La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en una herramienta eficaz para que las compañías de seguros se centren en los asegurados. Entonces, ¿cuáles son las características del CRM de seguros? ¿Qué tipo de CRM puede garantizar una situación beneficiosa para las compañías de seguros y los asegurados? 1. La demanda de las compañías de seguros de CRM "seguro electrónico" es el objetivo del desarrollo de seguros comerciales de mi país y también es una necesidad práctica. Los servicios de seguros financieros "centrados en el cliente", como seguros en línea, seguros corporativos, plataformas de pago en línea, BTOB y BTOC, son una forma especial de CRM. Actualmente, existen muchos tipos de productos CRM. ¿Qué tipo de CRM necesitan las compañías de seguros? A diferencia de las empresas comunes, las compañías de seguros utilizan productos CRM para integrar sus propios sistemas de recursos de seguros, optimizar la cadena de valor del mercado y desarrollar la competitividad central de los seguros. El siguiente es un análisis detallado. En primer lugar, CRM debe basarse en el sistema de información de gestión (MIS), la inteligencia de negocios (BI) y el sistema de soporte de decisiones (DSS) existentes, centrándose en la reingeniería organizacional y la reingeniería de procesos de negocios. A través de reformas y reingeniería organizacional, integramos recursos internos, integramos seguros telefónicos tradicionales, seguros en línea, equipos de autoservicio, puntos de venta, etc. en el sistema frontal de servicios de seguros, y penetramos en la gestión, el diseño de productos, las finanzas, recursos humanos y otros departamentos para realizar operaciones comerciales de seguros mejora general de la eficiencia. Establecer una organización con funciones completas, comunicación fluida y operación eficiente que se adapte a la estrategia del asegurado, enfocándose en "descubrir las necesidades de los asegurados" y su "satisfacción", implementar reingeniería de procesos de negocio y fortalecer el marketing y la venta de productos (servicios) basados en. Relaciones interactivas con los asegurados Unificar los canales de contacto para los asegurados y lanzar productos y servicios de seguros innovadores de manera oportuna de acuerdo con las necesidades de los asegurados. Mejorar integralmente el nivel de aplicación de MIS y los efectos de la aplicación de la inteligencia empresarial, los sistemas de información empresarial de seguros, los sistemas de gestión de la toma de decisiones, los sistemas de información del entorno económico, los sistemas de información de los asegurados, los sistemas de informes estadísticos, los sistemas de información de cuentas y los modelos y métodos de toma de decisiones. bibliotecas, sistemas expertos, etc. y centrarse en recopilar, clasificar, extraer, analizar y utilizar los principales flujos de información de los procesos comerciales, desempeñando así un papel importante en la mejora de la eficiencia y eficacia de la gestión de los seguros comerciales y, en última instancia, apuntando a formar inteligencia de análisis para la toma de decisiones comerciales respaldada por el sistema CRM. En segundo lugar, CRM debería poder integrar al personal original independiente del centro comercial, marketing, servicio y administración en un equipo unificado, eficiente y poderoso que pueda satisfacer las necesidades de varios "asegurados" y proporcionar una plataforma de información compartida por todos los departamentos. Y a través de esta plataforma, podemos brindar servicios personalizados de seguridad más eficientes y convenientes. En tercer lugar, la CRM debería poder establecer una competitividad central para el sistema de seguros. A través de CRM, se puede optimizar el sistema organizacional y la estructura funcional de los seguros, se puede formar un sistema de gestión y un sistema de información eficientes y se pueden fortalecer las capacidades de desarrollo, innovación y comercialización de los productos financieros, proporcionando así una sólida garantía institucional para construir la competitividad fundamental de los seguros. 2. ¿Cuáles son los tres tipos de productos CRM que cumplen los objetivos anteriores para el negocio de seguros? Para los seguros, existen tres tipos de CRM: CRM analítico, CRM operativo y CRM colaborativo. Estos tres tipos de CRM también son muy diferentes, por lo que se necesitan diferentes opciones para seguros con diferentes necesidades. 1. CRM analítico de seguros El CRM analítico es adecuado para compañías de seguros que se encuentran en las primeras etapas de establecimiento de CRM. Con la segmentación del mercado de seguros y la aplicación de nuevos sistemas, cada vez hay más datos discretos en el negocio de los seguros. Cómo gestionar y utilizar eficazmente estos enormes, dispersos y redundantes datos comerciales de seguros es el problema más apremiante al que se enfrentan las compañías de seguros. Por lo tanto, el establecimiento de un CRM analítico suele ser el punto de partida para que las compañías de seguros implementen sistemas CRM. Analicemos en detalle qué necesidades puede satisfacer el CRM analítico en el negocio asegurador. Primero, satisfacer las necesidades del negocio de seguros para la gestión de “procesos”. La gestión de procesos es una parte importante de la gestión de seguros. En el pasado, el modelo de gestión que se centraba en los resultados e ignoraba los procesos no logró formar estándares de gestión. Utilice CRM analítico para rastrear todo el proceso comercial y ajustar la dirección comercial en función de los resultados del seguimiento. La gestión de procesos es un requisito objetivo para que las compañías de seguros mejoren su nivel de gestión general. En segundo lugar, el CRM analítico puede satisfacer las necesidades de las compañías