Red de Respuestas Legales - Derecho de bienes - ¿Cuáles son los riesgos comerciales de subcontratar el servicio al cliente? Las investigaciones muestran que las empresas que subcontratan el servicio al cliente seguirán enfrentando muchos riesgos graves. Durante mucho tiempo, las empresas han subcontratado procesos comerciales secundarios a áreas con menores costos laborales, o han "recortado costos" por parte de grandes terceros con efectos económicos como método principal. Sin embargo, a menudo carecen de información suficiente para realizar análisis eficaces de costos y retornos y se centran demasiado en niveles de servicio y mediciones de costos inapropiados o difíciles de medir. Según el análisis de Gartner, la subcontratación exitosa puede permitir a las empresas obtener ahorros de costos del 25% al ​​30%. Pero a pesar de esto, el modelo de gestión inadecuado del subcontratista seguirá provocando una disminución significativa en la calidad de la experiencia del cliente, afectará el valor de la marca de la empresa y, en última instancia, anulará los ahorros de costos. Al subcontratar, la mayoría de las empresas ignoran la importancia de gestionar eficazmente la experiencia de servicio al cliente. A menudo están vinculadas a contratos de subcontratación "a largo plazo" sin "pilotar" las operaciones por adelantado. Además, en comparación con la tasa de rotación del 19%-25% de los centros de llamadas autónomos, la tasa de rotación de los proveedores de subcontratación suele llegar al 70%-80%, lo que también genera riesgos considerables en la gestión del conocimiento y el mantenimiento. Aunque la subcontratación de procesos no esenciales puede lograr ciertos beneficios, estos beneficios no se pueden ver de la noche a la mañana, y las empresas deben adoptar un enfoque paso a paso para fortalecer el control. Para aquellas empresas que son nuevas en la subcontratación de procesos de negocio, se recomienda comenzar con la subcontratación local (en lugar de la subcontratación extraterritorial) y familiarizarse gradualmente con ella. No se deje engañar por el bajo coste de la subcontratación offshore, sino transfiera todo el proceso de atención al cliente de terminal en terminal. Antes de considerar la deslocalización, es necesario realizar una evaluación exhaustiva y exhaustiva del proveedor de subcontratación y obtener una medida objetiva de su capacidad para manejar relaciones extraterritoriales. En los últimos años, India ha sido el mejor país de subcontratación de servicios del mundo, pero según fuentes confiables, la subcontratación de servicios al cliente de la India ha experimentado algunos problemas inevitables en los últimos años. El siguiente es un artículo de la Embajada de China en la India: Hace unos días, el Sr. Ned, que vive en Londres, perdió su tarjeta de crédito e inmediatamente llamó al centro de atención al cliente para informar la pérdida. Pero cada vez escuchaba inglés con un. Tenía un fuerte acento indio y estaba confundido. Resultó que, para ahorrar costes de personal, el banco trasladó su centro de servicios para consultas e informes de pérdidas a la India y contrató personal indio de atención al cliente. A esto se le llama subcontratación de servicios. En los últimos cinco años, la industria de subcontratación de la India se ha desarrollado rápidamente y ha sido buscada por muchas empresas con financiación extranjera. Sin embargo, recientemente algunas empresas han comenzado a retirarse. Powergen, la segunda compañía energética más grande del Reino Unido, anunció que cerrará su centro de atención al cliente en India y lo transferirá todo de regreso al Reino Unido. La razón es que desde que trasladaron su centro de atención al cliente a la India, han recibido muchas más llamadas de quejas de clientes, lo que ha afectado gravemente a la calidad de su "servicio británico". No sacrifique la calidad del servicio por el bajo costo, dijo: “Subcontratar el servicio al cliente en el extranjero es un comportamiento miope. No es tan rentable como parece, pero nos hace perder nuestro original. Calidad profesional Aunque el precio de la subcontratación en el extranjero es bajo, no sacrificaremos la satisfacción del cliente por el ahorro de costos". Holler dijo que el personal de servicio al cliente en el Reino Unido se centrará en cómo resolver un problema para los clientes a fondo, en lugar de contar cuántos clientes pueden. Responder el teléfono todos los días, como en la India. Fleming, secretario general de la Federación de la Industria Financiera Británica, comentó: "Tenemos grandes esperanzas de que la decisión de Powergen ayude a mejorar la reputación de la industria británica de atención al cliente, y también esperamos que otras empresas puedan sopesar el impacto de la subcontratación en los servicios y las marcas y reducir esta tendencia." Cree que esto sin duda servirá como una advertencia para aquellas empresas que planean subcontratar servicios a la India. Hay muchos problemas con la subcontratación de servicios. Una agencia de consumidores británica descubrió en una encuesta que el número de personas que expresaron insatisfacción con los centros de atención al cliente en el extranjero era tres veces mayor que el de los locales. Según las encuestas, los indios hablan inglés con un fuerte acento y el uso de algunas palabras es diferente al del Reino Unido. Cuando se trata de cuestiones un poco más profesionales, surgen barreras de comunicación. Además, para el personal de atención al cliente extranjero que no tiene experiencia de la vida real en el Reino Unido y tiene orígenes culturales diferentes, algunos problemas no se pueden resolver en absoluto. Según informes de los medios británicos, un cliente de una compañía de seguros británica llamó a un centro de atención al cliente indio para exigir una compensación después de que su coche fuera atropellado. Sin embargo, el personal de servicio no pudo evaluar el importe de la compensación porque este modelo no está disponible en la India. Para los británicos que realizan más de 654,38 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año, esto sucede casi todos los días. Además de las barreras lingüísticas y culturales, a juzgar por la experiencia del periodista en la India, la mejor industria de servicios de la India todavía tiene mucho que mejorar, como la concienciación sobre el servicio. En muchas industrias de servicios de la India, cuando los clientes preguntan o se quejan, el personal de servicio tiene una buena actitud, pero siempre es difícil resolver el problema a tiempo.