Cómo hacer un buen trabajo en atención al clienteTodos deben haber escuchado el dicho "Una oveja guiada por un león puede derrotar a un león guiado por una oveja". ¿Qué quiere decir esto? ¡Esto significa lo importante que es ser un "líder" en un equipo! De manera similar, nuestros gerentes de servicio al cliente también son fundamentales para brindar un buen servicio al cliente. Entonces, ¿cómo debería este "líder" llevar a todos a hacer un buen trabajo en servicio al cliente? Creo que se puede discutir desde los siguientes aspectos: dirección clara, partiendo de la realidad, sin reglas, sin radio, sin mejor servicio, qué debe hacer, cuestiones de implementación, si valora la capacitación, la importancia de las líneas directas, el dominio de las políticas, la el poder de los modelos a seguir, el grado de informatización y la dirección del análisis de datos. Primero, comprenda la situación actual del servicio al cliente. Todo lo que hacemos debe tener un objetivo y una dirección. Como “líder” de atención al cliente, necesitas saber qué va a hacer el departamento de atención al cliente y hacia dónde se dirige cuál es la situación actual, cómo mejorarla, qué nivel espera alcanzar, etc. En segundo lugar, comprender las expectativas de los líderes empresariales. Es imposible que un líder empresarial comprenda todos los aspectos del servicio al cliente. Es posible que en este momento solo le importe el trabajo más urgente relacionado con el servicio al cliente. Entonces hay un problema. Tienes que completar el trabajo diario de atención al cliente y garantizar los requisitos del liderazgo. ¿Cuál quieres hacer primero? ! Por supuesto, primero debes hacer un buen trabajo en los requisitos de liderazgo, ¡lo cual todos pueden hacer! Lo que hay que recalcar es que no se debe abandonar el trabajo diario ni no tener un plan de atención al cliente, solo hacer lo que el líder requiera. ¡Esto es absolutamente inaceptable! Debes "siete esfuerzos para completar el trabajo asignado por el líder y tres esfuerzos para planificar el trabajo diario de atención al cliente", de lo contrario habrá grandes problemas en el trabajo de atención al cliente que gestionas. Por lo tanto, como gerente de servicio al cliente, debe comprender qué esperan los líderes empresariales que usted y su departamento de servicio al cliente hagan, y qué resultados obtendrá. Al mismo tiempo, ¡debes asignar tus recursos y energía de manera razonable de acuerdo con estas situaciones! Finalmente, comprenda el entorno general de la empresa. Los gerentes de servicio al cliente deben comprender la situación de la ciudad, como la población, la dirección del desarrollo urbano, la orientación de las políticas gubernamentales, etc. Comprender a los competidores, como la configuración del departamento, la cantidad de salas de servicio, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, etc. Tipo de estructura del cliente, como ingresos, educación, uso del producto, contribución, etc. ; comprender la situación del servicio al cliente en otras industrias y ver si hay algo de lo que valga la pena aprender. Algunas personas pueden decir que se trata de cuestiones de mercado y que no deberían ser competencia del departamento de atención al cliente. De hecho, ¡muchos miembros de nuestro personal de servicio al cliente realmente no comprenden estas situaciones! Entonces quiero decirte que estás equivocado. El servicio al cliente debe ser la vanguardia y explorador de su negocio. Es el departamento más directo y confiable para contactar con los clientes. Si no tiene estos datos, ¡solo puede ser considerado un gerente de servicio al cliente no calificado! Como dice el refrán: "Conócete a ti mismo y al enemigo y podrás librar cien batallas sin peligro". ¡Solo dominando estas situaciones podremos saber lo que estamos haciendo y, al mismo tiempo, proporcionar datos efectivos para que el departamento de marketing formule políticas de desarrollo del mercado y proporcionar datos de referencia de alta calidad para que las empresas formulen políticas de desarrollo corporativo! En definitiva, el departamento de atención al cliente no sólo debe posicionarse tácticamente, sino también darle un posicionamiento superior, que es considerarlo desde el nivel estratégico de la empresa! Según la realidad, cada industria tiene sus propias características y el contenido y las responsabilidades del servicio al cliente también serán diferentes. Anteriormente analizamos las responsabilidades estándar y el contenido laboral del servicio al cliente. Ahora hablemos de cómo hacer un buen trabajo en el servicio al cliente junto con esta industria. Como "líder" en servicio al cliente, concéntrese en crear un sistema de servicio al cliente basado en las características de su industria. En términos generales, un sistema completo de servicio al cliente debe incluir gestión de la organización de servicio al cliente, gestión de las relaciones de servicio al cliente, gestión de clientes clave, gestión de la información del cliente, gestión de la calidad del servicio al cliente, gestión del servicio posventa y gestión del centro de llamadas. Desde la perspectiva del servicio al cliente, el servicio es infinito y cuanto más perfecto, mejor. Pero para una empresa los recursos siempre son limitados. En términos generales, no es necesario que una empresa establezca un sistema de atención al cliente tan completo. La clave es observar la situación de la empresa y la industria, y se deben utilizar recursos limitados en áreas comerciales clave. Es decir, se debe establecer un sistema de atención al cliente acorde a las características de la industria. Por ejemplo, si sus objetivos de servicio al cliente incluyen contenido de ventas, entonces es posible establecer un módulo de gestión de cuentas clave. Y hay muchos departamentos de atención al cliente que no tienen tareas de venta (especialmente en las empresas más pequeñas). Para poner otro ejemplo, ¿es necesario que las empresas más pequeñas establezcan un centro de llamadas? Un trabajo laborioso y que requiere mucho tiempo puede no ser eficaz y, como máximo, bastará con una línea directa de atención al cliente. Por lo tanto, el establecimiento del sistema de servicio al cliente debe centrarse estrechamente en el trabajo central de su industria. ¡Algo grande y completo puede no ser bueno! ¡La clave es lucir práctico! Además, la etapa de desarrollo de una empresa es diferente y su enfoque de trabajo también es diferente.