de seguros de analizar el estado y el comportamiento de los asegurados. Utilizando el análisis de características multidimensional y el análisis del comportamiento de los asegurados proporcionado por el CRM analítico, las compañías de seguros pueden comprender a sus asegurados de manera más clara y profunda, y realizar análisis de múltiples ángulos basados en la industria (ocupación), la región, los hábitos de consumo, la edad y el género. , etc. y demostración, y luego formular y mejorar las estrategias de mercado correspondientes, y utilizar los resultados del análisis para guiar el comportamiento de mercado de las compañías de seguros. En tercer lugar, el CRM analítico satisface las necesidades de las compañías de seguros en materia de análisis de costos de seguros. El concepto tradicional es que "el asegurado es Dios". De hecho, no todos los asegurados son dioses y una proporción considerable de los asegurados causarán pérdidas al seguro. Por ejemplo, asegurados con altas tarifas de servicio y asegurados que presentan demandas. Utilice CRM analítico para evaluar exhaustivamente a los asegurados y determinar con precisión su contribución y lealtad al seguro, clasificando así a los asegurados según su contribución y lealtad, y brinde a los asegurados importantes servicios más convenientes, rápidos y satisfactorios, y responda más rápidamente a sus solicitudes especiales. Para aquellos asegurados con primas extremadamente bajas y altos costos de servicio, los niveles de servicio se reducirán hasta que se eliminen los usuarios. 2. CRM operativo de seguros El CRM operativo es adecuado para compañías de seguros que están estableciendo un CRM. Utilice CRM operativo para procesar el negocio de seguros y automatizar la parte de marketing, establecer vínculos mutuos fluidos e integración entre las operaciones de front-end y back-end, rastrear, analizar e impulsar la orientación del mercado y brindar apoyo en la toma de decisiones para las operaciones de las compañías de seguros. . El CRM operativo puede satisfacer las necesidades de las compañías de seguros para la toma de decisiones de distribución de la red y la maximización de ganancias.
La distribución de los puntos de venta de las compañías de seguros se puede ajustar razonablemente y los procesos comerciales centrales de las compañías de seguros se pueden integrar para hacer que la relación entre las compañías de seguros y los asegurados sea más estrecha y receptiva. Puede realizar análisis en línea y procesamiento de datos de los asegurados, aclarar la distribución de puntos de venta, reducir la redundancia y hacer que el proceso de procesamiento del negocio de seguros sea más ágil, automatizado e inteligente. El CRM Operacional satisface las necesidades de las compañías de seguros en materia de gestión operativa, gestión automática de ventas y gestión del tiempo. Puede conectar, ajustar e integrar sistemas existentes de compañías de seguros y puede reparar automáticamente sistemas de TI, lo que permite a las compañías de seguros tener más tiempo para gestionar sus negocios. A través de sistemas CRM operativos, las compañías de seguros pueden realizar funciones como gestión operativa, gestión automática de ventas, gestión del tiempo, configuración dinámica y gestión del flujo de trabajo e intercambio de información empresarial. Integra mercado de seguros, ventas, consultas, servicios y soporte, y hace pleno uso de puntos de venta de seguros, equipos de autoservicio, seguros telefónicos, seguros de teléfonos móviles, seguros en línea, etc. para proporcionar información sobre seguros y servicios de consultoría a los asegurados. Al mismo tiempo, se recopila información de primera mano de los asegurados y se integra estrechamente con la gestión y las operaciones de la compañía de seguros para formar una plataforma de trabajo automatizada para que todos los departamentos del negocio de seguros disfruten de la información. Integre los datos de transacciones de seguros de cada sistema comercial de mostrador de la compañía de seguros con otra información de seguros e información de servicios relevantes para establecer un centro de información de seguros unificado. 3. CRM colaborativo de seguros El CRM colaborativo es adecuado para compañías de seguros que se encuentran en las etapas intermedia y tardía de la implementación de CRM. Al utilizar CRM colaborativo para integrar varios canales de servicio y plataformas de servicios integrales, las compañías de seguros pueden recopilar diversos datos de back-end y datos dinámicos de los asegurados y, al mismo tiempo, integrar y transformar datos operativos y datos del mercado extranjero en un almacén de datos para proporcionar a los asegurados Información completa, integral y verdadera y confiable. El CRM de colaboración de seguros puede satisfacer las necesidades de las compañías de seguros en cuanto a "canales de comunicación". Puede implementar múltiples canales de comunicación para los asegurados, como la comunicación cara a cara en un centro de llamadas, poner los procesos comerciales existentes en Internet e intercambiar información a través de Internet. El CRM colaborativo puede proporcionar a los asegurados una gama completa de servicios interactivos y comunicarse con los asegurados a través de varios canales de comunicación, como los sistemas de aplicaciones existentes, incluidos los sistemas de terminales informáticos de seguros, los sistemas de servicio de puntos de venta de "seguros bancarios" y "certificados bancarios", seguros telefónicos y Seguros por Internet, correo electrónico/fax, centros de llamadas de seguros y centros de atención al tomador de pólizas, etc. , integrando así todos los canales y asegurando la coherencia en la gestión de todos los canales.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.