tipo en los coches de lujo.

Con la llegada de la era digital, la comprensión y la demanda de lujo de los clientes cambiarán. Para las marcas de automóviles, es importante entender el lujo y tener el deseo de ofrecer a los clientes productos y servicios de lujo para poder hacerlo. para comprender y definir mejor qué es el lujo.

Industria y comercio del automóvil: Ayer, en la conferencia de prensa, estuvo primero la EQA y luego la EQB. Estos dos automóviles serán producidos en China por Beijing Benz. ¿Existe un cronograma? lanzado este año?

Zhang Yan: El nuevo SUV eléctrico puro EQA es otro modelo eléctrico puro nacional después del lanzamiento del SUV eléctrico puro EQC en 2019. Según el plan, deberíamos lanzarlo al mercado en el segundo semestre. de este año y conocer a los clientes, en el futuro se lanzarán más productos que satisfagan las necesidades de los clientes chinos en la fábrica de Beijing Benz.

Industria del automóvil: hubo otro pequeño detalle en la "Mercedes-EQ Night" de ayer. Los pandas gigantes se llamaron "Xingyi" y "Xingqiu", que son homofónicos a EQ. Mercedes-Benz inició su actividad benéfica en 2007. ¿Habrá nuevos intentos en los próximos diez años?

Zhang Yan: Hablando de caridad, nuestro viaje de caridad ha durado 14 años desde 2007, y el "Star Wishes Fund" también ha entrado en su undécimo año. El bienestar público es una plataforma y una forma de expresión muy importante para que las empresas cumplan con sus responsabilidades sociales. Como empresa responsable, Mercedes-Benz, además de realizar su trabajo en la industria del automóvil, se basa a largo plazo en el "Star Wishes Fund". "Plataforma y ha estado en muchos campos Llevar a cabo prácticas de bienestar público. Cuando Mercedes-Benz hace obras de caridad en la sociedad china, es muy importante que se desarrolle al mismo tiempo que el desarrollo social. Lo que hemos persistido en hacer en el pasado seguirá haciéndolo en el futuro de acuerdo con las nuevas tendencias del desarrollo social.

Con la implementación del "14º Plan Quinquenal", China avanza hacia un nuevo concepto de desarrollo impulsado por la innovación, coordinado, ecológico, abierto e inclusivo. Para la marca Mercedes-Benz, nuestro viaje benéfico en China comenzó con el Proyecto de Gestión y Protección del Sitio del Patrimonio Mundial de China. En el futuro, continuaremos trabajando con otros socios benéficos como la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura. para explorar el "Mercedes-Benz Way of Nature" ".

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