Los gerentes de servicio al cliente deben combinar estrechamente sus respectivas condiciones para determinar la dirección de desarrollo del servicio al cliente y establecer objetivos de desarrollo razonables para progresar todos los días, todas las semanas, todos los meses y todos los años. ¡Esto es genial! No hay reglas, círculo cuadrado. Una vez que haya comprendido la situación actual del servicio al cliente de la empresa y haya aclarado las expectativas de los líderes de la empresa para el departamento de servicio al cliente, ahora debe comenzar a establecer el proceso de desarrollo necesario para un buen servicio al cliente. ¡Esto es como una regla, y todo el trabajo de servicio al cliente se realiza a lo largo de esta cuerda! Por otro ejemplo, si el servicio al cliente significa que jugamos un juego de bloques de construcción, y todo el trabajo previo es pensar en qué forma deben construirse los bloques de construcción, entonces su enfoque ahora es elegir los bloques de construcción apropiados. y colocarlos en diferentes posiciones en lugar de "agarrarlos". Es decir, establecer reglas y regulaciones detalladas, como el sistema de gestión de la información, el sistema de servicio posventa, el sistema de etiqueta de servicio, el sistema de gestión del centro de servicio al cliente, el sistema de capacitación, etc. Este tipo de sistema está disponible en muchos libros y en Internet, ¡puede descargarlo como referencia! ¡No entraré en detalles aquí! El sistema de autotrascendencia ha sido formulado, así que hermano, ¡trabaja duro y pon en funcionamiento tu departamento de atención al cliente de inmediato! El sistema debe probarse en la práctica y mejorarse continuamente. ¡El sistema nunca es perfecto, sólo perfecto! Así que no esperes ni fantasees con conseguirlo perfecto antes de empezar a trabajar en él. Mi mayor sentimiento es que si piensas en algo, ¡tómate el tiempo para hacerlo con valentía! ¡No te demores! ¡Una persona real es alguien que comete errores y continúa mejorando, no alguien que es tímido y nunca comete errores! Este es también un principio de empleo para la mayoría de las empresas. Así que ¡no tengas miedo de cometer errores! Simplemente verifique si está tomando medidas de inmediato, ¡actúe de inmediato! Además, creo que resumir es una buena forma de mejorar el servicio al cliente. Puede intentar utilizar métodos como la lluvia de ideas y los diagramas de espina de pescado para resumir diariamente, semanalmente y mensualmente, pero recuerde: ¡todo el personal de servicio al cliente debe estar movilizado para resumir, intercambiar ideas y hacerlo realidad! ¡En lugar de "trabajar a puerta cerrada" usted mismo! ¿Qué debes hacer como "líder"? ¿Cuál es tu trabajo principal? ¿Lo has considerado seriamente? Muchos de nuestros amigos de atención al cliente han cometido el mismo error, es decir, no han distinguido la importancia de su trabajo, o no se han posicionado bien. ¡Muchos nuevos gerentes trabajan duro tan pronto como asumen el cargo, enfurruñados y agotados hasta la muerte! Para ser honesto, es realmente bueno que nuestros jóvenes tengan este espíritu y merezcan reconocimiento. ¡Esta es también la característica de nuestros jóvenes! Pero un día, de repente miraste hacia arriba y descubriste que eras el único que trabajaba, mientras que la gente debajo de ti estaba tranquila y relajada~~. ¿Cuál es tu cara? ! De hecho, no es culpa de tus subordinados. No es que tus subordinados no trabajen, ¡es sólo que no saben qué hacer! ¡Porque hiciste todo el trabajo que se suponía que debían hacer! ! ¿Por qué sucede esto? ¡El problema sigue siendo tuyo! Porque no has descubierto qué debe hacer el gerente de servicio al cliente. O no cambiaste el color de tus pies. Ahora eres el general a cargo del ejército, en lugar del soldado que antes cargaba en la batalla. Entonces, ¿cuál es el trabajo principal de un gerente de servicio al cliente? ¡No es más que planificación, capacitación, supervisión, coordinación y evaluación (elementos de gestión)! Desglosarás los objetivos del trabajo de servicio al cliente para todas las personas bajo tu mando, lo cual es un plan; brindarles y enseñarles cómo usar las herramientas, la tecnología y otro tipo de apoyo necesarios es capacitación, tu hombre tiene un problema y tú sales a ayudar; , esto es coordinación; prestar atención al progreso de su trabajo y los resultados de finalización en todo momento es supervisión; finalmente, resumir las ganancias y pérdidas mensualmente/trimestralmente/anualmente y evaluarlas es evaluación; ¡Está bien! ¡Estos son los principales trabajos de un gerente de atención al cliente! ¡Hazlo bien y te convertirás en un gran gerente! He estado trabajando en este tema de la ejecución durante mucho tiempo y mi mayor sensación es que la ejecución es muy, muy crítica. Tienes un millón cien mil buenas ideas e ideas, pero si no las implementas, ¡es solo un sueño! ¡Nada! ¡Esta es mi experiencia más profunda! Hay un dicho que dice que "lo que le falta a China no son estrategas, sino hacedores". ¡En efecto! Por lo tanto, como gerente de servicio al cliente, siempre debes prestar atención a si tus empleados están logrando los objetivos que te propusiste al pie de la letra. Le sugiero que lea la conferencia de Yu Shiwei sobre la ejecución. Hay una palabra llamada "recompensa", que es informar. Siempre que tus subordinados te vean, deberían pensar en "recompensas" por el progreso en el trabajo.